1 EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DELA CALIDAD EXPOSITOR: Ing, Juan Carlos Guebath Cochabamba, 04 de octubre de 2014

2 HISTORIA DE LA CALIDAD W. Edwards Deming Joseph M Juran Kaoru IshikawaPhilip B. Crosby

3 HISTORIA DE LA CALIDAD Desarrollo en la segunda guerra mundial2) Edwars Deming 3) Sintesis de lo que permitió elevar la calidad en Japón (Kaoru Ishicawa) 4) Las normativas ISO

4 LA CALIDAD TOTAL RENAULT. POR RAYMOND H. LEVY1.- La calidad Total es la fórmula económica y social de la Renault, de sus proveedores y su red; para elaborar y ofrecer a nuestros clientes productos y servicios deseables, satisfactorios y al mejor costo. 2.- La Calidad Total es nuestra prioridad. Condición determinante de nuestro éxito; ella inspira nuestros comportamientos, nuestra manera de trabajar juntos y estructura nuestra organización. 3.- Cada uno de nosotros individualmente así como en equipo, en su arte, en sus decisiones y en sus actos, debe imponerse la ausencia del error a la primera vez. Es decir la conformidad con las especificaciones, con los costos y con los plazos previstos. 4.- Cada uno de nosotros, en su arte, es a la vez proveedor y cliente en el seno de nuestra empresa y se compromete a asumir los derechos y los deberes. 5.- Cada uno de nosotros, en su arte, es una persona responsable, interesada y reconocida del progreso permanente de nuestra empresa y obtiene satisfacción y orgullo de ello. 6.- Lo vital de nuestros esfuerzos es el éxito de nuestra empresa: nuestros resultados son la medida de ello.

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6 IMPORTANCIA DE LA CALIDADVarios estudios realizados durante la década de 1980 demostraron la importancia de la calidad para lograr una ventaja competitiva. PIMS Associates, Inc., subsidiaria de Strategic Planning Institute, mantiene una base de datos de compañías y estudia el impacto de la calidad de los productos en el desempeño corporativo. Los investigadores de PIMS descubrieron lo siguiente:

7 La calidad del producto es un factor determinante importante de la rentabilidad del negocio.2. Las empresas que ofrecen productos y servicios de primera calidad tienen por lo común alta participación en el mercado e incursionan en sus mercados antes que otras empresas. 3. La calidad se relaciona de manera positiva y significativa con una recuperación de la inversión más elevada para casi todo tipo de productos y situaciones en el mercado. (Los estudios realizados por PIMS demuestran que las empresas cuyos productos se consideraban de mayor calidad obtuvieron con sus ventas una recuperación tres veces más alta que aquellas cuyos productos se consideraban de menor calidad.) 4. Instituir una estrategia para el mejoramiento de la calidad origina por lo común una mayor participación en el mercado, pero tiene como costo una rentabilidad reducida a corto plazo. 5. Por lo general, los productores de alta calidad pueden cobrar precios más altos.

8 5.- EXCELENCIA Superior Calidad o bondad que constituye y hace digna de singular aprecio en su género a una cosa.

9 6.- LA EVOLUCION DE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD

10 CALIDAD : DEFINICION FILOSÓFICA:"Calidad no es ni ESPIRITU ni MATERIA, sino una tercera categoría, independiente de las dos... aunque la calidad no puede definirse, sabes lo que es". (R.M. Pirsig: Zend and the Art of Motorcycle Maintenance). RELACIONADO CON EL PRODUCTO: "Las diferencias en calidad suma las diferencias en cantidad de algunos ingredientes ó atributos deseados" (L. Abbot: Quality and Competition). RELACIONADO CON LA PRODUCCION: "Calidad es el grado al cual un producto específico se ajusta a un DISEÑO ó ESPECIFICACION" (Gillmore: Product Conformance Cost). "Calidad en CONFORMIDAD CON LOS REQUERIMIENTOS" (P.B. Crosby: Quality ís free). RELACIONADO CON EL PRECIO: "Calidad significa LO MEJOR para determinadas condiciones del cliente. Estas condiciones son USOS ACTUALES y PRECIO DE VENTA del producto". (Feigenbaum: Total Quality Control). EN CUANTO AL USUARIO: "Calidad es la ADECUACION AL USO" (Juran: Quality Control Handbook). ISO : CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERISTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER NECESIDADES EXPRESADAS E IMPLICITAS.

11 DECADAS 60-80 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD<> CONJUNTO DE ACCIONES PLANIFICADAS Y SISTEMATICAS QUE SON NECESARIAS PARA PROPORCIONAR LA CONFIANZA ADECUADA DE QUE EN UN PRODUCTO O SERVICIO SATISFARÁ LOS REQUISITOS DADOS SOBRE LA CALIDAD. <> IMPLICA, GENERALMENTE: EVALUACION DE LA EDUCACION DEL DISEÑO. EVALUACION PERMANENTE DE LAS ESPECIFICACIONES. AUDITORIAS A PRODUCCION, INSTALACION E INSPECCION. REQUISITOS QUE APORTEN PRUEBAS. ES UNA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE LA EMPRESA

12 < > COMO CALIDAD TOTAL APARECEN CONCEPTOS TALES COMO:- CALIDAD ES COSA DE TODOS - CALIDAD DE LA GESTION - CLIENTE INTERNO - HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA - OBJETIVOS DE MEJORA DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL: "PROCESO DE GESTIÓN INTEGRAL DE TODAS LAS ACTIVIDADES DE UNA EMPRESA, AL OBJETO DE SATISFACER CON EFICIENCIA ECONÓMICA LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, SEA ESTE INTERNO O EXTERNO"» CALIDAD TOTAL <> EFICIENCIA ECONOMICA NO SE TRATA DE LOGRAR, SOLO, LA ADECUACION AL USO DEL PRODUCTO, SINO DE CONSEGUIR ESE OBJETIVO AL MENOR COSTE POSIBLE. <> CLIENTE INTERNO EN LA EMPRESA, CADA FUNCION ES CLIENTE DE LA ANTERIOR, Y PROVEEDOR DE LA SIGUIENTE

13 LO QUE VENDIO EL VENDEDOR LO QUE DICE EL CONTRATO LO QUE PROYECTALA OFICINA TÉCNICA LO QUE SE MANUFACTURÓ LO QUE SE INSINUÓ LO QUE REALMENTE HACIA FALTA

14 SATISFACCION DEL CLIENTE.DECADA DE LOS 90's A LA FECHA: DEFINICION DE CALIDAD COMO: SATISFACCION DEL CLIENTE.

15 CONTROL TOTAL DE CALIDAD7.- Política de calidad en la empresa ADMINISTRAR EL NEGOCIO PRODUCCION MERCADOTECNIA - IDENTIFICAR NECESIDADES EL CLIENTE COSTOS EXPANSIÓN EN EL MERCADO 3 METAS: CALIDAD INCREMENTO DE VENTAS ENTREGA ANALISIS DE COMPETIDORES . ANALISIS INNOVACION TECNOL. - NUCLEOS DE PRODUCCION: RECURSOS HUMANOS 3 ELEMENTOS: OBJETOS DE PRODUCCION: MATERIALES, PARTES, PRODUCTOS - MEDIOS DE PRODUCCIÓN: INSTALACIONES, EQUIPO, MÁQ. 5 REQ. DE PRODUCCIÓN: - TECNOLOGÍA DE DISEÑO - DISEÑO DE SISTEMAS - TECNOLOGÍA DE PRODUCCIÓN - METODOLOGÍA ESTADÍSTICA/INGENIERÍA INDUSTRIAL - INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES CONTROL TOTAL DE CALIDAD

16 J.A.T.

17 EL MEJORAMIENTO CONTINUORefiere tanto a los cambios incrementales, que son pequeños y graduales, como a las innovaciones, o mejoras grandes y rápidas. Estas mejoras pueden adoptar cualquiera de varias formas: 1. Aumentar el valor para el cliente a través de productos y servicios nuevos y mejorados. 2. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados. 3. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de los recursos. 4. Mejorar la capacidad de respuesta y el desempeño del tiempo del ciclo para procesos, como resolver las quejas de los clientes o la introducción de nuevos productos. Así, los objetivos de tiempo de respuesta, calidad y productividad deben ser considerados juntos. Un enfoque de proceso apoya los esfuerzos de mejoramiento continuos ayudando a entender estas sinergias y a reconocer el verdadero origen de los problemas.

18 7.1 LA RUTA DEL C.T.C. CONTROL TOTAL DE CALIDAD (TQC)La nueva forma de gerenciar los procesos

19 Ciclo de mantenimiento¿QUE ES EL CICLO PDCA? CICLO PDCA PLAN = PLANEAR DO = HACER CHECK = VERIFICAR ACT = ACTUAR P PLAN : Establecer planes para el propósito del negocio o del grupo. D DO : Llevar a cabo lo planeado. C CHECK : Verificar si los resultados concuerdan con lo planeado. A ACT : Actuar para corregir o eliminar los problemas encontrados en la fase de verificación. Ciclo de mantenimiento Ciclo de mejoramiento Ciclo de corrección

20 RUTA DEL CTC

21 RUTA DEL CTC Y LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS7 HB 7 HA

22 1.- CASO – 7 HB

23 DIAGRAMA DE PARETO ¿QUE ES EL DIAGRAMA DE PARETO? Definición:El Diagrama de Pareto es una gráfica que representa en forma ordenada el grado de importancia que tienen los diferentes factores en un determinado problema, tomando en consideración la frecuencia con que ocurre cada uno de dichos factores ¿PARA QUE SIRVE EL DIAGRAMA DE PARETO? El objetivo del Diagrama de Pareto es el identificar los "pocos vitales" o ese 20% de tal manera que la acción correctiva que se tome, se aplique donde nos produzca un mayor beneficio. El Diagrama de Pareto, al catalogar los factores por orden de importancia, facilita una correcta toma de decisiones. A continuación se muestra el esquema general de un Diagrama de Pareto:

24 DIAGRAMA CAUSA –EFECTODIAGRAMA ISHIKAWA: MATERIAL METODOS CARACTERISTICAS DE CALIDAD OPERADOR EQUIPO ENTORNO PROCEDIMIENTO DE PRODUCTO VENDIDO ENTREGA DE MERCANCIA NO APLICADOS GOLPEADO DESCONOCIDOS FALTANTE falta de procedimientos INCOMPLETOS estándar de manejo INCONFORMIDAD INEXISTENTE DEL CLIENTE PROGRAMACION FECHAS ESPECIALES DE ENTREGAS NAVIDAD, 10 MAYO AUSENTISMO EXCESO DE TRABAJO FALTA DE CAPACITACION RUTAS MANTENIMIENTO POCO INADECUADAS DEFICIENTE DE CAMINOS AMABLE EQUIPO DE REPARTO INSUFICIENTE DEMORA EN POCA CAPACIDAD ENTREGA EN CAMIONES MANO DE OBRA

25 LAS 7 HA – 2 EJEMPLOS

26 I. DIAGRAMA DE FUNCIONES/FLECHASComo quiera que el alcance del trabajo se refiere al departamento de producción, se establece el siguiente diagrama de funciones o de flechas para los tres cargos jerárquicos de este departamento.

27 II. LISTA DE OPERACIONESNo. Op DENOMINACION ANTECESORA DURACION CONFIRMACION PEDIDO Hr EMISION ORDEN DE TRABAJO Hr CALCULO DE COSTOS " PEDIDO P/COMPRA MAT " COMPRA " REGISTRO " VERIFICACION DE DIMENS " DISPOSIC. MATERIALES " PERFILADO , " SOLDADO EJE-RIELES , " PLEGADO , " ARMADO CORTINA , " PINTADO DE CORTINA , " PINTADO EJE-RIELES " TRANSPORTE RIELES (OBRA) " COLOCACION DE RIELES " TRANSPORTE CORTINA (OBRA) " INSTALACION CORTINA " RETOQUES " ENTREGA "

28 CORTINA METALICA ENROLLABLEAI A A A4 PRODUCCION DE CORTINA PREPARACION FABRICACION MONTAJE ENTREGA PLANIFICACION ADQUISICION MATERIALES CONFIRMACION EMISION DE O.T. CALCULO DE PEDIDO COSTOS REVISION DE MATERIALES PEDIDO DE LISTA PIEZAS FALTANTES COMPRA COMPRA REGISTRO DISPOSICION VERIFICACION PERFILADO SOLDADO PLEGADO ETC. MATERIALES DIMENSIONES TRANSPORTE COLOCACION TRANSPORTE INSTALC RETOQUES RIELES-EJE RIELES CORTINA CORTINA PERSONAL RECURSOS MATERIALES PLAZOS FISICOS DIAGRAMA DE FLUJO

29 9 ASPECTOS CLAVES PARA UN AMBIENTE DE CALIDADLAS 9S 9 ASPECTOS CLAVES PARA UN AMBIENTE DE CALIDAD EN EL TRABAJO

30 LA CALIDAD COMIENZA ¨POR CASA¨, EN NUESTRO SITIO DE TRABAJO.ESPAÑOL JAPONES comience en su sitio de trabajo CON CLASIFICACION SEIRI MANTENGA SOLO LO LAS NECESARIO COSAS ORGANIZACIÓN SEITON MANTENGA TODO EN ORDEN LIMPIEZA SEISO MANTENGA TODO LIMPIO y ahora……..(como esta usted) BIENESTAR PERSONAL SEIKETSU CUIDE SU SALUD FISICA Y MENTAL CON DISCIPLINA SHITSUKE MANTENGA UN COMPORTA- USTED MIENTO CONFIABLE MISMO CONSTANCIA SHIKARI PERSEVERE EN LOS BUENOS HABITOS COMPROMISO SHITSUKOKU VAYA HASTA EL FINAL EN LAS TAREAS pero……no lo haga solo EN COORDINACION SEISHOO ACTUE EN EQUIPO CON LA SUS COMPAÑEROS EM ESTANDARIZACION SEIDO UNIFIQUE A TRAVES DE PRESA NORMAS

31 PROMOCION DE ¨9S¨ MUY EFECTIVO EFECTIVOUTILIDAD NUM. PROCEDIMIENTO RESPONSABLE FRECUENCIA GENERAL RETO MOTIVACIÓN ESTABLECIMIENTO DIRECCION AL INICIO DIVULGACION DEL COMPROMISO CON LAS ¨9S¨ POSTER Y SLOGAN TODOS LOS UNA VEZ CONCIENTIZACIÓN DE LA CAMOAÑA DE EMPLEADOS AL AÑO Y PARTICIPACIÓN LAS ¨9S¨ CONCURSO DISEÑO TODOS LOS DE LOGO E INSIGNIA EMPLEADOS PARTICIPACION DE LAS ¨9S¨ USO INSIGNIA DE TODOS LOS TODO EL CONCIENTIZACIÓN ¨9S¨ EMPLEADOS AÑO EDUCACION Y EN INSTRUCTOR UNA VEZ EDUCACION TRENAMIENTO SO ESPECIFICO AL MES BRE ¨9S¨ (30 MIN) JUNTAS DE MEJORA¨ SUPERVISOR er Y 3er RECORDATORIO ¨9S LUNES (5 MIN) ENCUESTA ¨9S¨ DIRECCION UNA VEZ RETO AL MES DIVULGACION DE OFICINA UNA VEZ COMUNICACION NOTICIAS ¨9S¨ ESPECIFICA AL MES ESTABLECIMIENTO GRUPO DE SEGÚN LA PROYECTO ¨9S¨ TRABAJO Y PROGRAMA PARTICIPACION SUPERVISOR CION DEL PROYECTO REUNIONES PARA GRUPOS DE UNA VEZ PRESENTACION DE TRABAJO Y CADA 6 MESES CONCIENTIZACION INFORMES SOBRE ¨9S¨ SUPERVISORES

32 EXPLICAME ALGO Y LO OLVIDAREMUESTRAMELO Y LO RECORDARE DEJAME HACERLO YO MISMO Y LO RECORDARE ………….CONFUCIO

33 GRACIAS!