1 Diseño de Servicios a distancia,nuestra experiencia Biblioteca Central. Facultad de Derecho. Universidad de Buenos Aires Autores Lic. Corina Tiribelli Abg. Luciana E. Ibarra Federico José Lago 3 y 4 de noviembre de 2016 Universidad del Norte “Santo Tomás de Aquino” Tucumán, Argentina

2 Diseño de servicios a distancia, nuestra experienciaA partir del proceso de modernización llevado adelante por la Biblioteca, hemos optimizado nuestros servicios a distancia. # Incorporando servicios, desarrollos y tecnología. Nuestro desafío este año fue facilitar al usuario la interacción a distancia con la Biblioteca, diseñando un nuevo entorno en el sitio web. Creamos un único punto de acceso a los distintos servicios de consulta OnLine. Biblioteca Central - Facultad de Derecho – UBA (JDBU 2016)

3 Acceso a Docentes y posgradoDiseño de servicios a distancia, nuestra experiencia Mi cuenta Controlar préstamos y vencimientos Renovar préstamos Verificar sanciones Acceso a Docentes y posgrado Solicitud de adquisición de material bibliográfico Acceso a las distintas ediciones del Bora y envío por mail. Acceso remoto a Recursos Electrónicos Biblioteca Virtual Solicitud de Búsqueda Jurídica en Línea Acceso a texto completo a las Revistas que edita la Facultad Acceso a e - books Acceso a Jurisprudencia, doctrina y legislación . Biblioteca Central - Facultad de Derecho – UBA (JDBU 2016)

4 Diseño de servicios a distancia, nuestra experienciaDatos año 2015 Alumnos de grado:    Alumnos de posgrado:     Docentes: 3.094 Mi Cuenta Accesos Renovaciones Prestamos Acceso a Docentes y Posgrado 5.070 Accesos Biblioteca Virtual Accesos E-books 9.683 Jurisprudencia/ doctrina/ legislación Diseño de servicios a distancia, nuestra experiencia Solicitud de búsquedas Jurídicas Comienzo marzo 2016 965 Consultas 2040 Documentos enviados

5 Diseño de servicios a distancia, nuestra experienciaVentajas Agilizó y mejoró la calidad de atención. Se generó más claridad y transparencia en las transacciones realizadas. Facilitó el acceso a recursos especializados. Amplió la disponibilidad del material bibliográfico digital accesible las 24 hs. del día, sin plazo de  préstamo. Facilitó el acceso de bibliografía a los alumnos extranjeros que realizan cursos de posgrado a distancia. El Formulario de solicitud de información mejoró el nivel de satisfacción del usuario que recibe el material pertinente en 24 hs en su casilla de correo. Biblioteca Central - Facultad de Derecho – UBA (JDBU 2016)

6 Inconvenientes en el uso de los serviciosDiseño de servicios a distancia, nuestra experiencia Inconvenientes en el uso de los servicios El sistema no permitía interactuar con los distintos servicios al mismo tiempo, el usuario debía loguearse nuevamente en cada uno de ellos. El sistema no solicitaba confirmación en determinadas operaciones que realizaban. El sitio web de cada servicio no fue desarrollado con tecnología responsive, impidiendo una correcta navegación desde dispositivos móviles. La estética del los tres desarrollos no respetaba la implementada en el sitio web de la Biblioteca y por lo tanto no tenía la misma identidad. Método de trabajo: Design Thinking Biblioteca Central - Facultad de Derecho – UBA (JDBU 2016)

7 Diseño de servicios a distancia, nuestra experienciaMetodología de trabajo aplicada: Design Thinking Metodología de trabajo utilizada para generar ideas innovadoras, centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios (personas) Principales características Diseño centrado en el usuario Prototipado Estimula el trabajo colaborativo e interactivo entre los miembros del equipo de trabajo A partir de la diversidad de ideas busca dar resultados innovadores Método iterativo Es aplicable a cualquier ámbito que requiera un enfoque creativo, tanto para el diseño de productos como de servicios Biblioteca Central - Facultad de Derecho – UBA (JDBU 2016)

8 Diseño de servicios a distancia, nuestra experienciaDesign Thinking: etapas Biblioteca Central - Facultad de Derecho – UBA (JDBU 2016)

9 Diseño de servicios a distancia, nuestra experienciaInteractuamos con los usuarios y personal de la Biblioteca para comprender las dificultades que tienen al utilizar la vieja plataforma ¿Cómo? Se tomó el historial de consultas sobre dificultades que los usuarios tenían en cuanto al uso de los servicios en línea. Observamos a los usuarios utilizando los distintos servicios Importante: No entrometernos en sus acciones y hacerlo desde una perspectiva lejana Efectuar preguntas cortas y sencillas sobre las dificultades observadas A partir de respuestas repreguntar “¿por qué?” Se efectuó análisis heurístico (se trata de un sistema de evaluación de interfaces donde se efectúa una serie de comprobaciones tendientes a proteger la usabilidad de los sitios webs). Biblioteca Central - Facultad de Derecho – UBA (JDBU 2016)

10 Diseño de servicios a distancia, nuestra experienciaAlguna dificultades definidas a partir de la etapa de empatía Para interactuar con los distintos servicios al mismo tiempo, el usuario debía loguearse nuevamente en cada uno de ellos. El sistema no solicitaba confirmación en determinadas operaciones que se realizaban. Dudas por parte del usuario en el plazo de la renovación cuando renovaba antes del plazo de vencimiento del préstamo Inconvenientes al indicar que material bibliográfico se renovaba Dificultades para operar desde dispositivos móviles (sitio no responsive). La estética no respetaba la implementada en el nuevo sitio web de la Biblioteca y por lo tanto no tenía la misma identidad. Biblioteca Central - Facultad de Derecho – UBA (JDBU 2016)

11 Diseño de servicios a distancia, nuestra experienciaInicio del proceso de diseño y la generación de múltiples ideas Tomamos todas las ideas propuestas aun cuando no parecían ser las correctas No buscamos una solución sino soluciones a un problema. Aparecen los primeros esquemas en papel intentando explicar estas ideas Biblioteca Central - Facultad de Derecho – UBA (JDBU 2016)

12 Diseño de servicios a distancia, nuestra experienciaEl prototipado nos permitió visualizar lo ideado y las posibles soluciones a cada desafío de diseño. Por medio del prototipado acortamos los tiempos de producción (borrar y volver a dibujar ante errores de diseño es mucho más simple que programar). Nos permite desarrollar distintas ideas sin tener que comprometernos con ellas. Tipos de prototipos que utilizamos Prototipado en papel Prototipado en html Biblioteca Central - Facultad de Derecho – UBA (JDBU 2016)

13 Diseño de servicios a distancia, nuestra experienciaEvaluamos con usuarios de la Biblioteca los prototipos desarrollados para validar cada diseño. Permite mejorar cada solución propuesta. Es importante que el usuario interactúe con el prototipo sin ofrecerle ayuda, intentamos lograr la mayor objetividad en sus comentarios y acciones. Tomamos la postura de meros observadores Metodología: Planteamos distintos objetivos a cumplir, filmamos sus movimientos en pantalla y tomamos nota de las dificultades encontradas para volver a la etapa de idear para luego volver a prototipar. Primera etapa de evaluación: 5 alumnos y 5 docentes (PC) Iniciamos etapa evaluación versión dispositivo móvil (celular) Biblioteca Central - Facultad de Derecho – UBA (JDBU 2016)

14 Diseño de servicios a distancia, nuestra experienciaBiblioteca Central - Facultad de Derecho – UBA (JDBU 2016)

15 Diseño de servicios a distancia, nuestra experienciaDesarrollo y próximas acciones: Concluida la etapa de testeo y con todos los datos recavados pasaremos a la etapa de producción final de la plataforma. Evaluar los resultados de la nueva plataforma Sumar nuevos servicios a esta plataforma. Conclusiones El desarrollo de servicios a distancia facilitan la interrelación de los usuarios con la Biblioteca. Evaluamos ventajas en la implementación de estos servicios, como así también la necesidad de mejoras. Habiendo aplicado el Design Thinking como metodología de trabajo para el desarrollo de la nueva plataforma, entendemos que esta metodología nos da una mejor oportunidad para entender y acercarnos al usuario Biblioteca Central - Facultad de Derecho – UBA (JDBU 2016)

16 Diseño de servicios a distancia, nuestra experiencia¡Muchas gracias! Biblioteca Central - Facultad de Derecho – UBA (JDBU 2016)