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2 El arte de satisfacer al cliente

3 Objetivos de la sesión Revisar los temas de las sesiones anterioresRevisar las técnicas para descubrir las expectativas y las necesidades de los clientes Discutir los beneficios de la “ventaja competitiva” Definir las habilidades y las actitudes de un “profesional” Practicar lo que hemos aprendido

4 La clave para satisfacer a los clientesSesión uno Los fundamentos del Servicio Excepcional incluyen los cinco principios de SERVICE FIRST (El Servicio es lo Primero) Definir Servicio de Calidad Comprometerse con el proceso

5 Desarrollando el trabajo en equipoSesión dos La cooperación entre compañeros de trabajo incide en el nivel del Servicio al Cliente.

6 Manejo de quejas y clientes enojadosSesión tres Ver las quejas como oportunidades La importancia de no ponerse a la defensiva y no tomar las quejas de manera personal Hágase responsable de las quejas que le presenten

7 El lenguaje de la comunicación positivaSesión cuatro Eliminando los malos hábitos de la comunicación negativa. La importacia de la primera impresión. El rol de la actitud positiva La importancia de la CORTESÍA

8 Escuchar y preguntar efectivamenteSesión cinco Estas habilidades pueden ayudar a definir las necesidades de los clientes, de modo tal que usted pueda satisfacer sus expectativas.

9 Superando las expectativas del clienteSesión seis Exceder los estándares normales o los esperados en el desempeño de su trabajo, tiene un gran valor Dar lo mejor de sí mismo… fijar un nuevo estándar… requiere un esfuerzo adicional Es importante para nuestros clientes que cumplamos las promesas

10 Servicio con Valor AgregadoSesión siete Agregarle valor a nuestro nivel de servicio Buscar oportunidades para ofrecer un servicio sobresaliente Brindar “momentos de la verdad” positivos a nuestros clientes

11 Técnicas telefónicas Sesión ocho Transferir las habilidades aprendidas anteriormente para usarlas en el teléfono, en el fax y en el sistema de correo de voz.

12 Nos hemos convertido en artistas en las habilidades del Servicio al Cliente

13 Presentación del Video El arte de satisfacer clientes

14 Actitud de Servicio al ClienteLa actitud del servicio se refleja en el: Lenguaje corporal Tono de voz Impresión general

15 Cuatro técnicas clavesPregunte Escuche activamente Confirme lo que entendió Ofrezca soluciones

16 Beneficios de la ventaja competitiva¿Cómo nos beneficia la ventaja competitiva? A nuestra organización A usted como empleado

17 Habilidades y actitudes profesionalesServicio eficiente e inmediato Aprender continuamente Hacer el trabajo bien Entender las responsabilidades del trabajo Mejorar las habilidades Fijarse estándares altos Orgulloso de un trabajo bien hecho y más

18 Auto-Evaluación ¿Qué tan bien cree usted que conoce su trabajo?¿Cuáles son dos o tres áreas en las cuales usted desearía estar mejor preparado? ¿Qué puede hacer usted para aprender más en estas áreas que ha identificado?

19 Recuerde... Para que seamos una organización exitosa en servir a nuestros clientes externos, primero debemos brindarnos excelente servicio entre nosotros.

20 Recuperación del servicioPróximo Tema… Recuperación del servicio