1 Cómo gestionar la Web Participativa Recursos digitales y la Internet Social Llanes, 25 de mayo de 2010 Miriam Ruiz - Fundación CTIC [email protected]

2 Índice Las TIC: ¿Dónde nos encontramos? La Web participativa Sistematización de la gestión ¿Qué medidas se pueden tomar? Preguntas y debate final Cómo gestionar la comunidad

3 Las TIC: ¿dónde nos encontramos?

4 Recursos digitales: ¿son especiales? Duplicación: Coste virtualmente nulo Modificación: Mucho más sencilla Distribución: Muy barata e inmediata Las principales barreras al uso, modificación y distribución de los contenidos digitales no son técnicas, sino puramente legales y administrativas Actualmente la tecnología permite que prácticamente cualquier persona tenga la capacidad de concebirlos, producirlos, copiarlos y distribuirlos a muy bajo coste.

5 La Red: ¿qué está cambiando? La información se difunde a una gran velocidad, todo ocurre en escalas de tiempo menores Publicar información está al alcance de cualquiera La información está accesible para todo el mundo, no podemos controlar a quién llega La información permanece en el tiempo, potencialmente de forma indefinida Cualquiera puede aportar información, aunque no toda la información que hay es fiable y veraz Hay muchos ojos analizando lo que se publica La gente colabora para compartir el conocimiento y crear contenido colectivamente Disminución de la barrera de entrada: accesibilidad funcional y geográfica e independencia del dispositivo

6 La clave: descentralización El sistema de carreteras mundial no se ha diseñado de una forma centralizada. Tampoco las infraestructuras telefónicas. Internet es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP. El principal mérito de la Web es haber permitido una descentralización repentina y extrema de la información y de los datos. La Web se estructura en base a enlaces o referencias cruzadas, no existe un elemento centralizado que lo coordine o lo controle todo. Bueno, eso no es absolutamente cierto, el sistema de gestión de nombres de dominio está centralizado en unos pocos nodos root, pero todo se andará.

7 La evolución de la Web

8 Internet actual: ¿un espacio social?

9 Necesidades sociales

10 La famosa Web 2.0: ¿Qué es? Información es generada y mantenida de forma colectiva y descentralizada. Se confía en usuarias y usuarios para contribuir información y co-desarrollar los servicios. Modelos de programación ligeros. Integración de componentes pequeños, sencillos, manejables y reusables que carecen de un fuerte acoplamiento entre ellos. Contenidos multipropósito. La información puede ser combinada y usada para otros propósitos. Situación de “beta perpetua”. Los sistemas se despliegan pronto y se realiza una mejora continua. Enriquecimiento de la experiencia de uso a través de componentes multimedia, tecnología AJAX, posibilidades de personalización, etc.

11 Evolución de la Web: ¿y el futuro?

12 Evolución de ciencia y tecnología

13 Las tecnologías emergentes

14 ¿Cuál es la tendencia? Estándares abiertos e interconectividad Apertura y transparencia Ubicuidad y movilidad Semantización de los canales de información Inmersión en la realidad física: realidad aumentada, geolocalización, etc. Sistemas inteligentes de asistencia al conocimiento Inteligencia colectiva y compartición del conocimiento

15 La apertura en todos los ámbitos Open Source: Software Libre o de Código Abierto Open Formats: Formatos Abiertos Open Standards: Estándares Abiertos Open Data: Datos Abiertos

16 La Web participativa

17 ¿Qué es una comunidad? ● Grupo o conjunto de individuos que comparten elementos en común (idioma, costumbres, valores, tareas, visión del mundo, edad, ubicación geográfica, estatus social, roles, etc) ● Por lo general en una comunidad se crea una identidad común, mediante la diferenciación de otros grupos o comunidades, que es compartida y elaborada entre sus integrantes y socializada ● Generalmente, una comunidad se une bajo la necesidad o meta de un objetivo en común, si bien esto no es algo necesario ya que basta una identidad común para conformar una comunidad sin la necesidad de un objetivo específico

18 ¿Qué es una comunidad virtual? ● Aquella cuyos vínculos, interacciones y relaciones tienen lugar no en un espacio físico sino en un espacio virtual como Internet. ● Los objetivos principales de una comunidad virtual son los siguientes: ● Intercambiar información (obtener respuestas) ● Ofrecer apoyo (empatía, expresar emoción) ● Conversar y socializar de manera informal a través de la comunicación simultánea ● Debatir, normalmente a través de la participación de moderadores.

19 ¿Qué es la web participativa? Es el uso de los mecanismos colaborativos y la inteligencia colectiva para elaborar y gestionar el conocimiento Se podría describir cómo los servicios que, apoyándose en una base de datos, permiten a quienes los usan la creación, alteración o eliminación de contenidos o de la forma de gestionarlos o presentarlos Esencialmente consiste en delegar sobre las y los usuarios alguna de las funciones que son responsabilidad de la administración del servicio: generación de la información, clasificación de la misma, publicación de datos para que otras entidades puedan construir sobre ellos, uso de datos o servicios externos en nuestros sistemas, generación de redes sociales entre personas, evaluación de contenidos, gestión de la moderación, etc.

20 ¿Qué ventajas tiene? Proporciona un punto de encuentro abierto a todo el mundo, y se una mayor difusión del conocimiento Aportación de nuevas ideas a las organizaciones Permite generar una inteligencia colectiva difícil de obtener de otra forma La generación y clasificación de ciertos contenidos, así como la difusión viral de los mismos, se obtiene con unos mejores resultados y a menor coste Promueve la colaboración activa Generar un conocimiento comunal, de todas y todos Aporta una mayor transparencia a la sociedad Tendencia generalizada de mayor confianza en las opiniones entre iguales, respecto a canales oficiales

21 Web Participativa: Una necesidad El modelo de participación ciudadana está cambiando a otro más activo y poco a poco muchas organizaciones están empezando a dar respuesta a este cambio y apostar por él El cambio es inevitable: Los servicios participativos son demandados por la ciudadanía. O lo hacemos nosotros/as o lo harán a nuestras espaldas La tendencia generalizada es de una mayor confianza en las opiniones entre iguales, respecto a las que vienen de canales más oficiales Queremos que las críticas se produzcan donde podamos verlas, responderlas y tenerlas en consideración Si no somos capaces de escuchar, entender y responder a las inquietudes y las demandas sociales y de recibir sus ideas, tal vez otros lo sean

22 ¿Qué tipos de servicios existen? Generación colectiva de la información Enriquecimiento de la información Contenido multimedia Clasificación colectiva de contenidos Exportación de la información Integración de contenidos de terceros Relaciones entre personas Intercambios comerciales o económicos

23 Composición de las comunidades ● Hasta 3%: Creación y participación proactiva (“creadores”) ● De 3% a 10%: Participan reactivamente aportando información, pero no inician las conversaciones (“contribuidores”) ● De 10% a 20%: Aportan valor a la conversación de la que pasan, sin involucrarse (“oportunistas”) ● Alrededor de un 80%: Observadores y consumidores pasivos de la información (“lurkers”)

24 Problema: Dudas y miedos ¿Y si alguien sube contenidos ilegales a mi portal? ¿Y si la gente se enzarza en cruces de insultos? ¿Y si me critican en mi propio portal? ¿Y si...?

25 Sistematización de la gestión

26 Metodología de gestión de riesgos Es posible desarrollar una metodología que permita, de una forma clara y sistemática, extraer las mayores ventajas posibles del paradigma de la web participativa, minimizando los riesgos Ello permite tener un conocimiento lo más preciso posible de fenómeno de la web social y sus consecuencias para cualquier organización Conseguir obtener la mayor relación señal/ruido posible de la información generada de forma descentralizada Sistematizar el diseño de los nuevos servicios web participativos Referencia: http://datos.fundacionctic.org/2010/02/476/

27 El proceso de gestión de riesgos Estrategia global Identificación de riesgos Evaluación inicial Evaluación final Recolección de datos Definición de las medidas de control Control de los riesgos

28 Los pasos a dar 1. Identificar los riesgos, que dependerán del servicio que se quiera implantar y de su público objetivo 2. Para cada uno de los riesgos identificados, estimar la probabilidad de que suceda 3. Estimar el impacto que tendría cada uno de los riesgos en caso de materializarse 4. Cuantificar el riesgo en función de la probabilidad y el impacto (consecuencias) estimados 5. Establecer los niveles de riesgo aceptables 6. Definir las medidas a tomar para eliminar o controlar los niveles de riesgo 7. Implantar las medidas definidas en función de su efectividad y coste 8. Evaluar y revisar periódicamente la estrategia

29 Identificación de algunos riesgos Contenidos ilegales Contenidos no deseados Conversaciones con baja relación señal/ruido Estafas Ataques personalizados, acosos Datos de carácter personal Propiedad intelectual Suplantación de la personalidad Participación de menores SPAM o mensajes masivos no solicitados Sabotaje: Malware, virus, troyanos, spyware,... Baja participación Participación sesgada

30 ¿Qué consecuencias podría haber? Legales: Acciones legales que se podrían tomar contra la organización por los contenidos publicados por terceras partes Mediáticas o de imagen: Impacto que puede tener en los medios de comunicación lo que se publique en los servicios colaborativos Económicas: Que puedan afectar económicamente a la organización Técnicas: Posibles problemas de carácter técnico que, involuntariamente o de forma premeditada, pueden causar terceras personas con su participación Sociales: Relativas a la calidad del propio servicio para las personas usuarias

31 ¿Cómo se puede calcular el riesgo? Riesgo = Probabilidad x Daño Cuantificación de la Probabilidad: Alta: El suceso peligroso se va a producir habitualmente Media: El suceso se va a producir de vez en cuando Baja: El suceso peligroso se producirá pocas veces Nula: Es extremadamente improbable que se produzca Cuantificación del Daño: Grave o suceso extremadamente dañino: Si se produce el suceso, el daño ocasionado sería realmente muy importante Serio o suceso dañino: El daño sería considerable Leve o suceso ligeramente dañino: El daño ocasionado no sería demasiado importante Sin daño: No se produce ningún daño

32 ¿Cómo se puede evaluar el riesgo? T: Trivial (No se requiere acción específica)‏ TO: Tolerable (Mejoras que no supongan gran coste. Comprobaciones periódicas)‏ MO: Moderado (Esfuerzos para reducir el riesgo)‏ I: Importante (No se debe poner un servicio nuevo en funcionamiento. Priorizar la resolución del problema en un servicio ya en funcionamiento)‏ IN: Intolerable (Parar el servicio inmediatamente)‏

33 ¿Qué puedo hacer yo? Medidas proactivas o preventivas  Disminuyen la probabilidad de que ocurra algo malo, aunque no tienen por qué modificar el daño que un suceso así pueda causar Medidas reactivas o correctivas  Disminuyen el impacto o las consecuencias que puedan tener un suceso indeseado, en el caso de que este suceda Medidas de supervisión o vigilancia  Permiten mejorar el propio proceso de gestión de riesgos a través de un mecanismo de mejora continua

34 Ejemplo: Análisis inicial de riesgos

35 Ejemplo: Contenidos ilegales en blog = No cambia ↓ Disminuye ↓↓ Disminuye mucho

36 Ejemplo: SPAM en blog = No cambia ↓ Disminuye ↓↓ Disminuye mucho

37 ¿Qué medidas se pueden tomar?

38 Ámbitos de las medidas Medidas de tipo administrativo  Aspectos legales Medidas técnicas  Mecanismos automatizados  Niveles de identificación y autenticación  Moderación previa  Medidas de contingencia Medidas sociales  Intervención social  Autorregulación de la comunidad  Expectativas razonables  Escucha activa

39 Expectativas razonables:  Tener claros los objetivos que buscamos al crear la comunidad y enfocarse en ellos  Obtención de un nivel razonable de la relación señal/ruido  Cambiar la mentalidad respecto a los medios tradicionales: la web participativa es conversacional y bidireccional ¿Qué medidas puedo tomar?

40 Aspectos legales:  Atención a la legislación: LOPD, LSSI, LPI, LAECSP  Aviso Legal: Información legal de aplicación global al portal  Condiciones de Uso: Antes de darse de alta en un servicio, el usuario o usuaria ha de aceptarlas explícitamente  Avisos LOPD cada vez que se soliciten datos personales  Si es necesario, acuerdo con las entidades de gestión de derechos

41 ¿Qué medidas puedo tomar? Mecanismos automatizados:  Filtros Anti-SPAM y Anti-Virus  Filtrado automático de contenidos (adjuntos en los mails, etiquetas HTML, metadatos en las fotografías, Javascript, filtros en función de un análisis semántico de contenidos, etc.)  Medidas de protección contra ataques automatizados (CAPTCHAs, limitaciones en el número de participaciones por IP, etc.)  Sistemas de filtrado, valoración y clasificación basados en técnicas de análisis estadístico

42 Identificación y Autenticación:  Una identificación más fuerte implica en general un mejor comportamiento de las y los participantes a cambio de que participen menos  Configuraciones habituales: Participación anónima Identificación mediante seudónimo y contraseña Identificación mediante una cuenta de correo electrónico Identificación mediante un número de teléfono Identificación mediante firma digital Identificación personal, contrastada fuera de la red ¿Qué medidas puedo tomar?

43 Moderación previa:  Es una medida “policial” necesaria que puede evitar las formas de participación más indeseadas  Principales inconvenientes: consume los recursos más valiosos (los humanos), escala muy mal e implica unos tiempos de latencia muy altos  No se debe usar para acallar las críticas  Las políticas de moderación deben estar lo más claramente definidas posibles, a pesar de que es necesario que evolucionen  Es aconsejable automatizar lo máximo que se pueda ¿Qué medidas puedo tomar?

44 Formación e Información:  Informar con claridad tanto a quienes van a usar los servicios como a quienes los van a administrar qué es lo que se espera de ellas y ellos y cómo deben comportarse  Asumir que usuarias y usuarios no tienen por qué estar familiarizados con la Red e informarles de todo lo que deban saber con claridad y sencillez ¿Qué medidas puedo tomar?

45 Medidas de contingencia:  Debe ser posible eliminar de forma ágil cualquier contenido publicado que pueda ser problemático  Es conveniente disponer de mecanismos para la eliminación de personas o redes problemáticas ¿Qué medidas puedo tomar?

46 Intervención social:  Cuando alguien llega a una comunidad, ajusta su comportamiento a las expectativas que tienen las personas que la componen  Establecimiento inicial de las dinámicas sociales adecuadas para la participación que buscamos  Uso de recursos de animación sociocultural y dinámica de grupos para gestionar la comunidad y solucionar socialmente los problemas  Rol que va cobrando cada vez más importancia en la gestión de comunidades participativas: “Community manager” ¿Qué medidas puedo tomar?

47 Autorregulación de la comunidad:  Es el objetivo que se persigue si se busca una comunidad activa que se autogestione lo más posible,  Los buenos usuarios y usuarias son tus mejores aliados. Una comunidad sana se autorregula  Elementos de cohesión de la comunidad: valores, normas y herramientas comunes  El factor emocional como elemento clave ¿Qué medidas puedo tomar?

48 Escucha activa:  Han de existir mecanismos de denuncia y notificación de problemas (botones de denuncia, notificación por correo electrónico, etc.)  Especial cuidado con situaciones sociales no deseadas: participación sesgada, situaciones de acoso, aparición de grupos de poder, etc.  Capacidad de respuesta ante los problemas que surjan ¿Qué medidas puedo tomar?

49 Cómo gestionar la comunidad

50 Participación Puesta en marcha: Tiempo inicial para la introducción de contenidos participativos que, por una parte, inviten a usuarias y usuarios a participar al disminuir el “miedo al papel en blanco”, y por otra parte definan el tono del debate Intervenciones dinamizadoras: Incitar periódicamente a la participación en los comentarios por parte de las y los usuarios Intervenciones generadoras de comunidad: hacer sentir cómodas a las personas que participen, con el objetivo de buscar un enlace emocional que cohesione a la comunidad Intervenciones correctivas: Corrección de informaciones inciertas o inadecuadas, así como amonestaciones verbales Argumentario: Es conveniente disponer de datos y argumentos con los que responder a las posibles críticas o con los que participar en los debates que puedan surgir

51 La moderación El objetivo de la moderación es evitar la publicación de mensajes que se consideren inaceptables o peligrosos. La moderación no es un mecanismo para silenciar las críticas. En muchos casos, puede ser preferible permitir algunos comentarios inapropiados y responder a ellos en lugar de eliminarlos, con el objeto de que esta respuesta pública permita ayudar a definir el comportamiento grupal. Esto no siempre será posible. Ha de hacerse de la forma lo más objetiva posible. Se ha de tener mucho cuidado de que no se generen de forma inintencionada situaciones de desamparo o de abuso de poder que puedan dar lugar a pérdidas de credibilidad de la organización debidas a acusaciones argumentadas de censura.

52 Gestión de la moderación Los criterios de moderación han de estar definidos de la forma más clara y razonable posible, y se debe informar de ellos a las y los usuarios del portal de una forma genérica. Existen zonas blancas o negras en la moderación, pero hay mucha zona gris o frontera. Es responsabilidad de quienes administren cada servicio marcar cual es el límite de la zona gris permisible en función del público objetivo y del potencial impacto de los comentarios. A nivel operativo, el documento que señale los límites tolerables será un documento vivo, que vaya evolucionando en función de los casos nuevos que se vayan presentando. Es interesante disponer de un argumentario e ir evolucionándolo para responder a los mensajes que sea necesario.

53 Tipos de mensajes Información que no se debe publicar, bajo ningún concepto: En general, toda aquella cuya publicación suponga un daño importante para la organización o para terceras personas incluso en el caso de que ésta sea retirada en un breve plazo de tiempo. Información que es permisible publicar: Es permisible la publicación de información que, aunque resulte ligeramente inapropiada, su impacto quede casi anulado en el caso de que ésta se retire posteriormente del portal. Información que es permisible publicar, siempre y cuando se responda adecuadamente: Aquellos contenidos cuya potencial peligrosidad quede limitada mediante una respuesta apropiada, y el valor añadido de la respuesta sea superior al riesgo. Información que no ocasiona ningún problema y, por tanto, debe ser permisible.

54 Dos publicaciones esenciales para Administraciones Públicas: http://datos.fundacionctic.org/2010/02/476/

55 ¡Preguntar es gratis!

56 Cómo gestionar la Web Participativa Recursos digitales y la Internet Social Llanes, 25 de mayo de 2010 Miriam Ruiz - Fundación CTIC [email protected]

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