1 DZIAŁALNOŚĆ WYTWÓRCZA A DZIAŁALNOŚĆ USŁUGOWAKLASYFIKACJA PRODUKTÓW A - „czysty” produkt B - produkt z usługami towarzyszącymi C - hybryda – produkt składający się w równej części z towarów i usług D - usługa podstawowa z towarzyszącymi jej produktami lub usługami E - „czysta” usługa zachowania organizacyjne

2 zachowania organizacyjneUsługa to działalność służąca zaspokajaniu potrzeb ludzkich, która nie znajduje żadnego ucieleśnienia w nowych dobrach materialnych zachowania organizacyjne

3 Najważniejsze cechy usług1, Niematerialność  Usługi nie mogą być magazynowane  Nie można chronić usług przez patenty  Nie można bezpośrednio pokazywać usług w ramach aktywizacji sprzedaży  Trudno znaleźć podstawę do kształtowania ceny inną niż ceny konkurencyjne  Trudno poddać próbie i wstępnej ocenie projekt usługi  Często wartość usługi jest niemożliwa do oceny przez konsumenta przed jej zakupem zachowania organizacyjne

4 Najważniejsze cechy usług zachowania organizacyjne2, Nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy  Wymagana jest obecność wykonawcy  Ograniczona skala działalności  Dominuje forma sprzedaży bezpośredniej  Ocena nabywanej usługi zależy od umiejętności i kwalifikacji usługodawcy zachowania organizacyjne

5 Najważniejsze cechy usług zachowania organizacyjne3, Nierozdzielność procesów wytwarzania i konsumpcji 4, Różnorodność 5, Nietrwałość 6, Niemożność nabycia praw własności zachowania organizacyjne

6 POSTRZEGANIE USŁUG zachowania organizacyjneNabywca wprowadza siebie bądź obiekt do procesu (czynnik zewnętrzny) Usługodawca utrzymuje określoną zdolność usługową poprzez kombinację wewnętrznych czynników produkcji Usługa jako niematerialny produkt (jego użyteczność konkretyzuje się u nabywcy bądź w obiekcie) Gotowość do świadczenia jest kombinowana z czynnikiem zewnętrznym Definicje usług zorientowane na potencjał Definicje usług zorientowane na proces Definicje usług zorientowane na wynik zachowania organizacyjne

7 Transformacja czynników produkcji zachowania organizacyjnePROCES TRANSFORMACJI INPUT OUTPUT środki produkcji Uczestnicy procesu transformują „input” w „output” tzn., że uczestnicy wykonują określone czynności, które poprzez kombinacje z obiektami prowadzą do określonego „output” dobra materialne ludzie informacja dobra niematerialne energia zachowania organizacyjne

8 Model produkcji usług WYNIK Wewnętrzne czynniki produkcjiWstępna faza kombinacji czynników Gotowość do świadczenia usług Inne wewnętrzne czyn. prod. Końcowa faza kombinacji czynników Zewnętrzny czynnik produkcji WYNIK zachowania organizacyjne

9 Jak określić jakość usług ?Jakość techniczna CO? Jakość funkcjonalna JAK? zachowania organizacyjne

10 CO ? JAK ? Główne wyznaczniki jakości usług Jakość potencjałuWyposażenie budynków i pomieszczeń, wyposażenie techniczne, wykształcenie, znaki jakości Ukształtowanie materialnych czynników produkcji, profesjonalność, wygląd i kultura personelu, referencje Jakość potencjału (oczekiwana jakość) Techniczne wykończenie, formalny przebieg procesu usługowego, czas trwania procesu Atmosfera, klimat, zachowanie personelu w kontaktach z usługobiorcami, kultura obsługi Jakość procesu (doświadczana jakość) Zadowolenie, komunikatywna opieka i zainteresowanie po wykonaniu usługi, rozpatrywanie zażaleń Jakość wyniku (otrzymana jakość) Funkcje, czas trwania, następstwa zachowania organizacyjne

11 Postrzeganie jakości Jakość nieakceptowana Jakość zadowalająca JakośćOczekiwania niezaspo - kojone Jakość nieakceptowana Jakość oczekiwana przed zakupem Postrzegana jakość procesu Postrzegana jakość wyniku Jakość zadowalająca Oczekiwania zaspokojone Oczekiwana przekro - czone Jakość idealna zachowania organizacyjne

12 Marketing produktów materialnych zachowania organizacyjnea marketing usług PRODUKCJA PRODUKCJA MARKE- TING MARKETING KONSUMPCJA KONSUMPCJA marketing interaktywny zachowania organizacyjne

13 Postrzeganie jakości usługPostrzegana jakość usług Oczekiwania Doświadczenia Działania przedsiębiorstwa Wyobraźnia, Przekaz ustny, Potrzeby nabywców, „Uczenie się” nabywców Wyobrażenia WYNIKI Jakość techniczna Co? PROCES Jakość funkcjonalna Jak? zachowania organizacyjne

14 Niektóre kryteria oceny jakości usług zachowania organizacyjne Potencjał produkcyjny – budynki, maszyny, urządzenia, liczba i kwalifikacje zatrudnionych  Czas oczekiwania i czas wykonywania usługi  Dostępność usług (lokalizacja, czas otwarcia przedsiębiorstwa)  Informacja o usługach  Kompetencje i uprzejmość personelu świadczącego usługi  Zaufanie i rzetelność (wiarygodność)  Odpowiedzialność  Bezpieczeństwo zachowania organizacyjne

15 Produkcja dóbr materialnych i usług podobieństwa i różnicePodobieństwa w sferze zarządzania procesami wytwórczymi produktów materialnych i usług (zapasy, maszyny urządzenia). Należy przewidzieć potrzeby i przyjąć odpowiednią strategię zarządzania zapasami materiałowymi Należy zaplanować i pokierować zasobami ludzkimi. Należy zarządzać zasobami fizycznymi (wyposażeniem) Im bardziej niematerialny staje się produkt, tym mniej występuje podobieństw z powodu szczególnych cech środowiska usługowego?? zachowania organizacyjne

16 Produkcja dóbr materialnych i usług podobieństwa i różniceZarówno o procesach produkcji wyrobów jak i usług można powiedzieć, że mają szczególne cechy, zależne od czynników zewnętrznych i wewnętrznych. Jednym z wyzwań funkcji zarządzania działalnością podstawową jest dostosowanie ogólnych założeń produkcyjnych do konkretnych sytuacji zewnętrznych i wewnętrznych. zachowania organizacyjne

17 Produkcja dóbr materialnych i usług podobieństwa i różniceRóżnice pomiędzy „czystym wytwarzaniem" a „czystym świadczeniem usług". KONCEPCJA „PIERWSZA LINIA / ZAPLECZE" Struktura bardzo często spotykana w działalności usługowej. Obecność klienta „na pierwszej linii" jest akceptowana (w niektórych wypadkach wręcz wymagana) ale „na zapleczu" klient pojawia się bardzo rzadko. Z punktu widzenia planowania obecność klienta na pierwszej linii jest uważana za „niszczącą". Zaplecze przypomina bardziej „fabrykę" ponieważ jest to bardziej stabilne i łatwe do przewidzenia środowisko, łatwiej można przygotowywać plany działalności, korzystając z metod planowania. zachowania organizacyjne

18 Produkcja dóbr materialnych i usług podobieństwa i różniceObecność klienta podczas świadczenia usługi ma swoje złe i dobre strony. Klient może wspomagać proces świadczenia usług, na przykład wypełniając odpowiednie formularze w banku albo korzystając ze sklepów samoobsługowych. Z drugiej strony, istnieją również negatywne skutki obecności klienta. Będąc na miejscu, klient może bezpośrednio kontrolować jakość świadczonej usługi i jej przebieg. W procesie wytwarzania dużo łatwiej jest ustalić zakres odpowiedzialności. W procesie świadczenia usług często występuje połączenie z funkcjami marketingowymi. Tak na przykład, podczas wykonywania jednej operacji w banku, wyjmowania pieniędzy z konta, można zainteresować klienta innymi formami usług świadczonymi przez bank. zachowania organizacyjne