1 El Servicio de Inspección de la Movilización Agropecuaria NacionalCurso El Servicio de Inspección de la Movilización Agropecuaria Nacional

2 Reflexión Hemos aprendido a volar como los pájaros y a nadar como los peces, pero no hemos aprendido el sencillo arte de vivir juntos, como hermanos. Martin Luther King Los seres humanos somos inteligentes en todas las edades. Piaget Se aprende experimentando, no como espectador. Sanders Pierce Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo recuerdo. Benjamín Franklin

3 Instructor: Juan Carlos González CoutiñoPerfil: Ingeniero agrónomo especialista en parasitología agrícola, con maestría en protección vegetal Experiencia: 5 años en la operación de campañas fitosanitarias y 13 años en materia de verificación e inspección de la movilización. Cuenta con certificación de competencia laboral en Impartición de Cursos Presenciales

4 Algo que compartir: El gusto por la capacitación Atracción por la poesía y la composición Creer en Dios y en la justicia El trabajo como parte importante de la vida La convicción de que todo puede ser mejor en México

5 ¿Quiénes asistimos al curso?Nombre Lugar de procedencia Algo personal para compartir.. ¿Cómo nos comunicaremos? Expectativas del curso

6 Objetivo General Al terminar el curso-taller, el participante desarrollará sus habilidades, destrezas y actitudes en la función productiva de atender a los usuarios del sistema de inspección de los PVI’s, con la intención de mejorar la imagen y la calidad de los servicios de inspección para promover la confianza y la satisfacción del usuario

7 Tema El Usuario Definición de usuario y sus aspectos esenciales, Usuarios internos y externos, Necesidades de los usuarios, Necesidades personales y prácticas de un usuario, Tipos de usuarios, Inteligencia emocional, Lo que el usuario espera de Ud. Principios de atención al usuario Definición de atención a usuario, Decálogo de atención a usuarios, Para lograr una buena atención a usuarios, Para escuchar es necesario, Lo que se debe sincronizar con el usuario, Manejo de la comunicación visual, corporal y expresiva Manejo de Técnicas de Servicio Leyes del servicio al cliente, Aplicación de las leyes del servicio al cliente, Servicio de calidad Servicios en Puntos de Verificación e Inspección Clases de servicio, Componentes básicos del buen servicio, El servicio de verificación e inspección en PVI’s

8 Reglas de Operación y ParticipaciónPUNTUALIDAD Escuchar con atención Celulares apagados o en silencio Participación activa Respeto Colaboración

9 obtendré con este curso?Beneficios Beneficios ¿Qué BENEFICIOS obtendré con este curso?

10 Invitación a formar una Comunidad de aprendizajeRespeto. Armonía. Cordialidad. Ambiente protegido. Para: Realizar cualquier pregunta. Brindar comentarios Aportar ideas. Ser propositivos

11 Mi Compromiso de Aprendizaje

12 Evaluación Diagnóstica (0%)Comentada al inicio del curso Evaluación Formativa (0%) Durante sesiones Evaluación Sumativa (100%) Ejercicio de atención a usuarios

13 Evaluación Diagnóstica

14 Atención a usuarios del sistema de inspección en los Puntos de Verificación e Inspección Interna

15 Tema 1. El Usuario

16 Objetivo Particular Al término del tema el participante identificará a usuarios, tanto internos como externos, así como sus requerimientos y los tipos de usuarios a los que se enfrenta en su quehacer cotidiano.

17 1.1 Definición de Usuario "Se considera usuario a cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por él”. Es la fuente principal de información que permite a la institución corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. Un usuario es alguien cuyas necesidades y deseos deben ser satisfechos por el servicio que la institución administra.

18 Aspectos esenciales de un usuarioSon las personas más importantes para cualquier organización Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente. Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo. No le está haciendo ningún favor al servirle, sino que esa es nuestra obligación. Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Nuestra labor es satisfacerlos. Merecen el trato más amable y cortés. Representan el fluido vital de la organización, sin ellos la organización no tendría razón de ser.

19 De la misma Organización1.2 TIPOS DE usuarios usuarios internos usuarios externos Contacto directo con el público De la misma Organización

20 1.2 Usuarios Internos y ExternosUsuario Interno Son aquellas personas dentro de la institución, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.

21 pertenecen a la institución1.2 Usuarios Internos y Externos Usuario Externo Son aquellos que no pertenecen a la institución u Organización y va a solicitar un servicio.

22 1.2 Usuarios Internos y Externos: DiferenciasUsuario Interno Usuario Externo Las necesidades que satisfacen Buscan satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, poder, seguridad monetaria. Buscan satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada, alimentación, transportación, sed, recreación, educación, conocimientos, etc.

23 Necesidades personales y prácticas de un clienteLos clientes tienen 2 necesidades básicas al comprar un servicio o un producto: Personales: respeto, cortesía y atención Prácticas: Adquirir el servicio o producto correcto y sin contratiempos Si el cliente ve satisfechas ambas necesidades, quedará complacido y se llevará una grata impresión de Ud. y de la organización=SERVICIO DE CALIDAD.

24 1.3 Tipos de Usuarios

25 1.3 Tipos de Usuarios Palomos: Usuarios ocultos. Representan la mayoría de los usuarios satisfechos y muestran su satisfacción regresando, cuando tienen opción de elegir, o regresan con una actitud positiva. Ruiseñores: Estos son usuarios satisfechos que lo expresan. USUARIOS Correcaminos: Este tipo de usuarios muestran su insatisfacción de una forma muy especial, de ser posible evitan todo contacto con la Organización, o regresan con una predisposición a tener un conflicto. Pericos: Estos usuarios son aquellos que sí manifiestan su insatisfacción. Son los más difíciles de atender debido a que en ocasiones son agresivos al manifestar su inconformidad.

26 Inteligencia Emocional“En un sentido muy real, tenemos dos mentes, una que piensa y otra que siente”. Goleman

27 La mente racional es: reflexiva, capaz de analizar y meditar.Inteligencia Emocional La mente racional es: reflexiva, capaz de analizar y meditar. La mente emocional: es impulsiva y poderosa, aunque a veces ilógica. La mente emocional le imprime energía a la racional y, esta última, ordena el comportamiento de las emociones.

28 Inteligencia EmocionalEl hemisferio izquierdo tiene que ver con las funciones lógicas: escritura, razonamiento, ritmo y “orden”. El hemisferio derecho tiene relación con la intuición, las emociones, la imaginación, la creatividad, la música y el “caos”.

29 Inteligencia EmocionalLos sentimientos son esenciales para el pensamiento y el pensamiento lo es para el sentimiento. Pero, cuando aparecen las pasiones, es la mente emocional la que domina y aplasta a la mente racional. Un individuo puede ser inteligente y torpe al mismo tiempo, sencillamente porque un lado de su cerebro está mas desarrollado que el otro.

30 Lo que el Usuario espera de Ud:1. Espera que Ud. domine lo que hace. 2. Que Ud. y la empresa sean consistentes y confiables. 3. Que responda con prontitud. 4. Que sea fácil contactarlo 5. Espera ser tratado con atención. 6. Espera una comunicación clara 7. Espera tener plena confianza en Ud. 8. Espera seguridad a su integridad 9. Espera que Ud. entienda exactamente lo necesita 10. Espera que usted le ofrezcan evidencias físicas de un buen servicio como: limpieza, orden, presentación del capital humano.

31 Tema 2. Principios de Atención al Usuario

32 Objetivo Particular Al término del tema el participante identificará la importancia de atender al usuario con calidad para lograr una mejor atención en el servicio.

33 Introducción En este contexto la atención al usuario toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una ventaja competitiva

34 2.1 Definición de Atención al UsuarioConjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los usuarios. Las necesidades de un usuario en general pueden ser solventadas por un decálogo:

35 Decálogo de Atención al UsuarioLas organizaciones, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus usuarios por encima de todo: El usuario por encima de todo. No hay nada imposible cuando se quiere. Cumplir todo lo que prometas. Solo hay una forma de satisfacer al usuario, darle lo que espera. Para el cliente, tú marcas la diferencia. Fallar en un punto significa fallar en todo. Un empleado insatisfecho genera usuarios insatisfechos. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el usuario. Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar. Cuando se trata de satisfacer al usuario, todos somos un equipo.

36 2.2 Para lograr una buena atención al Usuario es necesario:Respetar sus gustos aunque no coincidan con los nuestros. Tratarlo con respeto, cordialidad, cortesía, amabilidad, tolerancia, disponibilidad. Mostrarle seriedad absoluta en el tiempo de entrega del servicio. Tratarlos con honestidad y por lo tanto no engañarlo Además…

37 UNA BUENA ATENCIÓN AL USUARIO.ESCUCHAR ÉXITO. ENTENDER RECORDAR OFRECER SOLUCIONES APRECIAR RESPETAR AYUDAR ¿Qué es necesario para escuchar? Para lograr una UNA BUENA ATENCIÓN AL USUARIO.

38 Para escuchar es necesario:Que la persona que escucha dé toda su atención al que habla y esté presente en ese momento. • Que la persona que escucha abandone las ideas preconcebidas de lo que dirá su interlocutor. • Que la persona que escucha interprete lo que sucede de una forma descriptiva, y no emita juicios. • Que la persona que escucha esté alerta para percibir cualquier confusión, y formule preguntas para tener mayor claridad. • Que la persona que escucha haga saber a su interlocutor que lo ha escuchado, así como el contenido del comunicado. ¿Qué se debería sincronizar con el usuario?

39 2.3 Lo que se debe sincronizar con el usuario:La postura y los movimientos. El ritmo de la respiración La voz La distancia El contacto visual Los canales de comunicación sensorial ¿Cuáles son los canales de comunicación sensorial? 4. Que sea fácil contactarlo

40 Canales para transmitir mensajesVerbal 7% (contenido) Vocal 38% (tonos y volumen) Visual 55% (comunicación no verbal)

41 = Transmisión de mensajes: + >90% del impacto deVocal (tonos y volumen). Visual (comunicación no verbal). = >90% del impacto de una buena comunicación No debemos olvidar que usted como ofertante de un servicio es el factor más importante para la institución. Todos los canales, verbal, vocal y visual, mediante los cuales usted se comunica, empiezan y terminan con usted mismo. En efecto, usted es el mejor recurso audiovisual de la institución.

42 Comunicación verbal Terminología (sencillez, tecnicismos) Estilo (sencillez, naturalidad, entusiasmo, muletillas)

43 Comunicación Vocal Voz: volumen, tono y velocidad, silencios Pronunciación (evitar pereza labial) Variación del estímulo

44 Comunicación visual Prestancia (convencimiento, conocimiento, seguridad, atuendo) Contacto visual Uso de apoyos visuales Expresión corporal

45 Manejo de la comunicación visual

46 2.5 Canales de comunicación corporal

47 2.5 Canales de comunicación expresiva

48 Tema 3. Manejo de Técnicas de Servicio

49 Objetivo Particular Al término del tema el participante identificará el servicio como elemento fundamental en el proceso de operación de su organización. Asimismo, tendrá las herramientas necesarias para diseñar la técnica de servicio que mayor convenga a su área con base al conocimiento de los elementos fundamentales del mismo, con el fin de llevar a cabo el proceso del servicio de calidad. ¿Qué es el servicio?

50 El servicio hace que una organización sobresalga de las otras, hace que el cliente aprecie y le sea leal a una empresa. La estrategia de servicio se traduce en una ventaja importante sobre la competencia, pero aun mas facilita la obtención de nuestro producto o servicio a los clientes finales. ¿Cuáles son las leyes del servicio?

51 Leyes de servicio al clienteLey de la primera impresión Primeros 20 a 30 segundos Ley de la cosecha Lo que siembras cosechas La segunda ley de la termodinámica Todo lo que se abandona se deteriora ¿Cómo podemos poner las leyes de nuestro lado?

52 Establecer el servicioTres pasos muy simples pueden ayudar a establecer las leyes del servicio al usuario: II I Planta todos los días, con la mayor frecuencia posible, las semillas de la amistad, la cortesía y el servicio rápido. Establecer el servicio Al usuario como una filosofía, como una política y como un procedimiento operativo estándar. III Verifica tus actitudes personales… y las de todos los empleados Virus de la actitud =Satisfacción de necesidades y expectativas

53 Elementos para crear y manejar técnicas de servicioCumplimiento de promesas a los clientes. Retroalimentación positiva y/o estímulos a los clientes. Estímulos positivos diarios y/o no ignora a los clientes. Habilidad para identificar problemas en el desarrollo y corregirlos antes de que el cliente se irrite. Ser responsable por problemas y/o quejas legítimas. Esmero en la ejecución. Calidad de ejecución en el trabajo. Sentirse bien consigo mismo. ELEMENTO Actitud positiva hacia los clientes Da las gracias y sonríe. Reconoce a los clientes. Usar y decir correctamente el nombre de los clientes. Relación amable con los clientes. Buena relación con los clientes en situaciones difíciles. Tratar a los clientes con sinceridad. Puntualidad. Minimizar Tiempo de trabajo perdido. Confiabilidad. Actitud positiva en el trabajo hacia clientes y otros empleados. Instrucciones claras. Buenos hábitos en el trabajo. Trabajo en grupo. Adecuada apariencia personal, manera de vestir y uniforme. Higiene y limpieza personal. Iniciativa. Conocimiento del producto, servicio o del trabajo. Habilidad para escuchar.

54 Servicio de Calidad Preparación Interacción SeguimientoUna manera para ofrecer un servicio de calidad es mediante el establecimiento de un decálogo de servicio, que vaya de acuerdo a los lineamientos de la organización.

55 Preparación Preparación Servicio de calidad Los usuarios esperan queusted conozca, los Servicios que ofrece y que sepa hacer bien las cosas Preparación

56 Interacción Servicio de calidad 1.- ATENDER al clienteIDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 2.- ACLARAR la situación SATISFACER LAS NECESIDADES 3.- ACTUAR (Satisfaciendo la Necesidad) CIERRE DEL PROCESO 4.- ASEGURARSE (de la Satisfacción)

57 PASOS 1. ATENDER (al Cliente) Reconocer la presencia del Cliente, estableciendo contacto visual. De la bienvenida al Cliente. Module su tono de voz. Sea diplomático y de apoyo. PASO 2. ACLARAR (la situación) Pregunte amablemente que necesita el Cliente. Escuche con atención. Si el Cliente tiene dudas, proporcione información. Verifique con el Cliente lo que usted entendió de lo que el necesita.

58 PASO 3. ACTUAR (satisfaciendo la necesidad) Si es un trámite rutinario, se actúa con rapidez, en caso contrario se acuerda un plan de acción. Buscar exceder las expectativas del Cliente cuando sea posible. PASO 4. ASEGURARSE (de la satisfacción) Pregunte al Cliente si satisfizo sus expectativas. Si no se cumplen sus expectativas, aclare la situación y tome acción correctiva. Despida al Cliente amablemente (No pase por alto el último momento de la verdad).

59 Interacción Servicio de calidad La interacción es más que el contactoUsuario-Proveedor Interacción

60 Momento de la verdad Es el instante preciso cuando el usuario entra en contacto con el proveedor y basado en el contacto se forma una opinión acerca de la calidad y del servicio

61 Seguimiento hacia la Organización hacia el Usuario Seguimiento

62 Tema 4. Servicios en los PVI´s

63 Objetivo Particular Al finalizar el tema el participante distinguirá las características de los productos y los servicios, sus diferencias y formas de desarrollo, con la finalidad de poder atender a los usuarios internos y externos de la institución en el menor tiempo y con la calidad esperada.

64 Un servicio puede incluir cualquier aspectos para su atención, adquisición o consumo tal como:Procedimientos Asesoría Que tienen valor y que pueden satisfacer una Necesidad o deseo lugares Información Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no conlleva ninguna propiedad y su producción puede o no estar ligada a un producto físico.

65 Principal Clases de servicio Periféricos De valor

66 Principal Es el servicio más importante que prestan los PVI’sEs la razón por la que la producción agropecuaria de México está en el mercado Es el servicio que coadyuva a la generación de mayores ingresos

67 Periféricos Servicios que ofrecen los PVI’S y que Complementan o se relacionan con el servicio principal. ASESORÍA TRATAMIENTOS CUARENTENARIOS

68 De valor Son aquellos servicios libres de costos que acompañan el servicio principal que ofrece los PVI’s y /o los periféricos, cuya misión es incrementar el valor de los mismos. Disposición de prestar un servicio que satisfaga al usuario o lo oriente en la solución de sus problemas. Amabilidad Cortesía

69 10 Componentes básicos del buen servicio1. Seguridad 3. Comunicación 2. Credibilidad 10. Fiabilidad 4. Comunicación 5. Comprensión 6. Cortesía 7. Profesionalismo 8. Capacidad de respuesta 9. Confiabilidad

70 DE PRODUCTOS AGROPECUARIOSPROCEDIMIENTO PARA LA INSPECCIÓN DE PRODUCTOS AGROPECUARIOS

71 Ejercicio: Dividir en grupo en subgrupos asociados a los departamentos de la organización. Presentar una pequeña actuación por grupo o individual (pares) sin y con competencia, para representar los 10 componentes básicos del buen servicio. Definir a 4 usuarios: - El usuario que sabe lo que quiere y tiene prisa (para G1). - El usuario que llega molesto. - El usuario que es cortés. - El usuario que compara el servicio con uno extranjero.

72 Cierre Construcción del Resumen

73 Conclusiones Verificación y cumplimiento de expectativas

74 DESPEDIDA Y CIERRE ¡Muchas gracias!