1 E L D ESAFÍO DEL M ERCADO A SEGURADOR E DUARDO D’A LESSIO
2 E L D ESAFÍO DEL M ERCADO A SEGURADOR
3 Extraído de Encuestas personales, telefónicas y online. 2.900 individuos Monitor del Humor y Consumo Ciudadano® - Mayo y Julio 2016 Investigación sobre asegurados y canales - Mayo 2016 Mystery Shopper atención cliente potencial seguros patrimoniales - Abril 2016 Investigación sobre requerimientos de brokers y productores- Junio 2016 Certificación IRAM-ISO 9001:2008 [ ] Universos y muestras [] Ficha técnica 3
4 4 Clientes Humor social Pre-contratación Relación como asegurado actual y prospectiva Productores Valoración y complejidad de su trabajo Relación con Aseguradoras Hoja de ruta Bancos y Aseguradoras Visión del cliente sobre la venta Síntesis
5 5 Clientes Humor social Pre-contratación Relación como asegurado actual y prospectiva Productores Valoración y complejidad de su trabajo Relación con Aseguradoras Hoja de ruta Bancos y Aseguradoras Visión del cliente sobre la venta Síntesis
6 6 PRODUCTORES Consideran que su ventaja diferencial es que los clientes los sienten como sus DEFENSORES frente a las aseguradoras y los problemas en la venta.
7 7 Son conscientes de que: Ventajas diferenciales Brindan al cliente: a)seguridad del cumplimiento b)la cobertura que necesitan al precio que “perciben” puede pagar c)apoyo en un siniestro, de punta a punta d)relación personal. Precio El costo pesa en la decisión del cliente y puede ser la causa para perderlo. Los clientes comparan Bancos y aseguradoras tienen sistemas de venta masivos más agresivos y canales más fáciles de utilizar.
8 8 Por eso eligen aseguradoras que cumplan con: El seguro que necesitan al precio que “perciben” puede pagar. Apoyo de punta a punta ante un siniestro. Rentabilidad. Que los “liberen” de los tramites administrativos. Que los capaciten en manejo de internet. Respuestas rápidas. “Ejecutivo de cuenta que responda en forma inmediata, estimación inmediata del riesgo, intranet fácil, actualizada y que ande siempre”
9 9 Su propia tranquilidad “no quiero tener una espada en mi cabeza pensando que un seguro que vendí no se va a pagar”. Un precio que asegure una venta rentable “que sea flexible y entienda que no se puede perder un cliente”, “siempre igual o menor precio que el que figura en su sitio", "muchas solo piensan en ganar siempre y no a largo plazo”. El trato personal “ no es lo mismo que me informen por Internet de los cambios, que si me llevan a una reunión personal”, “aunque no vaya igual quiero que me inviten”, “los chismes de lo que pasa en la compañía son muchas veces más importantes que toda la capacitación”, “sé que me escucha”. En la relación con las aseguradoras buscan equilibrar: :
10 10 En el vínculo con las aseguradoras: Prefieren no ser exclusivos “Aunque tengo una compañía a la que doy más seguros, saben que puedo elegir”. Excepción: Algunos productores de muchos años de vinculación con una aseguradora. “Me da condiciones especiales y siempre me escucha cuando le digo que tiene que cambiar”.
11 11 Apreciación positiva de nuevas herramientas tecnológicas… pero el comienzo es difícil.
12 12 Pocas aseguradoras mantienen una pagina sin caídas. Opiniones sobre la incorporación de nuevas tecnologías Consideran que los sitios que brindan las aseguradoras pueden facilitar el trabajo. Comenzar a utilizarlos presenta complicaciones. El instructivo online ayuda, pero no es suficientemente claro ni sencillo.
13 13 PRODUCTORES Enfrentan: Un quiebre generacional. Agresividad de la competencia. El cliente tiene a su disposición todo para comparar y contratar.
14 14 a)Coinciden en que los familiares no desean continuar con el trabajo. Lamentan dejar su cartera formada a lo largo de los años. Registran cambios que traen perdidas económicas y afectivas b)También se modifican estructuras societarias. Dejan de vincularse con las personas que conocían en las compañías y de tener “beneficios” tradicionales.
15 Ubican por orden a: 1)Brokers, Organizadores y hasta otros productores. “ ahora no respetan nada para sacarte un cliente ”, “antes había más ética”. 2)Las mayor parte de las aseguradoras “que tratan de vender más barato por Internet o asociadas con Bancos y cadenas de negocios”, “aunque saben que los productores somos indispensables”. 3)Los Bancos y las cadenas de negocios, “ por derecha o izquierda enchufan seguros”, “tienen mucha fuerza porque los empleados te venden seguros y además insisten y prometen por Telemarketing”. ¿Quiénes son su competencia principal?, ¿Cuál es la forma en que puede ganarle clientes a estos competidores? La mayor parte tiene claro que su competencia incluye a más integrantes que están más agresivos.
16 16 Clientes Humor social Pre-contratación Relación como asegurado actual y prospectiva Productores Valoración y complejidad de su trabajo Relación con Aseguradoras Hoja de ruta Bancos y Aseguradoras Visión del cliente sobre la venta Síntesis
17 17 Clientes Humor social Pre-contratación Relación como asegurado actual y prospectiva Productores Valoración y complejidad de su trabajo Relación con Aseguradoras Hoja de ruta Bancos y Aseguradoras Visión del cliente sobre la venta Síntesis
18 18 ¿Qué les pasa a los Asegurados?
19 19 ¿Qué les pasa a los ARGENTINOS?
20 20 Llegar a fin de mes y conservar el empleo, los temas en la mente de los argentinos.
21 21 En comparación a 2015 Pensando en 2017 Mejor (incluye mucho y algo mejor)2959 Peor (incluye mucho y algo peor)7038 No responde13 Percepción económica La percepción es que la situación económica hoy se encuentra en deterioro respecto a la que se recuerda de 2015. La buena noticia es que se espera un cambio positivo para 2017. Fuente: D’Alessio IROL/ Berensztein® ¿Cómo evalúa la situación económica respecto a un año atrás y cómo supone que se encontrará el próximo año? %
22 22 Problemas que preocupan Dos aspectos son los que más inciden en la vida personal: inflación e inseguridad. También ha ingresado un tema que va más allá del bolsillo: conocer hasta dónde llegó la corrupción del gobierno de CFK y la sensación que puede quedar sin castigo. Entre otros problemas se destaca el temor a perder el empleo- 6%-. Fuente: D’Alessio IROL/ Berensztein® ¿Cuál es el tema que más le preocupa en su vida cotidiana? %
23 23 Existen proyectos que involucran seguros
24 24 Compras con plan 12 cuotas 34% Pensar en un plan para auto 20% Pensar en un plan para vivienda 18% tiene algún proyecto que posibilita la contratación de un seguro 87%
25 25 ¿Qué hacen para que les alcance lo que ganan? R.múltiples 94% de los argentinos trata de adaptarse con una conducta más activa. El precio comienza a importar Fuente: D’Alessio IROL/ Berensztein®
26 26 ¿Cuáles son los consumos que más le dolería dejar? R.múltiples Seguros: no constituye el rubro que más costaría abandonar. Fuente: D’Alessio IROL/ Berensztein®
27 27 YA SE UTILIZA INTERNET antes de contratar seguros
28 28 Clientes Humor social Pre-contratación Relación como asegurado actual y prospectiva Productores Valoración y complejidad de su trabajo Relación con Aseguradoras Hoja de ruta Bancos y Aseguradoras Visión del cliente sobre la venta Síntesis
29 29 Clientes Humor social Pre-contratación Relación como asegurado actual y prospectiva Productores Valoración y complejidad de su trabajo Relación con Aseguradoras Hoja de ruta Bancos y Aseguradoras Visión del cliente sobre la venta Síntesis
30 Qué hacen antes de contratar un seguro - %- R. múltiples Qué hacen antes de contratar un seguro - %- R. múltiples Activa- Internet Pasiva Activa- Tradicional Buscan en dos canales simultáneamente. Importancia del productor. Fuerte impacto de Internet en la etapa previa. 70% lo utiliza en algún momento Fuente: D’Alessio IROL
31 31 Fuente: D’Alessio IROL La averiguación previa puede organizarse por distintos medios. Pero subsiste temor al cambio en la contratación. Prefieren contratar en un solo lugar-74%- para “asegurarse” la resolución de un siniestro y “negociar” un mejor precio -69%- Supone que seguirá contratando por el mismo medio - %
32 32 Los asegurados se animan a la contratación online de algun producto de bajo costo si saben que pueden pedir ayuda de necesitarla.
33 33 La mitad podría empezar y terminar una contratación online. Necesitan saber que cuentan con alguien que los guíe. Fuente: D´Alessio IROL 34% 13% 53% ¿Considera que puede hacer toda la operación para contratar un seguro de Bolso Protegido por Internet? Sin problema Con asistencia de una persona No
34 34 Clientes Humor social Pre-contratación Relación como asegurado actual y prospectiva Productores Valoración y complejidad de su trabajo Relación con Aseguradoras Hoja de ruta Bancos y Aseguradoras Visión del cliente sobre la venta Síntesis
35 35 Clientes Humor social Pre-contratación Relación como asegurado actual y prospectiva Productores Valoración y complejidad de su trabajo Relación con Aseguradoras Hoja de ruta Bancos y Aseguradoras Visión del cliente sobre la venta Síntesis
36 Una vez que contrató el seguro, ¿qué hace si necesita una consulta? %- R. múltiples Productores: son el primer recurso. Call center e Internet ya se instalaron como canales de post venta pero, en varios trámites, exigen un segundo contacto más personal. Fuente: D’Alessio IROL
37 37 Sienten que el contacto personal con el productor les “asegura” mejor resolución. Bancos y Aseguradoras ya están en camino. 7 8 Contacta con CAT 7,6 Satisfacción con su seguro si se contacta… Con pagina web/mail 7,4 Fuente: D’Alessio IROL Contacta con Productor 7,8 Personalmente Agencia/Sucursal 7,7
38 Incomodidad y desconfianza, las barreras que explican distancia a los canales. Fuente: D’Alessio IROL Por Internet -56%- Por Internet -56%- Personalmente -69%- En el CAT -56%- En el CAT -56%- ¿Por qué no consulta o efectúa tramites...
39 39 Los asegurados están conformes pero no enamorados de la contratación directa 110 Con la Compañía directo 7,9 Satisfacción con su seguro si lo contrató … 6 a 7 puntos Hasta 5 puntos Distribución calificación conformidad 8 a 10 puntos Con un Banco/Retail 7,5 Compañía Banco/Retail Fuente: D’Alessio IROL
40 40 Aplicación del Modelo Fidelics® para encontrar el camino para la mejora (de la retención y cross selling) 100% de la NO conformidad
41 41 A- Preguntas: Conforme / Disconforme A- Preguntas: Conforme / Disconforme B-Preguntas Calificación B-Preguntas Calificación D D 100% de la no conformidad C C Correlaciones Ecuación que contribuye a la jerarquización de los “reales” aspectos a optimizar. Aplicación del Modelo Fidelics® Fuente: D´Alessio IROL
42 42 Fuente: D’Alessio IROL
43 Problemas en post venta 47,7% Problemas en post venta 47,7% Impacto en la disconformidad con aseguradoras-%- Fidelics® Problemas en la pre- venta 38,1% Problemas en la pre- venta 38,1% Problemas con el precio 14,2% Problemas con el precio 14,2% Lo que más impacta en la insatisfacción con aseguradora en directo: Falta de atención personal, especialmente ante siniestros. Reflejo de problemas en los procesos internos. Fuente: D’Alessio IROL
44 44
45 Problemas en post venta 42, 9% Problemas en post venta 42, 9% Impacto en la disconformidad con el Banco %-Fidelics® Problemas en la pre-venta 25,5% Problemas en la pre-venta 25,5% Problemas con el precio 31,6 % Problemas con el precio 31,6 % Lo que más impacta en la insatisfacción con el Banco/Retail Sienten poco interés en conquistarlo como cliente; rigidez en la negociación y en las soluciones. Fuente: D’Alessio IROL
46 Necesitan más rapidez y flexibilidad en la etapa previa. El mayor impacto en la no conformidad en: Aseguradoras- respuesta. Bancos- costo y personalización. Problemas en post venta 47,7% Problemas en post venta 47,7% Problemas en la pre-venta 38,1% Problemas en la pre-venta 38,1% Problemas con el precio 14,2% Problemas con el precio 14,2% Problemas en post venta 42, 9% Problemas en post venta 42, 9% Problemas en la pre-venta 25,5% Problemas en la pre-venta 25,5% Problemas con el precio 31,6 % Problemas con el precio 31,6 % Con la Aseguradora Con el Banco/Retail Fuente: D’Alessio IROL
47 Seguros que lo harían vivir más tranquilo %- Respuesta múltiple Seguros que lo harían vivir más tranquilo %- Respuesta múltiple Patrimoniales Otros Vida Espacio para cross selling. Mantienen lo contratado y desearían por lo menos una cobertura más. Fuente: D’Alessio IROL
48 ¿Pensando en el futuro, supone que contratará algún seguro? %- Base : quienes no tiene seguros Potencial para expandirse sobre los que "están afuera” del mercado Fuente: D’Alessio IROL
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51 51 Hay Bancos y aseguradoras que enfrentan dificultades en la venta y seguimiento de asegurados.
52 52 Fuimos a 10 Casas Centrales y Sucursales de Aseguradoras y Bancos como lo hace un asegurado promedio, personal, telefónicamente y también vía web. Nuestro objetivo: Contratar un seguro de Hogar. Mystery Shopper
53 53 Fuente: D’Alessio IROL ¿Nuestra experiencia? Solo hubiéramos contratado en 2 de las 10 Compañías y Bancos contactados. IRREGULAR
54 54 -Fue preciso aplicar esfuerzo en distintos productos y entidades para poder obtener la información necesaria. -El seguimiento por parte de las Compañías y asesores fue prácticamente nulo. -Se registraron escasos diferenciales y pobre contra-argumentación. -Material promocional limitado. Reducido número de piezas publicitarias sobre seguros en especial en sucursales de Bancos. -Regular concordancia en la información suministrada por el asesor o telefónicamente con la que se encuentra en la Web. Fuente: D’Alessio IROL ¿Nuestra experiencia?
55 55 Clientes Humor social Pre-contratación Relación como asegurado actual y prospectiva Productores Valoración y complejidad de su trabajo Relación con Aseguradoras Hoja de ruta Bancos y Aseguradoras Visión del cliente sobre la venta Síntesis
56 56 Clientes Humor social Pre-contratación Relación como asegurado actual y prospectiva Productores Valoración y complejidad de su trabajo Relación con Aseguradoras Hoja de ruta Bancos y Aseguradoras Visión del cliente sobre la venta Síntesis
57 1)Los productores son conscientes de sus ventajas y también del panorama más complicado con el que se enfrentan. 2)Saben que el público se encuentra intranquilo. El foco: que alcance el dinero. El “precio” se mira y compara. 3)Las compañías y hasta su propia actividad está cambiando. 4)Se entregó al cliente el poder de comparación y ahora lo usa. 5)Los asegurados están conformes, pero no enamorados de sus compañías ni de los Bancos con los que contratan seguros 57 Síntesis
58 6)Potencial de crecimiento en extensión -el mercado no asegurado- y en profundidad -cross selling- en productos tradicionales y nuevos. La venta “al público potencial” continúa siendo una debilidad. 7)Se está frente a un cliente más cuidadoso, informado y exigente 58 Síntesis
59 59 Entonces, ¿cuál es el DESAFÍO?
60 60 DESAFÍO Anticiparse a los cambios que se avecinan.
61 M UCHAS GRACIAS [email protected] www.dalessio.com.ar D’Alessio IROL @D’Alessioirol