1

2 Doctor Alberto López C., MBA Gerente General Instituto Costarricense de Turismo 12 de Mayo de 2015 “Calidad Turística, una gestión con resultados” Gestión Sostenible del Turismo Caso Costa Rica

3 Contenido 1.Modelo de Desarrollo 2.Gestión de la Sostenibilidad 3.Gestión de la Calidad 4.Beneficios de la Gestión Sostenible 5.Los retos y lo inevitable: el cambio

4 1. Modelo de Desarrollo

5 Modelo de turismo. El destino es una expresión de lo cotidiano. Se comparte el territorio. La diferenciación se enfoca en sostenibilidad.

6 Modelo de desarrollo Selección del Modelo de Desarrollo Demanda Oferta Alta inversión Uso intensivo Retorno rápido Derrama baja Se diseña el destino Iconos Baja inversión Uso limitado Retorno lento Derrama alta Se diseñan productos Imagen propia

7 2. Gestión de la Sostenibilidad

8 Modelo de sostenibilidad Satisfacer las necesidades de las actuales generaciones sin comprometer los recursos para que las futuras generaciones puedan satisfacer las suyas Visión económica Visión Ambiental Visión Social Presente Futuro Bienestar

9 Modelo ideal Uso apropiado recursos naturales Participación de comunidades locales Éxito económico y rentabilidad Actores Agendas Visión de largo plazo Estrategia para Turismo Sostenible TURISMO DESARROLLO Y CALIDAD DE VIDA

10 ¿De dónde partimos? Plan Nacional de Desarrollo Turístico Sostenible 2002-2012 / 2012 2016 Sostenibilidad es el eje transversal del Plan Nacional de Desarrollo “El Desarrollo Turístico Sostenible es el medio por excelencia que el país tiene para utilizar eficientemente su acervo natural y cultural con el objeto de generar riqueza que se traduzca en beneficios reales para toda la sociedad costarricense”

11 Comisión Nacional de Acreditación Instituto Costarricense de Turismo, ICT: quien preside Cámara Nacional de Turismo, CANATUR: Vicepresidencia Instituto Centroamericano de Administración de Empresas, INCAE Instituto Nacional de la Biodiversidad, INBio Ministerio de Ambiente, Energía y Telecomunicaciones, MINAET Unión Nacional para la Conservación de la Naturaleza, UICN Universidad de Costa Rica, UCR Cámara Nacional de Ecoturismo y Turismo Sostenible, CANAECO Sesiones: Ordinariamente, cada segundo viernes de cada mes y extraordinariamente cuando sea necesario

12 El origen Iniciativa del sector privado Origen con fortalezas –Decreto Ejecutivo –Comisión Nacional de Acreditación –Departamento de Sostenibilidad –Presupuesto institucional Sector privado motivado –Desea diferenciación –Hacen de la sostenibilidad una forma de ser (no de hacer) Ya hace 20 años…

13

14 Procedimiento Formulario Declaración jurada Inscripción CCSS Legal Ingresos Servicio al turista Planeamiento (ZMT) Declaratoria Turística (TO) Consulta Administrativa Inducción Auto evaluación Pre diagnóstico Evaluación Certificación Comunicación Seguimiento Evaluación

15 Ámbito Físico Biológico Ámbito Cliente Externo Ámbito Socio Económico Ámbito Planta- Gestión de Servicio

16 Ámbito Físico Biológico Evalúa la interacción entre la empresa y el medio natural circundante, interesando la implementación de políticas y programas de conservación del medio, áreas verdes y naturales, protección de flora, fauna y patrimonio arqueológico, cambio climático, consumo de agua y electricidad, manejo de desechos sólidos y aguas residuales.

17 Físico Biológico Manejo de áreasverdes, naturales y campos de golf Cambio Climático y consumo de agua y electricidad Políticas y programas para la protección del ambiente Manejo de emisiones y desechos Políticas para protección de la flora, fauna y patrimonio Manejo de desechos sólidos, líquidos y aguas residuales

18 Ámbito Planta de Servicio Se evalúan aspectos relacionados con los sistemas y procesos internos de la empresa, estrategias de capacitación, consumo de productos, alimentos y bebidas, limpieza y cosméticos, condiciones físicas para colaboradores, facilidades para atención de emergencias y seguridad. En TO, ERV y PTS: Gestión del Servicio

19 Planta de Servicio Consumo de productos Condiciones físicas, facilidades y seguridad Limpieza y cosméticos Formulación de políticas, manuales, procedimientos, Alimentos y bebidas Planes de Capacitación

20 Ámbito Cliente Externo Se evalúan las acciones que realiza la gerencia para invitar al cliente a participar en la implementación de las políticas de sostenibilidad de la empresa, tales como comunicación con huéspedes y clientes acondicionamiento de las habitaciones, manejo de grupos y medición de la satisfacción del cliente.

21 Comunicación con huéspedes y clientes Manejo de grupos y medición de satisfacción del cliente Comunicar al cliente sobre la política de sostenibilidad de la empresa Habitaciones con dispositivos para el ahorro de electricidad y agua Habitación con opciones de manejo de desechos Informar al cliente cómo comportarse dentro de las áreas naturales e indígenas Cliente Externo

22 Ámbito Socio Económico Se evalúa la identificación e interacción del establecimiento con las comunidades adyacentes, analizándose por ejemplo, la gestión del capital humano, identificación de beneficios económicos para las comunidades (directos e indirectos), salud y desarrollo cultural de las comunidades.

23 Socio Económico Empleo de nacionales en medias y altas posiciones Gestión del Talento Humano Firmar códigos contra deterioro social como explotación sexual Contribución a la promoción y preservación de la cultura Cumplir con todas las normativas salariales Envolverse en proyectos comunales que mejoren la calidad de vida

24 ¿Cómo categoriza la CST? ÁmbitoPuntaje Físico Biológico 95% Planta Servicio 93% Cliente externo 75% Entorno Social 45% 094% Nivel Cada ámbito tiene el mismo peso, 25% El nivel es dado por el ámbito de puntuación más baja

25 Evolución por etapas – Etapa de aprendizaje: 2002 - 2008 – 74 empresas nuevas – 8 años – En promedio de 9 por año – Etapa de consolidación - certificaciones –2010: 47 nuevas, 18 re evaluaciones, 65 certificadas –2011: 59 nuevas, 41 re evaluaciones, 101certificadas –2012: 45 nuevas, 48 re evaluaciones, 93 en total –2013: 18 nuevas, 57 re evaluaciones, 75 en total –2013: 15 nuevas, 32 re evaluaciones, 47 en total – Etapa de consolidación – evaluaciones – 2011  104 – 2012  90 – 2013  86 – 2014  65

26 Actualidad del CST Cantidad de empresas certificadas a Mayo 2015 Empresas de hospedaje Agencias Tour Operadoras Empresas Rentadoras de Vehículos Parques Temáticos Sostenible Empresas GastronómicasTOTAL 5 niveles 4016020 59 4 niveles 4629534 87 3 niveles 6112212 78 2 niveles 597010 67 1 nivel 249001 34 23073777 325 1 empresa de Tour Operación Marino costera

27 Actualidad del CST 1.Certificados actualmente: 325 230 hoteles (40 con 5 Niveles)  16% 73 tour operadores (16 con 5 niveles)  22% 7 empresas rentadoras de vehículos 7 parques temáticos sostenibles 7 empresas gastronómicas 1 tour operación marino costera 70% pequeñas empresas 16% grandes 14% medianas 2.Es un proceso gratuito 3.Es un proceso voluntario  representa un 33% del total de empresas declaradas como turísticas 4.Vigencia de la evaluación: 2 años, con inspecciones sorpresa 1 ó 2 veces al año 5.325 empresas, pero: cerca de 900 evaluaciones históricamente por las re evaluaciones

28 Proveer productos biodegradables y promoción de la conservación Condenar la extración De flora y fauna Identificación de la flora Soporte a la comunidad

29 Separación de desechos Campañas de limpieza Re usoComposting Productos biodegradables

30 Uso de energías alternativas Prácticas de conservación Infraestructura Tecnología

31

32 3. Gestión de la Calidad

33 Calidad “Es un conjunto de cualidades y características que tiene un producto para satisfacer las necesidades de los clientes”.

34 Guía de inspección para empresas en operación 1.Empresas Gastronómicas. 2.Categorización de Centros Nocturnos. 3.Actividades Temáticas. 4.Empresas de Hospedaje.

35 Manual para Empresas Gastronómicas CapítulosPuntajePorcentaje ICaracterísticas del Inmueble60 7.69% IIDe la Presentación Interna 65 8.35% IIIDel equipamiento y acondicionamiento del salón 89 11.41% IVÁrea de servicio de Bebidas80 10.25% VComposición de la Carta de Menú63 6.41% VIFacilidades, Equipamiento y Acondicionamiento Del Salón para reuniones y banquetes44 5.65% VIIServicios Complementarios25 3.20% VIIIMercadotecnia10 1.28% IXCaracterísticas del área de cocina105 13.46% XOtros departamentos (bodegas)50 6.41% XINormas de seguridad para los clientes y personal65 8.33% XIIÁrea de servicios sanitarios45 5.76% XIIIFacilidades para el personal20 2.56% XIVPersonal administrativo y de servicio72 9.24% Total793 100%

36 “Manual Centros de Diversión Nocturna” CAPITULOS Instalaciones físicas principales260 40% Instalaciones físicas complementarias204 30% Normas de seguridad, actividades programadas y otros servicios135 20% Personal administrativo y de servicio52 10% Total651 100% PuntajePorcentaje

37 Manual de Actividades Temáticas CAPÍTULOS I De la Organización1015.40% II De la Operación2538.46% III Ambientales/Culturales1624.61% IV Servicio al Cliente1421.53% TOTAL65100%

38 Empresas de Hospedaje  Albergues  Posadas de Turismo Rural  Pensiones  Hoteles  Boteles  Apartoteles  Villas, Cabañas y Cabinas  Hoteles Boutique

39 FICHA RESUMEN Limpieza 15% Restaurantes y Comedores 7.5% Cuarto de baño 20% Mantenimiento 15% Vestíbulo/Espacios públicos 5% Arquitectura/Jardinería 5% Habitaciones 20% Servicio al huésped 7.5% Equipo Recreativo 5% Peso asignado, deparara de acuerdo a cada una de las evaluaciones aplicadas en la categoría obtenida por cada empresa de hospedaje.

40 a. Hotel: Tipo de establecimiento conformado como mínimo de diez unidades habitacionales compuestas por dormitorios y baño privado, debe existir una tarifa diaria. Debe ofrecer los servicios de cafetería, restaurante y bar. Debe existir integralidad funcional entre el servicio de alojamiento y los servicios complementarios. b. Hotel Boutique: Tipo de establecimiento de hospedaje que se caracteriza por su servicio personalizado, con un mínimo de cinco habitaciones, dotado de baños privados, en el cual se ofrecen los servicios de cafetería, restaurante, bar, spa, y asistente personal entre otros. Su distribución tiene características muy particulares, donde predomina un estilo con identidad propia en el cual además sobresalen el confort, la calidad y el buen gusto. Sus diseños se caracterizan por la puesta en valor del patrimonio arquitectónico y sus espacios tanto interiores como exteriores, lucen finamente decorados resaltando tanto lo ambiental, lo artístico como lo cultural de su entorno.

41 c. Apartotel: establecimiento que brinda servicio de hospedaje con una tarifa diaria con un mínimo de diez apartamentos de uno o más dormitorios, baño privado, sala comedor y cocina, debidamente amueblados. d. Albergues: tipo de establecimiento conformado por un mínimo de siete unidades habitacionales compuestas por dormitorio y baño privado. Sus características de diseño van con su especialización y con base a ello se le dará su denominación (Para Ecoturismo, de Playa, de Montaña o Juveniles). e. Villas/ Cabañas/ Cabinas: establecimiento que brinda servicio de hospedaje por una tarifa diaria, conformado un grupo homogéneo de al menos siete unidades habitacionales, sala comedor y cocina.

42 f. Pensión: tipo de establecimiento que se caracteriza por un servicio personalizado, con un mínimo de cinco unidades habitacionales. g. Boteles: establecimiento hotelero que se ubica en una instalación flotante o sobre un buque de pasajeros que se inmoviliza permanentemente o transitoriamente para cumplir estas funciones. h. Posada de Turismo Rural: tipo de establecimiento con un mínimo de tres habitaciones, dotado de baño privado, servicio de alimentación y se encuentra en un entorno rural.

43 4. Beneficios de la Gestión Sostenible

44 ¿Qué tan de acuerdo está con las siguiente expresión? “Me inclino a visitar un país que practica el turismo sostenible”

45 Conciencia ecológica (Afirmaciones con totalmente y muy de acuerdo) S2 Q11 ¿Qué tan de acuerdo está con las siguientes expresiones?

46 Frases asociadas al término turismo sostenible S2 Q12 ¿Cuál de las siguientes expresiones asocia con el término turismo sostenible?

47 Servicios básicos. Cambio después del CST Cambio esperado Porcentaje

48 Productos o artículos utilizados. Cambio después del CST. Cambio esperado Porcentaje

49 Cambio esperado Productos o artículos utilizados. Cambio después del CST. Porcentaje

50 Producción. Cambio después del CST. Cambio esperado Hoteles Porcentaje

51 Cambio esperado En la empresa. Cambio después del CST Porcentaje

52 En la empresa. Cambio después del CST Cambio esperado Porcentaje

53 Generación de Valor Diferenciación en la estrategia de mercadeo institucional Página Web exclusiva Participación en ferias Mercadeo país y material promocional del Departamento Múltiples publicaciones (revistas, periódicos, media) Conferencias, presentaciones, charlas, motivaciones Directorio exclusivo (anual) Redes Sociales Exposición con proveedores (anual)

54 ¿Qué significa para el turista? La empresa evita las emisiones, los daños ambientales y la contaminación Realiza acciones de conservación Hace eficiente manejo de los residuos que produce Consume productos naturales, biodegradables y recicla Cuenta con programas para el ahorro de agua y electricidad Respeta leyes ambientales, de igualdad de oportunidad, Códigos de Conducta, Seguridad social, entre otras Emplea, capacita y comparte ganancias con el lugar donde se ubica Promueve tradiciones, cultura y visitas responsables a parques nacionales Más que acciones específicas, cuentan con procesos sostenibles Que cumplen con la normativa de revisión técnica, seguros y marchamos

55 Green Economy Report El Informe Economía Verde establece argumentos significativos para aumentar la inversión en turismo sostenible, tales como: –El turismo sostenible puede conducir a mayores beneficios económicos, ambientales y sociales para los países receptores y sus comunidades –Por el lado de la demanda: la conciencia ambiental y la sostenibilidad aumentan la decisión del turista –Por el lado de la oferta: hay ganancias en el rendimiento operativo. Se dan ganancias derivadas de un mayor compromiso ambiental y social. –Mayor cantidad de efectos secundarios y derrame económico para el ambiente, las comunidades y los destinos

56 Beneficios del Turismo Sostenible 1.Invertir en turismo sostenible puede reducir los costos de la energía, el agua y los residuos y aumenta el valor de la biodiversidad, los ecosistemas y la herencia cultural 2.El turismo sostenible tiene el potencial para crear nuevos y mejores empleos, siendo más amplio que los closters y las nuevas industrias 3.El desarrollo del turismo sostenible puede ser orientado al apoyo de la economía local y a la reducción de la pobreza 4.Se abren oportunidades de generación de empleo en segmentos proveedores del turismo, ejemplo: agua, electricidad, cambio climático, biodiversidad, herencia cultural y economía local

57 5. Los retos y lo inevitable: el cambio

58 Certificación / varios sectores Normas en ejecución –Hospedaje –Tour Operadores –Rentadores de vehículos –Parques temáticos –Tour Operadores Marino Costeros –Empresas gastronómicas

59 20 años después 1.Decrecimiento en cantidad de empresas evaluadas por año 2.Decrecimiento en cantidad de empresas certificadas por año 3.Decrecimiento en cantidad de nuevas empresas certificadas / evaluadas por año 4.Incremento en proporción de empresas re evaluadas en función del total por año 5.Normas que no reflejan la realidad de las operaciones 6.Normas largas en su aplicación 7.Debido a ello, respuesta del ICT no es lo ágil que podría ser 8.Norma limitada en valoración de políticas de sostenibilidad de las empresas

60 Propuesta Contratación «Diseño de un nuevo estándar de Sostenibilidad Turística para CR» Empresas especializadas en proyectos relacionados con: sistemas de normalización, gestión de la calidad, el mercadeo sostenible, replanteamiento y posicionamiento de imagen, diseño y lanzamiento de marcas, diseño de normas de certificación, certificaciones ISO. Con base en la CST, proponer una norma de sostenibilidad moderna, remozada y actualizada, que implique un proceso de evaluación de las empresas en forma más expedito, manteniendo la rigurosidad que la misma ha tenido a través del tiempo. La Norma debe presentar una amplitud a todas las actividades turísticas que se tienen en el país, de forma que sin distinción del sector al que pertenece la empresa, pueda optar por obtener el máximo nivel que se otorgue. Además, debe ser una norma inductora para el sistema de gestión para la sostenibilidad empresarial. La norma debe ser capaz de evaluar el cumplimiento de indicadores de gestión en lugar del cumplimiento de actividades específicas.

61 Norma más ágil, exigente, que tenga respuesta más oportuna de su proceso de evaluación. Capacidad de evaluar a empresas de todos los sectores de forma objetiva y realista. Se espera una norma general con temas de cumplimiento obligatorio y transversal y con cumplimientos específicos en función de la operación de cada uno de los sub sectores o actividades detalladas de previo, de suerte que no le apliquen todos aquellos que sean propios de otras operaciones. Desarrollar todas las herramientas complementarias a la norma, debiendo éstas ser al menos: las guías de aplicación, los manuales de evidencias para el cumplimiento de los indicadores de gestión de la sostenibilidad, los programas y materiales de formación para evaluadores de la norma, los programas y materiales para la inducción o capacitación a las empresas interesadas en aplicar por la norma, los mecanismos y procedimientos para el ajuste de la norma para su revisión y actualización cada tres años. Diseño de una herramienta que permita al interesado realizar en línea el proceso de inscripción en la norma, así como la realización de autoevaluaciones y la facilidad de subir evidencias cuando así lo desee el empresario. Diseñar logos, slogans y nombres para la nueva norma desarrollada. Propuesta

62 Generar una lista de posibles beneficios, incentivos y valores diferenciadores que las empresas certificadas deberían recibir como mecanismo de motivación para que opten por la certificación. Diseñar una estrategia de lanzamiento y mercadeo de la nueva norma, así como de los beneficios que les serían otorgados. Coordinar con el subproceso de Sostenibilidad y de Mercadeo para potenciar este lanzamiento y hacer acciones de Relaciones Públicas. Un estudio validado de la replicabilidad de la metodología para los diferentes tipos de empresas. Este consiste en la aplicación a empresas de diferente tamaño de la metodología diseñada, para comprobar que la obtención de los resultados de evaluación de conformidad de cada pregunta, en igualdad de condiciones, no se altera por distorsiones del diseño metodológico. Un estudio de viabilidad de la aplicación de la metodología, que describa los recursos técnicos, materiales y humanos para evaluar cada criterio de la ficha técnica de conformidad. Evaluación del diseño de la nueva norma. Propuesta

63 –Empresas de hospedaje con todas sus categorías Pensiones Motel turístico Villas/Cabañas/Cabinas/Bungalows Albergues Hoteles Boutique Posadas Rurales y o comunitarias rurales De montaña De playa De ciudad Cabinas Boteles Condohoteles Bed and breakfast Aparthoteles Condominios Casas de alquiler Hostales Normas

64 –Empresas de transporte en todas sus modalidades Terrestre Marítimo / acuático Aéreo Mixto –Tour operación en todas sus modalidades Tour operación directa o propia –Terrestre –Marítima –Acuática y lacustre (ríos, canales y lagos) Tour operación con sub contratación de tours Agencia mayorista sea domiciliada en Costa Rica o en el extranjero Agencia minorista Agencias OTA (On line Travel Agencies) / En línea DMC´s (Destination Management Company / Operador Local) Normas

65 –Empresas gastronómicas en todas sus modalidades (restaurantes-cafeterías-sodas- fondas, entre otras) –Renta de autos –Actividades temáticas, espacios naturales, culturales y arqueológicos. –Edificios de instituciones gubernamentales y asociaciones empresariales del sector turismo –Proyectos turísticos en etapas de planos o constructivas –Proveedores (con base lista de cumplimientos mínimos), como ISO –Empresas consultoras turísticas, ambientales, culturales del sector turismo –Tiendas de artesanías y / o suvenires –Actividades individuales como orquídeas, ranarios, serpentarios, mariposario, lechería, caminata, caballos, Jardines Botánicos entre otras

66 Finalmente 1.Calidad: respuesta a una expectativa creada 2.Sostenibilidad: clave para diferenciarse 3.Gestión de ambos: diferenciación y alta satisfacción en la prestación del servicio 4.El cambio y la adaptación es lo único que de seguro debe pasar, y de seguro va a pasar, entonces, ¿para qué oponerse?

67 Alberto López C. Gerente General / Viceministro de Turismo [email protected]

68 CAPACITACIONES

69 Dispositivos para casos de emergencia

70 DISPOSITIVOS DE AHORRO DE AGUA

71 FOMENTAR ACTIVIDADES CULTURALES

72 PRODUCTOS EN EMPAQUES GRANDES

73 MANEJO DE DESECHOS

74 MANEJO DE AGUAS PLUVIALES

75 USO DE DISPENSADORES MANEJO DE RESIDUOS DE JABON

76 USO DE DISPOSITIVOS DE ENERGÍA ALTERNATIVA

77 USO DE ABONOS ORGÁNICOS

78 LOMBRICOMPOST

79 RINCONVERDE RINCON VERDE

80 ESPACIO PARA INFORMACIÓN DE LA COMUNIDAD

81 INFORMACION AL TURISTA CON REUTILIZACION DE REVISTAS

82 PLANTA DE TRATAMIENTO

83 BIODIGESTOR

84 CLASIFICACIÓN DE DESECHOS

85 USO DE PANELES SOLARES

86 SISTEMA DE IONIZACIÓN

87 ROTULACIÓN DE PLANTAS

88