1 (Contacto Directo con Clientes)Atención al Cliente Atención al Cliente: Elementos – Comunicación Verbal y No Verbal G. Gral. Todos trabajan en función del Cliente… pero no todos están en contacto directo con él Compras Finanzas Comercial RRHH LINEA DE FUEGO (Contacto Directo con Clientes) En las grandes empresas se da esto y se crea un SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

2 Atención al Cliente ELEMENTOS de la “Atención al Cliente”Atención al Cliente: Elementos – Comunicación Verbal y No Verbal ELEMENTOS de la “Atención al Cliente” (Aplicable a cualquier tamaño de empresa) ENTORNO ORGANIZACION Físicos / Tangibles Acceso Estacionamiento Fachada Señalética Muebles Climatización Música Decoración Aromas Higiene Intangibles Horarios de Atención Sistemas Informáticos Formación de RRHH Velocidad de Atención Resolución de Problemas Procedimientos Internos EMPLEADOS Relación Empleado  Cliente El Cliente evalúa su grado de Satisfacción (Modelo de Decisión de Compra) La Valorización dependerá de la Comunicación VERBAL y NO VERBAL

3 Atención al Cliente COMUNICACION VERBALAtención al Cliente: Elementos – Comunicación Verbal y No Verbal COMUNICACION VERBAL Debe construirse en base a los siguientes pilares: VERACIDAD: precisión, concreción INTERACCION: escuchar y observar // NO Monólogos RAPIDEZ: Ni Demoras innecesarias ni “Despacharlos” SENCILLEZ: Adaptarse al Cliente // Hacerse entender CORTESIA: Amabilidad // “Gracias”, “Por Favor”, etc.. DISCRECION: Privacidad // Montos, datos personales NO VERBAL Comportamientos / Actitudes / Gestos (Los Percibe el Cliente) Forma de Sentarse Vestimenta Modo de mirar Modo de Sonreír Modo de Escuchar Ademanes

4 Atención al Cliente COMUNICACION VERBAL ARMONIAAtención al Cliente: Elementos – Comunicación Verbal y No Verbal COMUNICACION VERBAL ARMONIA Mensaje Global Uniforme NO VERBAL PREPARACION CAPACITACION Añade Valor Comercial VENTAJA COMPETITIVA Esto requiere