1 El Contact Center como Soporte del Comercio Electrónico [email protected] http://www.ruv.itesm.mx/pce [email protected] http://www.ruv.itesm.mx/pce Ing. José Luis Figueroa Millán Director del Programa en Comercio Electrónico ITESM – Campus Monterrey

2 http://www.ruv.itesm.mx/pce

3 Objetivo: Identificar de manera general, los aspectos y elementos del e-comm/e-bus, su impacto en todas las organizaciones y sus estrategias, y el role de apoyo del Contact Center. El Contact Center como Soporte del Comercio Electrónico

4 Agenda wEl Contact Center wEl e-comm/e-bus wEl Internet w Etapas de uso del Internet wConclusiones

5 Ciclo de Vida de Interacción con el Cliente * Penetración de la base de clientes Valor de los clientes Ventas cruzadas Cobranza Marketing Ofertas Especiales Campañas Promocionales eMarketing en Tiempo-Real Generación de leads Manejo de objeciones Notificaciones Educación Encuestas Personalización Seguridad Alertas sobre productos y services deseados Comunicación Proactiva Encuestas de clientes Justificar valor del producto Administrar devoluciones Asistir a clientes en el uso de productos/servicios Proveer eServices para cuotas Detección de Fraudes/ Prevención * Jose Andrade

6 Web & Email 24x7 24x7 Visual Visual Call Center Conveniente Conveniente Immediato Immediato Field Visits Hands-on Hands-on Consultores Consultores Resellers Local Local Multivendor Multivendor El Cliente Escoge el Canal* Cliente Y …Seguido selecciona MÁS de un canal para la Requisición *Gustavo Carriles

7 Source: Forrester Métodos para Contacto con Clientes* 0 300 600 900 1200 1500 1800 2100 2400 2700 3000 3300 3600 1997199819992000200120022003 Web Email Phone Requiere la mezcla de Web, Email, and Phone % indexed growth in contacts *Gustavo Carriles

8 Agenda w El Contact Center w El e-comm/e-bus wEl Internet w Etapas de uso del Internet wConclusiones

9 ¿Qué es el e-commerce o el e-business?

10 Debemos entender por “Comercio Electrónico” como el uso de la tecnología de información (frecuentemente el Web), en alguna actividad empresarial. Aryya Gangopadhyay

11 Aunque muchas tecnologías han cambiado al mundo... 1969 1436 Imprenta 1844 Telégrafo 1876 Teléfono 1901 Radio 1926 Televisión 1951 UNIVAC Computadora 1981 PC 1877 Fonógrafo 1879 Lámpara Incandescente 1989 WWWWWW

12 Comparación Tecnología50 M de Usuarios wTeléfono65 años wRadio38 años wTV13 años wPC16 años wInternet4 años Tecnología50 M de Usuarios wTeléfono65 años wRadio38 años wTV13 años wPC16 años wInternet4 años

13 Y que el comercio electrónico crecerá en los próximos años... Fuente: Forrester Research, Inc. (Billones US $)

14 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90% 25%75% 45% 32% 55% 68% Europa 53%47% América Latina Asia-Pacífico Estados Unidos Fuente: IDC Atlas Web Survey (December 1998) % Compran localmente % No compran localmente 100% Los usuarios del Web en América Latina no compran localmente...

15 Factores que inhiben el comercio electrónico en México wMarco regulatorio wCultura “electrónica” de oferta y demanda wSeguridad y privacidad de la información wInstrumentos para realizar el pago electrónico wInfraestructura/Costos de acceso

16 Agenda w El Contact Center wEl e-comm/e-bus w El Internet w Etapas de uso del Internet wConclusiones

17 Internet...

18 wEn 1998 las tecnologías de Internet se empalmaban parcialmente con la tecnología informática tradicional. Hacia 2004, la superposición será casi completa. Gartner Group

19 Internet es la herramienta más poderosa disponible en la actualidad para mejorar la efectividad operacional

20 Agenda w El Contact Center wEl e-comm/e-bus w El Internet w Etapas de uso del Internet wConclusiones

21 Etapas de evolución de e-business Fuente: PriceWaterhouseCoopers Convergencia Valor del negocio Mejora en el canal Integración de la cadena de valor Transformación de la industria Líder Habilitador Cambio estratégico/ organizacional Nivel de e-business

22 Etapas de evolución de e-business Fuente: PriceWaterhouseCoopers Convergencia Valor del negocio Mejora en el canal Integración de la cadena de valor Transformación de la industria Líder Habilitador Cambio estratégico/ organizacional Nivel de e-business

23 http://www.dell.com

24 Canal de ventas tradicional Fuente: Price Waterhouse Coopers Servicio/mezcla de producto Canal de conflicto Intensifica penetración y alcances Intensifica penetración y alcances Red de proveedores Red de clientes Compañía Canal de ventas Servicio a clientes

25 Bases para proponer valor wMejorar el canal de ventas mediante tecnología reduce los costos wUn canal de ventas e-nabled permite proporcionar información de manera más eficiente a los clientes

26 Componentes de un lugar de ventas e-nabled wCatálogo wMercancías wConfigurador wCarro de compras wCálculo de impuesto wDistribución/Logística wSistema de pagos

27 Mejorando el canal de servicio a clientes wServicio a clientes e-nabled wInteractividad y servicio personalizado wCentro de llamadas (call centers) wServicio especializado wServicio de mejora vía Internet a comerciantes wRespuesta a email de clientes

28 Red de proveedores Red de clientes Canal de compras de obtención indirecta Fuente: Price Waterhouse Coopers Compra indirecta de bienes y servicios Compra indirecta de bienes y servicios Compañía Abastecimiento

29 Efectos del e-business: Mejora en los canales AltoModeradoBajo Clientes y mercados Productos y servicios Organizaciones y gente Procesos de negocios Sistemas de información/ tecnología Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

30 Efectos del e-business: Mejora en los canales e Impacto del CC AltoModeradoBajo Clientes y mercados Productos y servicios Organizaciones y gente Procesos de negocios Sistemas de información/ tecnología Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000. ** * **** ** CC

31 Efectos generales sobre las organizaciones y la gente wTransformar un negocio tradicional a un negocio electrónico es tan difícil como iniciar un negocio electrónico we-business causa difíciles movimientos desde la “transparencia de información” hasta la “transparencia de contexto”.

32 Efectos generales sobre las organizaciones y la gente we-business causa movimientos desde el “empowerment” hasta la “responsabilidad de los resultados”. wLas comunicaciones deben estar enfocadas y ser continuas. wLa organización entera debe estar integrada tan pronto como sea posible dentro del ambiente de cambio.

33 Procesos que deben ser modificados 1. Mercadotecnia 2. Ventas y administración de órdenes 3. Servicio a clientes 4. Abastecimiento

34 El proceso de Servicio al Cliente 1. El Internet es complemento del CSR 2. Cada email debe ser contestado por un humano 3. El Chat y VOIP son complementos al Web

35 Etapas de evolución de e-business Fuente: PriceWaterhouseCoopers Convergencia Valor del negocio Mejora en el canal Integración de la cadena de valor Transformación de la industria Líder Habilitador Cambio estratégico/ organizacional Nivel de e-business

36 http://www.kaltex.com

37 Efectos del e-business: Integración de la cadena de valor AltoModeradoBajo Clientes y mercados Productos y servicios Organizaciones y gente Procesos de negocios Sistemas de información/ tecnología Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

38 Efectos del e-business: Integración de la cadena de valor AltoModeradoBajo Clientes y mercados Productos y servicios Organizaciones y gente Procesos de negocios Sistemas de información/ tecnología Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000. 1 1 1 1 1 1 Mejora en el Canal

39 Etapas de evolución de e-business Fuente: PriceWaterhouseCoopers Convergencia Valor del negocio Mejora en el canal Integración de la cadena de valor Transformación de la industria Líder Habilitador Cambio estratégico/ organizacional Nivel de e-business

40 http://www.transora.com

41 http://www.covisint.com

42 Efectos del e-business: Transformación de la Industria AltoModeradoBajo Clientes y mercados Productos y servicios Organizaciones y gente Procesos de negocios Sistemas de información/ tecnología Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

43 Efectos del e-business: Transformación de la Industria AltoModeradoBajo Clientes y mercados Productos y servicios Organizaciones y gente Procesos de negocios Sistemas de información/ tecnología Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000. 1 1 1 1 1 1 Mejora en el Canal 2 2 2 2 2 2 Integración de la Cadena

44 Etapas de evolución de e-business Fuente: PriceWaterhouseCoopers Valor del negocio Mejora en el canal Integración de la cadena de valor Transformación de la industria Líder Habilitador Cambio estratégico/ organizacional Nivel de e-business Convergencia

45 http://www.yahoo.com

46

47 http://www.amazon.com

48 Efectos del e-business: Convergencia Industrial AltoModeradoBajo Clientes y mercados Productos y servicios Organizaciones y gente Procesos de negocios Sistemas de información/ tecnología Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000.

49 Efectos del e-business: Convergencia Industrial AltoModeradoBajo Clientes y mercados Productos y servicios Organizaciones y gente Procesos de negocios Sistemas de información/ tecnología Fuente: Deise, M., Nowikow, C., King, P. Y Wright, A. Executive’s Guide to E-Business. New York: John Wiley & Sons, Inc. 2000. 1 1 1 1 1 1 Mejora en el Canal 2 2 2 2 2 2 Integración de la Cadena 3 3 3 3 3 3 Transformación Industrial

50 Agenda w El Contact Center wEl e-comm/e-bus w El Internet w Etapas de uso del Internet w Conclusiones

51 “Las estrategias que integren al Internet y las ventajas competitivas tradicionales en su forma de competir serán las ganadoras en muchas industrias” Fuente: Michael Porter

52 El Contact Center como Soporte del Comercio Electrónico [email protected] http://www.ruv.itesm.mx/pce [email protected] http://www.ruv.itesm.mx/pce Ing. José Luis Figueroa Millán Director del Programa en Comercio Electrónico ITESM – Campus Monterrey ¡ Muchas Gracias !