1 czyli taniej, szybciej, skuteczniejURZĄD MIASTA RYBNIKA Doręczanie korespondencji za pośrednictwem gońców czyli taniej, szybciej, skuteczniej

2 DANE PODSTAWOWE Rybnik w liczbach Województwo ŚląskieObszar – 148,1 km2 Liczba dzielnic – 27 Liczba mieszkańców – 141 tys. Liczba podmiotów gospodarczych – 11 tys.

3 Tańsze, szybsze i skuteczne dotarcie z informacją jako ważny element kompleksowego systemu obsługi Klientów w Urzędzie Miasta Rybnika

4 Informatyczny System Zarządzania Obiegiem Spraw i DokumentówSYSTEM DDM 9000 Informatyczny System Zarządzania Obiegiem Spraw i Dokumentów Rejestrowanie korespondencji Zakładanie spraw, rejestry kancelaryjne Informacja wewnętrzna Zamówienia publiczne, umowy, uchwały Rady Miasta, zarządzenia Prezydenta Miasta

5 Informatyczny System Zarządzania Obiegiem Spraw i DokumentówSYSTEM DDM 9000 Informatyczny System Zarządzania Obiegiem Spraw i Dokumentów Procedury ISO, poziom dostępu do dokumentów Rezerwacja sal, zamówienia na materiały biurowe Nagroda Prace nad zintegrowaniem z programem „gońcy”

6 CERTYFIKAT ISO Certyfikat systemu jakości na zgodność z normą PN-EN ISO 9001:2001 Przyznany w czerwcu 2001 r. Przedłużony w czerwcu 2004 r. Zapewnienie sprawnej i kompe- tentnej realizacji zadań urzędu Wyjście w stronę mieszkańców Gromadzenie i wykorzystywanie wiedzy o potrzebach i oczekiwaniach Klienta

7 BUDYNEK PRZYSTOSOWANY DO OBSŁUGI KLIENTAPunkt informacyjny Sale obsługi Klientów z elektronicznym systemem kolejkowym Jednolity system informacyjny W pełni przystosowany do obsługi osób niepełnosprawnych

8 PROGRAM „STANDARD OBSŁUGI KLIENTA”Szkolenia Sposoby postępowania z Klientem Umiejętność prowadzenia rozmów Wygląd i strój Ankiety badające potrzeby i oczekiwania Klienta

9 „WIRTUALNE BIURO” Możliwość pobrania wnioskówPełne opisy przeszło 150 spraw załatwianych w Urzędzie Miasta Pełny rejestr działalności gospodarczej i wydanych koncesji

10 PROJEKT „RYBNICKA PLATFORMA INFORMACJI CYFROWEJ”RPIC Szczegółowa informacja o terenie Powiązanie EGB, mapy, Pesel Powiązanie z danymi wydziałowymi Centrum Zarządzania Kryzysowego SIT Telecentra, infokioski Płatności elektroniczne Sieć szkieletowa Monitoring miasta e-Biblioteki e-Nauczanie SPOŁECZEŃSTWO INFORMACYJNE Elektroniczne załatwianie spraw Systemy obiegu dokumentów Wymiana danych UM-KW-US-ZUS E-URZĄD

11 CELE WDROŻENIA Obniżenie kosztów w stosunku do Poczty PolskiejZwiększenie skuteczności doręczenia Skrócenie czasu od wysłania korespondencji do otrzymania informacji zwrotnej Inne: wybory, akcja podatkowa, projekty inwes-tycyjne, świadczenia rodzinne, sprawy porządkowe

12 DEFINICJA GOŃCA Nie doręczyciel, ale urzędnik (wysunięta placówka Urzędu w terenie) Pomaga, zbiera i przekazuje informacje Uprzejmy, schludny, kompetentny Osoba spośród lokalnej społeczności

13 PUŁAPKI WDROŻENIA Przygotowanie koncepcji Zasady naboru SzkoleniaPodział miasta na rejony Racjonalne wyliczenie obciążenia pracą Lista rezerwowa Zastępstwa Bieżące analizy pracy, ankiety, kontrole Comiesięczne spotkania

14 ŻELAZNE ZASADY PRAKTYKIDoręczanie całej korespondencji Praca popołudniami Każda korespondencja ze zwrotką Trzykrotne próby doręczenia (o różnych godzinach) Każda przesyłka rejestrowana w komputerze Rozliczenia w następnym dniu

15 NIECH PRZEMÓWIĄ LICZBYOszczędności Pełne koszty praktyki w 2003 r. – zł Liczba przesyłek w 2003 r. – Liczba podatków w 2003 r. – Zwroty w 2003 r. – 1126 Oszczędności w 2003 r. – zł

16 NIECH PRZEMÓWIĄ LICZBYIlość korespondencji

17 NIECH PRZEMÓWIĄ LICZBYIlość podatków

18 NIECH PRZEMÓWIĄ LICZBYKorespondencja nieodebrana

19 DLACZEGO GOŃCY? A dlaczego nie? Rozwiązanie prosteUsprawnia i upraszcza pracę Urzędu Szybkie efekty wdrożenia (finansowe i pozafinansowe) Możliwe do zastosowania „z marszu” w każdym urzędzie Rozwiązanie dla ludzi i z ludźmi