1 CRM

2 Proveedores, socios, distribuidoresSCM Producción ERP Logística Mkt Finanzas RH Ventas CRM Clientes

3 ¿Atraer a un nuevo cliente? ¿Retener a uno existente?Qué cuesta más: ¿Atraer a un nuevo cliente? ¿Retener a uno existente?

4 Un cliente insatisfecho o molesto: Comunicará a 8 ó 10 personas su experiencia

5 CRM Administración de la Relación del Cliente ¿Es un software?¿Es un departamento? ¿Es un proceso?

6 CRM Operacional Analítico

7 CRM Administración de los momentos de verdadActividades relacionadas principalmente con: Mkt. Ventas

8 Objetivos del CRM Incrementar el ingreso a través de las relacionesMejora en el servicio Mejora en los procesos Mejora en la experiencia del cliente Creación de lealtad

9 Fases CRM (Ciclo de vida del cliente)Mejora Adquisición Retención

10 Fases CRM (Ciclo de vida del cliente)Adquisición HERRAMIENTAS Marketing directo Automatización de la fuerza de ventas Calendarios para citas Directorios Seguimiento con fases de la venta Pronósticos Comisiones PROCESOS Diferenciación Mercadotecnia Prospección Calificación de Oportunidades Respuesta pronta a los requerimientos Administración de los contactos (CM)

11 Fases CRM (Ciclo de vida del cliente)Mejora PROCESOS Ventas mejoradas y cruzadas (Up sell y corss sell) Administración de los contactos (CM) HERRAMIENTAS DSS (Sistemas de Soporte a la Toma de decisiones)

12 Fases CRM (Ciclo de vida del cliente)Retención PROCESOS Servicio al cliente y soporte Programa de recompensas Administración de los contactos (CM) HERRAMIENTAS Call Center Sistemas de lealtad (puntos)