1 Como crear Clientes ‘devotos’ Una guia práctica de Andy Hanselman

2 Un consultor dice: “Olvidese de la satisfacción de los clientes, comience a pensar en “clientes devotos.”

3 ¿ Clientes ‘devotos’ ?

4 No clientes ‘satisfechos’

5 No clientes ‘encantados’

6 ¿porque?

7 86% de las características del proveedor anterior expresan insatisfaction

8 olvide ‘satisfacción’ Piense en ‘devoción’

9 Algunos clientes tienen

10 Altas expectativas

11 Algunos clientes tienen

12 Bajas expectativas

13 Pero todos los clientes han tenido

14 Una “gran” experiencia

15 ó

16 una ‘mala’ experiencia

17 Vealo como esto:

18 Altas expectativas bajas expectativas una ‘mala’ experiencia Una ‘gran’ experiencia

19 Altas expectativas bajas expectativas una ‘mala’ experiencia una ‘gran’ experiencia ‘encantados’ ‘decepcionados’ ‘indiferentes’

20 Son sorprendidos con el nivel de servicio que usted provea Clientes ‘encantados’

21 Pueden ser sorprendidos con el nivel de servicio que usted provea (¡ Positivamente sorprendidos por favor!)

22 Sin embargo

23 Los clientes ‘encantados’ son un ‘buen comienzo’

24 pero

25 Con el tiempo Las expectativas cambian

26 ( lo cuál es algo bueno )

27 El desafio es entregar constante y consistemente

28 una ‘gran’ experiencia

29 Altas expectativas Bajas expectativas una ‘mala’ experiencia una ‘gran’ experiencia ‘devotos’

30 Porqué

31 los clientes ‘devotos’

32 Se pegan a usted

33 Gastan más

34 Hablan bien de usted a otros

35 meta La meta es por lo tanto crear

36 Clientes ‘ devotos’.

37 como?

38 “ mas que casarse con sus clientes, lo importante es escucharlos y aclarar lo que requieren, esto hará fácil lo que usted debe hacer John Russell, President, Harley-Davidson Europe

39 pero

40 ¡Abra canales de comunicación Con sus clientes para poder escucharlos!

41 44% de los consumidores, dicen el contacto de relación con la mayoría de sus proveedores es “Muy Simple”

42 Haga

43 Lo necesario para salirse de la cola de espera

44 Identifique Sus barreras Que no le Permiten Dar una gran experiencia

45 “En cada empresa, Hay actualmente sobre capacidad de producción y personal en exceso” sir martin sorrell, chief executive WPP

46 pero

47 piense 3D

48 d ramaticamente y d emostrablemente d iferente sea

49 Es el punto central del proceso

50 Sea un enemigo ‘ enemigo de el status quo ’

51 apunte para

52 esto

53 Altas expectativas bajas expectativas una ‘mala’ experiencia una ‘gran’ experiencia

54 Altas expectativas Bajas expectativas una ‘mala’ experiencia una ‘buena’ experiencia

55 pero

56 Por Favor

57 Levante la barra

58 Suba los estándares de desempeño y servicio de su organización

59 Antes que alguien pague por la ineficiencia

60 Suba los estándares de desempeño y servicio de su organización

61 El Una vez más: El Desafio es entregar constante y consistemente productos ó servicios que requiren sus clientes.

62 No es fácil

63 Ocasionalmente los clientes pueden tener

64 una ‘mala’ experiencia

65 Altas expectativas Bajas expectativas una ‘mala’ experiencia una ‘gran’ experiencia ‘ inconformes’

66 ‘decepcionados’ del resultado

67 pero

68 preguntele

69 ( sin miedo, por favor )

70 completamente ¿ Esta usted completamente feliz con nuestro servicio?

71 actueactue y

72 rápido

73 regrese

74 esto a

75 Altas expectativas bajas expectativas una ‘mala’ experiencia una ‘gran’ experiencia ‘devotos’

76 esto No a

77 Altas expectativas bajas expectativas una ‘mala’ experiencia una ‘gran’ experiencia ‘indiferentes’

78 “los ejecutivos dicen que el gran reto en sus operaciones es interacturar con sus clientes entre ahora y el 2010” Economist Intelligence Unit – Business 2010

79 pero

80 Vaya por los ‘encantados’

81 Apunte para hacerlos ‘devotos

82 Evite que se sientan ‘decepcionados’

83 Enamore con su servicio a los ‘indiferentes’

84 Crear clientes ‘ devotos ’

85 Significa tomar acción, no notas

86 pero

87 No se quede ahí parado….. Haga algo!

88 Gracias por leerlo, sus clientes (y su organización) se lo agradecerán.