1 El control de la calidad, La Resolución de ProblemasCurso Virtual La Gestión de la Calidad en la Gestión de las Instituciones Sanitarias El control de la calidad, la Mejora Continua y La Resolución de Problemas
2 Objetivos Que los participantes conozcan:La diferencia entre los enfoques de las etapas evolución de la gestión de la calidad. Los principios de la Mejora Continua El concepto de problema y oportunidad de mejora Las etapas de la resolución metodológica de problemas y su relación con el ciclo de Shewart – Deming. Los conceptos de Seguridad del Paciente y Eventos Adversos. El marco conceptual de la ocurrencia de Eventos Adversos en la atención de la salud
3 Evolución de la CalidadPara comprender con claridad la relación entre los diferentes abordajes de la calidad, es necesario conocer … Evolución de la Calidad Mejora Continua Gestión de la Calidad Total Modo de gestionar las actividades que tiene como fin hacer las cosas bien desde el principio para satisfacer al usuario y que TODA la organización se comprometa con… Aseguramiento / Garantía de la calidad Asegurar la calidad del servicio asegurando la calidad de los procesos operativos. (Normas ISO 9000, modelos de acreditación/ certificación) Control de la calidad Control de procesos. Inspección Detección de errores
4 Evolución de la CalidadMejora Continua Gestión de la Calidad Total Cada nuevo abordaje comprende al anterior ya que representa un desarrollo ulterior del nivel alcanzado por su predecesor, pero, IMPORTANTE: ninguno descarta y elimina al anterior sino que lo contiene. Aseguramiento / Garantía de la calidad Control de la calidad Inspección Por otra parte, se sostiene el compromiso con la mejora continua, ampliando su alcance de modo de trascender los niveles operativos hasta alcanzar los niveles gerenciales, como es el caso de la Gestión Total de la Calidad
5 El control de la calidadEl objetivo del control de la calidad es reducir la variabilidad en la prestación de los servicios y mantener la prestación de los mismos dentro de los límites considerados normales según las causas comunes de variación y detectar y evitar la repetición de los picos esporádicos de mala calidad debidos a las causas especiales de variación * FUERA DE CONTROL CONTROL TIEMPO *ver clase Indicadores
6 El aseguramiento /garantía de la calidadAsegurar la calidad implica ir más allá de controlar solo los procesos principales de trabajo (atención médica por ejemplo), sino que es necesario dar una mirada sistémica y gestionar también los demás procesos de la institución desde el punto de vista de cómo contribuyen a la calidad del servicio prestado. Las organizaciones que inician el camino de la garantía de calidad, no solo están mirando hacia el seno de su propia organización sino que comienzan a tener en cuenta la satisfacción del usuario y -mediante los modelos disponibles de acreditación / certificación- buscan transmitir confianza a sus usuarios mediante una afirmación por parte de terceros, de su compromiso con la calidad para brindar servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los mismos.
7 El aseguramiento /garantía de la calidadLos conceptos básicos de los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad son: decir lo que se hace, hacer lo que se dice, registrar lo que se hizo y actuar en consecuencia.
8 Gestión de la Calidad TotalLa calidad ya no se considera solo como una mera descripción del grado de conformidad con los requerimientos de un producto o servicio si no que se convierte en una filosofía de gestión que promueve la mejora continua (no sólo el aseguramiento de un determinado estándar de calidad, sino su superación permanente) en todas las áreas de la organización (no exclusivamente en el ámbito productivo, como en los enfoques anteriores) actuando fundamentalmente sobre las personas y los procesos y orientada principalmente a la satisfacción del usuario Representa un avance hacia esquemas participativos en los que se cuenta con el compromiso de todos los niveles de la organización y con el personal directivo liderando las acciones institucionales. Aquí el horizonte es la excelencia.
9 La mejora continua La mejora continua es “la creación organizada de un cambio ventajoso” que supone el paso de un nivel de calidad inferior a uno superior.*…. …mediante una actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas de los usuarios y de las partes interesadas. * Varo J, Gestión Estratégica de la Calidad en los Servicios Sanitarios. Un modelo de gestión hospitalaria
10 La Mejora Continua Conduce a una mejora del desempeño porque: Permite corregir las cosas que salen mal y ocasionan problemas a los usuarios Permite aumentar la eficacia y la eficiencia evitando la repetición de tareas Estimula el pensamiento y compromiso para encontrar nuevas metodologías de trabajo que permitan alcanzar los valores establecidos en el estándar de referencia.
11 Planificar Comprobar Hacer Actuar Mejora Continua AutoevaluaciónSe introducen pequeñas mejoras mediante la aplicación repetitiva del ciclo PDCA Ciclo de Shewart – Deming (PDCA) Planificar: estudiar el estado de la organización e identificar problemas y posibles soluciones. Seleccionar aquellas que mejor se adapten a la organización. Definir como mínimo: qué hacer, quién lo hace, cuándo se hace. Planificar Comprobar Hacer Actuar (Plan) (Act) Hacer: se constituye el equipo humano y se realizan las acciones planificadas para la mejora Autoevaluación Comprobar: verificar si los resultados obtenidos coinciden con los esperados Actuar: si la mejora propuesta dio buenos resultados hay que estandarizarla, y luego se aplican los cambios a toda la organización cuando sea posible (Check) (Do) Autoevaluación: Autorreflexión sistemática y regular a nivel individual e institucional sobre las actividades desarrolladas con el fin de crear procesos y buenas prácticas que garanticen una mejora continua de la calidad en la institución, como así también de las actitudes y conductas de los usuarios internos entre si y para con los objetivos de la organización
12 La Mejora Continua P C H Ala superación permanente del desempeño de todas las áreas de una organización debería ser uno de sus objetivos permanentes. P C H A El abordaje simultáneo de la mejora en todas las áreas de una organización se convierte en una tarea titánica e impracticable ya que su sola idea paraliza al /los posible/s actor/es de la mejora
13 La Mejora Continua P C H ATiene mejores resultados abordar pequeños problemas con grupos de mejora específicos, que al comprobar los logros de su tarea se sentirán motivados para mantener en movimiento el ciclo de mejoras. P C H A Estandarización
14 Estandarizar “Establecer entre todos la mejor forma que conocemos de cómo hacer las cosas”* Poner bajo control el proceso de trabajo para hacer más predecible el resultado (reducir la variabilidad; hacer productos más homogéneos). Para realizar esta actividad se utiliza una de las formas específicas a que nos referíamos más arriba. El ciclo Estandarizar, Hacer, Revisar y Actuar, definiendo y probando estándares de manera repetida hasta lograr una respuesta apropiada y permanente. *Imai, Masaaki. Disertaciones, Bs.As.1992 14
15 Mejora continua Estandarizar Planificar MC MEJORA MC MC TIEMPO A E H CESTABILIZAR ESTANDARIZAR Estandarizar MEJORA TIEMPO A P H C MC A E H C ESTABILIZAR ESTANDARIZAR A E H C ESTABILIZAR ESTANDARIZAR A P H C MC A P H C MC Planificar
16 El control de la calidad y la mejora continuaEl primer paso para la implementación de la mejora continua es la eliminación de las variaciones injustificadas, o especiales o incontroladas mediante la estandarización del procedimiento para efectuar la atención de la salud o de prestar un servicio Con un proceso estabilizado y controlado, se efectúa la medición de base de la característica más relevante del mismo y se establece un indicador. Será este indicador el que será comparado con el estándar de referencia elegido * para tomar la decisión de iniciar un nuevo ciclo de mejora. Se alternan ciclos de estandarización y planificación para asegurar el cambio. *ver clase Indicadores
17 Gentileza Dra. A. BarbettiLa Mejora Pulsante Mejora Tiempo Innovación Estandar Mantenimiento Sin Mejora Continua Al comprobar que los niveles de calidad de un servicio prestado está alejado del estándar tomado como referencia, se implementa una innovación que lleva a mejorar, de manera transitoria, el desempeño del proceso. Pero al cabo de un tiempo y a pesar de que la innovación implementada haya demostrado una mejora en el rendimiento, el nivel de las prestaciones tiende a caer y se posiciona nuevamente por debajo del estándar. Esta baja en el rendimiento, es un disparador para la introducción de nuevas innovaciones y comienza nuevamente el ciclo. Gentileza Dra. A. Barbetti
18 Gentileza Dra. A. BarbettiMejora Continua La cultura de la Mejora Continua propone modificar los procesos mediante la implementación de pequeñas acciones de mejora que generan una superación paulatina del valor establecido por el estándar, antes de que se introduzca una innovación Mejora Tiempo Innovación Nuevo estandar MC Con Mejora Continua Esta forma de trabajar hace que las futuras innovaciones no representen una importante inversión de tiempo o recursos humanos o económicos para poder alcanzar el desempeño planteado por el objetivo. Y en caso de que se disponga de recursos para invertir en un innovación de gran magnitud , hace que esta resulte más eficiente para el logro de las metas deseadas. Gentileza Dra. A. Barbetti
19 Cultura de la Mejora ContinuaPrincipios de la Cultura de la Mejora Continua La calidad es competencia de todos y quienes mejor conocen los procesos de trabajo son quienes los realizan diariamente. Hacer las cosas bien desde el principio, no conciliar con el “más o menos”. Controlar la variabilidad de los resultados (disminuir la dispersión) y prevenir los problemas. Primero estandarizar para luego mejorar. El que recibe mi trabajo es mi usuario y debo satisfacerlo para satisfacer al destinatario final. Gentileza Dra. A. Barbetti
20 Cultura de la Mejora ContinuaPrincipios de la Cultura de la Mejora Continua Trabajar en equipo permite obtener sinergia. Gestionar los costos, no cortar indiscriminadamente (usar la inteligencia no la fuerza bruta) Trabajar para eliminar todo tipo de desperdicio o esfuerzo innecesario. El 60 % de mejora está bien, no intentar resolver todo de un solo intento. Hablar con datos, evitar argumentaciones interminables y subjetivas. Gentileza Dra. A. Barbetti
21 Oportunidad de Mejora: Objetivo de superaciónEstado deseado Brecha Plan Estado actual Oportunidad de mejora
22 Oportunidad de Mejora: La Resolución de un Problema¿Cómo se reconoce un problema? ¿Causa? Estado esperado Comportamiento previsto Problema = Desvío Estado actual Oportunidad de mejora
23 Oportunidades de mejoraEn palabras: Brecha entre la situación obtenida y la situación deseada. Desvío por causa desconocida (cambio) entre el comportamiento previsto y la realidad obtenida para una situación dada.
24 ¿A qué llamamos resolución de un problema?Búsqueda de la causa raíz de una situación indeseable, para su mejora irreversible hacia el objetivo ambicionado.
25 ¿Cómo se resuelve un problema?Por analogía Por prueba y error Mediante una búsqueda metodológica de los cambios significativos que pudieran causar el problema, para evitar que ocurran nuevamente y ocasionen la repetición del mismo problema
26 Etapas de la resolución de problemasDefinición y análisis Identificación de la causa raíz Análisis de posibles soluciones Elaboración de un plan de acción para la implementación de la solución
27 Etapas de la resolución de problemasDefinición y análisis Identificación de la causa raíz Análisis de posibles soluciones Elaboración de un plan de acción para la implementación de la solución A P C H
28 Resolución de problemas y mejora continuaFase Objetivo P Definición y análisis Identificación de la causa raíz Análisis de posibles soluciones Plan de acción Definir claramente el problema y reconocer su importancia. Relevar Información Analizar las causas del problema. Descubrir las causas fundamentales Generar hipótesis Proponer, Analizar y seleccionar las soluciones posibles Concebir un plan para bloquear las causas fundamentales H Hacer Ejecutar el plan para bloquear las causas fundamentales del problema C Controlar / Revisar Revisar si la solución fue efectiva. Analizar y Evaluar el proceso y sus resultados A Actuar Estandarizar. Asegurar que el problema no se repita
29 Resolución de problemas y mejora continuaPara poder llevar a cabo cada una de las etapas, se dispone de un grupo de herramientas conocidas como Herramientas de la Calidad para ser usadas en los distintos momentos de acuerdo al objetivo a cumplir. Tipos de herramientas * Para gestionar “ IDEAS” Para gestionar “ DATOS ” Diagrama de flujo Matriz de selección Tormenta de ideas Diagrama causa - efecto Hoja de recolección de datos Histograma Diagrama de Pareto Estratificación Diagrama de Correlación (o dispersión) * El desarrollo de los temas referidos a Herramientas de la calidad se realiza en otro curso
30 Seguridad del paciente Eventos adversos en la atención de la salud¿Hay alguna otra razón para adherir a la mejora continua de los procesos? Seguridad del paciente Eventos adversos en la atención de la salud
31 Seguridad del pacienteAsistencia sanitaria o práctica clínica exenta de todo riesgo, peligro o daño Como es de conocimiento general, no existe actividad alguna que esté libre de riesgo, por lo tanto, la primera definición resulta impractible. Es por eso que se prefiere definir la Seguridad del paciente como Conjunto de mecanismos que aseguran el buen funcionamiento de los servicios asistenciales
32 buen funcionamiento de los servicios asistenciales …buen funcionamiento de los servicios asistenciales …. significa calidad asistencial “La obtención del mayor beneficio para el paciente, al menor costo y con el menor riesgo posible” Abedis Donabedian
33 Riesgo en la atención de la salud“Amenaza concreta de daño relacionado causalmente con la atención sanitaria que puede materializarse o no”
34 Riesgo Materialización Evento adverso
35 Definiciones Evento Adverso Acontecimiento que produce una lesión (daño) al paciente en forma de incapacidad, muerte o prolongación de la internación (medible),relacionado con el proceso asistencial y no con la enfermedad subyacente Complicación Alteración del proceso natural de la enfermedad, derivadade la misma y no provocada por el proceso asistencial. Incidente suceso susceptible de provocar daño o que pudiera favorecer la aparición de un evento adverso.
36 ¿De qué hablamos cuando hablamos de EA?Infecciones hospitalarias Úlceras de decúbito, Complicaciones anestésicas Caídas retrasos diagnósticos y/o diagnóstico incorrecto Dehiscencias de sutura Cuerpo extraño tras intervención quirúrgica Reingresos Fallecimientos Flebitis Errores de medicación Prescripción errónea Confusión de HC y documentos Sobreutilización de tratamientos Cirugía del sitio equivocado Iatrogenias en cascada Litigios y reclamos Variaciones injustificadas …
37 En un entorno complejo los eventos adversos son una combinación de....Fallas activas de las personas que operan en el extremo del sistema (personal en contacto con el paciente), suelen ser de corta duración y, con frecuencia impredecibles. Fallas latentes del sistema, suelen ser de larga duración, pueden identificarse y eliminarse antes de que ocasionen problemas de seguridad para el paciente. Reason J. Human error: models and management. BMJ 2000; 320:769
38 Reason J. Human error: models and management. BMJ 2000; 320:769Medidas de control efectivo: introducir en los procesos barreras que impidan los EAs Falla activa Reason J. Human error: models and management. BMJ 2000; 320:769
39 Modelo Riesgo Fallas latentes Organización Gestión Omisión Distracciónactivas (actos inseguros) Omisión Distracción Equivocación Confusión Barreras/ defensas ¡Evento Adverso! Condiciones de trabajo Sobrecarga de trabajo Indefinición de tareas Formación insuficiente Supervisión insuficiente Fallas en la comunicación Insuficiente estandarización de procesos Recursos obsoletos Incorrecto mantenimiento de instalaciones y equipos… Riesgo
40 Paradoja de Reason El error es inevitable, pero es previsible en función de la situación, las condiciones de trabajo y la competencia profesional
41 Seguridad del pacienteLa responsabilidad recae principalmente en las deficiencias del sistema, en la organización y su operatoria, más que en los profesionales o en determinados productos.
42 Claves de la seguridad Cambiar la cultura de la culpabilización de las personas por sus errores, por otra en la que las fallas personales sean consideradas oportunidades para mejorar el sistema y evitar el daño.
43 Conclusiones Idea ClaveNinguna actividad humana está exenta de errores, pero existe la oportunidad de aprender de ellos y prevenirlos