1 El Mercado

2 EN ESTE ESPACIO NOS OCUPAREMOS DE LA MERCADOTECNIAEl Plan de Negocios El plan de negocios es cíclico, el emprendedor debe revisarlo y renovarlo periódicamente, especialmente si pretende: Analizar la situación de su empresa Mantener su producto o servicio vigente en el mercado Aplicar una mejora a su producto o servicio Introducir un nuevo producto o servicio EN ESTE ESPACIO NOS OCUPAREMOS DE LA MERCADOTECNIA

3 “Es entender para atender” Mandamientos: Principios de Mercadotecnia Es una actividad cuya finalidad consiste en satisfacer las necesidades y deseos del ser humano mediante procesos de intercambio. “Es entender para atender” Mandamientos: 1.- Conoce a tu cliente (no comprador) 2.- Conoce a tu producto o servicio

4 Factores que influyen en la MercadotecniaAmbiente económico Ambiente tecnológico político- legal Sociocultural y demográfico Intermediarios Proveedores Consumidores Competencia Producto Precio Promoción Plaza Mercado Meta

5 Mercadotecnia Define el producto y/o servicio: Preferencias del consumidor Busca la satisfacción Cliente-Empresa La mercadotecnia planea las siguientes actividades: Precio Promoción Distribución Venta de bienes y servicios Esto es a lo que llamamos la “Mezcla de Mercadotecnia” y determina nuestra estrategia en el mercado.

6 Objetivos de la MercadotecniaLos objetivos de la mercadotecnia, es lo que se desea lograr con el producto o servicio: Ventas Distribución Posicionamiento Para lograrlo estudia el mercado a atacar: Área (nivel local; colonia, sector... nacional, exportación regional, mundial…) Segmento (mercado meta)

7 Y de ellos necesita saber:Tamaño del Mercado El emprendedor – empresario debe tener muy claro quien es su segmento de mercado (edad, sexo, estado civil, ingreso mensual) donde operará la empresa. Y de ellos necesita saber: ¿Cuántos son? ¿Dónde están? ¿Quiénes son? ¿Cómo compran? ¿Cuánto y donde compran?

8 La Competencia Además, el emprendedor necesita conocer a quien se enfrenta en sus operaciones en el negocio, por eso debe investigar: Principales competidores. Área geográfica que cubren dichos competidores. Sus principales ventajas competitivas. Mi tiendita

9 Estudio de Mercado Proporciona la información a cada área de la empresa de las características del cliente su demanda potencial del producto, el crecimiento de la misma y el estado actual de la participación de mercado de la competencia. Tamaño y características del mercado Consumo aparente Demanda potencial Participación de la competencia en el mercado.

10 Objetivos del Estudio de MercadoSe debe investigar todo lo que ayude a satisfacer a los clientes (opinión sobre el producto, precio que está dispuesto a pagar, lugar donde desea adquirirlo, etcétera). Sin embargo, es indispensable hacer especial énfasis en los puntos clave. Producto y/o servicio. Precio. Promoción y publicidad. Distribución (“Plaza”).

11 La Encuesta La encuesta es un instrumento que ayuda a conocer el mercado, en ella se utilizan preguntas que deben ser: Claras. Concretas. Breves. No deben implicar cálculos complicados. Deben realmente arrojar la información buscada.

12 Aplicación de la EncuestaYa que esta lista el instrumento que se utilizará como encuesta, es necesario considerar los siguientes puntos y así poder obtener información válida. ¿Cómo se va a aplicar? ¿Cuándo se va a aplicar? ¿Quién la aplicará?

13 Aplicación de la EncuestaEs muy útil comprobar si la encuesta realmente funciona como se espera, para esto se recomienda: Aplicarla a 2 ó 3 personas. Tomar en cuenta sus opiniones. Evaluar si la información que se obtendrá es relevante y es lo que se desea saber con el estudio

14 Resultados obtenidos Después de aplicar la encuesta es tiempo e sistematizar los resultados y obtener conclusiones refiriendo su resultado a la totalidad de clientes potenciales, y así conocer las preferencias de los posibles consumidores y la factibilidad de mercado del producto o servicio de la empresa.

15 Conclusiones del estudio realizadoInterpretando los datos arrojados por el estudio de mercado realizado (Estudio de la competencia y encuestas a los clientes potenciales) se puede concluir: Una imagen clara de lo que la empresa y su producto es y hacia donde debe ir. Pronósticos sobre las ventas esperadas. El Plan de Ventas mas adecuado. La Mezcla de Mercadotecnia ideal que debe utilizarse para llevar a cabo los nuevos planes.

16 La Mezcla de la MercadotecniaEl siguiente paso es RENOVAR la mezcla de la mercadotecnia, es decir utilizar las 4 P´s Producto Promoción Plaza Precio

17 Ciclo de Vida de un ProductoIntroducción Crecimiento Madurez Ventas Declive Ciclo de Vida de un Producto

18 El emprendedor/empresario debe preguntarse: ¿Es adecuado? Mi producto o servicio El emprendedor/empresario debe preguntarse: ¿Es adecuado? ¿Qué quiere el cliente? ¿En que etapa del ciclo de vida esta? ¿A dónde se quiere llegar? ¿Qué cambios se requieren? ¿Se cuenta con una marca registrada? ¿El empaque y la etiqueta son adecuados?

19 ¿Por qué es importante el registro de marca?Aunque no es obligatorio el registro para comercializar productos ni prestar servicios y los derechos sobre la marca se inician con su uso, sí es recomendable porque: Se puede evitar la copia o imitación y el aprovechamiento de su reputación comercial, Se pueden ejercer las acciones legales oportunas contra quien haga un uso no autorizado por el titular del registro.

20 ¿Por qué es importante tener una marca?Porque con el registro de una marca el Estado le otorga el derecho exclusivo de su uso en la República Mexicana. También es conveniente cuando se desee proteger la misma marca en el extranjero. La ostentación de la leyenda "marca registrada", las siglas "M.R." o el símbolo ®, sólo podrá realizarse en el caso de los productos o servicios para los que la marca se encuentre registrada.

21 El consumidor puede distinguirlo de los demás y buscarlo. Ventajas de tener una marca Puedes anunciar tu producto o servicio, creando una identificación clara del mismo El consumidor puede distinguirlo de los demás y buscarlo. Reducen la comparación de precios Permite diferenciar productos Ing. Rafael Alcaraz

22 Las funciones del empaque son: Contener al producto Proteger al producto (de los intermediarios y uso final) Debe ser conveniente (que se pueda transportar, cargar, almacenar fácilmente) Debe promover al producto (empaques que se puedan utilizar con fines promocionales, tamaño, color, etc.)

23 Etiqueta Es la parte del producto que lleva la información escrita acerca del artículo, incluye la información requerida por la ley y debe usarse además para promocionar al producto. Se pueden poner de dos formas: directamente en el empaque o pegada (calcomanía)

24 Nombre y dirección del fabricante ¿Qué datos debe contener la Etiqueta? Código de barras Nombre y dirección del fabricante Ingredientes o material del que está elaborado. Si tiene algún riesgo Contenido en gramos, litros, etc.

25 Promoción Publicidad Cualquier forma pagada e impersonal de presentar ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado. Debe convencer. Una publicidad efectiva y a la ves peligrosa es la de boca en boca Medios Publicitarios: Impresos (Revistas, Volantes, Folletos, Periódico) Televisión, Radio, Exteriores (panorámicos, puentes peatonales, publicidad en camiones) Respuesta Directa (Internet, correo electrónico)

26 ¿A qué mercado meta quiero llegar? ¿Cuántos quiero contactar? Plan de publicidad ¿A qué mercado meta quiero llegar? ¿Cuántos quiero contactar? ¿En cuánto tiempo? ¿Qué alcance quiero tener? Ciudades ¿Qué medios voy a usar?¿Por qué esos? ¿Cada cuándo voy a lanzar campaña en cada medio? ¿Todos al mismo tiempo? ¿Cuánto es mi presupuesto?

27 Incentivos que tiene la empresa para estimular la demanda (venta.) Promoción de ventas Incentivos que tiene la empresa para estimular la demanda (venta.) Existen 10 tipos de promociones: 1. Cupones Descuentos y 2x1 3. Producto Gratis Muestras Gratis 5. Premios Reembolsos 7. Afinidad Concurso y Sorteos 9. Programas Continuos 10. Empaque Especial

28 Canal de Distribución en: Producto / ServicioPlaza Canal de Distribución en: Producto / Servicio Manufactura Agente Mayorista Detallista Usuario Productor Usuario SERVICIO Es el canal que se va a seguir para el producto/ servicio llegue al último consumidor. Plaza también es ubicación. ¿Dónde y cómo venderán sus productos/servicios? PRODUCTO

29 Valor que tiene un producto/servicio expresado en $$ Precio Valor que tiene un producto/servicio expresado en $$ Un producto que no tenga un precio “justo” no tendrá éxito en el mercado. Nosotros como generadores de proyectos, ¿Qué tendremos que hacer para determinar un buen precio?

30 2. Estrategia de lenta penetración al mercado (precio alto) Estrategia de Fijación de Precios 1. Estrategia psicológica de precios (terminaciones por ejemplo 9.99 USD) 2. Estrategia de lenta penetración al mercado (precio alto) 3. Estrategia para rápida penetración al mercado (precio bajo)

31 Costos + ganancia deseada Posición competitiva Políticas de Precio Costos + ganancia deseada Posición competitiva Precio de introducción (Promoción)

32 Enfoque de Costos Costos fijos + Costos variables ________________Factores de fijación de precios Enfoque de Costos Costos fijos + Costos variables ________________ Costo del producto + utilidad deseada ________________ Precio de venta

33 Costos + ganancia deseada Posición competitiva Políticas de Precio Costos + ganancia deseada Posición competitiva Precio de introducción (Promoción)

34 • Punto mínimo de ventas (unidades), para Punto de equilibrio • Punto mínimo de ventas (unidades), para que los ingresos sean iguales a los egresos; aquí no hay utilidad ni pérdida P. Eq.= C.F. / (P.V. - C.V.)

35 Precio - Costos variables = Margen de ContribuciónEste significa el porcentaje del precio que se estableció y cubre los costos variables y por tanto el remanente que queda para cubrir los costos fijos; la manera de obtenerlo es: Precio - Costos variables = Margen de Contribución

36 Necesidades y expectativas del clientePersonas Necesidades y expectativas del cliente SATISFACCION DEL CLIENTE Cuidar la relación cliente/proveedor Cumplir lo prometido Dar confianza y lealtad Recibir el justo valor Conocer/exceder sus expectativas

37 Qué es calidad según mi cliente Necesidades y expectativas del cliente Qué es calidad según mi cliente Qué hacemos que tiene valor para el cliente Qué hacemos que no tiene valor para el cliente Qué no hacemos que tiene valor para el cliente Qué cambios quiere mi cliente

38 Consistencia Cortesía Honestidad Dependencia Información Soluciones¿Qué quieren los clientes? Consistencia Cortesía Honestidad Dependencia Información Soluciones Toque Personal Rapidez

39 Resultados de un servicio pobreEl cliente insatisfecho le dirá por lo menos a otras 22 personas acerca del problema por el que pasó. Se requieren 12 incidentes positivos para remediar un incidente negativo.

40 Una localización adecuada Actitudes y comportamiento favorables Las causas de la lealtad del consumidor Una localización adecuada Actitudes y comportamiento favorables Una buena imagen de cara al público La disponibilidad de servicio y crédito La rapidez del servicio El precio La variedad de productos Un buen ambiente

41 Un compromiso personal con el cliente El servicio a clientes Un compromiso personal con el cliente Atender las necesidades de los clientes Enfocarse en las preocupaciones de cada persona como un individuo único. Es una estrategia para identificar y resolver los problemas de los clientes. Es enfocarse en aspectos críticos.

42 Aprecio por el ser humano Orientación al logro Responsabilidad El lado humano del servicio Deseos de servir Aprecio por el ser humano Orientación al logro Responsabilidad Conocimientos Determinación Disciplina Orden “GRACIAS POR SU PREFERENCIA”

43 Desinterés por servir al cliente Descortesía Ignorar al cliente Las razones por las que las personas no desean servir Apatía Desaire Desinterés por servir al cliente Descortesía Ignorar al cliente No responder con prontitud Frialdad Pocos deseos de agradar No ir más allá de las necesidades del cliente

44 Bajo el esquema tradicional:Comportamiento negativo de un empleado Bajo el esquema tradicional: Pocas veces es amistoso y a veces puede ser bastante tirano Espera su turno para hablar (poco comunicativo) Se concentra en las debilidades de otros Se resiste a los demás Da excusas ¡Este no es mi trabajo ! Sólo tiene dos velocidades, alta velocidad hacia delante o baja Busca la ocasión para evadirse de las críticas Tiene miedo de cometer errores y del que dirán los demás

45 Bajo el esquema de Modernización: Comportamiento de un trabajador profesional Bajo el esquema de Modernización: Se siente lo suficientemente fuerte y lo refleja siendo amistoso Escucha Respeta la capacidad de los demás Aprende de los demás Explica trabajo Se siente responsable más allá de su propio Establece su propia marcha Invierte tiempo en mejorar No tiene miedo de cometer errores

46 Involucrarse en el proceso. Brindar un poco de su tiempo El compromiso es… Involucrarse en el proceso. Brindar un poco de su tiempo Hacer un cambio de actitud para que la gente lo palpe.

47 ACTUAR satisfaciendo la necesidad ASEGURARSE de la situaciónProceso del servicio ATENDER al cliente ACLARAR la situación ACTUAR satisfaciendo la necesidad ASEGURARSE de la situación

48 Reconocer la presencia del cliente, estableciendo contacto visual. Paso 1: Atender al cliente Reconocer la presencia del cliente, estableciendo contacto visual. Darle la bienvenida al cliente: -Module su tono de voz -Sea diplomático -Dé apoyo

49 Preguntar amablemente que necesita. Escuchar con atención. Paso 2: Aclarar la situación Preguntar amablemente que necesita. Escuchar con atención. Sí el cliente tiene dudas, proporcionarle información. Verificar con el cliente lo que usted entendió que él necesita.

50 Buscar exceder las expectativas cuando sea posible.Paso 3: Actuar (Satisfaciendo la necesidad) Si es un trámite rutinario se actúa con rapidez, en caso contrario se conviene en un plan de acción Buscar exceder las expectativas cuando sea posible.

51 Se pregunta si se cubrieron sus expectativas. Paso 4: Asegurarse de la satisfacción Se pregunta si se cubrieron sus expectativas. Si no se cumplen sus expectativas, aclara la situación y toma acción correctiva. Despida al cliente amablemente (no pase por alto el último momento de la verdad)

52 Imaginemos, en un restaurante cuál sería el ciclo de servicio:Caso de análisis Imaginemos, en un restaurante cuál sería el ciclo de servicio: Llegada del automóvil Recepción en el restaurante Designación de la mesa Relaciones de interacción con el mesero Tiempo dedicado a la comida Tiempo asignado a la sobremesa Proceso de pago de la cuenta despedida del lugar Entrega del automóvil

53 Repetir su pregunta en tono agresivo o malhumorado Impacto negativo hacia el cliente No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta y le contestamos sin despegar la vista de nuestros papeles. Repetir su pregunta en tono agresivo o malhumorado Perder la paciencia cuando no entiende lo que le estamos explicando Negar una petición en tono agresivo.

54 Para mantener la autoestima del clienteTrate a cada cliente como una persona importante, sin favoritismo No haga comentarios que lo hagan sentir avergonzado Evite comentarios que lo hagan sentir agredido. Cuando su cliente cometa un error, disminuya su incomodidad con algún comentario que aligere la situación Hágale sentir que desea ayudarle Escúchelo con atención

55 1. Necesidad de ser comprendidoLas cuatros necesidades básicas del cliente 1. Necesidad de ser comprendido Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que están comunicando efectivamente Esto significa que los mensajes que ellos envían deben ser interpretados correctamente. Pueden interponerse en el camino del entendimiento algunas barreras emocionales o de lenguaje.

56 2. La necesidad de sentirse bienvenidoLas cuatros necesidades básicas del cliente 2. La necesidad de sentirse bienvenido Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un extraño, no regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus necesidades son importantes para ti.

57 3. La necesidad de sentirse importanteLas cuatros necesidades básicas del cliente 3. La necesidad de sentirse importante La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta especial, es un paso en el camino correcto.

58 4. La necesidad de sentirse cómodoLas cuatros necesidades básicas del cliente 4. La necesidad de sentirse cómodo Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus necesidades. Ing. Rafael Alcaraz

59 La mezcla de Mercadeo y las cuatro P´s.La Mezcla de la Mercadotecnia Combinar correctamente las “Cuatro P” es sinónimo de éxito en cualquier empresa, el conjunto de las variables de mercado debe producir el efecto deseado en los consumidores. La mezcla de Mercadeo y las cuatro P´s. Producto Precio Plaza Promoción Calidad Descuentos Canales Publicidad Características Listas Cubrimiento Ventas personales Estilos Plazos Lugares Promociones Marca Intereses Inventario Exhibiciones Empaque Niveles Transporte Ventas electrónicas Tamaño Márgenes Almacenamiento Garantía Condiciones Despachos Servicios Devoluciones

60 Mezcla de mercadotecniaConclusión Mezcla de mercadotecnia Conjunto de variables de mercado que prepara una empresa para producir un efecto que desean los consumidores Una taza de p..., una pizca de p..., dos libras de p... y 40 gotas de p... Combinar correctamente las "Cuatro P" es sinónimo de éxito en cualquier empresa, sin olvidar, claro está, la total satisfacción del cliente dentro y fuera de la misma