1 El producto turístico elaborado por un profesional, debe ser competitivo, capaz de ofertar de forma estratégica, con innovación y calidad su producto. Mantener una actitud de trabajo proactivo, crítico y analítico que permita ejercer las ventajas comparativas basadas en creatividad y conciencia de su acción ante su producto.

2 Ventajas competitivas: 1. Cubrir con las necesidades del visitante 2. Concientizar sobre el cuidado del atractivo natural patrimonial del cual se favorece. 3. Estar a la vanguardia en servicios, para innovar. 4. Garantizar las alianzas horizontales y verticales del producto. 5. Tener ética y sustentabilidad como filosofía de trabajo.

3 Ventajas comparativas 1. Evaluar a su competencia de manera constante 2. Estar actualizado y monitoreando los perfiles de los segmentos, 3. Evaluar la fase actual en su ciclo de vida del PT 4. Aplicar reingeniería constante.

4 Valor y precio ¿Cuánto vale? Costo Precio Señala cuanto debe invertirse para producir o comprarle a un mayorista un producto o servicio. Es la cantidad que debe pagar el cliente para adquirir un bien o servicio.

5 ¿Y el valor? En la decisión de un viajero, interviene la palabra valor, que indica cómo se aprecia la importancia, la calidad y la calidez del objeto deseado. En este juego entran 2 factores: 1. El conocimiento y cultura del comprador, y 2. La habilidad del representante de ventas para tocar las fibras indicadas que estimulan sus deseos…, hasta superar las prevenciones que le dictan las razón, o cuanto le va a pesar a su economía.

6 CARO ??? BARATO

7 CALIDAD Conjunto de cualidades que alcanzan los productos turísticos. En el caso de los servicios que los conforman se establecen los niveles de excelencia a alcanzar para lograr la satisfacción del turista. Él con sus exigencias es quien indica el nivel, sin embargo no todos son iguales por ello existen estratos para una misma categoría de servicio (se paga el prestigio).

8 Las etapas de un servicio Cada servicio esta compuesto por una serie de momentos o … 1. Etapas Cada etapa se subdivide en tareas y se deben definir los elementos que intervienen. 2. Tareas En cada etapa debe especificarse las 3. Normas de calidad Cada norma debe ser medible, estratificable o sea… 4. Ponderable La utilidad de las normas radica en que sean 5. Trasladadas al personal Para asegurar el cumplimiento de las normas hay que establecer… 6. Controles permanentes Para implementar un esquema de calidad hay que invertir… 7. Tiempo y dinero CONSOLIDADO Nuevo PT Mas que operativo es conceptual

9 TIPOS DE SERVICIOS Servicio ocultoCapitán del avión Servicio de contacto Mostrador y control casual, efímero de boletos Servicios directosSobrecargos

10 Estándares de calidad Los problemas de calidad en el sector turístico se deben a: la ausencia de sistemas de control PERMANENTE, una escaza concientización Falta de capacitación del personal (atención al cliente con estándares).

11 Transparencia en la calidad del servicio Por lo anterior es indispensable la elaboración de manuales de calidad bajo normas internacionales, para que el servicio ofertado sea igual en cualquier punto y cada persona que lo oferta, tenga las mismas características de servicio. Las normas de elaboración de manuales de calidad, de calidad y de servicio, bajo la Norma ISO-9000, De alimentos SSA, Distintivo H, etc.

12 Los controles de calidad ADMINISTRACIÓN TRADICIONAL Adiestramiento sobre la marcha Ordenes sobre realización de tareas sin explicar el porqué de cada acción. No explica visión, misión del negocio No explica las repercusiones sobre las percepción del cliente sobre el servicio recibido. Esquemas jerárquicos de control piramidales Controles que pierden la visión de la totalidad No existe información de abajo hacia arriba de la estructura No existe conducción desde arriba, no hay control de calidad. De servicio Mando Medio Mando Superior

13 Los controles de calidad ADMINISTRACIÓN INTEGRADA U HOLÍSTICA Capacitación y manual de bienvenida La estructura funciona porque parte del cliente Nos rige sus gustos, tendencias, niveles de satisfacción En base a lo anterior se diseña el MIX de servicios. Lo que piensa el cliente debe ser interpretado y traducido al servicio. Triple trabajo, Elaboración de normas de calidad, transmitir las normas al personal y verificar el cumplimiento. Contacto entre gerentes y personal fluido * Es mas complicado en organizaciones grandes. Cliente Personal Mando Medio Mando Superior PRODUCTO TURÍSTICO ESTRUCTURA INTEGRADA DE CONTROL

14 Medición de la calidad Los centros turísticos (CT) funcionan como subsistemas, su calidad no es igual a la suma de las calidades de sus componentes. El todo es una mezcla de las cualidades de las partes, mas valores que surgen de su integración (cualidad emergente). ESTO ES LO QUE CAPTA EN FORMA NATURAL EL TURISTA QUE VISITA UN CT.

15 Conocer la opinión de los visitantes a través de encuestas. Usando técnicas de investigación (varios). Diseñar el cuestionario, donde son imperdonables las preguntas que permiten identificar el perfil del segmento. Preguntar ¿qué le agrado? y ¿qué fue lo que más le desagrado? Ordenarlas por temas Especializar las de repetición a preguntas cerradas Medición de la calidad

16 Perfil de polaridad para un test de satisfacción. (Sobre una excursión extrema) +3210123- Duración adecuada x Demasiado extensa Entretenida x Aburrida Novedosa x Lo de siempre Buen guía x Pésimo guía Buen vehículo x Pésimo vehículo Magnífico paisaje x Paisaje monótono Atención esmerada x Pésima atención Precio económico x Precio caro Adrenalina pura x Nada excepcional Excelente equipo x Mal estado del equipo Entrenador experto x Entrenador mediocre

17 Garantías Características del CT que podemos garantizar en una temporada o periodo específico. Ejemplo: Temperatura en playas del Caribe >24°C Transparencia de 15 mts de profundidad. Ver una ballena gris durante los meses de oct-dic. Mariposas monarca en la zona de bosques a finales de invierno, etc.