1 El proceso de ventas Facilitador: Yolmer Romero rsmarketingc @ulayol Facilitador: Yolmer Romero El proceso de ventas

2 ¿Operador o estratega? La venta estratégicaLa venta no tiene fin. Es un círculo virtuoso permanente. La relación entre el vendedor y comprador rara vez finaliza cuando se termina la venta El cierre de venta simplemente consuma el noviazgo y a partir de entonces comienza el matrimonio. Visión estratégica de la venta: Un vendedor es un aliado de servicio Que el vínculo comercial se mantenga depende de lo bien que el vendedor gestione la relación. El comprador no solo se preocupa por cerrar la transacción sino también de que el proceso se mantenga en funcionamiento. La venta no es solo conquistar el mercado. Requiere reflexión y acompañamiento. Quien pretenda solo dedicar su tiempo productivo a vender por vender esta condenado al fracaso. Los compradores quieren vendedores que mantengan sus promesas y que sigan suministrando y garantizando lo que han prometido.

3 PERCEPCIONES DE LOS VALORES DEL PRODUCTOCategoría Pasado Presente Futuro Artículo Producto contrato de sistema Venta Unidad Sistema Sistema a lo largo del tiempo Valor Ventajas y características Ventajas de la tecnología Ventajas del sistema Plazo de entrega Corto Largo Prolongado Servicio Moderado Importante Vital Lugar de entrega Local Nacional Mundial Estrategia Ventas Marketing Relación

4 LAS ETAPAS DEL PROCESO DE LA VENTAEL DIAGNÓSTICO LA INTRODUCCIÓN LA PRESENTACIÓN LAS OBJECIONES LA PREPARACIÓN EL CIERRE

5 Siempre tendremos un segmentoProspectos NUNCA (5%) SIEMPRE (5%) Siempre tendremos un segmento de 55% con quien trabajar. QNP (20%) PNQ (20%) OBJETIVO (50%)

6 Prospectar y precalificarBase de datos con tratamiento preferencial. Referidos formales de tus clientes. Internet y redes sociales. Ferias, exposiciones y eventos. Ventas anticipadas. Directorios comerciales Criterios para precalificar: Necesidad evidente. Capacidad de pago. Autoridad de compra. Elegibilidad. Ojo: Elabore una lista. Registros internos Visitas a zonas o territorios de ventas.

7 La preparación PREPÁRESE PARA VENDER COMO EL DEPORTISTA PARA COMPETIRESTRATEGIA 1: Conozca a la perfección su producto o servicio ESTRATEGIA 2: Estudie su cliente Organización para quien trabaja. Trayectoria. Clientes. Fabricación. Componentes. Precios. Condiciones. Entérese de quien es, que compra, donde lo compra, cuantos años lleva en el ramo, entre otros. Prepárese imaginando qué le va a decir al cliente y como lo va a aborda. Ensaye la venta. ESTRATEGIA 3: Prepare su agenda Citas Rutas

8 El acercamiento PRESÉNTESE A SU CLIENTE Y ASUMA EL CONTROL DE LA SITUACIÓN ESTRATEGIA 1: No espere la llegada del cliente ESTRATEGIA 2: Pregunte, pregunte y pregunte Abórdelo usted. Tome la iniciativa. Ofrezca su mano. Salúdelo. Dígale su nombre y pregúntele el suyo. Llámelo por su nombre. En las respuestas del cliente encontrará los argumentos necesarios para lograr entender y complacer al cliente. No espere que se lo digan. Pregúntelo.

9 MAPA DE VUELO LA TÉCNICA DEL SIEs necesario mover 700 músculos para decir “NO” El esfuerzo de decir si es 10 veces menor Solo se mueven 70 músculos para decir “SI” Objetivo: Buscar el 4to “Si” Tácito Explicito MAPA DE VUELO Técnica para los primeros minutos de la entrevista LA TÉCNICA DEL SI

10 MAPA DE VUELO LA TÉCNICA DEL NOMBREPara el cliente, el sonido más dulce del mundo es su propio nombre. El profesional de las ventas utiliza varias veces el nombre del cliente durante su presentación El uso del Nombre Predispone Positivamente. Hay que usar el nombre porque se memoriza. Hay que respetar el poder del nombre del cliente. Los sustitutos del nombre y el tuteo MAPA DE VUELO LA TÉCNICA DEL NOMBRE

11 Principio del inspectorDIAGNOSTIQUE HASTA QUE ESTÉ SEGURO DEL PROBLEMA A RESOLVER ESTRATEGIA 1: Escuchar ESTRATEGIA 2: Verificar El sentido de preguntar está es el poder encontrar en las respuestas del cliente el problema que debemos resolver. Realice preguntas de verificación que permitan descartar o precisar el verdadero problema.

12 El arte de saber escuchar: Diagnóstico de ventas.¿Donde se inicia el proceso activo de escuchar con eficiencia? R: Antes de iniciar la visita de ventas. Se debe conocer información vital del cliente. Se deben prever preguntas, posibles objeciones y respuestas. ¿Cómo preguntar? R: Para conocer el contexto, se deben hacer preguntas de carácter general que nos permitirán conocer la situación y profundizar con preguntas más específicas. ¿Por qué es importante mantener contacto visual con el cliente? R: Denota interés, empatía y disposición a resolver problemas. Se debe ofrecer confirmación verbal y no verbal. ¿Se debe tomar notas? R: En algunas condiciones, es convenientes, sobre todo si se trata de cifras y datos relevantes que serán usados posteriormente.

13 Barreras que impiden una escucha activaINDIFERENCIA Pensar que lo que el cliente dice no es importante. Pecamos en poder Identificar realmente cuales su problema de compra. IMPACIENCIA Adelantarnos a los acontecimientos. Interrumpir al cliente. Esto puede Generar inconvenientes de empatía y de comprensión. EL PREJUICIO Los juicios previos de valor impiden una escucha activa. Deben evitarse los Prejuicios y de presentarse, deben controlarse las reacciones. USO DE MALAS PALABRAS Dificultad para entender con precisión la situación problema del cliente. Dificultad para que el vendedor exprese correctamente su argumentación

14 Procure la satisfacciónLA SATISFACCIÓN NO DEBE SER CASUALIDAD SINO CAUSALIDAD ESTRATEGIA 2: Trate al cliente como le gustaría ser tratado usted ESTRATEGIA 1: Sea todo un profesional No lo tome como una actividad temporal. Incorpore la mística necesaria y haga de su profesión su vida. (Vívala como debe ser) Póngase en los zapatos del cliente y pregúntese: ¿Cómo me gustaría ser atendido si el cliente fuese yo? ¿Qué diría? ¿Qué dejaría de decir?

15 Procure la satisfacciónLA SATISFACCIÓN NO DEBE SER CASUALIDAD SINO CAUSALIDAD ESTRATEGIA 3: Evite equivocarse ESTRATEGIA 4: Cumpla los plazos prometidos No existe una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión. No prometa lo que no pueda cumplir. Cumpla lo que prometa. Haga hasta lo imposible para lograrlo.

16 La presentación de ventasPLANIFIQUE SU TRABAJO. NO CREA EN EL AZAR. LA SUERTE ES RELATIVA ESTRATEGIA 1: Prepare un modelo de presentación ESTRATEGIA 2: Póngale su arte Construya su propio método. Escríbalo. Incluya los beneficios del producto. Ordénelos de manera lógica en términos significativos para el cliente. Experiméntelo. Corríjalo y replíquelo. Las mejores recetas del mundo llegan a ser efectivas en la medida en la que el chef agrega sus cualidades intrínsecas, su imaginación y su compromiso.

17 Principio de la planificaciónOrientación equivocada: 95% del tiempo para presentar y 5% para cerrar El ciclo de venta: Prospectar, precalificar, presentar, cerrar, referencias Las presentaciones Se deben planificar Planificando mi presentación: Preparación preliminar (Inventario de beneficios y ventajas) Alinear puntos de interés (Orden lógico) Conceptualización (Ponlo en palabras) Personalizar. (Exposición de la historia con ingredientes personales que le otorguen brillo y fuerza motivacional)

18 AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción)No existe ninguna venta que no deba cumplir con los 4 pasos que plantea el AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción) ATENCIÓN Haga una promesa de beneficio importante. INTERÉS. Enumere los beneficios para el cliente. DESEO. Palabra clave: Imagínese. (Conseguir que la persona se imagine disfrutando el producto, apelando a los 5 sentidos). ACCIÓN. Cierre de ventas basado en preguntas. MAPA DE VUELO LA TÉCNICA AIDA

19 Beneficios vs características vs opinionesOpinión: Visión personal del producto. (100 % subjetiva) Puede generar divergencias para con los clientes. (Opiniones encontradas) Característica: Condición técnica del producto. (100 % objetiva) Poco diferenciadoras. Difícil lograr ventaja competitiva con una característica. Beneficio: Cualidad del producto que satisface necesidades y deseos. Traduce lo que la empresa pretende con su producto al idioma de lo que el cliente desea con este. ¿Todos los beneficios tienen el mismo impacto en la venta? ¿Cuáles y cuantos beneficios resaltar?

20 Principio de la planificaciónESTRATEGIA 3: Use material de apoyo ESTRATEGIA 4: Proponga objetivos, metas y resultados deseados Agregue valor a su presentación utilizando material de apoyo: POP, productos tangibles, audiovisuales, entre otros. Utilícelos con sumo cuidado. Cree su propio plan de trabajo donde claramente se definan objetivos, metas, estrategias y tácticas de acción. Esto además de profesionalizar su trabajo le permitirá hacerlo de manera coherente y con un sentido lógico. El que no sabe hacia donde va cualquier camino lo llevará hasta allí.

21 La técnica de la reputación que justificarEl ser humano necesita la aprobación de los demás, y esa necesidad lo hace actuar de acuerdo a su reputación. Todos tratamos de justificar la reputación que nos atribuyen, sea buena o mala. SI: Usted que esta acostumbrado a tomar decisiones importantes con rapidez… NO: Supongo que usted debe recibir muchas ofertas como esta…. SI: Veo que usted sabe apreciar las cosas de calidad…. NO: Sospecho que debe ser muy difícil venderle a alguien como usted. El cierre de ventas La técnica de la reputación que justificar

22 La técnica de los acuerdos parcialesHay situaciones de venta donde, después de una extensa explicación, El cliente no recuerda nada de lo que se dijo, por lo que no puede tomar ninguna decisión. Cuando culmine, el cliente no recordará todo lo que se dijo pero si recordará que estuvo de acuerdo en todo Divida la presentación en etapas diferenciadas Describa cada etapa y elabore un acuerdo parcial con ella. No avance sin lograr un acuerdo parcial en cada etapa diferenciada. Entonces, estará preparado para tomar una decisión ESTAMOS DE ACUERDO EN QUE… VERDAD QUE ES BUENO QUE… El cierre de ventas Técnica para presentaciones complejas o extensas La técnica de los acuerdos parciales

23 ¿Por qué a tantos vendedores les cuesta cerrar una venta?R: Porque no se atreven a hacer las preguntas de cierre, por temor al fracaso. Cierre: La pregunta Este o aquel. Cierre: Salga. Cierre: El martillo de tercio Pelo. El primero que habla, pierde. El cierre de ventas Técnica para presentaciones complejas o extensas La estocada final

24 ¿Por qué a tantos vendedores les cuesta cerrar una venta?R: Porque no se atreven a hacer las preguntas de cierre, por temor al fracaso. Cierre: No modifique su actitud. Cierre: Actúe. Cuando el cliente afirma Cuando el cliente vende Cierre: La técnica de la solicitud Cuando el cliente Pregunte: Conteste lo necesario. El cierre de ventas Técnica para presentaciones complejas o extensas La estocada final

25 7 pasos para el manejo de objecionesEscuchar sin interrumpir Clarificar Repreguntar Aceptar enfáticamente. Contestar. Condicionar la respuesta Loop

26 La objeción más temida: Déjeme pensarlo. Lo pensare detenidamente.Paso 1: No invadir. Paso 2: Aplicar proceso de eliminación. Paso 3: Elementos de presión. 3.1. Precio especial. 3.2. Disponibilidad. 3.3. Cuadro comparativo. 3.4. La reserva condicionada.

27 Vender en tiempos turbulentos1.- Bajar precios. (Estrategia útil pero mortal) 2.- Complementar con premios y regalos. 3.- Generar ofertas o ventas especiales. 4.- Preparar paquetes relacionales para el largo plazo. 5.- Desarrollar nuevos productos o servicios. 6.- Hacer venta cruzada. 7.- Probar nuevos canales de venta. Vender en tiempos turbulentos Estrategias

28 ¿ Y después que? CUANDO LA VENTA SE CIERRA A LO LARGO DEL PROCESOVendedor Comprador Objetivo cumplido Opinión pospuesta, aplica la prueba del tiempo La venta se detiene La compra prosigue Se concentra en cualquier otra cosa Se concentra en la compra; quiere confirmación de que las expectativas se han cumplido Liberación de tensión Aumento de tensión Relación disminuida o finalizada Compromiso asumido, relación intensificada A LO LARGO DEL PROCESO Estado de la venta Vendedor Comprador 1.- Antes Esperanza real Necesidad vaga 2.- Romance Cálido e insistente Prueba e ilusión 3.- Después Busca en otra parte Inicia la aventura 4.- Mucho después Indiferente ¿No se puede hacer mejor? 5.- Venta siguiente ¿Qué tal uno nuevo? ¿De veras?

29 ACCIONES QUE INFLUYEN EN LA RELACIONES¿ Y después que? ACCIONES QUE INFLUYEN EN LA RELACIONES Acciones positivas Acciones negativas Iniciar llamadas telefónicas positivas Devolver las llamadas, solamente Hacer recomendaciones Dar excusas Utilizar un lenguaje sincero Utilizar un lenguaje acomodaticio Emplear el teléfono Emplear el correo Mostrar aprecio Esperar que se produzcan malos entendidos Hacer sugerencias sobre el servicio Esperar que lleguen peticiones de servicio Utilizar un lenguaje que ayude a resolver problemas Utilizar un lenguaje legalista Emplear el "Nosotros" Emplear el "Nos deben" Abordar los problemas Reaccionar tan solo ante los problemas Hablar de nuestro futuro juntos Hablar de lo bien que se hizo en el pasado Automatizar la reacción Reacción ante los simulacros de incendio y las urgencias Aceptar la responsabilidad Trasladar las culpas Planificar el futuro Hacer un refrito del pasado

30 GRACIAS POR SU ATENCIÓNrsmarketingc @ulayol