1 Cooperate Sales Manager dostosowanie oferty banku do potrzeb i możliwości klientaNiewodniki, kwiecień 2009

2 System CSM to m.in.: Usystematyzowana baza wiedzy o klientach oparta o: Kartoteki klientów Transakcje i rachunki Kontakty z Klientem Korespondencję Informacje ze źródeł zewnętrznych (BIK, KRS, wywiadownie gosp.)

3 Proces segmentacji Odrzucenie Akceptacja Doradca handlowyWstępna akceptacja Dyrektor oddziału Odrzucenie Wniosek Przydzielenie opiekuna Opiekun klienta

4 Dm = Do - Ko + Dki + Ddi + Di - Ki - Dn + Dnd – Ke +/- KdDochodowość klienta Dm = Do - Ko + Dki + Ddi + Di - Ki - Dn + Dnd – Ke +/- Kd Gdzie: Do – dochód odsetkowy Ko – koszt odsetkowy Dki – dochód kredytowy inny Ddi – dochód depozytowy inny Di – dochód inny Ki – koszt inny Dn – dochód z ulokowania nadwyżki Dnd – dochód z tytułu pozyskania niedoboru Ke - koszt wysłania dokumentów drogą Elixir Kd – korekta dochodu o koszty/przychody dodatkowe nie wynikające z ksiąg bankowych, a zarejestrowane w systemie CSM

5 Gromadzenie i magazynowanie informacji o kliencieRejestr Klienta Raporty analityków Opiekun klienta Raporty BIK, wywiadowni gospodarczych i inne. Korespondencja od klienta Dane z systemów: DefBank Pro-BS, DIADEM, Rejestr Udziałowców, Graficzna Baza Danych

6 System CSM to m.in.: Procesy segmentacji oraz ich monitorowanie w czasie Analizy produktowe (ilościowe, wartościowe) w ramach segmentów, jednostek, itd. Mechanizmy prowadzenia sprawnej, usystematyzowanej, wystandaryzowanej i nowoczesnej korespondencji z Klientami.

7 System CSM to m.in.: Mechanizmy symulowania, prowadzenia kampanii reklamowych oraz obserwacji ich skuteczności. Monitorowanie zdarzeń, zadań, dynamiki i efektywności kontaktów z Klientami.

8 Podwyższenie poziomu satysfakcji klientaWzrost konkurencyjności oferty Obniżenie ryzyka operacyjnego w kategorii: klienci, produkty i działalność biznesowa Obniżenie kosztów KORZYŚCI DLA BANKU

9 Cooperate Sales Manager w praktyceNiewodniki, kwiecień 2009

10 Wygląd czy charakter ? Segmentacja - podział niejednorodnej grupy klientów na jednorodne segmenty Nerwowy, wymagający klient i… Pozory mylą - spokojny, niewymagający a… dochodowy klient

11 Potencjalny, Nowy, Stały, ByłyZwiązki i rozwiązki Cykl życia klienta: Potencjalny, Nowy, Stały, Były Wskazanie, którzy klienci mogą zrezygnować z usług lub z kim nie należy na siłę współpracować Ograniczenie odejść klientów oraz zapobieganie generowaniu strat przez klientów

12 Trafiony czy ZatopionyCzy 80 letnia osoba ucieszy się z oferty na kredyt hipoteczny na 30 lat? Czy lekarz przyjmie ofertę na kredyt dla młodych rolników? Czy wypada reklamować wysoko oprocentowany depozyt właścicielowi upadającej firmy? Czy propozycja kredytu dla młodych małżeństw ucieszy zdeklarowanego singla?

13 Generowanie dodatkowych kosztówJak kulą w płot Generowanie dodatkowych kosztów Wysłanie oferty kredytowej do klientów w sytuacji zagrożonej Nagradzanie wszystkich Nagradzanie kłopotliwych klientów

14 Optymalna sprzedaż Sekwencja zakupów Powiązania między produktamiWskazanie jakie produkty są kupowane razem lub w pewnych odstępach czasu oraz w jakiej kolejności

15 i analizować powiązaniaNajbliżsi sąsiedzi Warto gromadzić dane i analizować powiązania Firma otwiera rachunek - oferta dla pracowników firmy Firma ma kłopoty – pracownicy też mogą mieć kłopoty

16 Wielka kumulacja (danych)Źródło danych dla programów statystycznych np. GRETL

17 Kontakt z klientem jako proces, a nie zbiór epizodów. Halo to ja Kontakt z klientem jako proces, a nie zbiór epizodów. Indywidualne i trwałe kontakty. Zdarzenia Korespondencja z klientem Informacje dodatkowe Korespondencja wewnętrzna

18 Cud niepamięci Co ja miałem zrobić? Kalendarz Terminarz ZadaniaRepozytorium dokumentów

19 Dziękuję za uwagę