1 CONFERENCIA TIPOS DE CLIENTES JOSE GUILLERMO RODRIGUEZ ALARCON

2 2 TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS SUBTIPO COMUNICATIVO CARACTERISTICAS : Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes QUE SE DEBE HACER : Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste,mirar ostentosamente el reloj QUE NO SE PUEDE HACER Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes “Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema

3 3 TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS SUBTIPO CHARLATAN CARACTERISTICAS : Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa Cuenta todos sus problemas QUE SE DEBE HACER Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio. Con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo QUE NO SE PUEDE HACER Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirlo

4 4 TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS SUBTIPO PREGUNTON CARACTERISTICAS : Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia QUE SE DEBE HACER Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo QUE NO SE DEBE HACER Dejarse “enganchar” a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes

5 5 TIPOS DE CLIENTES COMUNICATIVOS SUBTIPO SIMPATICO CARACTERISTICAS : Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado QUE SE DEBE HACER Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta QUE NO SE DEBE HACER Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente

6 6 TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS SUBTIPO INSEGURO CARACTERISTICAS : Personas con poca confianza en sí mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil QUE SE DEBE HACER Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad QUE NO SE DEBE HACER Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere

7 7 TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS SUBTIPO MIEDOSO CARACTERISTICAS : Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas QUE SE DEBE HACER : Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente. Transmitirle sentimientos de amistad QUE NO SE PUEDE HACER : Ponerlo más nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo

8 8 TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS SUBTIPO TIMIDO CARACTERISTICAS : Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que “realmente quiere” QUE SE DEBE HACER : Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía QUE NO SE PUEDE HACER : Ser brusco y aprovecharse de nuestra “superioridad” ante su “debilidad”. Presentarle muchas alternativas, complicando más

9 9 TIPOS DE CLIENTES INSEGUROS SUBTIPO CALLADO CARACTERISTICAS : Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real. QUE SE DEBE HACER : Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no” QUE NO SE PUEDE HACER : Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.

10 10 TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS SUBTIPO AGRESIVO CARACTERISTICAS : Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de sero un problema personal que ha tenido Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuadode alguna persona de la empresa QUE SE DEBE HACER : Mantener la serenidad. Contar hasta diez Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente ybuscarsoluciones Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar. QUE NO SE PUEDE HACER : Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas

11 11 TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS SUBTIPO QUEJADOR CARACTERISTICAS : Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras QUE SE DEBE HACER : Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortés y diplomático QUE NO SE DEBE HACER : Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”

12 12 TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS SUBTIPO DOMINANTE CARACTERISTICAS : Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demáspara que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase. QUE SE DEBE HACER : Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos. QUE NO SE DEBE HACER : Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en formamanifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”

13 13 TIPOS DE CLIENTES AGRESIVOS SUBTIPO OFENSIVO CARACTERISTICAS : Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación QUE SE DEBE HACER : Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado. QUE NO SE DEBE HACER : “Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto

14 14 TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES SUBTIPO ARROGANTE CARACTERISTICAS : Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía ypreferencias. Muestra desprecio y subvaloracion por los otros. QUE SE DEBE HACER : Conservar la serenidad y no darse por aludido Comprender que normalmente son personas inseguras en plande reafirmación. Sentir consideración por la persona, en vez de ira. QUE NO SE DEBE HACER Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de“no dejarnos” respondiendo con igual comportamiento

15 15 TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES SUBTIPO ORGULLOSO CARACTERISTICAS : Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando” QUE SE DEBE HACER Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración QUE NO SE DEBE HACER : Burlarse, ser irónicos, No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente

16 16 TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES SUBTIPO SABELOTODO CARACTERISTICAS : Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión. QUE SE DEBE HACER : Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos. QUE NO SE DEBE HACER : Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente Tratar de competirle

17 17 TIPOS DE CLIENTES ARROGANTES SUBTIPO CRITICON CARACTERISTICAS : Su política es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los productos, el servicio. Habla negativamente, se queja constantemente QUE SE DEBE HACER : Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación. QUE NO SE DEBE HACER : Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego