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2 Cómo manejar las quejas y al cliente irritado

3 Objectivos de la SesiónVer las quejas como oportunidades Aprender tres pasos básicos a realizar cuando manejamos un problema Aprender a suavisar situaciones difíciles Discutir la importancia de no tomar las quejas de manera personal Introducir el concepto de ser un ACTOR CON CLASE

4 ¿Qué tan cómodo se siente cuando maneja QUEJAS?

5 Presentación del Video Manejando quejas y clientes enojados

6 Preguntas para comentar¿Por qué hay que ver las quejas como oportunidades?

7 Piense por un momento como si fuese un “cliente” y en cómo se siente cuando tiene una experiencia de servicio que lo deja insatisfecho. ¿Le gusta hablar más de sus experiencias insatisfactorias que de las positivas? Probablemente.

8 4 Pasos básicos a realizar cuando manejamos un problema específicoCENTRARSE en el PROBLEMA Tomar RESPONSABILIDAD del problema OFRECER SOLUCIONES o alternativas Decir “GRACIAS”

9 Los problemas complejos requieren mejores habilidadesNo se ponga a la DEFENSIVA Pida AYUDA si es necesario

10 Los clientes irritados pueden enfadarnos¿Cómo podemos evitar tomarlo de manera personal? Hable consigo mismo para mantener una actitud positiva y recibir agradablemente al próximo cliente o situación.

11 ¿Qué hacer para actuar con CLASE?Ser Cortés Escuchar Hacer Preguntas Calmarse Solucionar Disculparse Controlar Agredecer

12 El Lenguaje de la Comunicación POSITIVAPróximo Tema... El Lenguaje de la Comunicación POSITIVA