1

2 Cortesía Telefónica Estefanía Amador Sotomayor ADO Prof. Carmen Morales Estefanía Amador Sotomayor ADO Prof. Carmen Morales

3 Como debe ser el servicio telefónico?  Las empresas deben ser consientes de la importancia de una excelente comunicación telefónica, ya que esta hace parte de la imagen que proyecta.  Esto es esencial para mantener la cercanía con los clientes y que la ética sea una cada vez mejor.  Las empresas deben ser consientes de la importancia de una excelente comunicación telefónica, ya que esta hace parte de la imagen que proyecta.  Esto es esencial para mantener la cercanía con los clientes y que la ética sea una cada vez mejor.

4 Como contestar una pregunta ? saludo Identifique la compañía ? Identifíquese usted Escuche con atención la palabra de quien habla ? Solicite el nombre de quien llama Tome mensaje y cierre la llamada con cortesía

5 Cortesía telefónica

6 Frases que impactan y Frases prohibidas En lugar de …  Yo no se  No puedo, no se puede  Tiene que  Un momento por favor  No Diga …  Con gusto le puedo ayudar  No hay nada imposible, diga lo que usted si puede hacer  Le agradecería, sea honesto  Indique de cuanto es la espera  Empiece la frase de forma positiva

7 Características de una buena comunicación  Empatía: amabilidad, cortesía, llamar al cliente por su apellido, tratar de usted.  Claridad: Utilizar un tono de voz moderado, modular las palabras, evitar modismos y diminutivos.  Corta y concisa: Centrarse en el tema, no dar rodeos, informar lo necesario  Buen cierre: Resumir la llamada, recordar los acuerdos, agradecer llamada, despedirse con frases formales.

8 Técnicas telefónicas No demostrar enfado, impaciencia, incomodidad. Dejar que cuelgue siempre el que llama. Mantener a la mano lápiz y papel Escuchar con atención las palabras de quien llama Transmitir entusiasmo en el tono de voz Mantener una sonrisa agradable

9 Claves de atención telefónica  Controle su actitud: no se puede tener actitud negativa, ya que las personas negativas, son personas desinteresadas, aburridas y sin incentivos.

10 Ponga su mejor tono de voz Energía: refleja actitud y entusiasmo Ritmo para hablar: hablar pausadamente Altura: monótona, baja y alta, se debe variar Calidad: los tres factores anteriores constituyen la calidad de la voz

11 Frases prohibidas  No permita que una experiencia negativa anterior afecte su trato con un nuevo cliente