1 CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROSHABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA VENTA Parte 3 CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

2 El proceso de comunicación en la ventaCENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

3 La comunicación es una herramienta de cohesión del grupoLos seres humanos, queramos o no, nos comunicamos desde el momento de nacer La comunicación es una herramienta de cohesión del grupo En todo proceso de comunicación existen los siguientes elementos: CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

4 E R EMITE CANAL RECEPCIONAR CODIFICA DESCODIFICA MENSAJEFEEDBACK EMITE CANAL RECEPCIONAR CODIFICA MENSAJE DESCODIFICA CONCIBE LA IDEA INTERPRETA E R CONCIBE LA IDEA CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

5 El cliente, a la hora de comunicarse con nosotros, espera básicamente una actitud hacia él, cuyos elementos son: CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

6 SEGURIDAD AMABILIDAD DILIGENCIA CORTESÍA SENCILLEZ EDUCACIÓNRECONOCIMIENTO TRANSPARENCIA CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

7 DIFICULTADES DE LA COMUNICACIÓNLa comunicación se complica debido a: El número de personas que participan en y de la misma: 4 personas = 11 interacciones 8 personas = 247 interacciones 16 personas = más de CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

8 DIFICULTADES DE LA COMUNICACIÓNLa novedad del grupo, debido a: Indefinición de la red de comunicación Lucha por el liderazgo Escasa participación CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

9 LA ESCUCHA ACTIVA La escucha activa es la predisposición del receptor a ayudar al emisor en su propósito de cambio de conducta o actitud a través del proceso de comunicación. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

10 LA ESCUCHA ACTIVA PRINCIPIOS1. El que escucha debe tener una razón o propósito para escuchar 2. Debe suspender inicialmente todo juicio 3. Debe resistirse a los "ruidos" y concentrarse en el que habla 4. No debe apresurarse a responder, lo cual reduciría la eficacia de la escucha 5. Antes de responder hay que comprobar adecuadamente todo el mensaje: su contenido y los aspecto emocionales que lo envuelven, para lo cual, es posible que el receptor necesite hacer preguntas y repetir lo que dice el emisor para comprender que ha percibido bien el mensaje. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

11 PRINCIPIOS DE COMUNICACIÓN. ESCUCHA ACTIVAMarcar nuestra atención hacia lo que nos dicen, intercalando un "si", "de acuerdo" que le indique aprobación, que le anime a continuar. Hacer preguntas sobre cualquier aspecto que no se haya entendido. Anotar los puntos principales de la conversación para recordar y contestar los que interesan. Preparar previamente la conversación. Ampliar la información y mantener el contacto. Primero escuchar, luego hablar. No concluir muy deprisa. Evitar interrumpir al interlocutor. Empatizar. Ponerse en el lugar del otro. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

12 RETROALIMENTACIÓN El conocimiento de la respuesta del receptor le permite al emisor comprobar si ha logrado sus objetivos o reajustar su mensaje tomando una acción correctiva cuando ha detectado ciertas desviaciones. Pero este conocimiento sólo puede obtenerse recibiendo un mensaje con información. OBJETIVOS Centro de Control ACCIÓN Retroalimentación CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

13 BARRERAS TÍPICAS DE LA COMUNICACIÓNInicio de la comunicación El receptor oye lo que quiere oír Remitente y receptor tiene diferentes personalidades Remitente y receptor tienen diferentes percepciones El receptor evalúa el status del remitente Las palabras significan diferentes cosas Código no entendido RUIDO Distorsión del mensaje CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

14 ALGUNAS CAUSAS QUE PRODUCEN BARRERASDistinta significación del mensaje según el nivel humano (cultural económico) y su experiencia. Aspecto afectivo del mensaje, y más en nuestro caso. Necesidad de saber escuchar al que pregunta (desde su punto de vista). Distorsión informal de la comunicación (bulo o rumor). Oportunidad de la comunicación (contradicciones e interferencias). CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

15 ALGUNAS CAUSAS QUE PRODUCEN BARRERASControl de la aceptación del mensaje y valoración (explícita e implícitamente). Intereses parásitos de la comunicación en el medio ambiente (ruidos e interferencias). Limitaciones de los medios y de los canales. Limitaciones del receptor (espacio, concentración, tamaño, heterogeneidad, etc.). CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

16 TÉCNICAS PARA MEJORAR LA EXACTITUD DE LOS MENSAJESREALIMENTACION USO DE MÚLTIPLES CANALES REPETICIÓN REFORZAR LAS PALABRAS CON LA ACCIÓN RELACIÓN CARA A CARA LENGUAJE SENCILLO ESCUCHA ACTIVA Exactitud claridad del mensaje Inicio de la comunicación Técnicas CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

17 LAS PREGUNTAS COMO HERRAMIENTA DE VENTA“Tengo seis honestos servidores que me enseñaron cuanto sé; sus nombres son: Qué, Cómo, Cuándo, Dónde, Cuál y Por qué..." y (Cuánto) (Rudyard Kipling) CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

18 LAS PREGUNTAS COMO HERRAMIENTA DE VENTA1. Cerrada: Se puede responder con un "SÍ" o un "NO". 2. Abierta: Persigue una información más amplia. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

19 LAS PREGUNTAS COMO HERRAMIENTA DE VENTA3. Neutra: Cuando no influye para nada en la respuesta del cliente. 4. Condicionante: Cuando condiciona la respuesta del cliente y le orienta para que nos dé la respuesta que nos interesa. La respuesta que más conviene. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

20 Diseñe usted un breve cuestionario (máximo 10 preguntas) para obtener información "sutil" y "de actividad" de sus clientes. Pregunta Tipo de Pregunta Finalidad CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

21 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIALESTILO PERSONALIZADO COMUNICACIÓN VERBAL COMUNICACIÓN NO VERBAL CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

22 :: GRÁFICO, DESCRIPTIVOCOMUNICACIÓN VERBAL TONO DE VOZ, MODULADO MENSAJE :: "Técnico" (conocedor) :: Humano CORTESÍA :: Diálogo, no monólogo :: Sonrisa acompañada :: Evitar rapidez :: Transmitir disponibilidad ADAPTACIÓN EN EL TRATO COMUNICACIÓN :: Escucha activa :: Respuesta eficaz LENGUAJE :: CLARO, PRECISO :: GRÁFICO, DESCRIPTIVO :: POSITIVO :: ADAPTADO :: DINÁMICO CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

23 COMUNICACIÓN VERBAL EXPRESIÓNCortesía. No Cuesta nada decir Gracias. Amabilidad. Trate a los demás como quisiera para sí. Interés. Hable con el otro, no consigo mismo. Confianza. Transmita Seguridad. Velocidad y pausas: maneje los silencios. Pronunciación. Cuide su entonación y pronunciación. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

24 COMUNICACIÓN NO VERBALLA CARA La mirada, de frente, sin amenaza. No de arriba abajo. Gestos; no tensos, blandos. Sonrisa. LAS MANOS Y BRAZOS No fumar. Peligro: mano traidora, nervios. Gesticular lo justo. EL CUERPO Actitud relajada y atenta. Inclinación. Adecuada al interlocutor Neutra. Así te ven, así te tratan. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

25 Algunos peligros a evitar en la comunicación cara a caraEl disparo automático. Incoherencia entre la comunicación verbal y no verbal. "El mensaje del Loro". La actitud pasiva. El Italiano o "El menú de espavientos". El ensimismamiento o hablar para uno solo. La agresividad, el imponerse al cliente. CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP

26 "Si el receptor no entiende es culpa del emisor"CENTRO IBEROAMERICANO DE EDITORES PAULINOS - CIDEP