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2 Dr. Ing. José Cáceres Paredes La Calidad La Calidad se entiende como el grado hasta el cual las propiedades de un producto se adaptan a las necesidades del consumidor

3 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Calidad son las características deseables que debería poseer un producto o servicio. Constituye uno de los factores de decisión de los consumidores para elegir entre productos o servicios que compiten

4 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Las Dimensiones de la Calidad Garvin, D.A.: Competing in the eight dimensions of quality (Harvard Businss Review) Desempeño: Determinar si producto o servicio realizaran las funciones proyectadas. Confiabilidad: Probabilidad que tiene el producto/servicio de no fallar en el tiempo. Durabilidad: El tiempo de vida del producto. Facilidad de servicio: La rapidez y los costos para realizar un mantenimiento o una reparación.

5 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Las Dimensiones de la Calidad Estética: Como se ve el producto o servicio. Atractivo visual. Características incluidas: ¿Qué características adicionales? Calidad percibida: ¿Qué experiencia tiene la organización? Conformidad con estándares: El producto es tal como fue diseñado?

6 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Calidad: adecuación para el uso Comprende: Calidad de diseño y calidad de conformidad. Calidad : 1 / Variabilidad Variabilidad: Impacto sobre cliente Mejoramiento de la Calidad: Reducir variabilidad en proceso y producto, Reducir desperdicio, Reducir tiempos ociosos.

7 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Variabilidad de un producto o servicio

8 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Características de Calidad: Parámetros o variables que definen el producto Propiedades físicas: Peso, volumen, viscosidad. Propiedades químicas: Cont. grasa, proteínas. Orientadas al tiempo: Durabilidad, vida media, confiabilidad. Sensoriales: Color, textura, sabor, olor Características Calidad, se evalúan como especificaciones.

9 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Importante: Las especificaciones son el resultado del DISEÑO DE INGENIERÍA Cualquier “falla” o “defecto” de un producto o servicio : DISCONFORMIDAD Un producto disconforme no es necesariamente inapropiado para su uso. Los sistemas cada vez mas complejos (en diseño y producción), entonces se apoyan en sistemas CAD / CAM

10 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Control Estadístico de Calidad Evolución Histórica del Control de Calidad

11 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Evolución de la Calidad DiseñoFabricaciónDistribución Diseño para La Calidad Control de Procesos 1980 1940 1920 Inspección

12 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Enfoque Conceptual de la Inspección INSPECCION USO Materia Prima Operarios Máquinas PROCESO Producto Defectuoso Reproceso Desechos Producto Correcto Feedback

13 Dr. Ing. José Cáceres Paredes PROCESO Materia Prima Operarios Maquinas INSPECCIONUSO AJUSTE Producto Defectuoso Reproceso Desperdicio MUESTREO: Producto Proceso Modelo Conceptual del CSP

14 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Modelo Conceptual de Calidad Total Calidad Orientada al Diseño CLIENTE Estudio de Mercado PROCESO ProducciónDiseño Almacén Inspección SPC Proveedores Diseño de Experimentos

15 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Evolución del Control de Calidad 1900 – 1920 : Era del Supervisor de Calidad Primeras Cartas de Control. Riesgo del Productor / Consumidor Probabilidad de Aceptación Curvas OC LTPD Conceptos básicos de Muestreo por Atributos 1930: Técnicas de muestreo de Aceptación Control Estadístico de Calidad: W. Shewhart

16 Dr. Ing. José Cáceres Paredes 1940: Aplicación Industria Manufacturera del CEC Formación de la ASQC Tablas de Muestreo de Dodge - Roming 1950: Tablas Militares: MIL STD 105 : Atributos MIL STD 414 : Variables Conceptos Básicos de CONFIABILIDAD DEMING: Métodos Estadísticos en Japón 1960:Era de FeIngenbaum: CTC Concepto : CERO DEFECTOS Círculos de Calidad

17 Dr. Ing. José Cáceres Paredes 1970: Sistema de Calidad Costos de Calidad Diagrama Causa - Efecto Método Taguchi Apoyo de Computadoras: CAD CAM 1980:Administración de la Calidad: Aspecto Humano Auditorias de Calidad EL CONSUMIDOR: Punto final 1990: ANSI I.S.O. Comités Técnicos para C.C.: * Métodos Estadísticos: TC - 69 * Aseguramiento de Calidad: TC - 176 Modelos Dinámicos Automatización

18 Dr. Ing. José Cáceres Paredes DEFINICIONES BASICAS : MANTENIMIENTO: Las actividades orientadas a conservar los estándares tecnológicos de gestión y de operación actuales. Mantenimiento = Estandarizar + Control MEJORAMIENTO CONTINUO: Concepción filosófica que busca un proceso de cambio de manera permanente. INNOVACION: Creación de productos/servicios con funciones, coste, operatividad nunca antes experimentada.

19 Dr. Ing. José Cáceres Paredes ENFOQUE SISTEMICO DE LA CALIDAD Situación 1 Problemática caos Situac. problemática Estructurada 2 Definición Esencial Sistema relevante 3 Modelo Conceptual 4 Comparación 2 y 4 (5) si no Cambios Factibles (6) Acciones de Mejora (7)

20 Dr. Ing. José Cáceres Paredes EL CIRCULO DE CALIDAD O DE DEMING PLAN HACER VERIFICAR ACTUAR Determinar metas y objetivos Determinar método para alcanzar meta Dar capacitación Realizar el trabajo 7 M`s QFD JIT D.E. 7 H`s C.E.P. Proceso de Estabilización Proceso de Optimización Estandarización métodos, acciones de mejoramiento

21 Dr. Ing. José Cáceres Paredes El Ciclo Deming o PDCA Ùtil para las actividades de : * La planificación estratégica de la empresa. * La mejora constante de los estándares de la empresa ETAPA DE PLANIFICACION: Definición de objetivos a alcanzar. Definición de medidas para saber el nivel de cumplimiento de objetivos. Definición del equipo de mejora. Definición de recursos necesarios para alcanzar los objetivos.

22 ETAPA DE EJECUCION O HACER Realizar las actividades para implementar las mejoras. Importante la educación y entrenamiento de personal. Es la única etapa que garantiza los procesos de mejora de un proceso o de un producto, o de actividad. ETAPA DE VERIFICACIÒN O EVALUACIÒN Es la etapa de comprobación de los objetivos alcanzados con los previamente propuestos. La herramienta principal es la ESTADISTICA, útil para la toma de decisión mas acertada.

23 Dr. Ing. José Cáceres Paredes ETAPA DE ACTUACION La implementación de acciones correctivas de los aspectos que hayan merecido evaluación negativa. Implica el mejoramiento del propio plan: Fijando nuevos objetivos, mejorando proceso de educación del personal, modificando la asignación de recursos etc. EL CICLO ES DINAMICO Y DEBE REPETIR LAS CUATRO ETAPAS EN UN NUEVO PROCESO DE MEJORA.

24 Dr. Ing. José Cáceres Paredes PROCESO DE CALIDAD HACIA ADELANTE 7 M`s QFD J.I.T D.E. C.E.P.Acciones ESTRATEGIA PLANIFICAR OPTIMIZAR ESTABILIZAR ESTANDARIZAR MEJORA TOTAL QUALITY MANAGEMENT: TQM

25 Dr. Ing. José Cáceres Paredes EL ESPIRAL DE LA CALIDAD DISEÑO PROVEEDORES PRODUCCION MERCADO Investigación y Desarrollo Especificaciones Planeación de Manufactura Instrumentación Control de Proceso Inspección Pruebas Distribución Almacenamiento

26 Dr. Ing. José Cáceres Paredes LA PALANCA DE LA CALIDAD Mejora del Producto (Calidad) Producción 1:1 Diseño de proceso 10:1 Diseño de producto 100:1 Calidad por diseño

27 Dr. Ing. José Cáceres Paredes EL TRIANGULO DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD M.C.C Calidad (Q) Costos (S/.) Tiempo (T)

28 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Gráficas Bidimensionales del M.C.C. Q T Satisfacción del Cliente Mejor Calidad – Menor Tiempo Q/T Costo Satisfacción del Cliente

29 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Plano de Satisfacción del Cliente Calidad Costos Tiempo

30 Gráfico: Mantenimiento, Mejora e Innovación Competitividad Tiempo P HV A Mantenimiento Innovación Lo que debería ser (Estándar) Lo que en realidad es Mejora P H V A

31 Control y Mejoramiento de la Calidad de proceso Proceso X 1 X 2 X 3 X 4 Temperatura, tiempo, Velocidad, presión Mano de obra Z 1 Z 2 Z 3 Factores ambientales, Condiciones exógenas Materias primas Maquinarias In - Controlables In – No controlables Producto (Especificaciones) Medido, Evualuado, Monitoreado, Controlado

32 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Las Siete Herramientas Administrativas (7 M`s) 1.- Diagrama de Relaciones, 2.- Diagrama de Afinidad, 3.- Diagrama de Árbol, 4.- Diagrama Matricial, 5.- Matriz de Priorización, 6.- Diagrama de Contingencia, y 7.- Diagrama de Flechas

33 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Diagrama de Afinidad l b c m i q nh p y t f o je r d sgk w a M.P.Capac. Mant. Mec. Calibr. Eq. Selec.Prov. Act. Recreat. No Polt.

34 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Diagrama de Relaciones M.P. Capacitac.. Manten Mecan. Calibr. Equipos Selección Proveed. No hay Políticas Activid. Recreac.

35 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Diagrama de Arbol OBJETIVO A B A1 A2 B1 B2 a b c d e f g h i ¿qué acciones debo realizar para alcanzar el objetivo? ¿Las acciones A y B me permitirán alcanzar el objetivo?

36 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Diagrama Matricial Objetivo Bajo Costo Mínimo Impacto Bajo Costo Mínimo Impacto Disponib. Mano Obra Disponib. Mano Obra Disponib. Tecnolog. Disponib. Tecnolog. 37.8 Total 10 1/51 5 5 1/10 51/5 1 10 11.2 10.1 5.3 11.2 6.110.415.26.1 * * Total

37 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Matriz de Priorización Criterio a b c d e f g h i abcdef g hiTotal Total

38 Diagrama de Contingencia Objetivo 1 X O Contingencia Contramedidas Difícil realización Si (1) no se puede realizar, ¿Qué acción realizo? O ¿Cuál contramedida es viable de realizar? Fácil realizar

39 Dr. Ing. José Cáceres Paredes Diagrama de Flechas 1234910 567 8 0 0 15 20 30 25 35 45 50 60 15 25 15 20 25 30 40 ABC D E F G HI

40 Dr. Ing. José Cáceres Paredes El diagrama de flechas es una versión reducida o simplificada de los técnicas: PERT (Project Evaluation Review Technique) y CPM (Critical Path Method). Ambas son similares, diferencia fundamental: PERT, estima tiempos de cada tarea de los Proyectos, basándose en un nivel de costos. CPM, relaciona tiempos y costos. De ello se deriva diversos tiempos para cada tarea y se selecciona el que garantice el menor costo para el proyecto.