1 EL E-MARKETING COMO HERRAMIENTA PARA LA EXPORTACION. IV FORO DE INTERNACIONALIZACIÓN Murcia, 7 de abril de 2003 Víctor Navarro International E-Marketing Consulting.

2 Un poco de historia —Primero fue la “Era Agrícola” —Luego la “Era industrial” —Y hoy la... “Era del Conocimiento”

3 El Triangulo de las Bermudas G = Globalizacion T = Transformacion V = Virtualizacion Industrial economy Economia del conocimiento Globalizacion Digitalizacion Virtualizacion Transformacion complexity surprises uncertainty 1995 - 2020 Nueva economía... Nuevos sistemas de funcionar

4 Internacionalmente... —Nuestro valor diferencial debe ser: –Servicio al Cliente –Marca –Información (conocimiento) Pero.... ¿Está nuestra cultura organizacional de acuerdo con estos valores?

5 Valor de la marca Diseño Marketing Producción Beneficio Fases de producción-venta Ejemplos: Aceite de Oliva Italia- Andalucía HP – Oki Seat –Ford- GM– Proveedores Naranjas o Vino en Japón/Alemania

6 ¿qué compran los clientes? —¿Productos? —¿Servicios? —Que valoran: —¿Velocidad en la entrega? —¿Precio? —¿Simpatía del vendedor? Compran SOLUCIONES a sus problemas

7 La estrategia del éxito se llama... GLOCALIZACION

8 Si, lo dije correcto Ser GLO-CAL es la clave del ÉXITO “Global thinker in a local market” Esta es la mejor estrategia de negocio. Dicho de otra forma: Piense global, actuando local Ataque a nichos de mercado Fidelize con marketing 1 to 1

9 Partes de un negocio

10 Capital Infraestructura Capital Operativo Capital Humano Capital de la marca Traditional Business e- Business Alto (Propietario de la production) Bajo (Outsourcing) Alto ( Productos Terminados) Bajo (Envio directo al cliente) Centrado en la Producción Centrado en el Cliente Estrategia “Push” Estrategia “Pull” La transformación de los negocios

11 Killer tip´s de gestión —Humanización de web –Reallcall Humanclick, interpreter-on-line.com –Messenger on-line & voice chat —Autoresponders & E-business Intelligent —E-CRM’s y movilidad —Herramientas de mapping —Programas de incidencias telefónicas —GPS para camiones —Gestión del Conocimiento —Outourcing linguistico y tecnológico —Diseño de procesos y standares internacionales —Oficinas virtuales: (redireccionadas a España)

12 Conocer al cliente es hacerlo feliz —Sabemos lo que siente (= Segmentar) –¿De que se queja el cliente? –¿Como podemos hacerlo feliz? –Sabemos sus NECESIDADES… –Le damos lo que DESEA –Hacemos clusters con clientes con SIMILAR COMPORTAMIENTO de compra / quejas –Nos permite ser ESPECIALISTAS –Segmentar = clave del marketing estratégico. –Y podemos hacer “Leads Tracking” (SECRETO: Muy pocas empresas lo hacen)

13 Piense por un momento ¿Cual es el precio de…? —Su tiempo —De pensar algo que otro ya penso otro —De explicar lo mismo 10 veces —De no aprender de sus errores —De no tener un procedimiento escrito —De no transmitir su experiencia (Estudie la conveniencia de un CRM atacado internacionalmente via terminal server o mobiles)

14 ¡¡Unifique sistemas!! BASE DE DATOS BASE DE DATOS

15 Base sus exportaciones en (I)

16 Exportaciones basadas en (II) —Personas: Deberán compartir mas información entre sus compañeros. (Inicialmente lo verán amenaza luego ventaja) —Tecnología: Elija el traje de su medida. Piense en la información que realmente necesita y si generar esta infomación tiene un “coste o dificultad” que lo pueda hacer fracasar. ¡La Información es poder! —Procedimientos: GRAN DIFERENCIA con el mercado NACIONAL

17 Consecuencias de la Multi-culturalidad —Utilizar sistemas homogéneos y flexibles para cada país —Simplifique campos y normativas internacionales para unificar criterios y mejorar la comunicación —Piense en cultura CRM y estrategia, no en herramientas concretas de servicio al cliente. —Estudie el ROI de las inversiones que realice en tecnología y huya de las soluciones “de moda”; no hay recetas mágicas —Time to Market: Cada país tiene un valor distinto, pero en el mercado global la clave es...SPEED!!!

18 Cuide de sus web (nacionales e internacionales) —Identifica la IMAGEN de empresa —Muestra la MISION y OBJETIVOS —Da credibilidad —Da valor agregado —Es un catálogo interactivo. Utilice el ASP —Cree intranets o chats para “Gestión del conocimiento” —Resuelve problemas al cliente —Le ahorra costos

19 No infravalore Internet —De seguridad a sus clientes —Ofrezca un excelente e-service —Cree E-mails corporativos. Son mucho más que imagen de empresa ([email protected]) (diferencie el motivo del e-mail y canalizelo a la persona)[email protected] —Humanice el site ¡¡No pierda clicks through!! —Intégrelo con el teléfono —... En la pantalla del PC IBM y usted son iguales

20 Internet: nuevos distribuidores y gestión diaria —Hay miles de bases de datos y webs —Desaparecen las distancias —Todas las negociaciones quedan escritas; menos errores —Podemos saber mas rápido quien es un prospecto que nos llego y que hace. —Nos permite ser mas eficientes —Permite una comunicación mas fluida —Gracias a Citrix o Terminal Server, montamos la oficina virtual en segundos Ya no es futuro... ¡¡ES PRESENTE!!

21 Humanice su WEB —Impacto psicológico MUY FUERTE. —Fideliza al visitante y lo hace REPETIR —Me diferencia del resto de competidores —Se puede hacer en Oursourcing en diversos idiomas. —Elimina problemas linguisticos —Etc.... —.. Y no se olvide que la usabilidad va antes que el diseño.

22 Analice el ROI en cada país

23 Tenga un cuadro de mandos —Son los “relojes de la empresa. —Permiten ver una “foto” dinámica de la situación de ventas, financiera, de ERP... —Son sencillos pero integran mucha información y como siempre se dijo... ¡¡Una imagen vale mas que mil palabras!!

24 Estudie la conveniencia de un GPS

25 GPS

26 Su oficina virtual: algunas tips: —Teléfonos locales re-direccionados desde un call center (aplicativo externo al CRM de la empresa) —PO. BOX local —Segmentación TOTAL de una UNICA base de datos por idiomas incluso Dialecto del país. —Infraestructura flexible subcontratada —Mayor conexión persona a persona del estado de los pedidos. —Acceso externo al “corazón de la empresa”

27 Su oficina virtual: algunas tips (II): —Su cliente : –Verá una respuesta mas agil de su empresa –Percibirá psicológicamente que está físicamente CERCA de él (aunque este a miles de km) –Percibirá la empresa como un todo en lugar de delegaciones independientes –Percibirá un trato “único y exclusivo” de toda su empresa –Podrá ver el estado de su pedido y facturación de forma más ágil –¡Su valor de MARCA crecerá!

28 ¿Conoce de sus clientes...? —Cual es su coste operativo (teléfono, tiempo, mailings...) y la rentabilidad —Los que no compran por falta de visitas 80/20 —Cuales son los puntos débiles del cliente —Como intentan mentirle —Cuantas han tenido que llamar a cada departamento para solucionar un problema —Como estan de satifechos con su empresa ¡¡Centre su estrategia de empresa en base a la cultura CRM!!

29 Muchas Gracias Y si podemos ayudarle....contáctenos

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