1 Presentación Producto 1: El cliente, el profesional y el destino turístico

2 CONTENIDO DE LA PRESENTACIÓNObjetivo 2) El cliente 3) El profesional 4) El destino Turístico

3 OBJETIVO Sensibilizar y concienciar a los participantes de su pertenencia al destino turístico, y a la necesidad de su implicación conjunta para lograr la consolidación del mismo como destino turístico. Se pretende que los participantes reconozcan su papel como piezas fundamentales dentro del engranaje turístico contribuyendo de forma profesional al éxito global del destino a través de su participación en un proyecto común.

4 EL CLIENTE Pieza clave en el destino turístico: Un destino es calificado como turístico porque recibe “turistas”. Visitante internacional: toda persona que visite un destino distinto a aquel en el que reside habitualmente, por un periodo que no excede de 12 meses y cuyo propósito principal no es realizar una actividad remunerada en el sitio que visita, pasando al menos una noche en un establecimiento de alojamiento turístico. Visitante es aquel que no pernocta

5 Elige el destino empleando tiempo y dineroEl cliente dedica tiempo y esfuerzo a informarse a través de las AAVV, de internet, amigos o conocidos…y finalmente nos elige a nosotros. Una vez elegido el destino el cliente tiene que desplazarse hasta el destino, ha de pernoctar, ha de comer, visitar los recursos, …empleando para ello tiempo y dinero, además de dejar de hacer otras cosas por estar en el lugar de destino. “Por todo ello no podemos defraudarle. Sólo así conseguiremos que se sienta satisfecho con la elección que ha realizado”

6 Marca el nivel de expectativasEl cliente se marca unas expectativas sobre su viaje, sobretodo si es de placer. Las expectativas del cliente dependen de: a) La personalidad del cliente, tanto de su temperamento como de su carácter. b) Sus experiencias anteriores. c) Su nivel de información actual sobre el destino Lograr satisfacerlas representa un reto esencial para los destinos turísticos

7 Es cada vez más profesional, más exigente:La mayor disponibilidad de tiempo y recursos económicos, la globalización de los transportes, la diversificación de la oferta así como las nuevas tendencias sociales, han permitido que aumente el número de turistas además de que el viajar se convierte en una acción cada vez más cotidiana. Esto provoca que el turista haya hecho de la acción de viajar casi una profesión y haya elevado el grado de exigencia de los productos y servicios que consume.

8 ¿Qué espera del destino?Espera que nuestros espacios naturales y recursos en general sean visitables, que los alojamientos dispongan de las instalaciones y equipamientos que le hagan sentirse cómodo, que los restaurantes y bares le permitan disfrutar de platos típicos de la tierra, que los comercios le permitan llevarse un recuerdo material de su estancia en el destino… En definitiva, espera marcharse satisfecho del destino, que se cumplan sus expectativas.

9 Ha de marcharse satisfecho del destinoUn cliente satisfecho hablará bien del destino, probablemente repetirá destino y posiblemente acompañado, generando riqueza en el destino. El turista satisfecho habla bien del lugar de destino, genera riqueza, invita a sus amigos a conocerlo y regresa posteriormente al destino (fidelización). Un turista satisfecho realizará una promoción eficaz y gratuita del destino. Un cliente insatisfecho no sólo no hablará bien del destino sino que no volverá. Sólo uno de cada diez clientes insatisfechos repite destino. Esto significa que de diez errores que se producen en el destino, el destino sufre la pérdida de nueve clientes, sin olvidar que cada cliente insatisfecho traslada su opinión a un mínimo de nueve personas.

10 Cuesta cinco veces más atraer la atención de un nuevo cliente y ganarlo que retener a uno antiguoToda empresa ha de procurar alcanzar la satisfacción del cliente como garantía de la repetición en los consumos y de la recomendación a terceros, por lo que se genera un flujo constante de ingresos que consiguen mantener la posición competitiva de la empresa. Pero ninguna empresa puede garantizar que sus servicios van a cubrir las expectativas de todos los clientes que recibe, ya que el resultado de la prestación del servicio viene determinado, exclusivamente, por quien lo consume. La empresa debe orientar sus esfuerzos a cumplir las expectativas y necesidades de sus clientes, reduciendo las situaciones de insatisfacción.

11 ¿Cómo podemos satisfacerle?En el caso del turismo el producto (servicio) es con frecuencia intangible y la calidad no resulta aparente o visible hasta después de haberlo consumido. El cliente no tiene la posibilidad de devolver el producto si la calidad no es la esperada. Además, el alto nivel de participación humana que requiere la obtención del producto hace muy difícil replicar los productos, ya que existe la posibilidad de lograr unos niveles de mayor adaptación o “personalización”, dependiendo del cliente.

12 Existen diferentes definiciones de calidad:Cero defectos o fallos La totalidad de los rasgos y las características de un producto o servicio que tienen incidencia en su capacidad para satisfacer las necesidades declaradas explícitas o implícitamente por el consumidor. Una combinación del resultado y los procesos, incluidas tanto las condiciones internas como las externas, que se obtiene cuando cumplen las expectativas y se atienden a las necesidades de los clientes. Sin embargo, la calidad es, en definitiva, darle al cliente aquello que espera y necesita

13 Es el proceso continuado de adaptación de la empresa (instalaciones, equipamientos, gestión, servicios) a las expectativas y necesidades de los clientes, a través de actitudes, herramientas de trabajo, y de organización. Pero para lograr la satisfacción del cliente es necesario reconocer qué es para él la calidad. La calidad de servicio es una medida que indica si el servicio logra estar plenamente a la altura de las expectativas del cliente. Esta medida resulta de la comparación de esas expectativas con el resultado final

14 EL PROFESIONAL Es el principal embajador del destino. La primera impresión es la que cuenta: El profesional es la cara del destino, y en la mayoría de las ocasiones el primer contacto que tiene el turista con el mismo. Son ellos los que pueden marcar la diferencia en la experiencia del cliente haciendo que esta sea simplemente satisfactoria o que sea inolvidable. El esfuerzo que realicen los profesionales en atender al cliente condicionará la imagen que el turista se lleve del destino y determinará en gran medida que el cliente regrese o no.

15 Precisa de determinadas actitudes y aptitudesActitud: Estado mental influido por los sentimientos, las tendencias del pensamiento y los comportamientos. Lo que el profesional quiere hacer. Aptitud: La capacidad para el buen desempeño de una tarea. Lo que el profesional sabe y puede hacer.

16 La amabilidad, la paciencia, el saber escuchar, adaptabilidad, educación, buen talante, simpatía, diligencia…

17 Son tres las claves para ofrecer una actitud de servicio adecuada:La Apariencia: dada que no se vuelve a tener la oportunidad de dar una “primera impresión positiva”. 2) El lenguaje corporal: la cabeza debe de estar alta, la mirada a los ojos, y la sonrisa natural. También es importante cuidar el movimiento de brazos. 3) El tono de voz: tiene que ser natural y cálido, y debe estar controlado. Además es aconsejable mostrar interés y respeto por lo que el cliente está diciendo, escuchar atentamente y no interrumpir, intentar emplear su nombre en alguna ocasión durante la conversación…

18 Las conductas positivas como atención, ayuda, amabilidad, simpatía, cortesía, eficacia, eficiencia…son claves para la prestación de un servicio de calidad al cliente. Los clientes son cada vez más conscientes de quiénes les trata bien y quiénes no y, en ninguno de los casos lo olvidan. Permite alcanzar las expectativas del cliente en el destino Es el profesional quien conociendo las expectativas del cliente, puede llevar a cabo las acciones oportunas tanto a nivel personal, como a nivel de instalaciones y equipamientos para lograr alcanzarlas.

19 Y los momentos de la verdad…Son los momentos en los que el cliente tiene contacto con la persona o sistema que presta el servicio. Todo y cada uno de los momentos de la verdad son importantes y condicionan la satisfacción global del cliente. Los momentos de la verdad deben emplearse como un medio para obtener el éxito en cada ámbito de la actividad turística del destino; son la mayor oportunidad para añadir valor a nuestro servicio. Todos y cada uno de los momentos de la verdad contribuyen a la satisfacción global del cliente. Fallar en uno de ellos puede suponer anular los momentos de la verdad que hayamos superado con éxito. Es fundamentar identificar todos los momentos de la verdad que se producen en la prestación de cada uno de los servicios turísticos

20 Gráfico que representa los momentos de la verdad de un alojamiento turístico

21 Debe unificar sus esfuerzos con los de los demás profesionales del destino.Cuando el trabajo de un grupo, se convierte en trabajo en equipo, se logra la sinergia La calidad en el servicio sólo se consigue por el sumatorio de prácticas excelentes individuales. Las prácticas excelentes individuales no se limitan a desarrollar eficazmente nuestra actividad o negocio turístico, sino que implica compartir unos valores comunes entre todos los agentes implicados en el desarrollo de la actividad turística del destino.

22 Los resultados que pueden lograr un destino unificado, cuando todas las partes persiguen un fin común, son mucho mayores que aquéllos que podría generar cada parte por separado.

23 EL DESTINO TURÍSTICO El destino, una gran empresa Es necesario concienciarse y asumir que todos trabajamos para lograr el éxito de nuestra gran empresa: el destino. El turista está cansado de destinos saturados que siempre le ofrecen los mismos atractivos; la unión de los municipios supone para el cliente una variada oferta de ocio. La actividad turística planificada reporta numerosos beneficios al destino que la acoge: genera puestos de trabajo, frena el despoblamiento, atrae a otras inversiones, mejora los servicios públicos…

24 Momentos de la verdad del destino

25 El destino compite en el mercado de destinosCada destino turístico compite con el resto de destinos turísticos que conforman el mercado. Los organismos y empresas de los distintos destinos son conscientes de que la actividad turística es una vía rentable de obtención de ingresos y una forma de crecimiento asegurada, por lo que la competencia entre destinos es cada vez más intensa, así como mayores los esfuerzos por atraer y retener clientes. En medio de este mercado tan competitivo debemos cuidar a nuestros clientes, o nuestros competidores lo harán por nosotros.