1 El cliente es primero Ing. Verónica Rosales

2 ¿Por qué el cliente es primero? 1. Piense en los clientes como individuos, aún si son grandes empresas. 2. Al reunirse con sus clientes hable de sus futuras necesidades, anticípese a ellas. 3. Trate no sólo de satisfacer las expectativas sino de excederlas.

3 Sus mejores clientes  Haga una lista de sus diez mejores clientes y hable a menudo con ellos, si puede llegue a hacer una amistad.  Haga que su equipo sepa quiénes son los mejores clientes.  Mantenga un contacto frecuente con sus clientes. Nota: su equipo es TODA la gente que trabaja en CARMI LOGISTICS.

4 Sus mejores clientes  Siempre pregunte a sus clientes cómo les va en su negocio.  Estudie los diarios financieros para información a cerca de las industrias de sus clientes  Ayude a sus clientes a triunfar, usted triunfará también

5 Entender al consumidor final  Recuerde que el consumidor final es la sangre de su empresa; es decir, el cliente de su cliente.  Sirva bien a sus clientes internos para mantener felices a los clientes externos.  Hable con todos los que actúen como enlace entre usted y el consumidor final.  Si no sabe cómo legar lo que usted hace con el consumidor final, pregunte a su jefe inmediato.  Descubra lo que piensa el consumidor final de su servicio.

6 Descubrir lo que ellos quieren  Lleve un registro detallado de cualquier investigación del cliente.  Tome en cuenta el Benchmarking.  Considere cualquier cliente como una fuente útil de información.  GO TO MARKET con la prospección identifican fuentes de información del mercado.

7 Descubrir lo que ellos quieren  Parte de su negocio es conocer el negocio de su cliente.  Analice la investigación hecha por otros: puede ser útil.  Escuche lo que dicen los miembros del equipo.  Las preguntas claras evitan respuestas ambiguas.

8 Entender a los grupos de clientes  Para agruparlos, vea que sus clientes tienen en común.  Considere agrupar a sus clientes por región, tamaño o potencial de crecimiento.  Pida a un colega objetivo.  Aliente el debate sobre prioridades para mejorar el enfoque del equipo.  Sea realista los recursos para las nuevas áreas deben provenir de algún lado.  Toma tiempo y esfuerzo asegurar nuevos clientes.

9 Plantear objetivos enfocados en el cliente  Recuerde que a todos les gusta obtener valor por su dinero.  Confirme que su declaración de propósitos le ayudará a lograr sus metas.  Su declaración de propósitos debe decir lo que usted hará por sus clientes.  Concéntrese en aspectos del desempeño que ayuden a sus clientes.  Imagine que es su cliente cuando revise su registro de desempeño.

10 MEJORAR EL PROCESO DE NEGOCIOS  Si el desempeño cae, analice si hay un proceso que falla.  Haga siempre lo que dice que hará.  Piense como puede trabajar de forma diferente.  Revise sus procesos para mantenerlos actualizados.  Involucre a sus clientes cuando planifique sus propios negocios.  Piense cómo puede hacer fluir un proceso para lograr la misma meta en menos tiempo.

11 APOYAR AL CLIENTE  Recuerde que si retrasa las cosas un problema se puede volverse una crisis.  Entere a sus clientes de los cambios que haya.  Haga sentir a sus clientes que usted está de su lado.  Sea responsable de satisfacer las expectativas de sus clientes.

12 DESARROLLAR PRODUCTOS Y SERVICIOS  Averigüe cómo sus competidores, mejoran sus productos y servicios.  Su equipo debe enfatizar los beneficios y no los rasgos cuando hable con los clientes.  Procure que el rasgo de un producto sea útil a los clientes.

13 USAR LA INFORMACION DEL CLIENTE  Aliente al equipo a compartir ideas e información.  Conozca los clientes de su competencia tan bien como los suyos propios.  Evite registrar detalles nimios que pueden obscurecer hechos importantes.  La información puede ser compartida en forma global.  Con los datos a la mano, usted puede tomar buenas decisiones (proceso de prospección).

14 USAR LAS MEJORES TECNICAS  Use plantillas electrónicas para acelerar la comunicación.  Procure registrar los éxitos de su equipo.  Pida a los miembros exitosos de su equipo que expliquen cómo sirven a los clientes.  Evalúe los riesgos implícitos en cualquier decisión que tome usted o su equipo.  Aprenda de las evaluaciones de riesgo de otros y prepárese a cambiar de planes.

15 TOMAR DECISIONES ORIENTADAS AL CLIENTE  Procure identificar todas las opciones antes de decidir.  Analice siempre los aspectos de un tema.  Considere cómo afectará a sus clientes una decisión.

16 BRINDAR SATISFACCION  El personal debe tener empatía con los clientes.  Pida al equipo traer ideas a favor del cliente a todas las juntas importantes.

17 DESARROLLAR LA “CULTURA DEL CLIENTE ES PRIMERO”  Agradezca a sus clientes por su lealtad, para hacerlos sentir valorados.  Pregunte a los clientes insatisfechos cómo puede recuperar el negocio.  Ayude a sus clientes a entender lo bien que les está sirviendo.

18 FORMAR BUENAS ALIANZAS  Recuerde que la confianza de los clientes nunca debe ser traicionada.  Presente a los nuevos empleados con los clientes a la brevedad posible.  Trate de encontrar áreas de similitud entre usted y su cliente.  Comience a ganarse la confianza de sus clientes llegando a las juntas con ellos unos minutos antes.

19 MANEJAR EL CAMBIO CON EFICACIA  Pregunte en cada cambio: “¿Cómo afectará a nuestros clientes?”.  Escuche comentarios casuales que pueden indicar el deseo de su cliente a cambiar.

20 TENER ÉXITO EN EL e - BUSINESS  Pida que evalúen su sitio WEB para saber si es rápido y fácil de usar.  Tome nota de cualquier problema que tenga al navegar en su sitio.  Sea creativo al usar la WEB para mejorar las relaciones con sus clientes.

21 COMUNICAR CLARAMENTE  Procure que los nombre de sus clientes estén escritos correctamente.  Evite la letra pequeña y las cláusulas o condiciones ocultas.

22 MANEJO DE LAS QUEJAS  Acepte que una queja también es una oportunidad de cambiar.  Comience ofreciendo una disculpa a sus clientes.  Practique el manejo de quejas dentro del equipo antes de reunirse con los clientes para discutirlas.  Aliente a los clientes a mencionar las deficiencias.  Busque tendencias en las quejas y analice los resultados.

23 MEJORAR EL DESEMPEÑO  Procure que sus clientes sigan obteniendo beneficios de su servicio.  Convenza a su equipo de que su éxito depende de crear ganancias duraderas para los clientes.  Piensen cómo unirse de modo que beneficien a sus clientes.  Enfoque los esfuerzos de su equipo en mejorar los beneficios al cliente.

24 LA BASE DE CLIENTES LEALES  Ayude a sus clientes a tomar decisiones positivas de negociar.  Sepa cómo preparan sus clientes sus análisis de costo- beneficio.  Haga una junta de planificación como una oportunidad de acordar los objetivos.  Acuerde algunas metas que beneficien a usted y a su cliente.  Evite acordar acciones que serán imposibles de lograr.

25 APRENDER E INNOVAR  Aprenda de sus éxitos, pero también de sus errores.  Si usted deja de aprender, pronto dejará de ser eficaz.  Prepárese a cambiar de planes a la luz de nuevas circunstancias para usted o para sus clientes.

26 EVOLUCIONAR HACIA NUEVOS CLIENTES  Imagine quiénes serán sus clientes dentro de dos años.  Cuando cierre una venta, analice por qué tuvo éxito.  Busque mejorar lo que ofrece con base en un avance.

27 GRACIAS