1 DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO – CARRERA DE FINANZAS Y AUDITORÍA AUTOR: GUALAVISÍ LIMAICO KEVIN SANTIAGO TEMA: DOCUMENTACIÓN Y COSTEO DE LOS PROCESOS DE OTORGAMIENTO DE MICROCRÉDITOS, DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO TEXTIL 14 DE MARZO DIRECTOR: ING. SEBASTIÁN FERNÁNDEZ PINTO CODIRECTOR: ECO. MARÍA ISABEL GUERRÓN SANGOLQUÍ, ENERO 2014

2 1.Tema del proyecto de tesis 2.Objetivos del proyecto de tesis 3.Problema 4.Justificación 5.Reseña histórica 6.Situación actual 7.Marco teórico 8.Manual de procesos 9.Mapa de procesos 10.Despliegue del proceso de gestión de créditos 11.Caracterización del proceso de gestión de créditos 12.Flujograma del subproceso gestión de microcréditos quirografarios 13.Indicadores de eficiencia y eficacia 14.Cálculo de tasas para Costeo ABC 15.Costeo ABC por actividades 16.Costo total del subproceso gestión de microcréditos quirografarios 17.Tiempo de ejecución del subproceso gestión de microcréditos quirografarios 18.Conclusiones 19.Recomendaciones Tabla de contenido

3 Tema del Proyecto de Tesis Documentación y Costeo de los Procesos de Otorgamiento de Microcréditos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Textil 14 de Marzo. COSTOS

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5 Elaborar la documentación y costeo de los procesos de gestión de microcréditos, para que la Administración de la Cooperativa cuente con información base sobre la cual pueda tomar decisiones para lograr un mayor grado de eficiencia y eficacia en sus procesos. Objetivo General

6 Objetivos Específicos 1.Levantar los procesos de gestión de microcréditos, determinando los insumos y recursos necesarios para ejecutarlo, definiendo la secuencia lógica de cada una de las actividades, designando responsables e identificando los productos que se generan. 2.Proponer y realizar mejoras en cada uno de los Procesos de Otorgamiento de Microcréditos. 3.Consolidar un manual de procesos, que le sirva como una herramienta a la Gerencia y a todos los empleados para lograr administrar de mejor manera sus recursos. 4.Costear los procesos de otorgamiento de microcréditos aplicando el Método de Costeo ABC.

7 Planteamiento del Problema y Justificación Problema No se puede medir eficiencia y eficacia en los procesos. Cada empleado ejecuta los procesos de manera diferente. Existencia de barreras estructurales. Inexistencia de procesos en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Textil 14 de Marzo. Desconocimiento de los costos de los procesos de Gestión de Microcréditos Justificación Se crearán indicadores que permitan controlar que se opere con eficiencia y eficacia. Se crearán procesos estandarizados, esto disminuirá errores en ejecución y pérdida de recursos Elaboración de un procedimiento que permita visualizar la interacción que debe haber entre las áreas para generar un servicio que satisfaga al cliente. Con este proyecto de tesis se está apoyando a la SEPS, que quiere incentivar la administración por procesos en las organizaciones bajo su control. Se tendrá información sobre los costos en que se incurre al ejecutar un proceso, esto dará paso a la toma de decisiones por parte de gerencia para controlar costos operativos.

8 Reseña Histórica COAC Textil 14 de Marzo 1968 Nace impulsada por obreros de Indutex 1969 Se constituye legalmente con 62 socios y cinco mil sucres de capital 1991 Se atendía solamente a obreros de Indutex, Textiles Nacionales y Textiles Durero 1996 Se aprueba que la Cooperativa se declare como abierta, por unanimidad de los (110 socios) 2014 Posee mas de 47.924 socios

9 Situación Actual Generales Datos 28`500.000 en activos. Más de 47.924 socios. Es parte del 12,1% de cooperativas que concentran el 89,1% de los activos del sector. Tiene 10 sucursales a nivel nacional, sin contar con la Matriz. Financieros Indicadores Liquidez (Fondos disponibles/Depósitos C.P.) = 12,71% a SEP2014 - Rango aceptable 9% al 20%. Eficiencia administrativa (Gastos operacionales/Activos) = 2,81% -Promedio del sector 5,8%. Eficiencia financiera (Activos productivos/Pasivos con costo) = 117,83% - Promedio sector 122,4%. Rentabilidad (Resultados/Patrimonio) = 3,77 – Promedio del sector 6,15%. Negocio Giro del Ingresan en promedio 229 socios al mes. Número de créditos 2014: Consumo = 872 ; Vivienda = 62 ; Microcréditos = 261. Dinero colocado 2014: Consumo = 4`945.497 ; Vivienda = 1`237.800 ; Microcréditos = 1`534.060. Se dan en promedio 109 créditos al mes.

10 Marco Teórico 2.1.Sector cooperativo 2.1.2.1.Cooperativas de producción 2.1.2.2.Cooperativas de consumo 2.1.2.3.Cooperativas de vivienda 2.1.2.4.Cooperativas de servicios 2.1.2.5.Cooperativas de ahorro y crédito 2.2.Los tipos de crédito y el riesgo de crédito 2.2.1.Microcréditos 2.2.2.Créditos de consumo 2.2.3.Créditos para vivienda 2.2.4.Créditos comerciales 2.2.5.Riesgo de crédito 2.3.Teoría de procesos 2.3.1.Factores que intervienen dentro de un proceso 2.4.Mapeo de procesos 2.5.Elementos de los procesos 2.6.Diagramación de procesos 2.7.Manual de procesos 2.7.1.Caracterización de procesos 2.8.Mejoramiento de procesos 2.8.1.Herramientas de modernización 2.8.2.Metodología de mejoramiento de procesos 2.9.Costeo 2.9.1.Conceptos básicos utilizados en el costeo 2.9.2.Métodos de costeo 2.9.2.1.Costeo por órdenes de trabajo 2.9.2.2.Costeo por procesos 2.9.2.3.Costeo ABC

11 Manual de Procesos

12 Mapa de Procesos

13 Despliegue del Proceso de Gestión de Créditos

14 Caracterización Proceso de Gestión de Créditos

15 Flujograma Subproceso Gestión de Microcréditos Quirografarios

16 Indicadores de Eficiencia y Eficacia NombreIndicador de crecimiento en la demanda de microcréditos quirografarios. Descripción Mide el porcentaje de crecimiento de la demanda de microcréditos quirografarios, es un indicador de eficacia ya que está vinculado al cumplimiento del objetivo general de la cooperativa, que es promover el desarrollo socio-económico de sus socios y de la comunidad, mediante la presentación de servicios financieros; mientras más microcréditos otorguemos más estaremos contribuyendo con el cumplimiento del mismo. Fórmula de cálculoResponsable del indicadorFrecuenciaEstándar Responsable del análisis |(Número de microcréditos quirografarios otorgados en el mes presente/ Número de microcréditos quirografarios otorgados en el mes pasado)-1|*100 Jefe de Crédito y CobranzasMensual Mayor o igual al 10% Comité de Créditos

17 NombreIndicador de cumplimiento de documentación requerida. Descripción Mide el porcentaje de microcréditos quirografarios otorgados que no tienen toda la documentación de respaldo en regla y actualizada, es un indicador de eficacia ya que está vinculado con un objetivo específico del departamento de crédito y cobranzas que es determinar si las personas encargadas de emitir los créditos a los socios están siendo minuciosas al momento de la verificación de los documentos de la persona beneficiaria. Fórmula de cálculoResponsable del indicadorFrecuenciaEstándar Responsable del análisis |(Número de microcréditos quirografarios otorgados que no tienen documentos en regla y actualizados/ Número de microcréditos quirografarios que tienen documentos en regla y actualizados)-1|*100 Jefe de Crédito y CobranzasTrimestral No menor al 95% Comité de Créditos

18 NombreIndicador de aprovechamiento de recursos. Descripción Nos indica en qué medida se cumple con el tiempo estándar establecido para ejecutar el proceso gestión de microcréditos quirografarios, en la medida en que se sobrepase el estándar se verán incrementados los costos. Fórmula de cálculo Responsable del indicador FrecuenciaEstándar Responsable del análisis (Minutos empleados para ejecutar el proceso/ Minutos en que se debe ejecutar el proceso (201 minutos))*100 Jefe de Crédito y Cobranzas Mensual Menor o igual al 100% Comité de Créditos

19 Cálculo de tasas para Costeo ABC

20 Tasa Recursos Humanos HORAS DE TRABAJO AL MES DETALLENÚMERO Horas de trabajo diarias (A)8 Días al mes (B)30 Horas mensuales(A*B)240 CÁLCULO MINUTO HOMBRE DE TRABAJO POR EMPLEADO DETALLE GASTO MENSUAL (A) COSTO HORA HOMBRE [(B)=A/240] COSTO MINUTO HOMBRE [(C)=B/60] RECURSOS HUMANOS Oficial de crédito y cobranzas674,68050002,81116880,0468528 Jefe créditos1230,43050005,12679380,0854466 Cajero620,21700002,58423750,0430706 COMITÉ DE CRÉDITO Presidente1091,62000004,54841670,0758069 Vocal653,67000002,72362500,0453938

21 Tasa Depreciación Muebles y Enseres CÁLCULO VALOR PROMEDIO ESCRITORIO OFICIAL DE CRÉDITO Y COBRANZAS DETALLEVALORFECHA DE ADQUISICIÓN ESCRITORIO OFICIAL DE CRÉDITO 1254,6821/07/1997 ESCRITORIO OFICIAL DE CRÉDITO 2268,8031/03/2012 ESCRITORIO OFICIAL DE CRÉDITO 3224,0015/10/2004 ESCRITORIO OFICIAL DE CRÉDITO 4268,8031/03/2012 VALOR PROMEDIO DE UN ESCRITORIO254,07 CÁLCULO DEPRECIACIÓN ESCRITORIO POR MINUTO OFICIAL DE CRÉDITO Y COBRANZAS DETALLEVALOR VALOR DEL ESCRITORIO (A)254,07 AÑOS DE VIDA ÚTIL (B)20 CÁLCULO DEPRECIACIÓN POR HORA [C=(A/B)/(176 h al mes*12 meses)] 0,0060149 CÁLCULO DEPRECIACIÓN POR MINUTO (D=C/60 min.) 0,0001002

22 Tasa Depreciación Edificios HORAS DEPRECIACIÓN ACTIVOS AL MES DETALLENÚMERO Horas de desgaste (A)8 Días al mes (B)22 Horas mensuales(A*B)176 CÁLCULO DEPRECIACIÓN EDIFICIO POR MINUTO POR METRO CUADRADO DETALLEVALOR VALOR EDIFICIO (A)80838,40 TOTAL m 2 DE CONTRUCCIÓN (B)549 AÑOS DE VIDA ÚTIL (C)20 CÁLCULO DEPRECIACIÓN POR HORA [D=(A/C)/(176 h al mes*12 meses)] 1,9137879 CÁLCULO DEPRECIACIÓN POR HORA POR METRO (E=D/B) 0,0034860 CÁLCULO DEPRECIACIÓN POR MINUTO POR METRO (F=E/60 min.) 0,0000581 *Fecha de adquisición08/02/2007

23 Tasa Depreciación Edificios CÁLCULO MEDIDA PROMEDIO OFICINA OFICIALES DE CRÉDITO Y COBRANZAS MEDIDA OF. DE CRÉDITO Y COBRANZAS 18,79 MEDIDA OF. DE CRÉDITO Y COBRANZAS 28,41 MEDIDA OF. DE CRÉDITO Y COBRANZAS 33,47 MEDIDA OF. DE CRÉDITO Y COBRANZAS 43,49 MEDIDA PROMEDIO6,04 CÁLCULO DEPRECIACIÓN EDIFICIO POR ESTANCIA POR MINUTO DETALLE MEDIDA m 2 TASA (F)TOTALES OFICINA OFICIAL DE CRÉDITO Y COBRANZAS6,040,00005810,0003510 OFICINA JEFE DE CRÉDITO Y COBRANZAS9,650,00005810,0005607 CAJA2,830,00005810,0001646 SALA DE REUNIONES35,130,00005810,0020413

24 CÁLCULO DE CONSUMO SUMINISTROS DE OFICINA POR MINUTO POR EMPLEADO DETALLEVALOR CONSUMO SUMINISTROS DE OFICINA AÑO 2012 (A) 13592,70 CONSUMO SUMINISTROS DE OFICINA AÑO 2013 (B) 14690,14 CONSUMO SUMINISTROS DE OFICINA PRIMER SEMESTRE AÑO 2014 (C) 8242,97 CONSUMO POR MINUTO AÑO 2012 D=[(A/12)/(176h al mes)]/60 min. 0,1072656 CONSUMO POR MINUTO AÑO 2013 E=[(B/12)/(176h al mes)]/60 min. 0,1159260 CONSUMO POR MINUTO AÑO 2014 F=[(C/6)/(176h al mes)]/60 min. 0,1300974 PROMEDIO CONSUMO SUMINISTROS DE OFICINA POR MINUTO G= (D+E+F)/3 0,1177630 PROMEDIO CONSUMO SUMINISTROS DE OFICINA POR MINUTO POR PERSONA H= G/32 PERSONAS 0,0036801 Tasa utilización de materiales y suministros

25 Costeo ABC por Actividades MANO DE OBRA DIRECTATASATIEMPO ACTIVIDADTOTAL Oficial de crédito y cobranzas0,04685281 COSTOS INDIRECTOS DEL SERVICIO MUEBLES Y ENSERES Depreciación escritorio0,00010021 Depreciación sillón0,00003471 Depreciación sillas atención al cliente0,00001641 EDIFICIOS Depreciación oficina oficial de crédito y cobranzas 0,00035101 MATERIALES Y SUMINISTROS Materiales y suministros de oficina0,00368011 SERVICIOS BÁSICOS Luz0,00139981 COSTO TOTAL DE LA ACTIVIDAD 0,0524350

26 Costo Total Procesos de Gestión de Microcréditos Quirografarios No.Actividad Costo por actividad 1Determinar el requerimiento del cliente.0,0524350 2Verificar si el cliente tiene cuenta de ahorros en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Textil 14 de Marzo.0,0491973 3Solicitar al socio, a su cónyuge y al garante la “Documentación Requerida”.0,1048700 4 Proporcionar formatos de Solicitud de Crédito para el socio y para el garante y explicar cómo se deben llenar. 0,4194801 5Recibir la “Documentación Requerida” y las Solicitudes de Crédito del socio y del garante.0,0524350 6Verificar que la documentación recibida esté completa y llenada correctamente.0,2621751 7 Acordar una fecha con el socio para realizar una visita al negocio para el cual está destinado el microcrédito. 0,0524350 8Realizar visita al negocio y levantar información para la Evaluación de Microcréditos.5,0532906 9Verificar que la información levantada esté completa y correcta.0,5053291 10Ingresar al Financial Business System la información levantada en la visita al negocio del socio.0,5286093 11Verificar que el socio tenga en su cuenta el Encaje, que es el 10% del valor del crédito que está solicitando.0,0491808 12Verificar que el garante no tenga deudas que afecten sustancialmente su capacidad de pago.0,0532188 13 Ingresar al sistema toda la información recolectada del socio solicitante del crédito, de su cónyuge, si tiene, y de su garante. 0,3700265 14Verificar que la información en la Solicitud de Crédito Digital esté completa y correcta.0,2643047

27 No.Actividad Costo por actividad 15Calificar la Solicitud de Crédito Digital.0,0491808 16Enviar información al Jefe de Crédito y Cobranzas para su revisión y aprobación.0,0532188 17Analizar toda la información perteneciente a la solicitud de microcrédito del socio.0,9166514 18 Comunicar al socio solicitante del microcrédito que su préstamo ha sido aprobado y agendar una cita con el socio. 0,0536546 19Imprimir documentos legales de respaldo del otorgamiento del microcrédito.0,0532188 20Hacer firmar al socio los documentos legales de respaldo del otorgamiento del microcrédito.0,0524350 21Generar el préstamo y comunicar al socio que el dinero está disponible en su cuenta de ahorros.0,0491973 22 Enviar al Comité de Crédito toda la información y documentación física y digital de respaldo del microcrédito que ha sido otorgado al socio. 0,0532188 23Revisar si el proceso de otorgamiento del microcrédito realizado está correcto.0,6424048 24 Enviar de vuelta al Oficial de Crédito y Cobranzas toda la información y documentación física y digital de respaldo del microcrédito que ha sido otorgado al socio. 0,1248009 25 Archivar la información y documentación física y digital de respaldo del microcrédito que ha sido otorgado al socio. 0,0524186 26Determinar que otro requerimiento tiene el cliente y ejecutar el proceso correspondiente.0,0487549 27Comunicar al socio que no es necesario que deposite el Encaje, por tener un buen historial crediticio.0,0504169 28Solicitar al socio que deposite el encaje en su cuenta de ahorros.0,0504169 29 Solicitar al garante que cubra las deudas que afectan sustancialmente su capacidad de pago y que pague las cuotas de pago de deudas atrasadas. 0,0504169 30 Comunicar al socio que debe conseguir otro garante si desea seguir con el proceso de otorgamiento de microcrédito. 0,0504169 31Comunicar al socio solicitante del crédito, que el mismo fue negado.0,0504169 32 Archivar la información y documentación física y digital de respaldo del microcrédito que ha sido negado al socio. 0,0524186 33Enviar información al Comité de Crédito para su revisión y aprobación.0,0532188

28 No.Actividad Costo por actividad 34 Analizar toda la información perteneciente a la solicitud de microcrédito del socio. 1,2848096 35 Preguntar al socio si desea el microcrédito bajo las condiciones planteadas por el Jefe de Crédito y Cobranzas o el Comité de Crédito. 0,0504169 36 Tomar acciones preventivas con el objetivo que el socio cancele la totalidad del microcrédito otorgado. 0,6424048 Costo Total del Proceso de Gestión de Microcréditos Quirografarios (Costo Estándar) 12,3014951 Costo Total Subprocesos de Gestión de Microcréditos Quirografarios Tiempo Total de Ejecución del Proceso de Gestión de Microcréditos Quirografarios (Tiempo Estándar en minutos) 201 Tiempo de Ejecución del Subproceso G-MCRQ

29 1.Se realizó la documentación de los procesos, con lo cual los empleados pueden visualizar cómo se debe generar el servicio, enfocándose en que el resultado final, debe ser la satisfacción del cliente. 2.El manual de procesos servirá para dar inducciones a personal nuevo, ellos entenderán de manera más rápida lo que tienen que hacer en su puesto de trabajo y podrán darse cuenta que para brindar el servicio al cliente tienen que intervenir, además de ellos, personas de otras áreas y que el trabajo en equipo es fundamental. 3.Se consolidó un manual de procesos que generará información que alimentará a los indicadores establecidos y le servirán a la Gerencia para tomar decisiones para: Fomentar el crecimiento de la cartera de créditos, si ésta no está creciendo al ritmo deseado. Reducir el riesgo de incobrabilidad de deudas a través de la tenencia de documentación de respaldo completa y actualizada de los clientes. Impulsar aumentar la eficiencia en operaciones, si es que no se cumple por lo menos con el estándar de tiempo de ejecución de los procesos establecido.

30 4.A través del mejoramiento de procesos se logró la eliminación de actividades innecesarias, lo cual significa un ahorro y un uso más eficiente de los recursos; esto ayudará a mejorar el resultado del índice de Eficiencia Administrativa que maneja la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria para evaluar a las Cooperativas de Ahorro y Crédito, lo cual contribuirá para que logre una buena calificación de riesgo. 5.Se determinó que el costo total del proceso de gestión de microcréditos quirografarios es de $12,30 y el costo total del proceso de gestión de microcréditos hipotecarios es de $12,15. Hasta el mes de noviembre de 2014 se otorgaron 261 microcréditos, lo que se traduce en un costo de $3190,65 por gestión de microcréditos en 11 meses (suponiendo que la mitad de créditos que se han otorgaron fueron quirografarios y la otra mitad hipotecarios), este costo se podría reducir si se cumple con los tiempos de ejecución estándar que se han establecido, que son de 201 minutos para la gestión de microcréditos quirografarios y 198 minutos para la gestión de microcréditos hipotecarios. Suponiendo que el costo que se genera en la ejecución del proceso es constante en el tiempo, podemos concluir que por cada minuto de tiempo muerto en el proceso de gestión de microcréditos quirografarios, se pierde $0,0612 y por cada minuto de tiempo muerto en el proceso de gestión de microcréditos hipotecarios se pierde $0,0614. Conclusiones

31 Recomendaciones 1.Es importante difundir los procesos de gestión de microcréditos que han sido documentados, a través de reuniones en dónde participe la Gerencia y los involucrados en la ejecución del proceso, así se dará un cambio en la cultura organizacional que permitirá lograr eficiencia y eficacia en las operaciones. 2.El mejoramiento continuo es interminable, por lo que se recomienda realizar una revisión de los procesos documentados por lo menos cada año, ya que se pueden presentar nuevas oportunidades de mejora, por el rápido avance de la tecnología y la creación de nuevas herramientas que nos podrían ayudar a aprovechar más el tiempo, dándonos como resultado una reducción en costos operativos. 3.Revisar constantemente la información que arrojan los indicadores para tomar decisiones de manera oportuna.

32 4.Tomando como base el modelo utilizado para costear los procesos, realizar un estudio de productividad, que nos permitirá determinar si hay la posibilidad de reducir tiempos de ejecución del proceso y por ende costos operativos. 5.Teniendo en cuenta las ventajas de tener procesos documentados, se puede realizar lo mismo con los demás procesos de la organización, dando prioridad a los procesos de cadena de valor que son los que generan dinero, de forma directa, para los socios de la COAC Textil 14 de Marzo. Recomendaciones