1 El Cliente en el Sector Bancario

2 El Cliente Interno El Cliente Interno son los empleados El servicio prestado a los Clientes Internos influye directamente en el servicio prestado a nuestros Clientes Externos Sin un Cliente Interno asistido no hay Clientes Externos satisfechos La satisfacción de un Cliente Interno debe ser medida

3 El Cliente en el Sector Bancario Evolución Atención al Cliente 1) Oficinas 2) ATMs (Sólo Consultas) 3) POS 4) IVR – Call Center 5) Online Web (Consultas) 6) ATMs Multi Funcionales (Depósitos) 7) Online Web (Transferencias a Terceros) 8) Redes Sociales (Facebook & Twitter) 9) Banca Móvil - el IVVR - Contact Center Vamos hacia el Auto Gestión y Servicios 2.0

4 El Cliente en el Sector Bancario Fidelización de Clientes Directamente proporcional a la calidad del servicio Equilibrio entre Calidad de Servicio y la Rentabilidad Captar Nuevos Clientes o Mantener los Actuales ? Técnicas de fidelización