1 DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍAMINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Comunicación de Riesgos Dra. Ximena Aguilera Taller Internacional de Investigaci ó n de Brotes Chillán, Chile 27-30 Septiembre 2004
2 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍAContenidos nDefinición y principios nComunicación efectiva –Grupo objetivo –Mensajes –Medios –Voceros nDebates en comunicación de riesgos nLecciones aprendidas
3 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍAFuentes nAngela Merianos, WHO. Ximena Aguilera MINSAL CHile –Risk Communication. Workshop Integrated surveillance and response for epidemic Prone Respiratory Diseases using examples SARS and Avian Influenza, Rio de Janeiro 2004 nApplied Epidemiology: theory to practice. Ross C. Brownson, Diana B. Petiti. Oxford Univesity Press 1998. nThe Peter Sandman Risk Communication website www.psandman.com www.psandman.com nMr Dick Thompson, WHO/CDS Communications Officer nGregg. Field Epidemiology.
4 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍADefinición nComunicación de riesgos: estrategias para transmitir información al público sobre los riesgos de salud. Su objetivo es asegurar la adecuada ejecución de las políticas públicas en salud. nSu demanda se genera por la percepción de riesgo en la población. nTratan de armonizar la percepción del riesgo con el riesgo real.
5 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Principios de la Comunicación de Riesgos (Covello) nLa percepciones son realidades –Lo que se percibe es real aunque sea falso, es real para la persona y real en su consecuencias. nLa meta es conseguir confianza y credibilidad. –Cuando ambas son bajas, hay que enfatizar la incrementar la confianza y dar menos énfasis en transmitir información técnica nLa comunicación efectiva es una habilidad –Requiere conocimiento, preparación y práctica.
6 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Marco Teórico Sandman n Peligro: componente técnico del riesgo. n Conmoción: componente no técnico determinado por distintos factores (sensación del control sobre la situación, familiaridad con el riesgo, confianza, pavor, etc.) n Conmoción es el principal determinante de la percepción del peligro. nConmoción crece en la medidas que las consecuencias de los eventos son mayores y menores las posibilidades de control Riesgo = Peligro + Conmoción
7 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Factores que afectan percepción de riesgo FactoresAumentan conmoción Disminuyen Conmoción Familiaridaddesconocidoconocido Control personalincontrolablecontrolable Exposicióninvoluntariavoluntaria Cobertura medios Gran coberturaEscasa cobertura Riesgo personalEn riesgoSin riesgo
8 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Comunicación efectiva nPoblación Objetivo –Comunidad General –Grupos de Especialistas –Personal de medios de prensa nMensajes nMedios de difusión nVoceros
9 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Publico Objetivo nCaracterizar sus intereses y preocupaciones nDefinir mensajes específicos para cada audiencia –Lenguaje, profundidad, interpretación nAnalizar medios más eficientes para cada público –Periódicos, público objetivo, tiraje. –Radios, analizar sintonías, género –Televisión, tipos de programas y su audiencia (análisis del rating) noticieros, teleseries, programas matinales. –Cartillas, lugares de difusión ej. Farmacias, centros de salud
10 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍAMensajes nExplicar simple y claramente la situación nAcotar el riesgo pero no menospreciarlo nInformar sobre las acciones que se están desarrollando –Garantizar que alguien se está preocupando nDecir lo que se sabe y lo que no se sabe n No prometer imposibles nIncluir medidas concretas de prevención a nivel individual nActualizar periódicamente con nueva información.
11 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Enfatizando el mensaje principal n“Lo más importante que puedo decir sobre la leptospirosis es que…” n“Si un paciente con SARS me pidiera una opinión, yo le diría que…” n“El tema central en áreas endémicas es que …” n“Lo único que Ud. debe recordar es que…”
12 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Transformando amenazas en oportunidades nDesconocimiento: “No tengo esa respuesta, pero le puedo asegurar que…” nTiempo: “Asi fue antes, pero ahora…” nRelevancia: “Es verdad, pero lo que es más importante es que…” nAfirmación: “Si, pero adicionalmente a eso …” nContradicción: “En verdad no. Déjeme explicarle que …” nContraste: “Esa es la causa principal en niños, pero en adultos…” nEnfasis: “En general eso es verdad, pero fíjese que…”
13 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Cuidando el lenguaje utilizado nUse términos simples y evite la jerga nEvite palabras o frases largas nNo refiera cifras exactas, use palabras como la mayoría, muchos, casi todos, muy pocos nSonría y utilice lenguaje corporal amigable y natural
14 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Trabajo con los medios de comunicaciones nCharlas educativas sobre temas nuevos nGarantizar oportunidad información a los medios –Ser proactivo, no reactivo nInvestigar y aclarar los rumores nDar acceso equitativo –Fijar puntos de prensa cómodos para todos los medios, ejemplo comunicación diaria al mediodía –Concurrir a noticieros y programas en vivo Balancear carga de trabajo con control brote nSugerirles otras fuentes de información seguras
15 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Medios de difusión nMedios masivos –TV, radio, periódicos nAfiches en lugares públicos –Calles y locomoción pública. nCartillas –Puntos de contacto, aduanas, peajes, esquinas, paseos peatonales, centros comerciales nLíneas telefónicas dedicadas –Número 800 o hotline nCharlas educativas a personal de salud
16 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Medios de Difusión Telephone hotline
17 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍAVocerías nDefinir vocerías nivel nacional, regional y local nElegir el mejor vocero dependiendo de la gravedad de la situación y del perfil que se le quiere dar. nDifundir periódicamente información oficial a todos los niveles para homologar discurso
18 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍADebates nCuánta transparencia? nDebemos especular cuando el conocimiento es incompleto? nCuán confiados debemos vernos? nCuán tranquilizadores debemos ser? nDebemos admitir la controversia dentro de la organización? nCómo involucrar a nuestros en la toma de decisiones? (control individual vs opinión de expertos)? nCuál será la respuesta de la comunidad? nDeberemos actuar con el principio de precaución o ser tomadores de riesgo?
19 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍATransparencia nSi no se es transparente, es defendible lo lo que decidimos ocultar si somos auditados?
20 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Especulación responsable en una crisis nDejar claro qué se sabe y lo que no se sabe. –Enfatizar sostenidamente que si bien no hay certeza, tampoco se es completamente ignorante. nComunicar: –Qué se descartó y por qué –Probabilidades –Que se está haciendo para averiguar más y para cuando se espera tener más información.
21 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Realmente podemos decir esto? Cuan confiados debemos vernos? nComunicar incertidumbres y las decisiones urgentes a tomar aún con conocimiento incompleto.
22 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Cuán tranquilizadores debemos ser? nCuando se especula sobre el futuro –Peor escenario e incertidumbres irresolubles. –Dar el peor escenario durante la primera comunicación sobre el tema. –Dar el escenario más probable y el rango de probabilidades.
23 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍAControversias nDecirle al público si existen diferentes opiniones, dentro o fuera de la organización. nDistinguir los consensos y las opiniones cercanas al consenso de aquellas en las que hay amplia controversia. nEn lo posible mantener separados los roles en la comunicación – expertos técnicos de los decisores políticos y de los procesos.
24 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Opciones Individuales vs opinión de expertos nDistinguir preguntas técnicas de los que derivan de los valores sociales nConsulta pública amplia y temprana. nNo dejar que expertos hablen fuera de su área de expertise.
25 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Evaluación de Riesgos nExplore las preguntas relevantes para el dilema. –Qué sabemos hasta ahora? –Cuándo sabremos más y cuánto más sabremos? –Cuál es el costo probable de ser excesivamente preocupados o de tomar acciones innecesarias? –Cuál es el costo probable de subestimar el riesgo o las consecuencias de esperar más datos para actuar? –Qué medidas disponemos para el intertanto?.
26 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA nRecuerde – el público rara vez reacciona con pánico!!! Es más probable que su reaccionen sea la negación y la apatía. nDar una falsa tranquilidad es la mejor forma de precipitar el pánico. nDiga la verdad. nReconozca y de legitimidad al temor. nEntregue opciones de cuidado personal. Respuestas Emocionales al Riesgo www.naa.org/presstime/ 9807/cred.html
27 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Críticas a la OMS durante epidemia de SARS n“ In risk communication terms, letting the public in on expert dilemmas, showing how expert disagreement and debate are a necessary and obligatory prelude to decision-making, is a way of treating the public as adults, rather than patronising them.” From an April 25, 2003 email to Dick Thompson, WHO/CDS Communications Officer from Peter M. Sandman and Jody Lanard during the SARS epidemic “Critiques Along the Way/Toronto”
28 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Lecciones aprendidas del SARS en Hong Kong nDurante la epidemia había naturalmente gran ansiedad en la población. nPreocupación sobre la salud y la posibilidad de infectarse, pero también sobre qué hacer para combatir la enfermedad, prevenir la diseminación y ayudar a los que lo necesitaban. nLa capacidad conducir la energía derivada de la ansiedad puede ayudar a involucrar a la comunidad para dar un apoyo constructivo en el manejo de la crisis. nFrom SARS in Hong Kong: from Experience to Action http://www.sars- expertcom.gov.hk/textonly/english/reports/summary/reports_sumrpt.html
29 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA OMS – Lecciones aprendidas del SARS nLos directivos, no los comunicadores ni o expertos técnicos decidirán la estrategia comunicacional. nSi los directivos no están convencidos de ser transparentes, receptivos y honesto desde el comienzo, una buena estrategia comunicacional no revertirá el daño ya realizado. nEl primer trabajo del comunicador es convencer a los directivos que la transparencia y admitir los errores es esencial para construir y mantener la credibilidad.
30 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA nHubo una demanda imprevista y abrumadora directamente desde el público a OMS, especialmente asociada a los riesgos de viajes. –Necesidad de prever capacidad de operación. –Desarrollo rápido de preguntas frecuentes y otros recursos. nSe necesita monitorear los medios locales para saber lo que la gente está oyendo y leyendo. Esto podría haber advertido precozmente a OMS sobre la discriminación asociada al SARS. OMS – Lecciones aprendidas del SARS
31 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Control comunitario en China nCierre de acceso a lugares con brotes nIntensificación de vigilancia en población flotante nControl matinal diario de temperatura a estudiantes nCierre de escuelas en áreas afectadas nDesinfección de lugares contaminados nEducación en SARS, realización y refuerzo de campaña patriótica de educación en salud nMedidas de cuarentena en medios de transporte masivos nControl de temperatura en lugares públicos
32 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍA Situación hipotética: Qué se deberá responder en una pandemia de influenza? nDe donde viene el virus? nPor qué ésto está pasando ahora? nCuánta gente morirá? nQuienes morirán? nComo me protejo yo y mi familia? nTenemos stock de antivirales? Si es no, por qué no? nHay alguna vacuna disponible? Si es no, por qué no? nQuién decide quién recibe antivirales y vacunas? nQue está haciendo el gobierno para solucionar estas necesidades? nQué hará OMS u OPS para solucionar estas necesidades? nY otras….
33 MINISTERIO DE SALUD DE CHILE DEPARTAMENTO DE EPIDEMIOLOGÍASíntesis nLa comunicación probablemente será más efectiva si: –Los dilemas y las decisiones son consideradas antes de las crisis y son probadas en estudios de casos reales o hipotéticos. –Los tomadores de decisiones de la organización entienden la racionalidad de las medidas. –Se comparte su propiedad con políticos, nuestros asociados, otros tomadores de decisiones y el público.