1 Defensa del Consumidor y Economía Social 2010

2 Consumo y sociedad  Es una práctica histórica y, por ende, cambia.  Está influenciada por factores económicos, psicológico, sociales y culturales. El consumo es una práctica cotidiana ligada a la satisfacción material (bienes y servicios básicos) pero también espiritual de los individuos.

3 ¿Dónde se encuentran legislados los derechos de los consumidores? Artículo 42 de la Constitución Nacional Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor

4 ¿Quiénes “somos” consumidores? Toda persona física o jurídica que adquiera, utilice o disfrute bienes de cualquier naturaleza como destinatario final

5 ¿Quiénes estamos obligados al cumplimiento de la Ley? Todos los que intervienen en la cadena de producción son considerados proveedores y, están obligados por la Ley Nº 24.240.

6 Obligación Responsabilidad Beneficio colectivo Menos conflictos entre consumidores - proveedores Menos conflictos entre consumidores - proveedores

7 ¿Cuáles son los momentos en los que estamos obligados? Etapa post- contractual Etapa Pre- contractual Etapa contractual

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9 Debemos garantizar condiciones de atención, trato digno, equitativo y no discriminatorio a los consumidores

10 Trato no discriminatorio Esta prohibido realizar cualquier tipo de diferencia en precios, calidades técnicas o, comerciales a los consumidores extranjeros

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12 Publicidad Los anuncios publicitarios no pueden dar información falsa o engañosa. Los folletos nos obligan a cumplir con lo que prometen.

13 Oferta  La Oferta debe cumplirse durante el tiempo que se realice;  Debemos precisar las condiciones, modalidades o limitaciones de la oferta.

14 Precios La exhibición de los precios es una obligación que deriva del derecho a la Información y también se encuentra regulada por la resolución 7/2002 Los precios deben exhibirse: Por unidad, en forma clara, visible, legible y horizontal.

15 Los productos y servicios deben ser suministrados de manera tal que no presenten peligro para la salud o la integridad física. Los productos riesgosos deben llevar un manual en idioma nacional sobre su uso y mantenimiento. Manual de uso

16 Los servicios deben ser prestados en los términos, condiciones y modalidades en los que fueron ofrecidos y/o pactados Si el proveedor no cumple el consumidor puede: Exigir que se cumpla; Aceptar un producto o servicio equivalente; Rescindir el contrato y pedir la devolución del dinero

17 Redacción del contrato… ¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde y cuándo? ¿Quiénes? Datos de la empresa y del contratante. Modo en el que se prestará el servicio y causas de rescisión Fecha y lugar Servicio que se prestará

18 Factura o comprobante La factura o comprobante de la relación de consumo debe contener: Descripción y especificación del producto; Nombre y domicilio del vendedor, fabricante o importador; Características de la garantía; Plazos y condiciones de entrega; Precio y condiciones de pago

19 Garantía Legal Productos durables nuevos: 6 Meses Productos durables usados: 3 Meses

20 Garantía Contractual Cómo parte del servicio se puede pactar un mayor periodo garantía. Se pueden imponer condiciones a la prestación del servicio de garantía contractual.

21 Fabricantes, importadores y vendedores deben asegurar un servicio técnico adecuado. Deben suministrar los repuestos y/o partes del productos. Obligaciones en el servicio de garantía El transporte hasta el taller es a cargo del proveedor.

22 El producto debe ser devuelto en condiciones óptimas para su normal funcionamiento Si la reparación no es satisfactoria el consumidor nos puede:  Pedir que cambiemos el producto;  Devolverlo a cambio del dinero;  Obtener una reducción proporcional del precio

23 Es obligación utilizar materiales nuevos salvo cuando el consumidor autoriza por escrito el uso de materiales usados. Nombre, domicilio del prestador; Datos AFIP ; Requisitos del presupuesto: Descripción del trabajo; Materiales a utilizar; Precio (costo de materiales y mano de obra); Duración del trabajo; Si se otorga o no garantía por el servicio; Plazo para aceptar el presupuesto

24 Monotributo Social

25 Ha sido creado para facilitar y promover, el desarrollo de actividades productivas y la incorporación al trabajo desde el punto de vista económico. Es una categoría tributaria permanente

26 ¿Quiénes pueden inscribirse? Personas Físicas, Integrantes de Proyectos Productivos (que conformen grupos de trabajo de hasta tres personas) y Asociados a Cooperativas de Trabajo:  Sean o no titulares de derecho de planes sociales.  Vulnerables desde el punto de vista socioeconómico.  Los ingresos por titular de derecho no podrán superar los 24 mil pesos anuales. No podrán inscribirse: Trabajadores en relación de dependencia. Profesionales universitarios, excepto que realicen una actividad no vinculada con su profesión.

27 ¿Qué beneficios se obtienen?  Emitir factura oficial.  Acceder a una obra social.  Aportes jubilatorios.  Posibilidad de ser proveedor del Estado por contratación directa. Abonando mensualmente el 50% del componente social del Monotributo ($35) podrá:

28 ¿Desde cuándo se puede facturar?  El inscripto puede facturar desde el momento en que es dado de alta.  Las facturas que emitirán las personas físicas y los proyectos productivos serán de tipo "C" y las de las Coopera- tivas de Trabajo, de tipo "A", "M" o "B".

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30 Secretos de la Calidad en el Servicio y prevención de Conflictos Respuesta Atención Comunicación Accesibilidad Amabilidad Credibilidad Comprensión

31 “Intentar no crear en el consumidor falsas expectativas ”

32 “Los reclamos No deben ser percibidos como una amenaza” ¡Si reclama aténgase a las consecuencias!

33 Atención No tomar un reclamo como uno más.

34 Respuesta Intentar cumplir los plazos de respuesta o establecer plazos que podemos cumplir.-

35 COSTO DE LA CALIDAD La calidad no cuesta, lo que cuesta es la mala calidad.

36 ¿Por qué se Pierde un Consumidor y/o Usuario? 1% Porque mueren. 3% Se cambia. 5% Se pierde por nuevos hábitos de consumo 9% Por precio. 14% Por mala calidad de producto y/o servicio. 68% Por mala actitud o conducta de las personas.

37 Costos de la “No Calidad” Cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar 1 ya existente. Cuesta 7 veces más reactivar 1 cliente insatisfecho.

38 Costos De La “No Calidad” En las grandes empresas se estima que 1 cliente insatisfecho genera 23 no clientes. Para los pequeños y medianos emprendimientos 1 cliente insatisfecho se multiplica por 4 o 5 no clientes. Fuente: Oriol Amat Salas. Como calcular los costes intangibles de la mala calidad. 1995

39 Anticiparsealproblema

40 Atención La buena atención implica dejar satisfecho al consumidor, lograr que se sienta valorado, escuchado y brindarle toda la información o ayuda que sea requerida. La buena atención es una invitación para que el consumidor regrese.

41 Comunicación Establecer claramente que estamos entendiendo a nuestro consumidor y/o usuario y que también nosotros estamos siendo entendidos.

42 Comprensión Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio significa para el consumidor y/o usuario.

43 Credibilidad La credibilidad de nuestra empresa o emprendimiento se construye cotidianamente. Cuando un consumidor nos elige lo hace confiando en nuestro servicio. Sin credibilidad no confiarán y, por ende, no nos elegirán.

44 ¿Dónde pueden terminar los reclamos? Oficinas de Defensa del Consumidor Tribunales Arbitrales de Consumo Poder Judicial

45 ¡Muchas Gracias!