1 Comunicación Asertiva, Técnicas Básicas de Comunicación y Manejo de Comunicación con Personas Difíciles Johnathan Sánchez Gabriel Ostolaza José Cardona Nairoby Algarín Mercedes Alvira NURS 4114

2 Reflexión

3 Introducción La comunicación es una necesidad fundamental que nos conecta y nos permite relacionarnos en una sociedad. La misma se desarrolla en escenarios interpersonales, grupales, públicos y regularmente por medios electrónicos. La necesidad de intercambiar ideas, transmitir sentimientos, opiniones, información y pensamientos que hacen de la comunicación el vehículo por el cual un emisor depende de un receptor para lograr el objetivo deseado.

4 Objetivos Definir que es comunicación Aplicar técnicas básicas para lidiar con personas difíciles. Analizar y resolver crisis relacionadas con la comunicación. Valorar la comunicación desde una posición profesional y objetiva. Comprender la importancia de ser un facilitador y no una barrera.

5 COMUNICACIÓN La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como el proceso por el que se transmite y recibe una información. Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás.

6 Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia de seis elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que trasmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la información y que la reciba; un contacto por medio de un canal de comunicación, que puede ser muy variado: el aire por el que circulan la sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la comunicación escrita, la voz, etc.

7 Barreras de Comunicación Barreras personales o psicológicas Barreras físicas Barreras semánticas Barreras Ambientales Barreras Verbales Barreras Interpersonales

8 Comunicación Asertiva Es un tipo de diálogo que potencia la empatía entre el emisor y el receptor, por tanto, se produce un acercamiento en las posturas personales lo que potencia el entendimiento mutuo.

9 Estilos de Comunicación En nuestras relaciones interpersonales siempre existen tres maneras de enfrentar nuestras relaciones interpersonales

10 La huida ansiosa Es una respuesta en la que las personas: Se comportan de manera pasiva Permiten que violen sus derechos Permiten que los demás se aprovechen de ella No logran sus objetivos Se sienten frustradas, infelices, heridas y ansiosas Se muestran inhibidas y retraídas Permiten que los demás decidan por ellas.

11 La respuesta asertiva En este tipo de respuesta las Personas: Protegen sus propios derechos y respetan los de los demás Logran sus objetivos sin detrimentos de los otros Se sienten bien consigo mismos y tienen confianza Se muestran sociables y emocionalmente expresivos Deciden por si mismos

12 La respuesta agresiva Aquí las personas: Violan los derechos de los demás. Logran sus objetivos a costa de los demás Son beligerantes, humillan y desprecian a los demás. Son explosivas de reacción imprevisible, hostil e iracundas Se meten en las decisiones de los demás

13 Técnicas profesionales para tratar con personas difíciles 1. Escucha Cuando escuchamos realmente estamos centrándonos en lo que la otra persona está contando y no en lo que queremos comentar a continuación. Si no prestamos atención a lo que dice alguien en un pico de ira transitoria y después nos pide que demos opinión, nuestro despiste sólo incrementará su enfado.

14 Técnicas profesionales para tratar con personas difíciles 2. Mantén la ca lma Cuando nos encontramos en una situación con alta carga emocional es complicado no dejarnos llevar por el calor del momento y saltar. Controlar la respiración con inspiraciones lentas y profundas o contar interiormente hasta diez (o cien si fuese necesario) nos ayudará a no acabar igual de nerviosos que la otra persona.

15 Técnicas profesionales para tratar con personas difíciles 3. No juzgues Normalmente no tenemos ni idea de si le pasa algo en su vida personal que hace que pierda los nervios con facilidad. Intenta ser comprensivo y entender el trasfondo de su estado de ánimo de esa persona sin tacharla directamente de enajenada.

16 Técnicas profesionales para tratar con personas difíciles 4. Sé respetuoso Independientemente de cómo te esté tratando la otra persona (dentro de unos límites, claro) “mostrar desprecio nunca te ayudará a resolver la situación de manera productiva”

17 Técnicas profesionales para tratar con personas difíciles 5. Busca el motivo oculto de su comportamiento Pregúntate qué es lo que esta persona está tratando de ganar o de evitar con este momento de histeria. Quizás su actuación no intente más que llevarte al despiste.

18 Técnicas profesionales para tratar con personas difíciles 6. Busca cómplices que te ayuden Probablemente haya otras personas presentes en el espectáculo: encuentra en ellos aliados que puedan ayudarte. El “avise a seguridad” que dicen en las películas, pero echando mano de los que te rodean.

19 Técnicas profesionales para tratar con personas difíciles 7. No le recrimines su comportamiento Si alguien está molesto, se pone nervioso y no es capaz de calmarle, que le repitas que se le está yendo de las manos es contraproducente y sólo hará que su enfado aumente. Ahora, además, se sentirá humillado, y será por tu culpa.

20 Técnicas profesionales para tratar con personas difíciles 8. No le des la razón como a los locos Decirle ‘lo entiendo’, por lo general, sólo empeora las cosas. Probablemente no se comprende ni él mismo como para que le tomes el pelo con una falsa empatía. Mucho mejor ampliar información con un ‘explícame más para que pueda entender mejor’. Mientras argumenta, de paso, puede que relaje los ánimos.

21 Técnicas profesionales para tratar con personas difíciles 9. Evita sonreír Si pones una sonrisa puede parecer que te estás burlando de la persona. El humor a veces puede relajar el ambiente, pero según con quién estés hablando y qué tipo de comentarios hagas, puede complicar más la situación.

22 Técnicas profesionales para tratar con personas difíciles 10. No te pongas a la defensiva Cuando alguien nos está atacando verbalmente diciéndonos cosas desagradables o que no son ciertas es muy difícil controlarnos, pero si te pones a su nivel entrarás en un bucle sin fin. No te lo tomes como algo personal, recuerda que el drama no va contigo.

23 Técnicas profesionales para tratar con personas difíciles 11. No respondas con ira Subir el tono de voz, señalar a la otra persona con el dedo o responder irrespetuosamente sólo añade más leña al fuego. Usa un tono de voz bajo y tranquilo, incluso monótono.

24 Técnicas profesionales para tratar con personas difíciles 12. Mantén las distancias En momentos agresivos y violentos, aunque sea verbalmente, es mejor no estar demasiado cerca de la otra persona por si el enfado se le va literalmente de las manos. Tratar de calmarla poniendo tu brazo sobre el suyo tampoco es buena idea. Cuando alguien ya está molesto es mejor evitar el contacto físico ya que podría ser mal interpretado.

25 Técnicas profesionales para tratar con personas difíciles 13. Evita el “lo siento” Aunque puedas ser el responsable del motivo de su enfado, desde luego no lo eres de su comportamiento. Asumir directamente la culpa con un ‘ahora mismo lo arreglo’ cuando la otra persona ya ha perdido los nervios puede llevar a que acabe siendo algo personal. Mantén la calma y espera a que se le pase. En esta ocasión, el victimismo no te va a salvar.

26 Técnicas profesionales para tratar con personas difíciles 14. Establece unos límites Mantén la calma, deja hablar, entiende su enfado… Pero no te dejes pisotear. Cuando nos enfrentamos a una persona demasiado nerviosa hay que hacerle ver que no puede pasarse de la raya, eso sí, con toda la educación y tranquilidad que podamos. Puedes incluir un ‘por favor, no me hable de esa manera’.

27 Técnicas profesionales para tratar con personas difíciles 15. Después de la tormenta; descarga la tensión Hablar con alguien te ayudará a deshacerte del estrés acumulado tras la discusión. Puedes deshacerte de la adrenalina acumulada yendo a dar un paseo, a correr o saliendo a cenar algo. No dejes que las emociones se acumulen en tu cuerpo o acabarás siendo tú quien tenga un brote de ira.

28 COMUNICACIÓN ASERTIVA EN ENFERMERÍA El fundamento del cuidado de enfermería es la relación interpersonal terapéutica que establece la enfermera con el sujeto de cuidado y con su familia; así mismo se relaciona con los demás trabajadores de la institución donde ejerce la profesión. Dicha relación a su vez se fundamenta en la comunicación, de ahí la importancia de que esta se caracterice por la asertividad; cualidad que el profesional debe ir cultivando desde el inicio de su formación y a lo largo del ejercicio profesional.

29 Aspecto Éticos  En la práctica médica resulta imprescindible su papel, no solo como fuente inagotable de “información”; modulación de conducta, personalidades, valores, de trabajo individual y colectivo; de enseñanza, asesoramiento, preservación de derechos o exigencia de deberes, explicación de fenómenos abstractos, discusión de lo desconocido y explicación de lo conocido, proyección de esperanzas, consuelo, corrección de problemas, preservación de normas y leyes, sino también para la obtención y expresión de nuevos éxitos en la curación de personas, de lo psicológico, de la interrelación indispensable entre medico, paciente y familiar.

30 Conclusión Como profesionales de la salud entiendo que una comunicación efectiva logra cambios positivos que permiten el bienestar en un área de trabajo. Las técnicas aprendidas me empoderan como líder logrando satisfacer las necesidades que un cliente o paciente pueden manifestar por diversas razones como resultado de una molestia o alguna condición existente. Una buena actitud será una herramienta clave en cada comunicación ya sea el emisor o el receptor lo importante es lograr que sea efectiva.

31 Referencias www.buenastareas.com › Página principal › Temas Variados bvs.sld.cu/revistas/san/vol13_1_09/san10109.htm www.sebascelis.com › Seguridad En Sí Mismo › Asertividad www.elconfidencial.com www.pnlnet.com/algunas-tecnicas-basicas-de- comunicacion www.pnlnet.com/algunas-tecnicas-basicas-de- comunicacion