1 Comunicación AsertivaPrograma de Inducción MCP-ES Comunicación Asertiva Facilitador: Lic. Jaime Garcia Cajamarca, 11 de Agosto del 2016

2 COMUNICACIÓN ASERTIVALOS TRABAJADORES ESTELARES DESARROLLAN HABILIDAD PARA COMUNICARSE Y SE DISTINGUEN POR SER EFICIENTES.

3 INTRODUCCION A todas las personas y durante todo el tiempo de su vida, se les presentan diversas formas de comunicación. Enviamos y recibimos información, ya sea de carácter escrita, verbal, y manera gestual y en cada información que recibimos interpretamos el mensaje, según nuestra propia historia, sobre la base de nuestras creencias. Tal mensaje será congruente en la medida que la información que se ha enviado tenga total claridad. Actualmente, la capacidad de comunicarse efectivamente es de suma importancia, sin embargo en muy pocas ocasiones reflexionamos sobre la forma, modo, estilo o contenidos de lo que hacemos. Es decir pocas veces valoramos los mensajes que enviamos y será hasta que recibimos algunos reveces, cuando nos preguntamos ¿Qué está pasando conmigo?, ¿será que no me doy a entender?, ¿Cómo es mi forma de comunicación?. Generalmente solo presenciando las consecuencias de la difícil forma de comunicarnos y a veces hasta la justificamos. “ES QUE ASÍ SOY YO Y NADIE ME VA A CAMBIAR”. hijos u otros familiares.

4 INTRODUCCION Es bastante común que en las empresas grandes o pequeñas, existan huecos de comunicación o relaciones alteradas y como resultado de la ambigüedad en la información y poca claridad en las instrucciones, los empleados realizan el trabajo, a veces sin entender exactamente lo que se quiere de ellos. Resultado final poca efectividad y resultados insatisfactorios. Por este proceder inadecuado, que en diversos momentos, todas las personas tenemos a lo largo de nuestra vida, resultan problemas que pueden afectar un nuevo proyecto de la Institución, la relación con mi jefe o subalterno, la amistad con mis compañeros, o más allá del trabajo, crisis en el matrimonio o dificultades en la conducción de la familia generando lejanía con nuestros hijos u otros familiares.

5 OBJETIVOS DEL TALLER Identificar el propio estilo de respuesta en nuestra comunicación con los demás, haciendo conciencia del derecho de afirmación del individuo frente al mundo, experimentando las técnicas asertivas más importantes para la expresión directa y apropiada de pensamientos y creencias, reconociendo los principales derechos personales que avalan la asertividad Proporcionar a los participantes conocimientos y aplicaciones de comunicación, como elemento indispensable en la administración, para que se facilite el logro de los propósitos de su empresa Dar a conocer el papel y naturaleza de la comunicación como elemento determinante en la estructura organizacional Que los participantes comprendan la dimensión estratégica de la comunicación en los procesos de cambio permanente en que viven las organizaciones modernas. Que los participantes puedan adoptar políticas de comunicación y aplicar estrategias para resolver problemas al interior de la organización. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

6 LA COMUNICACIÓN HUMANADefinición de la comunicación Principios de la comunicación humana Proceso de la comunicación: Elementos DINÁMICA DE INICIO

7 Por eso, lo que yo digo y lo que tu oyes, puede no ser lo mismo.PENSAMIENTO "Hablo porque conozco mis necesidades, dudo porque no conozco las tuyas. Mis palabras vienen de mi experiencia de vida. Tu entendimiento viene de la tuya. Por eso, lo que yo digo y lo que tu oyes, puede no ser lo mismo. Por lo que, si tu escuchas cuidadosamente, no sólo con tus oídos, sino también con tus ojos y tu corazón, puede ser que logremos comunicarnos" Herbert. G.Lingren

8 COMUNICARSE Es una relación que requiere hablarCOMUNICACIÓN proviene del latín communis que significa común. En el castellano el radical común es compartido por los términos comunicación y comunidad. Es una relación que requiere hablar Pero mas importante es una relación que requiere escuchar No solo se trata de entender, sino también dar, tomar, inversión de tiempo en calidad y cantidad LA COMUNICACIÓN ES EL INSTRUMENTO IDÓNEO PARA ESTABLECER ADECUADAS RELACIONES INTERPERSONALES

9 LA COMUNICACIÓN EFICAZ?La comunicación es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros, informaciones, sentimientos y vivencias. En toda comunicación tiene que haber un emisor, un mensaje y un receptor. Proceso humano mediante el cual nos ponemos en contacto con otras personas Expresamos y enviamos pensamientos y sentimientos en forma de mensajes e informaciones Base para el entendimiento común Trato, correspondencia entre dos o más personas. Transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor Diccionario en línea de la Real Academia de la Lengua Española

10 MADURACIÓN PERSONAL La mayor parte de las habilidades para conseguir una vida satisfactoria son de carácter emocional, no intelectual Hemos aprendido desde pequeños que el sentimentalismo era propio de personas débiles, inmaduras, con déficit de autocontrol. Las emociones determinan nuestro éxito y aprender a comunicarnos bajo una adecuada administración de ellos genera madurez y determina el éxito en las personas

11 TRES DOMINIOS EN EL SER HUMANOCUERPO LENGUAJE EMOCION El Dominio CORPORAL El Dominio EMOCIONAL El Dominio de LENGUAJE (Se integran todo e incluye la razón y el pensamiento)

12 EL CICLO DEL AUTODESARROLLOTODOS APRENDEMOS A COMUNICARNOS MOTIVACIÓN VOLUNTAD DISPONIBILIDAD COMPROMISO HABILIDAD ACTITUD Comportamiento PRÁCTICA CONOCIMIENTO Desarrollo de la experiencia

13 LA COMUNICACIÓN CLAVES PARA SER EFECTIVOSDefine aspectos básicos del mensaje Está determinado por la intención y está cargado de ideas, pensamientos, creencias emociones, sentimientos, vivencias y percepciones Refleja lo que eres, genera ACCIÓN y ésta genera SER Cada quién habla desde sí, desde su intención, desde su percepción. Comunicarse es mucho más complejo que transmitir un simple mensaje

14 PRESENTANDO A LES LUTHIERS

15 COMO ESTABLECER UNA CONEXIÓN CON CUALQUIER PERSONA.....INCLUIDO UNO MISMO

16 CONECTAR LOS 4 PASOS DEL PROCESOEntrevistar a la gente para hacerla hablar. Determinar el estilo personal Adaptar el estilo personal. Reconocer el estilo personal.

17 ESTILO DOMINANTE RASGOS DE EFICACIA Directo y seguro de si mismo.Aprovecha los retos. Competitivo. Orientado a los resultados. Sin miedo al enfrentamiento. RASGOS DE INEFICIENCIA Presumido Dictatorial Brusco Discutidor Oyente dificil.

18 ESTILO INFLUYENTE RASGOS DE EFICACIA Persona sociable EntusiastaPersuasivo Comunicador Optimista Divertido RASGOS DE INEFICACIA Evita el enfrentamiento para mantener la aceptación. Exagera Exceso de entusiasmo Habla demasiado Dificultad para concentrarse

19 ESTILO ESTABLE RASGOS DE EFICACIA Sabe escuchar CoherenteLeal-Defensor Paciente Perseverante RASGOS DE INEFICACIA Muy sensible Pasivo Indeciso Reacio al cambio Excesivamente tolerante

20 ESTILO MINUCIOSO RASGOS DE EFICACIA Pensador criticoOrientado a los detalles Discreto Preciso-Exacto Resuelve problemas RASGOS DE INEFICACIA Perfeccionista Excesivamente critico Pocas áreas grises Dificultad con los cambios Independiente y reservado

21 REFLEXION 1 “Gran parte de los problemas de efectividad y sufrimiento que enfrentamos en el mundo actual (de las organizaciones y en la vida personal) está relacionado con incompetencias que presentamos en la forma de conversar y relacionarnos con otros... Muchas personas sufren por su incapacidad de ser escuchados, por su dificultad para reclamar o su dificultad para reconocer el trabajo de otros.” Julio Olalla

22 UN HOMBRE NORMAL ES AQUEL QUE ES CAPAZ DE CONTAR SU PROPIA HISTORIADINÁMICA 1 CUÉNTAME DE TI LOGROS VALORES UN HOMBRE NORMAL ES AQUEL QUE ES CAPAZ DE CONTAR SU PROPIA HISTORIA PROPÓSITOS

23 DINÁMICA DE LA COMUNICACIÓN¿QUÉ ESCUCHASTE? DINÁMICA DE LA COMUNICACIÓN

24 LA COMUNICACIÓN EFICAZ

25 QUE PASA CON NUESTRO CEREBROA nuestro cerebro la gusta decidir. Quiere razones o emociones para interpretar. La comunicación es el vehículo para expresar nuestra cultura. Es el mecanismo para establecer adecuadas relaciones interpersonales. Para protegernos: evitamos lo desconocido (miedo) Nos refugiamos en valores y hábitos que ya conocemos Creamos zonas de comodidad ZONA DE COMODIDAD INCOMODIDAD INCONVENIENTE DESCONOCIDO

26 Es la capacidad de hacer distinciones LO QUE DECIMOS NOS HACE ÚNICOSLAS DISTINCIONES Son cualidades y virtudes que distinguen a una personas de las demás. Todo lo que dices y haces tiene significados. Toda acción, todo decir, presupone un juicio sobre lo que, como seres humanos, nos es posible (R. Echeverría) Hacer distinciones hace visible lo invisible. Es importante escuchar Las distinciones te permiten hacer intervenir. El arte de preguntar INTELIGENCIA Es la capacidad de hacer distinciones (L. Ribeiro) LO QUE DECIMOS NOS HACE ÚNICOS

27 PREMISAS DEL LENGUAJE CREA El líder (persona que influye en otros) es un agente conversacional calificado, que desde el lenguaje es capaz de distinguir la realidad y construir entendimiento, diseñar futuros con otros, gestionar conversaciones para la ejecución, construir conversaciones para el desarrollo de las personas, construir y reconstruir relaciones SI NO DECLARACIONES AFIRMACIONES Generamos lo que observamos Son válidas o inválidas Autoridad conferida Reportamos lo que observamos Falsas o verdaderas Relevantes o irrelevantes Si, No, Acepto, basta, No sé, Te quiero, Perdón, etc Está lloviendo, ayer tembló, estamos en seminarios, etc

28 JUICIOS Los Juicios son declaraciones, pero no todas las declaraciones son juicios. Los juicios al igual que las declaraciones, solo existen en el lenguaje (el caso de Miss Universo). La realidad que generan reside totalmente en la interpretación que proveen. El juicio siempre vive en la persona que lo formula. Los seres humanos somos generadores incesantes de juicios (esto es un juicio). Los hacemos todo el tiempo y sobre prácticamente todo lo que observamos. Los seres humanos son animales que enjuician. (Nietzsche).

29 REFLEXION 2 "Existe una diferencia entre escuchar de verdad y limitarte a esperar que llegue tu turno para hablar. Si te has pasado ese rato preparando lo que ibas a decir no puedes escuchar lo que le preocupa al otro." Mary Manin Morrisey

30 CUIDADO CON TUS PREJUICIOSROMEO Y JULIETA CUIDADO CON TUS PREJUICIOS

31 REFLEXION 3 “El escuchar es el factor fundamental del lenguaje. Hablamos para ser escuchados. El hablar efectivo sólo se logra cuando es seguido de un escuchar efectivo. El escuchar valida el hablar. Es el escuchar, no el hablar, lo que confiere sentido a lo que decimos. Por lo tanto, el escuchar es lo que dirige todo el proceso de la comunicación." Rafael Echeverría

32 FORMAS DE COMUNICACIÓN HUMANATipos de comunicación Métodos de comunicación interpersonal. Comunicación Asertiva

33 LA COMUNICACIÓN HUMANA SE DESARROLLA EN CUATRO NIVELESINTERNA O UNIPERSONAL INTERPERSONAL O DIALÓGICA ORGANIZACIONAL, BASADA EN VALORES SOCIAL CONTACTO A TRAVES DE UN MENSAJE RESPUESTAS: OPINIÓN, ACTITUD O CONDUCTA

34 COGNICIÓN + EMOCIÓN + CONDUCTADr. Albert Mehrabian/ Universidad Collage de Los Ángeles Investigación de los años 60´ ACCIÓN Y MENSAJE IMPREGNADA DE IDEAS Y VIVENCIAS

35 TRES POSIBILIDADES BÁSICAS EN CUANTO AL LENGUAJE:No dialogar Tal vez por miedo, por vergüenza, por resignación o resentimiento, no decimos nada. Nos quedamos en nuestra conversación interna, donde probablemente la otra persona ni se entere lo que está ocurriendo Conversar Ineficazmente Hablamos atacando, desde la imposición, echando culpas, castigando, criticando, buscando tener razón, quejándonos. No hay comunicación sino "emisión de comunicados". La relación termina en pelea, en la mutua destrucción, con vencedores y vencidos. Conversar Efectivamente Hablamos desde lo que sentimos, queremos y necesitamos (así nos cuidamos a nosotros). Desde el respeto hacia el otro como un legítimo otro (así cuidamos al otro). Nos importa escucharnos. Aceptamos que, como seres humanos, cometemos errores. Pedimos disculpas, reclamamos por no cumplimiento. Promovemos la acción en común.

36 LA IMPOSIBILIDAD DE NO COMUNICARNo hay nada que sea lo contrario de conducta. La no-conducta no existe, es imposible no comportarse. Toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, es comunicación, y por más que uno lo intente, no puede dejar de comunicar. Actividad o inactividad, palabras o silencio, tienen siempre valor de mensaje, influyen sobre los demás, que a su vez, no pueden dejar de responder a tales comunicaciones y, por tanto, también comunican.

37 COMUNICACIÓN "DIGITAL" Y "ANALÓGICA"El ser humano se comunica de manera digital y analógica, y puede referirse a los objetos de dos maneras totalmente diferentes mediante : Modo digital = palabras = contenido Los logros de la civilización resultarían impensables sin el desarrollo del lenguaje digital por su importancia en lo que se refiere a compartir información acerca de los objetos. Se utiliza para trasmitir el. Modo analógico: relación La comunicación analógica tiene sus raíces en los períodos más arcaicos de la evolución y, coincidiría con la comunicación no verbal, los movimientos corporales (kinesia), la postura, los gestos, la expresión facial, el ritmo, la cadencia de las palabras y los indicadores comunicacionales que aparecen en el contexto de forma más abstracta.

38 COMUNÍQUESE SIN PALABRASDINÁMICA COMUNÍQUESE SIN PALABRAS Escoja un tema Escríbalo en dos párrafos Enumerémonos del 1 al 2 Hagamos dos fila una frente a la otra Contemos la historia Escriba la historia de su compañero Reúnanse y compartan sus historias

39 VIDEO NO ESTÁS ESCUCHANDO

40 NO ESTAS ESCUCHANDO Oímos con solo un 25% de eficiencia, perdemos ¾ partes de lo que oímos. Cuidado con las distracciones. No escuchamos porque no queremos escuchar. Prejuicios. Dónde están tus emociones al escuchar. ¡Qué es lo que escuchas?. ¿Estás seguro?. Se oye una cosa y tiendes a aumentarla.

41 REGLAS DEL BUEN OYENTE Adoptar unan actitud receptiva, mírelo a los ojos, actúe como si escuchara. Esté atento. Aproveche su velocidad de pensamiento Guarde silencio, controla la boca. No escuche su propia voz, sino a su interlocutor. Su actitud debe ser la de un observador y para ello debe cerrar la boca. Escuche las palabras y no quién las dice. Cuidado con los prejuicios Déjalo hablar. No te adelantes a la conclusión Escuche activamente, permita que la gente sepa que lo está escuchando

42 MODOS PARA DAR A ENTENDER QUE ESCUCHAS Y QUE ENTIENDES LOS QUE DICESDar respuestas alentadoras. Un simple lo comprendo, lo entiendo Parafrasear o repetir lo que escucho Reflejar los sentimientos de la persona que habla. “Veo que el asunto te molesta o pareces estar molesto”

43 Cuando no se nos escucha:EL ARTE DE ESCUCHAR Cuando se nos escucha: Sentimos que existimos. Somos tenidos en cuenta por los demás. Cuando no se nos escucha: Nos sentimos desvalorizados Poco importantes Descalificados

44 IDEAS O PENSAMIENTOS QUE BLOQUEAN NUESTRA EFECTIVIDAD PARA ESCUCHAR.Los demás no tiene algo que enseñarme. Si sigo escuchando puedo descubrir que estoy equivocado Ya se a lo que quieres llegar. Si lo escucho terminara convenciéndome de algo que no quiero Si cambio mi punto de vista, mostrare debilidad Si lo escucho no tendré oportunidad de presentar mi punto de vista La otra persona no tiene porque sentirse o reaccionar así.

45 COMPORTAMIENTOS DE LA ESCUCHA ACTIVANo hablar de más Desarrollar empatía Establecer contacto visual Asentir con la cabeza y mostrar expresiones faciales adecuadas. Hacer preguntas Evitar gestos o acciones que distraigan Evitar parafrasear Evitar interrumpir al que habla

46 … PENSAMIENTO "Las diferencias de opinión nunca deben significar hostilidad. Si así fuera, mi mujer y yo hubiéramos sido enemigos irreconciliables. No conozco, en el mundo, dos personas que no sostengan opiniones distintas. Siempre me he propuesto tratar a todos aquellos que difieren de mí con el mismo afecto que siento por los más próximos y queridos." Gandhi

47 COMUNICACIÓN ASERTIVATransmitimos a través de diversos medios lo que pensamos, sentimos y además hay coherencia entre esto y la forma en que actuamos (coherencia). Sabemos escuchar y comprender el punto de vista ajeno (empatía). Pero además, nuestro estado emocional a la hora de comunicar es estable y controlado (autocontrol). Cuando hay sintonía entre emisor, mensaje y receptor (armonía ).

48 CLAVES PARA UNA BUENA COMUNICACIÓNTu comunicación tendrá éxito cuando consigas influir en tu interlocutor, convencerlo de aquello que piensas o de lo que deseas obtener. El primer paso para el éxitos estar convencido de ti mismo. Tu propia convicción. Estar convencido de lo que estás diciendo. Otro factor importante es la relación entre lo que ofreces y lo que pides. (Principio de reciprocidad) ENTENDER COOPERAR LA BASE ES EL DIÁLOGO CON NOSOTROS MISMOS LO IMPORTANTE ES DESARROLLAR LA CAPACIDAD DE TRANSMITIR EL MENSAJE

49 HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ1. TRANSMITIR MENSAJES CLAROS, PRECISOS Y CONGRUENTES. Dices lo que quieres decir NO dices lo que NO quieres decir Tu mensaje no tiene elementos que lo hacen confusos 2. ESCUCHAR ATENTAMENTE Atención en el mensaje Interés en lo que te dicen No Interrumpir a la otra persona 3. PERCIBIR CORRECTAMENTE LOS MENSAJES. 4. VERIFICAR LO QUE SE ESTA DICIENDO. 5. RESPONDER ADECUADAMENTE

50 TRES ELEMENTOS CLAVES PARA DAR INFORMACIÓN ÚTILHablar de comportamientos concretos Señale con ejemplos específicos No descalifique ni etiquete Comportamientos menos carga emocional Limitar la cantidad Ofrezca menos información. Pregunte mas. Concéntrese en un solo punto Ofrecer alternativas para mejorar Muestre interés y de sugerencias que sean: Específicas Realistas Positivas Tacto. Evite dar órdenes

51 DESARROLLANDO EMPATÍAHABILIDAD INTERPERSONAL (SOCIAL COMPRENDER A LOS DEMÁS ESCUCHAR Y OBSERVAR. Centrarse en el que habla Mostrar interés Lenguaje corporal ACLARAR EL SENTIDO Preguntas abiertas Paráfrasis Reaccionar ante las emociones INTERPRETAR EL COMPORTAMIENTO Evaluar sus metas Determinar estilos de personalidad Reconocer las diferencias

52 DINÁMICA DOMINANDO TUS PERICOSACLARE SUS SENTIDOS DINÁMICA DOMINANDO TUS PERICOS

53 TÉCNICAS EFICACES

54 COMUNICACIÓN=ESCUCHAR=ACTITUDReglas de Oro: Tener deseo de escuchar (Querer). Enfóquese en la otra persona (véala cuando habla). Bloquee los pensamientos de contradicción. Resista la tentación de contestar mentalmente a lo que le están diciendo. La mente trabaja cuatro veces más rápido que la velocidad a la que se habla, así que es muy fácil divagar. Haga preguntas, trate de asegurarse de que entiende lo que le dicen. Vea si hay algún mensaje escondido. Repítale a la persona lo que usted cree haber entendido y negocie cualquier malentendido o mala interpretación. Finalmente responda a lo que escuchó. Describa los acuerdos a los que se llegó y cualquier otra reacción a lo dicho.

55 APRENDER A COMUNICARNOSEscuche para comprender, no para responder. No interrumpa salvo en un caso límite (le toman por otra persona, por ejemplo). Identifique las sensaciones y emociones de la persona con la que se comunica. Algo básico: confirme que le dice todo aquello que le quiere decir. Para ello debe dar confianza. Sonría. Sea afable.

56 REFLEXION 4 "En el conversar construimos nuestra realidad con el otro. No es una cosa abstracta. El conversar es un modo particular de vivir juntos en coordinaciones del hacer y el emocionar. Por eso el conversar es constructor de realidades. Al operar en el lenguaje cambia nuestra fisiología. Por eso nos podemos herir o acariciar con las palabras. En este espacio relacional uno puede vivir en la exigencia o en la armonía con los otros. O se vive en el bienestar estético de una convivencia armónica, o en el sufrimiento de la exigencia negadora continua." Humberto Maturana

57 LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

58 COMUNICACIÓN ASERTIVACapacidad de expresar verbal y no verbalmente sentimientos, pensamientos, opiniones, necesidades y desacuerdos, en forma precisa, sin sentir miedo, vergüenza o ansiedad y sin violentar los derechos de los(as) demás.

59 CONDUCTA ASERTIVA Humanidad RespetoPreciso y oportuno Tolerancia Eficaz y eficiente Honestidad Transparencia Empatía Objetiva Clara La ASERTIVIDAD es la conducta humana más deseada. Se necesita para tener relaciones honestas y sanas CONDUCTA ASERTIVA: Ser directo, honesto y respetuoso, mientras se interactúa con los demás

60 BARRERAS: ¿PORQUE EXISTEN?Oímos lo que esperamos oír. Tenemos posiciones diferentes. Evaluamos la fuente. Hacemos caso omiso de la información que contradice lo que sabemos. Las palabras significan cosas diferentes para personas distintas. Las palabras tienen significados simbólicos. Nuestro estado emocional condiciona lo que oímos. No sabemos la forma en que la otra persona ve la situación.

61 CÍRCULO DE COMUNICACIÓNPiense en el espacio interior del círculo cómo un área de vida (trabajo, familia, vida social, etc A la derecha escriba los nombres de las personas con quienes interactúan en esa área: Jefe, compañeros, hijos, pareja, amigos, etc. ¿QUÉ OPINIÓN TIENEN DE USTED TODOS ELLOS? ¿CONOCE USTED LAS IMPRESIONES DE ESAS PERSONAS?