1 Entrenamiento Para Call Center eSoft Skills

2 Módulo Uno: Primeros Pasos Los empleados de call center que puedan manejar una gran cantidad de situaciones que se les presenten con habilidad y profesionalismo serán un recurso muy importante para la organización, cómo así también podrán sacar provecho de esto ellos mismos en términos de salario y premios por desempeño. Si somos fuertes, nuestra fortaleza hablará por si sola. Si somos débiles, las palabras no ayudarán. John F. Kennedy

3 Objetivos del Taller Identificar tipos de motivaciones de compra Metas SMART Comunicación efectiva Etiqueta telefónica

4 Módulo Dos: Conceptos Básicos (I) Cada asociado de ventas telefónicas quiere aumentar su productividad. A veces es difícil mantenerse a la par de las innovaciones y los cambios en el mercado. La razón por la cual alguien elige comprar algo muchas veces no es el resultado del planeamiento lógico sino el de emociones o de sentimiento de necesidad. La calidad de un servicio o producto no se basa en lo que se le ponga al mismo, sino en lo que el cliente pueda sacarle. Peter Drucker

5 Definir los Motivos de Compra Ahorrar tiempo Ahorrar dinero Confianza en el producto Confianza en el vendedor

6 Estableciendo una Estrategia de Llamada Dejar de hablar Identificar necesidades Empatizar con el cliente

7 Prospección Usted está evaluando Los medios y la motivación Puntuar compradores potenciales

8 Calificación Usted está evaluandoHablar con la persona con autoridadRecolectar información financiera

9 Estudio de un Caso La Compañía ABC tuvo un buen cuarto trimestre en el 2010 en lo respectivo a las ganancias Requiere aumentar las ganancias en el primer trimestre del 2011 Previamente, el departamento hacía llamadas cálidas a los clientes que se encontraban en la base de datos de la compañía La nueva estrategia implementada requiere que los representantes del call center se tomen unos minutos antes de la llamada para leer detenidamente el perfil del cliente

10 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 1.¿Qué significa MCD? a)Motivo de Compra Dominante b)Más Compras Definitivas c)Motivo Contundente Drástico d)Métricas de Compra Diarias 2.El cliente decide comprarle una cortadora de pasto a usted en vez de a la competencia porque su producto es más económico. ¿Qué tipo de razón le da el cliente para su compra? a)Emocional b)Lógica c)Orgullo de compra d)Miedo a la pérdida

11 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 3.¿Cuál es el punto esencial de la estrategia de “Estableciendo una Estrategia de Llamada”? a)El vendedor debería siempre hablar por sobre el cliente b)El vendedor debería permitir que el cliente sea el único que hable c)El vendedor debería hablar lo suficiente como para explicar por qué está vendiendo, pero no tanto como para perderse la oportunidad de aprender acerca del cliente simplemente escuchándolo d)El vendedor y el cliente deberían llegar a un acuerdo acerca de quién debería hablar 4.En el ejemplo del reclutador del ejército, ¿qué oportunidad se perdió el reclutador? a)Lograr crear empatía con el joven b)Incitar al joven a unirse al Ejercito c)Hablarle al joven d)Controlar la conversación

12 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 5.¿Qué significa la prospección? a)Hacerle una venta a un cliente b)Perder una venta c)Evaluar si el individuo tiene o no la motivación y/o los medios para hacer una compra d)Evaluar si el individuo tiene o no la autoridad para hacer la compra 6.¿Cuál es la mejor forma de responderle a un cliente prospectivo cuando descubre que no tiene la motivación necesaria para cerrar el trato? a)Decirle que está despilfarrando su tiempo b)Presionarlo verbalmente para cerrar el trato c)Discretamente dirigirse a candidatos con los cuales haya más posibilidades de cerrar el trato d)Enviarle una carta presionándolo para cerrar el trato

13 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 7.¿Qué significa calificar? a)Perder una venta b)Evaluar si el individuo tiene la motivación o los medios para hacer la compra c)Hacerle una venta al cliente d)Evaluar si el individuo tiene o no la autoridad para hacer la compra 8.¿Con quién debería hablar si está intentando hacer una venta para la organización? a)La primera persona que responda a su llamado b)El CEO c)El empleado de atención al cliente de la compañía d)La persona que pueda tomar la decisión acerca de la compra

14 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 9.¿Qué se dijo acerca de las ganancias del cuarto trimestre del 2010 de la compañía ABC? a)Fueron buenas b)Fueron malas c)Fueron excelentes d)No tuvieron ganancias 10.¿Cuánto aumentaron las ganancias de la compañía después de implementar el nuevo sistema? a)5% b)10% c)25% d)50%

15 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 1.¿Qué significa MCD? a)Motivo de Compra Dominante b)Más Compras Definitivas c)Motivo Contundente Drástico d)Métricas de Compra Diarias Es importante descubrir la razón por la cual un cliente quiere comprar un producto particular. Entender esto puede ser la diferencia entre que el cliente le compre a usted o a su competencia. 2.El cliente decide comprarle una cortadora de pasto a usted en vez de a la competencia porque su producto es más económico. ¿Qué tipo de razón le da el cliente para su compra? a)Emocional b)Lógica c)Orgullo de compra d)Miedo a la pérdida Cuando un cliente decide hacer su compra basado en la lógica, él está haciendo una compra basado en un hecho concreto en vez de la forma en la que se siente acerca del asunto.

16 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 3.¿Cuál es el punto esencial de la estrategia de “Estableciendo una Estrategia de Llamada”? a)El vendedor debería siempre hablar por sobre el cliente b)El vendedor debería permitir que el cliente sea el único que hable c)El vendedor debería hablar lo suficiente como para explicar por qué está vendiendo, pero no tanto como para perderse la oportunidad de aprender acerca del cliente simplemente escuchándolo d)El vendedor y el cliente deberían llegar a un acuerdo acerca de quién debería hablar El propósito de la llamada de ventas es cerrar el trato. Un vendedor sabio querría hacer esto lo más eficientemente posible. Teniendo esto en mente, es importante que el vendedor tenga una estrategia antes de hablar con el cliente, así la conversación marcha sobre ruedas. Parte de la estrategia debería ser permitirle al cliente hablar mucho para que el vendedor pueda personalizar su abordaje. 4.En el ejemplo del reclutador del ejército, ¿qué oportunidad se perdió el reclutador? a)Lograr crear empatía con el joven b)Incitar al joven a unirse al Ejercito c)Hablarle al joven d)Controlar la conversación El reclutador estaba tan ansioso por reclutar al joven para el Ejercito que se perdió la oportunidad de reconocer la aprensión del joven y la posibilidad de convertirlo en una oportunidad para convencer al joven de unirse.

17 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 5.¿Qué significa la prospección? a)Hacerle una venta a un cliente b)Perder una venta c)Evaluar si el individuo tiene o no la motivación y/o los medios para hacer una compra d)Evaluar si el individuo tiene o no la autoridad para hacer la compra Este módulo se enfoca en la calificación y la prospección. La opción C define la prospección. Calificar es evaluar si el individuo tiene o no la autoridad de cerrar el trato. 6.¿Cuál es la mejor forma de responderle a un cliente prospectivo cuando descubre que no tiene la motivación necesaria para cerrar el trato? a)Decirle que está despilfarrando su tiempo b)Presionarlo verbalmente para cerrar el trato c)Discretamente dirigirse a candidatos con los cuales haya más posibilidades de cerrar el trato d)Enviarle una carta presionándolo para cerrar el trato Nunca es aceptable presionar a un candidato para que hagan lo que quiera que hagan. Informarle al individuo que está despilfarrando su tiempo es poco profesional y descortés.

18 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 7.¿Qué significa calificar? a)Perder una venta b)Evaluar si el individuo tiene la motivación o los medios para hacer la compra c)Hacerle una venta al cliente d)Evaluar si el individuo tiene o no la autoridad para hacer la compra Este módulo es enfoca en la calificación y la prospección. La opción D define la calificación. La prospección es evaluar si el individuo tiene o no la motivación y/o los medios para hacer la compra. 8.¿Con quién debería hablar si está intentando hacer una venta para la organización? a)La primera persona que responda a su llamado b)El CEO c)El empleado de atención al cliente de la compañía d)La persona que pueda tomar la decisión acerca de la compra Normalmente cuando llama a una compañía, la persona que responde su llamado no suele ser la que puede tomar una decisión acerca de realizar o no una compra. Aunque el CEO es una parte crucial de la compañía y en última instancia el que toma las decisiones de compra, es mejor seguir el protocolo apropiado y hablar con un individuo autorizado lo más rápido posible.

19 Módulo Dos: Preguntas de Revisión 9.¿Qué se dijo acerca de las ganancias del cuarto trimestre del 2010 de la compañía ABC? a)Fueron buenas b)Fueron malas c)Fueron excelentes d)No tuvieron ganancias Las ganancias de la compañía fueron buenas en el cuarto trimestre del 2010, pero dado que querían evitar quedarse cortos, debían aumentarlos en el primer trimestre del 2011. 10.¿Cuánto aumentaron las ganancias de la compañía después de implementar el nuevo sistema? a)5% b)10% c)25% d)50% La implementación del nuevo sistema requirió que los vendedores clasifiquen a sus clientes antes de llamarlos, lo cual le permitió a la compañía tener un aumento en las ganancias del 10%.

20 Módulo Tres: Conceptos Básicos (II) Hay diferentes tipos de conversaciones que utilizamos para funcionar en la vida diaria. Estos diferentes tipos de conversaciones son necesarios para distintas situaciones. Cuando se intenta conversar, sea persona a persona, en un grupo o en una organización, es esencial entender los diferentes tipos de conversaciones y cómo funciona cada una. Era imposible entablar una conversació n, todos hablaban demasiado. Yogi Berra

21 Pasar el Portero Conversación informativa Establecer confianza y rapport Conversación de bajo riesgo

22 Controlando la Llamada Discutir las preferenciasHablar acerca de las cosas que le gustanExpresar las cosas que le disgustan

23 Clientes Difíciles Compartir Emociones Aumentar la confianza Visualización

24 Informando Valores esenciales Honestidad Integridad Involucrarse en la Comunidad

25 Estudio de un Caso El 31 de octubre del año 2000, el Boeing 747 de Singapore Airlines (SIA) se estrelló en Taiwán El día siguiente, SIA anunció una compensación de u$s25.000 a las familias La gerencia de SIA descubrió que fue un error del piloto La aerolínea luego le ofreció otros u$s 400.000 a cada familia

26 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 1.¿“Pasar el Portero” se refiere a qué nivel de conversación? a)Informativo b)Lenguaje Objetivo c)Meta-lenguaje d)No-verbal 2.¿Qué riesgo acarrea la conversación informativa? a)Alto b)Bajo d)Medio e)Medio-alto

27 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 3.Cuando se establece una relación con un cliente potencial y al preguntar por sus preferencias, sus gustos y las cosas que le desagraden, ¿qué temáticas son seguras para discutir? a)Religión b)Preferencia sexual c)Comida d)Raza 4.Para poder entender las preferencias, los gustos y las cosas que le desagradan a un cliente, ¿qué debe hacer el vendedor? a)Solo concentrarse b)Solo escuchar c)Ignorar al cliente d)Concentrarse y escuchar

28 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 5.De los siguientes, ¿a qué ayuda a abordar poder Compartir Emociones? a)Sentimientos que el comprador y el vendedor tengan acerca del trato b)Sentimientos que el vendedor tiene acerca de algo no relacionado con el trato c)Sentimientos que el comprador tenga acerca de algo no relacionado con el trato d)La falta de sentimientos tanto del comprador como del vendedor 6.¿Qué le dará al vendedor escuchar lo que un cliente dice mientras comparten emociones? a)Darle datos acerca de la mejor forma para abordar al cliente con el fin de cerrar una venta b)No puede cambiar el abordaje del vendedor, por lo tanto no tiene efecto c)Causa que el vendedor comience a hablarle al candidato acerca de algo que no tiene relación con el trato d)Ninguna de las anteriores

29 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 7.¿Cuál de los siguientes valores no fue mencionado en “Informar”? a)Honestidad b)Integridad c)Responsabilidad d)Compasión 8.¿Cuál de las siguientes compañías fue mencionada como una compañía con una reputación estelar en su comunidad? a)Costco b)Sam’s Club c)McDonald’s d)CVS Pharmacy

30 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 9.¿Cuál es el nombre de la aerolínea del caso estudiado? a)Singapore Airlines b)Sun Airways c)Uzbekistan Airways d)Air Timor 10.¿Cuál fue la cantidad adicional de dinero que la aerolínea le brindó a los familiares de los difuntos? a)$25,000 b)$400,000 c)$2.5 millones d)$5,000

31 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 1.¿“Pasar el Portero” se refiere a qué nivel de conversación? a)Informativo b)Lenguaje Objetivo c)Meta-lenguaje d)No-verbal La fase inicial de la conversación es la Fase Informativa. Durante este momento, las partes discuten hechos y otros tipos de información sin hurgar demasiado. 2.¿Qué riesgo acarrea la conversación informativa? a)Alto b)Bajo d)Medio e)Medio-alto Dado que este tipo de conversación es “superficial” hay prácticamente un riesgo nulo de que la conversación se torne personal o se abra a muchas opiniones, siendo este último un factor que pueda traer desacuerdos.

32 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 3.Cuando se establece una relación con un cliente potencial y al preguntar por sus preferencias, sus gustos y las cosas que le desagraden, ¿qué temáticas son seguras para discutir? a)Religión b)Preferencia sexual c)Comida d)Raza Cuando un vendedor está estableciendo la relación con un cliente, es importante alejarse de temáticas controversiales como pueden ser la religión, la preferencia sexual y la raza. 4.Para poder entender las preferencias, los gustos y las cosas que le desagradan a un cliente, ¿qué debe hacer el vendedor? a)Solo concentrarse b)Solo escuchar c)Ignorar al cliente d)Concentrarse y escuchar Prestar atención a lo que el cliente está diciendo acerca del área de discusión puede ayudar a guiar al vendedor a una estrategia que pueda usar para tener más oportunidades de cerrar una venta.

33 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 5.De los siguientes, ¿a qué ayuda a abordar poder Compartir Emociones? a)Sentimientos que el comprador y el vendedor tengan acerca del trato b)Sentimientos que el vendedor tiene acerca de algo no relacionado con el trato c)Sentimientos que el comprador tenga acerca de algo no relacionado con el trato d)La falta de sentimientos tanto del comprador como del vendedor Como lo dice su nombre, compartir emociones aborda los sentimientos entre el comprador y el vendedor. En este punto de la conversación, estos sentimientos están relacionados con la venta. 6.¿Qué le dará al vendedor escuchar lo que un cliente dice mientras comparten emociones? a)Darle datos acerca de la mejor forma para abordar al cliente con el fin de cerrar una venta b)No puede cambiar el abordaje del vendedor, por lo tanto no tiene efecto c)Causa que el vendedor comience a hablarle al candidato acerca de algo que no tiene relación con el trato d)Ninguna de las anteriores

34 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 7.¿Cuál de los siguientes valores no fue mencionado en “Informar”? a)Honestidad b)Integridad c)Responsabilidad d)Compasión Aunque la compasión es un valor esencial, no fue mencionado en la lección. “Amor” fue otro valor que sí fue mencionado. 8.¿Cuál de las siguientes compañías fue mencionada como una compañía con una reputación estelar en su comunidad? a)Costco b)Sam’s Club c)McDonald’s d)CVS Pharmacy Además de Costco, Price Charities en San Diego fue descripta como una gran contribuidora a la comunidad.

35 Módulo Tres: Preguntas de Revisión 9.¿Cuál es el nombre de la aerolínea del caso estudiado? a)Singapore Airlines b)Sun Airways c)Uzbekistan Airways d)Air Timor Aunque todas las aerolíneas de la lista se ubican en Asia, Singapore Airlines es el nombre de la aerolínea del caso estudiado. 10.¿Cuál fue la cantidad adicional de dinero que la aerolínea le brindó a los familiares de los difuntos? a)$25,000 b)$400,000 c)$2.5 millones d)$5,000 Inicialmente, a las familias se les había ofrecido $25.000, pero cuando la aerolínea descubrió que el choque ocurrió como resultado de un error del piloto, se les ofreció $400.000 adicionales por familia.

36 Módulo Cuatro: Etiqueta Telefónica Practicar la etiqueta telefónica correcta es la clave para mejorar y mantener un alto nivel de ventas y atención al cliente. Saber cómo atender el teléfono de forma efectiva y cortés, iniciar una conversación controlada y resolver problemas con el cliente que se encuentra al otro lado de la línea ahorra tiempo y aumenta el nivel de satisfacción del cliente. Los buenos modales y las palabras bonitas les han traído a muchos cosas difíciles de digerir. Sir John Vanbrugh

37 Preparación “Hola” básicoContestar CortésmenteSaludo Formal

38 Construyendo una Relación Comunicador compasivo Sugerir posibles soluciones Los clientes tienen el derecho de estar molestos

39 Hablando con Claridad – Tono de Voz Pronuncie las palabrasControle su volumenCambie su entonación

40 Escucha Efectiva Tomar notasNo interrumpirSeñales de asentimientoParafrasear

41 Estudio de un Caso Hola. Secretaria ¿Hablo con la Escuela Comunitaria Smith? Persona que llama Sip. Secretaria ¿Puedo hablar con la directora por favor? Persona que llama ¿Quién llama? Secretaria Este es el Sr. Ditto de Perfect Copy Systems. Persona que llama

42 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 1.¿Qué palabras son una invitación clara para comenzar una conversación? a)Hola b)Adios c)¿Disculpe? d)No 2.¿Cuándo es apropiado para un asociado dejar el teléfono boca abajo al hablar con un cliente, con el fin de buscar a la persona apropiada para que hable el cliente? a)Apenas el asociado se dé cuenta que no puede ayudar al cliente. b)Una vez que el cliente acceda a esperar. c)Apenas el cliente comience a hablar. d)Nunca.

43 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 3.Comunicar __________ es el puente para construir una relación con el cliente. a)Amor b)Desden c)Compasión d)Paz 4.Al construir una relación, ¿qué tan frecuentemente se debería decir el nombre del cliente? a)Nunca b)Poco c)Siempre d)Frecuentemente

44 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 5.____ es aceptable que un asociado arrastre el habla al conversar con un cliente. a)Nunca d)A veces e)Usualmente f)Siempre 6.¿Cuándo es mejor hablar en un tono monótono? a)Al principio de la llamada b)Nunca d)Hacia la mitad de la llamada e)Al final de la llamada

45 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 7.¿Por qué muchas veces las empresas tienen clientes poco satisfechos cuando surgen quejas? a)Mala escucha por parte de la compañía b)Mala escucha por parte del cliente c)Escucha efectiva por parte de la compañía d)Escucha efectiva por parte del cliente 8.De los siguientes puntos, ¿cuál no es un ejemplo de una técnica de escucha efectiva? a)Permitirle a la persona que llama expresarse sin interrupciones b)Hablar por lo bajo con un compañero al escuchar hablar a un cliente c)Utilizar señales de acuerdo en la conversación sin interrumpir el flujo. d)Evitar hacer tareas múltiples mientras la conversación esté en progreso.

46 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 9.¿De qué es un ejemplo este caso de estudio? a)Buena etiqueta telefónica b)Mala etiqueta telefónica d)Un cliente que desea devolver su producto e)Un cliente que desea comprar productos adicionales 10.¿Cuál era el producto en cuestión? a)Autobús escolar b)Fotocopiadora d)Instrumentos musicales e)Comida de la cafetería

47 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 1.¿Qué palabras son una invitación clara para comenzar una conversación? a)Hola b)Adios c)¿Disculpe? d)No La palabra “hola” es la palabra española que invita a los asociados y a los clientes a la conversación. “Adiós” sería el final de una conversación y “¿Disculpe?” implica que la conversación ya ha comenzado. “No” sería la respuesta a una pregunta. 2.¿Cuándo es apropiado para un asociado dejar el teléfono boca abajo al hablar con un cliente, con el fin de buscar a la persona apropiada para que hable el cliente? a)Apenas el asociado se dé cuenta que no puede ayudar al cliente. b)Una vez que el cliente acceda a esperar. c)Apenas el cliente comience a hablar. d)Nunca. Nunca es aceptable poner a un cliente en espera a menos que el cliente acceda a hacerlo.

48 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 2.Comunicar __________ es el puente para construir una relación con el cliente. a)Amor b)Desden c)Compasión d)Paz Una vez que el cliente siente compasión del asociado, estará más dispuesto a confiar al asociado y abrirle sus emociones. 3.Al construir una relación, ¿qué tan frecuentemente se debería decir el nombre del cliente? a)Nunca b)Poco c)Siempre d)Frecuentemente Parte de la construcción de la relación con un cliente es personalizar la conversación. Esto puede hacerse fácilmente utilizando el nombre del cliente a lo largo de la conversación.

49 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 5.____ es aceptable que un asociado arrastre el habla al conversar con un cliente. a)Nunca d)A veces e)Usualmente f)Siempre Hablar claramente con el cliente no solo permitirá que el cliente entienda lo que usted está diciendo, sino que también ayuda a que aumente la confianza que el cliente tenga acerca de su competencia como individuo y acerca de la compañía en general. 6.¿Cuándo es mejor hablar en un tono monótono? a)Al principio de la llamada b)Nunca d)Hacia la mitad de la llamada e)Al final de la llamada Dado que el cliente no puede ver las expresiones, manierismos, etc. del asociado, queda en manos del asociado hacer todo lo que tenga en su poder para lograr que la conversación sea lo más interesante posible. Esto debe hacerse desde el comienzo hasta el final de la llamada.

50 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 7.¿Por qué muchas veces las empresas tienen clientes poco satisfechos cuando surgen quejas? a)Mala escucha por parte de la compañía b)Mala escucha por parte del cliente c)Escucha efectiva por parte de la compañía d)Escucha efectiva por parte del cliente En el marco de un call center, queda en manos de la compañía asegurarse que el cliente esté satisfecho. Esto puede llevarse a cabo a través de la escucha efectiva. Por otro lado, las malas habilidades de escucha pueden crear clientes poco felices. 8.De los siguientes puntos, ¿cuál no es un ejemplo de una técnica de escucha efectiva? a)Permitirle a la persona que llama expresarse sin interrupciones b)Hablar por lo bajo con un compañero al escuchar hablar a un cliente c)Utilizar señales de acuerdo en la conversación sin interrumpir el flujo. d)Evitar hacer tareas múltiples mientras la conversación esté en progreso. Durante la conversación, la atención del asociado debería abocarse completamente al cliente.

51 Módulo Cuatro: Preguntas de Revisión 9.¿De qué es un ejemplo este caso de estudio? a)Buena etiqueta telefónica b)Mala etiqueta telefónica d)Un cliente que desea devolver su producto e)Un cliente que desea comprar productos adicionales Este caso estudiado es un ejemplo de un mal uso de la etiqueta telefónica. Aun siendo este el caso de una compañía que llamaba acerca de los problemas que la escuela estaba teniendo, la etiqueta telefónica adecuada todavía es aplicable. 10.¿Cuál era el producto en cuestión? a)Autobús escolar b)Fotocopiadora d)Instrumentos musicales e)Comida de la cafetería Este caso estudiado se enfocaba en abordar los problemas que el personal de la escuela estaba teniendo con una fotocopiadora.

52 Módulo Cinco: Herramientas Como en cualquier profesión, los telemárqueters y los representantes de atención al cliente necesitan algunas herramientas básicas para practicar su oficio y para medir sus éxitos en el mismo. Un guión de ventas puede ser una herramienta inicial de entrenamiento que le brinde al vendedor novato que esté al teléfono la sensación de que tiene algo valioso para decir. Un alma determinada hará más con una llave inglesa oxidada que un holgazán logrará con todas las herramientas de una ferretería. Robert Hughes

53 Auto-Evaluaciones Lista de metasProcedimientos Evaluar el progreso Hacer los ajustes necesarios

54 Utilizando un Guión de Ventas Proveer ejemplos Practicar Prohibido hacer cambios

55 Haciendo Propio al Guión Darle su improntaParafrasearPalabras que acostumbre usarDatos esenciales

56 El Panel de Ventas Ayuda visual Metas Logros Gran motivador

57 Estudio de un Caso La Compañía Berman contrató 10 nuevos asociados de ventas para su Equipo de Ventas de Colchones Los nuevos empleados completaron un curso de entrenamiento de tres días Al tercer día de entrenamiento, cada aprendiz fue aparejado con un miembro experimentado del equipo Él entendía la importancia de esta herramienta y se tomó el trabajo de escribirlo

58 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 1.¿Qué tan frecuentemente puede un asociado revisar los ítems de un documento de auto-evaluación? a)Tanto como quiera b)Solo después de cada llamada c)Solo al final del día d)Solo al final del mes 2.¿Quién evalúa al asociado en las auto-evaluaciones? a)El gerente del asociado b)El asociado c)El cliente d)Los compañeros del asociado

59 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 3.Normalmente, ¿en qué momento pueden los agentes de venta hacerle cambios al guión? a)Apenas los reciben b)Nunca c)Una vez que hayan probado tener seguridad al entablar conversaciones de venta efectivas d)Luego de que hayan estado en la compañía por un año 4.¿Cuál es el propósito principal de un guión de ventas? a)Darle a los asociados las palabras que deberían utilizar en cada llamada b)Entorpecer el desarrollo profesional de los asociados c)Darle a los asociados un discurso de ventas apropiado d)Calibrar la efectividad del asociado

60 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 5.¿Cuál de los siguientes no fue mencionado como algo que se modifique en el guión de ventas para que el asociado lo haga propio? a)Elección de palabras b)Largo c)Estilo d)Datos esenciales 6.De los siguientes, ¿qué parte del guión de ventas debería mantenerse inalterada? a)Datos esenciales b)Elección de palabras c)Largo d)Estilo

61 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 7.¿Qué herramienta muestra las metas de venta mensuales y los logros? a)Cartel de memoria de ventas b)Panel de ventas c)Planeador de ventas d)Panecillo de ventas 8.¿Qué motiva la productividad? a)Planeador de ventas b)Cartel de memoria de ventas c)Panecillo de ventas d)Panel de ventas

62 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 9.¿Qué tan largo fue el entrenamiento de los nuevos empleados? a)Tres días b)Una semana c)Un mes d)Seis meses 10.¿Qué desarrolló Tom cuando llegó a la compañía? a)Manual de entrenamiento b)Guión de ventas c)Logo de la compañía d)Eslogan de la compañía

63 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 1.¿Qué tan frecuentemente puede un asociado revisar los ítems de un documento de auto- evaluación? a)Tanto como quiera b)Solo después de cada llamada c)Solo al final del día d)Solo al final del mes Los asociados son invitados a evaluar sus habilidades tanto como quieran. Hacerlo de manera frecuente les dará la oportunidad de realizar cambios inmediatos para mejorar. 2.¿Quién evalúa al asociado en las auto-evaluaciones? a)El gerente del asociado b)El asociado c)El cliente d)Los compañeros del asociado Las auto-evaluaciones son herramientas que le permiten al asociado mirar su propio desempeño de forma honesta, por eso son “auto”-evaluaciones.

64 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 3.Normalmente, ¿en qué momento pueden los agentes de venta hacerle cambios al guión? a)Apenas los reciben b)Nunca c)Una vez que hayan probado tener seguridad al entablar conversaciones de venta efectivas d)Luego de que hayan estado en la compañía por un año Los guiones de ventas son guías para ayudar a los nuevos empleados a sentirse cómodos con el proceso de ventas. Una vez que han llegado a cierto nivel de comodidad y productividad, se les permite modificar el guión para hacer un fraseo propio. No hay ninguna fecha predeterminada para que esto ocurra. 4.¿Cuál es el propósito principal de un guión de ventas? a)Darle a los asociados las palabras que deberían utilizar en cada llamada b)Entorpecer el desarrollo profesional de los asociados c)Darle a los asociados un discurso de ventas apropiado d)Calibrar la efectividad del asociado Los guiones de ventas no son soluciones a largo plazo para el proceso de venta, solo le permiten al asociado “mojarse los pies” antes de poder desarrollar su propia modalidad de ventas.

65 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 5.¿Cuál de los siguientes no fue mencionado como algo que se modifique en el guión de ventas para que el asociado lo haga propio? a)Elección de palabras b)Largo c)Estilo d)Datos esenciales La forma en la cual se entregue el guión puede ser modificada como se quiera mientras que el mensaje principal siga siendo el mismo. 6.De los siguientes, ¿qué parte del guión de ventas debería mantenerse inalterada? a)Datos esenciales b)Elección de palabras c)Largo d)Estilo La forma en la cual se entregue el guión puede ser modificada como se quiera mientras que el mensaje principal siga siendo el mismo.

66 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 7.¿Qué herramienta muestra las metas de venta mensuales y los logros? a)Cartel de memoria de ventas b)Panel de ventas c)Planeador de ventas d)Panecillo de ventas La representación visual de las metas de venta y los logros de la compañía / departamento se conoce como el “panel de ventas”. 8.¿Qué motiva la productividad? a)Planeador de ventas b)Cartel de memoria de ventas c)Panecillo de ventas d)Panel de ventas Cuando un asociado puede ver lo que ellos y otros miembros del equipo hacen, se motiva para mejorar su desempeño.

67 Módulo Cinco: Preguntas de Revisión 9.¿Qué tan largo fue el entrenamiento de los nuevos empleados? a)Tres días b)Una semana c)Un mes d)Seis meses Este entrenamiento de tres días se centró en la historia de la compañía, las características de los productos ofrecidos y las metas y expectativas de la compañía. 10.¿Qué desarrolló Tom cuando llegó a la compañía? a)Manual de entrenamiento b)Guión de ventas c)Logo de la compañía d)Eslogan de la compañía Cuando Tom llegó a la compañía Berman, él se dio cuenta que no se había implementado ningún guión de ventas. A partir de su experiencia previa, él se percató de la importancia del mismo para el éxito del equipo de ventas y decidió implementar uno.

68 Módulo Seis: Hablando como una Estrella Hablar por teléfono es hablarle a un público de – normalmente – una persona. Para hacer que sus palabras dejen una marca y sean efectivas, debe decidir que su discurso, “su guión personalizado” valga pena ser escuchado. Lo que este país necesita es más libertad de expresión que valga la pena escuchar. Hansell B. Duckett

69 S= Situación Orientarse en la situación Nuevo cliente que fue referido Cliente que retorna Persona que llama por primera vez

70 T= Tarea Identificar la Tarea Dirección Información de un producto Manejar una queja

71 A= Acción Se satisface una necesidad Se hace una orden Se hace una cita

72 R=Resultado Satisfecho con el servicio Cliente contrariado ahora está feliz Base de clientes que crece

73 Estudio de un Caso Un nuevo sistema de acción correctivo y preventivo resolvió la raíz del problema El departamento de producción no estaba al tanto del requerimiento de lisura que el vendedor había prometido Identificar por qué había tantos productos defectuosos siendo despachados Una productora de partes plásticas estaba afrontando más de $75.000 en retorno de piezas

74 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 1.¿Qué significa la “S” del acrónimo STAR? a)Situación b)Servidumbre c)Simplificación d)Servicio 2. ¿Qué debe hacer el asociado para poder manejar la llamada con éxito? a)Esforzarse para simplificar el problema b)Orientarse con la situación c)Mantener una actitud de sirviente d)Enfocarse solo en las ventas

75 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 3.¿Qué significa la T en el acrónimo STAR? a)Tenor b)Tarea c)Triunfo d)Tenacidad 4.¿Qué baja el nivel de stress del asociado? a)Forzar al cliente a identificar la tarea apropiada b)Pedirle a su supervisor que complete la tarea c)Saber cómo responder a la tarea d)Evitar la tarea

76 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 5.¿Qué significa la “A” en el acrónimo STAR? a)Asociado b)Armado c)Acción d)Alarma 6.¿Quién es responsable de satisfacer la necesidad del cliente? a)El cliente b)El supervisor del asociado c)Nadie es responsable d)El asociado

77 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 7.¿Qué significa la R del acrónimo STAR? a)Resultado b)Resolución c)Referir d)Repercusión 8.¿En qué pueden transformarse los clientes satisfechos? a)Más llamadas por quejas b)Futuras transacciones del cliente o de sus amigos y familiares c)Acciones correctivas para los empleados d)Ninguna de las anteriores

78 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 9.¿Cuánto enfrentaba la compañía en devoluciones de mercadería? a)$2 millones b)$50 millones c)Más de $75 millones d)$100.000 10.Después de la intervención de los ACP, ¿cuántas quejas por parte de clientes tuvo la compañía en los siguientes dos años y medio? a)500 b)100 c)40 d)2

79 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 1.¿Qué significa la “S” del acrónimo STAR? a)Situación b)Servidumbre c)Simplificación d)Servicio La “S” de STAR significa situación, lo cual le recuerda a la persona que está al teléfono de la situación que rodea a la llamada. 2.¿Qué debe hacer el asociado para poder manejar la llamada con éxito? a)Esforzarse para simplificar el problema b)Orientarse con la situación c)Mantener una actitud de sirviente d)Enfocarse solo en las ventas De acuerdo a esta lección, si el asociado no tiene un entendimiento de la situación que rodea a la llamada, el no podrá servir al cliente adecuadamente.

80 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 3.¿Qué significa la T en el acrónimo STAR? a)Tenor b)Tarea c)Triunfo d)Tenacidad La “T” en STAR significa Tarea, la cual debe ser identificada por el asociado para poder resolver su problema. 4.¿Qué baja el nivel de stress del asociado? a)Forzar al cliente a identificar la tarea apropiada b)Pedirle a su supervisor que complete la tarea c)Saber cómo responder a la tarea d)Evitar la tarea Identificar e implementar la tarea es la responsabilidad del asociado que responde a la llamada. Él no puede delegar ese deber a otro ni ignorarlo.

81 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 5.¿Qué significa la “A” en el acrónimo STAR? a)Asociado b)Armado c)Acción d)Alarma La “A” de STAR significa acción, lo cual se refiere a la satisfacción de la necesidad del cliente. 6.¿Quién es responsable de satisfacer la necesidad del cliente? a)El cliente b)El supervisor del asociado c)Nadie es responsable d)El asociado Una vez que un asociado entra en contacto con la necesidad de un cliente, este debe hacer “propia” a esa llamada hasta que esté resuelta. Por lo tanto, satisfacer las necesidades del cliente es responsabilidad del asociado.

82 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 7.¿Qué significa la R del acrónimo STAR? a)Resultado b)Resolución c)Referir d)Repercusión La “R” en STAR significa resultado, que es el producto final de la labor. 8.¿En qué pueden transformarse los clientes satisfechos? a)Más llamadas por quejas b)Futuras transacciones del cliente o de sus amigos y familiares c)Acciones correctivas para los empleados d)Ninguna de las anteriores Generalmente, cuando los clientes están satisfechos con las ventas y/o los servicios que reciben de una compañía, le dirán a sus amigos y familiares, los cuales pueden aumentar las ventas de la compañía.

83 Módulo Seis: Preguntas de Revisión 9.¿Cuánto enfrentaba la compañía en devoluciones de mercadería? a)$2 millones b)$50 millones c)Más de $75 millones d)$100.000 La compañía cuesta $2 millones y está siendo demanda por casi 40 veces lo que cuesta. 10.Después de la intervención de los ACP, ¿cuántas quejas por parte de clientes tuvo la compañía en los siguientes dos años y medio? a)500 b)100 c)40 d)2 La “acción” de los ACP resultó en una mejora drástica con respecto a las quejas de los clientes.

84 Módulo Siete: Tipos de Preguntas Hay seis diferentes tipos de preguntas: Abiertas, Cerradas, Redirección ignorante, Redirección positiva, Redirección negativa y Redirección de múltiples opciones. Saber cómo preguntar y responder a cada uno de estos tipos de preguntas es vital para hablar como una estrella con éxito. Generar nuevas preguntas, nuevas posibilidades, mirar viejos problemas desde un nuevo ángulo, requiere imaginación creativa y marca el verdadero avance de la ciencia. Albert Einstein

85 Preguntas Abiertas “¿Qué cosas busca en un auto nuevo?” Le permite al escucha atento ver con qué nivel de emotividad habla el cliente

86 Preguntas Cerradas Respuestas limitadas Descubrir información específica Controla la información

87 Redirección Ignorante Agarrar con la guardia baja Comprar tiempo Se direcciona el flujo de la conversación hacia otra dirección

88 Redirección Positiva Aumentar la credibilidad Actitud positiva Comunica seguridad

89 Redirección Negativa HumildeSeguroAfirmación realista

90 Redirección de Múltiples Opciones Cliente quiere una respuesta Evitar usarlo de más Cuidado con la reacción del cliente

91 Estudio de un Caso La compañía ABC actualmente contrata a 50 representantes de atención al cliente. Clientes frustrados dado que sus llamadas de servicio originales no fueron resueltas Determinaron que los representantes solo habían utilizado un tipo de pregunta Los representantes de atención al cliente comenzaron a implementar una nueva estrategia

92 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 1.¿Qué tipo de preguntas requieren que la persona que habla de una respuesta concienzuda? a)Abiertas b)Cerradas c)De evaluación d)De aplicación 2.¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de pregunta abierta? a)¿Cuántos años tiene? b)¿Qué le gusta acerca de su auto nuevo? c)¿A qué hora va a almorzar? d)¿Es la reunión hoy o mañana?

93 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 3.¿Cuál de las siguientes es una verdad acerca de las preguntas cerradas? a)Permiten una respuesta larga y elaborada b)Nunca se realizan en un ambiente de call center c)No permiten una respuesta larga y elaborada d)Son el único tipo de preguntas utilizado en el ambiente de call center 4.¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de preguntas cerrada? a)¿Llegaron los documentos a la impresora? b)¿Cuál fue la mejor parte de su viaje? c)¿Qué busca en una casa nueva? d)¿De qué hablaron en la conferencia?

94 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 5.¿Qué estrategia se utiliza para comprar tiempo en el medio de una conversación, para evitar dar una respuesta directa en el momento? a)Redirección positiva b)Redirección negativa c)Redirección ignorante d)Redirección de múltiples opciones 6.¿Cuál de las siguientes es un ejemplo de respuesta de redirección ignorante? a)Si un cliente pregunta “¿Venden ustedes la mejor pizza de toda la ciudad?” puede responder diciendo “Es realmente difícil decir quién es el mejor, pero nuestra masa y salsa están hechas solo con los ingredientes más frescos y nuestro queso hace que la gente siga volviendo por más” b)Si un cliente continúa presionando acerca del precio, el vendedor puede preguntar, “¿Qué rango de precios está buscando, $100-$150,000, $150-$200,000 o $200-250,000+?” c)Si el cliente pregunta “¿Cuánto cuesta el auto?”, podría responder “Realmente no puedo decirle exactamente ahora, pero depende de los aditamentos que desee agregar. ¿Qué accesorios desea tener en su nuevo auto?” d)Si un cliente dice “La compañía ABC tiene pésima atención al cliente”, puede responder “¡Estoy sorprendido de escuchar eso! Había escuchado que la compañía ABC tenía buenos antecedentes acerca de la atención al cliente. ¿Qué lo hizo llegar a esa conclusión acerca de ellos?”

95 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 7.¿Qué herramienta se utiliza para aumentar la credibilidad propia dando una perspectiva positiva acerca de algo negativo que el cliente haya dicho acerca de la competencia? a)Redirección Ignorante b)Redirección Negativa c)Redirección de Opción Múltiple d)Redirección Positiva 8.¿Cuál de las siguientes es un ejemplo de respuesta de redirección positiva? a)Si un cliente pregunta “¿Venden ustedes la mejor pizza de toda la ciudad?” puede responder diciendo “Es realmente difícil decir quién es el mejor, pero nuestra masa y salsa están hechas solo con los ingredientes más frescos y nuestro queso hace que la gente siga volviendo por más” b)Si un cliente continúa presionando acerca del precio, el vendedor puede preguntar, “¿Qué rango de precios está buscando, $100-$150,000, $150-$200,000 o $200-250,000+?” c)Si el cliente pregunta “¿Cuánto cuesta el auto?”, podría responder “Realmente no puedo decirle exactamente ahora, pero depende de los aditamentos que desee agregar. ¿Qué accesorios desea tener en su nuevo auto?” d)Si un cliente dice “La compañía ABC tiene pésima atención al cliente”, puede responder “¡Estoy sorprendido de escuchar eso! Había escuchado que la compañía ABC tenía buenos antecedentes acerca de la atención al cliente. ¿Qué lo hizo llegar a esa conclusión acerca de ellos?”

96 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 9.¿Qué se utiliza para decir las credenciales propias de manera humilde cuando un cliente arma la situación como para que el representante fanfarronee acerca de su empresa? a)Redirección Negativa b)Redirección de Opción Múltiple c)Redirección Positiva d)Redirección Ignorante 10.¿Cuál de las siguientes es un ejemplo de respuesta de redirección negativa? a)Si un cliente pregunta “¿Venden ustedes la mejor pizza de toda la ciudad?” puede responder diciendo “Es realmente difícil decir quién es el mejor, pero nuestra masa y salsa están hechas solo con los ingredientes más frescos y nuestro queso hace que la gente siga volviendo por más” b)Si un cliente continúa presionando acerca del precio, el vendedor puede preguntar, “¿Qué rango de precios está buscando, $100-$150,000, $150-$200,000 o $200-250,000+?” c)Si el cliente pregunta “¿Cuánto cuesta el auto?”, podría responder “Realmente no puedo decirle exactamente ahora, pero depende de los aditamentos que desee agregar. ¿Qué accesorios desea tener en su nuevo auto?” d)Si un cliente dice “La compañía ABC tiene pésima atención al cliente”, puede responder “¡Estoy sorprendido de escuchar eso! Había escuchado que la compañía ABC tenía buenos antecedentes acerca de la atención al cliente. ¿Qué lo hizo llegar a esa conclusión acerca de ellos?”

97 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 11.¿Qué se utiliza para aliviar la paciencia de un cliente que quiere una respuesta inmediata, dándole diferentes opciones exactas que dependan de un factor particular? a)Redirección Negativa b)Redirección de Opción Múltiple c)Redirección Positiva d)Redirección Ignorante 12.¿Cuál de las siguientes es un ejemplo de respuesta de redirección de múltiples opciones? a)Si un cliente pregunta “¿Venden ustedes la mejor pizza de toda la ciudad?” puede responder diciendo “Es realmente difícil decir quién es el mejor, pero nuestra masa y salsa están hechas solo con los ingredientes más frescos y nuestro queso hace que la gente siga volviendo por más” b)Si un cliente continúa presionando acerca del precio, el vendedor puede preguntar, “¿Qué rango de precios está buscando, $100-$150,000, $150-$200,000 o $200-250,000+?” c)Si el cliente pregunta “¿Cuánto cuesta el auto?”, podría responder “Realmente no puedo decirle exactamente ahora, pero depende de los aditamentos que desee agregar. ¿Qué accesorios desea tener en su nuevo auto?” d)Si un cliente dice “La compañía ABC tiene pésima atención al cliente”, puede responder “¡Estoy sorprendido de escuchar eso! Había escuchado que la compañía ABC tenía buenos antecedentes acerca de la atención al cliente. ¿Qué lo hizo llegar a esa conclusión acerca de ellos?”

98 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 13.¿Por qué había muchos clientes haciendo “segundas” llamadas a la compañía ABC? a)Los problemas con el servicio no se resolvieron en la primer llamada b)Para felicitar a la compañía por el buen trabajo que hicieron c)Para comprar productos y servicios adicionales d)Para pedir información acerca de la compañía 14.¿De qué forma determinó la compañía que los representantes solo utilizaban un tipo de preguntas con los clientes? a)Encuestas a los clientes b)Encuestas a los empleados c)Entrenamiento de los empleados d)Escuchando llamadas

99 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 1.¿Qué tipo de preguntas requieren que la persona que habla de una respuesta concienzuda? a)Abiertas b)Cerradas c)De evaluación d)De aplicación Las preguntas cerradas típicamente requieren una respuesta de sí/no. Si no es de si/no, su respuesta puede elegirse entre una cantidad limitada de opciones. Las categorías de preguntas de evaluación y de aplicación no fueron mencionadas en la lección. 2.¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de pregunta abierta? a)¿Cuántos años tiene? b)¿Qué le gusta acerca de su auto nuevo? c)¿A qué hora va a almorzar? d)¿Es la reunión hoy o mañana? Las preguntas abiertas le permiten a la persona que habla dar una respuesta detallada y concienzuda en vez de una respuesta de sí/no o una que tenga una cantidad limitada de opciones.

100 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 3.¿Cuál de las siguientes es una verdad acerca de las preguntas cerradas? a)Permiten una respuesta larga y elaborada b)Nunca se realizan en un ambiente de call center c)No permiten una respuesta larga y elaborada d)Son el único tipo de preguntas utilizado en el ambiente de call center Las preguntas cerradas requieren de respuestas cortas con información específica. Este es un tipo de pregunta que puede ser utilizado en un ambiente de call center, pero no es el único tipo. 4.¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de preguntas cerrada? a)¿Llegaron los documentos a la impresora? b)¿Cuál fue la mejor parte de su viaje? c)¿Qué busca en una casa nueva? d)¿De qué hablaron en la conferencia? Las opciones B, C y D son ejemplos de preguntas abiertas.

101 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 5.¿Qué estrategia se utiliza para comprar tiempo en el medio de una conversación, para evitar dar una respuesta directa en el momento? a)Redirección positiva b)Redirección negativa c)Redirección ignorante d)Redirección de múltiples opciones La redirección positiva es una herramienta utilizada para aumentar la credibilidad propia, dando un punto de vista positivo en algo negativo que un cliente haya dicho acerca de la competencia. La redirección negativa se utiliza para decir las credenciales propias de manera humilde cuando un cliente arma la situación como para que el representante fanfarronee acerca de su empresa. La redirección de múltiples opciones se utiliza para aliviar la impaciencia de un cliente que quiere una respuesta inmediata, dando diferentes opciones exactas que dependan de un factor común. 6.¿Cuál de las siguientes es un ejemplo de respuesta de redirección ignorante? a)Si un cliente pregunta “¿Venden ustedes la mejor pizza de toda la ciudad?” puede responder diciendo “Es realmente difícil decir quién es el mejor, pero nuestra masa y salsa están hechas solo con los ingredientes más frescos y nuestro queso hace que la gente siga volviendo por más” b)Si un cliente continúa presionando acerca del precio, el vendedor puede preguntar, “¿Qué rango de precios está buscando, $100-$150,000, $150-$200,000 o $200-250,000+?” c)Si el cliente pregunta “¿Cuánto cuesta el auto?”, podría responder “Realmente no puedo decirle exactamente ahora, pero depende de los aditamentos que desee agregar. ¿Qué accesorios desea tener en su nuevo auto?” d)Si un cliente dice “La compañía ABC tiene pésima atención al cliente”, puede responder “¡Estoy sorprendido de escuchar eso! Había escuchado que la compañía ABC tenía buenos antecedentes acerca de la atención al cliente. ¿Qué lo hizo llegar a esa conclusión acerca de ellos?” La Opción A es un ejemplo de redirección negativa y la Opción B de redirección de respuesta de opción múltiple. La Opción D es una redirección positiva.

102 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 7.¿Qué herramienta se utiliza para aumentar la credibilidad propia dando una perspectiva positiva acerca de algo negativo que el cliente haya dicho acerca de la competencia? a)Redirección Ignorante b)Redirección Negativa c)Redirección de Opción Múltiple d)Redirección Positiva La redirección ignorante es una estrategia utilizada para comprar tiempo en el medio de una conversación para evitar dar una respuesta directa en el momento. La redirección negativa se utiliza para decir las credenciales propias de manera humilde cuando un cliente arma la situación como para que el representante fanfarronee acerca de su empresa. La redirección de opción múltiple se utiliza para aliviar la impaciencia de un cliente que quiere una respuesta inmediata, dándole distintas opciones exactas que dependan de un factor particular. 8.¿Cuál de las siguientes es un ejemplo de respuesta de redirección positiva? a)Si un cliente pregunta “¿Venden ustedes la mejor pizza de toda la ciudad?” puede responder diciendo “Es realmente difícil decir quién es el mejor, pero nuestra masa y salsa están hechas solo con los ingredientes más frescos y nuestro queso hace que la gente siga volviendo por más” b)Si un cliente continúa presionando acerca del precio, el vendedor puede preguntar, “¿Qué rango de precios está buscando, $100- $150,000, $150-$200,000 o $200-250,000+?” c)Si el cliente pregunta “¿Cuánto cuesta el auto?”, podría responder “Realmente no puedo decirle exactamente ahora, pero depende de los aditamentos que desee agregar. ¿Qué accesorios desea tener en su nuevo auto?” d)Si un cliente dice “La compañía ABC tiene pésima atención al cliente”, puede responder “¡Estoy sorprendido de escuchar eso! Había escuchado que la compañía ABC tenía buenos antecedentes acerca de la atención al cliente. ¿Qué lo hizo llegar a esa conclusión acerca de ellos?” La Opción A es una redirección negativa y la Opción B una redirección de opción múltiple. La opción C es una redirección ignorante.

103 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 9.¿Qué se utiliza para decir las credenciales propias de manera humilde cuando un cliente arma la situación como para que el representante fanfarronee acerca de su empresa? a)Redirección Negativa b)Redirección de Opción Múltiple c)Redirección Positiva d)Redirección Ignorante La redirección de opción múltiple se utiliza para aliviar la impaciencia de un cliente que quiere una respuesta inmediata, dándole distintas opciones exactas que dependan de un factor particular. La redirección positiva es una herramienta utilizada para aumentar la credibilidad propia dando una opinión positiva acerca de algo negativo que un cliente haya dicho de la competencia. La redirección ignorante es una estrategia utilizada para comprar tiempo en el medio de una conversación para evitar dar una respuesta directa en el momento. 10.¿Cuál de las siguientes es un ejemplo de respuesta de redirección negativa? a)Si un cliente pregunta “¿Venden ustedes la mejor pizza de toda la ciudad?” puede responder diciendo “Es realmente difícil decir quién es el mejor, pero nuestra masa y salsa están hechas solo con los ingredientes más frescos y nuestro queso hace que la gente siga volviendo por más” b)Si un cliente continúa presionando acerca del precio, el vendedor puede preguntar, “¿Qué rango de precios está buscando, $100- $150,000, $150-$200,000 o $200-250,000+?” c)Si el cliente pregunta “¿Cuánto cuesta el auto?”, podría responder “Realmente no puedo decirle exactamente ahora, pero depende de los aditamentos que desee agregar. ¿Qué accesorios desea tener en su nuevo auto?” d)Si un cliente dice “La compañía ABC tiene pésima atención al cliente”, puede responder “¡Estoy sorprendido de escuchar eso! Había escuchado que la compañía ABC tenía buenos antecedentes acerca de la atención al cliente. ¿Qué lo hizo llegar a esa conclusión acerca de ellos?” La Opción B una redirección de opción múltiple y la opción C es una redirección ignorante. La opción D es una redirección positiva.

104 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 11.¿Qué se utiliza para aliviar la paciencia de un cliente que quiere una respuesta inmediata, dándole diferentes opciones exactas que dependan de un factor particular? a)Redirección Negativa b)Redirección de Opción Múltiple c)Redirección Positiva d)Redirección Ignorante La redirección ignorante es una estrategia utilizada para comprar tiempo en el medio de una conversación, para evitar dar una respuesta directa en el momento. La redirección negativa se utiliza para decir las credenciales propias de manera humilde cuando un cliente arma la situación como para que el representante fanfarronee acerca de su empresa. La redirección positiva es una herramienta utilizada para aumentar la credibilidad propia dando una opinión positiva acerca de algo negativo que un cliente haya dicho sobre la competencia. 12.¿Cuál de las siguientes es un ejemplo de respuesta de redirección de múltiples opciones? a)Si un cliente pregunta “¿Venden ustedes la mejor pizza de toda la ciudad?” puede responder diciendo “Es realmente difícil decir quién es el mejor, pero nuestra masa y salsa están hechas solo con los ingredientes más frescos y nuestro queso hace que la gente siga volviendo por más” b)Si un cliente continúa presionando acerca del precio, el vendedor puede preguntar, “¿Qué rango de precios está buscando, $100-$150,000, $150-$200,000 o $200-250,000+?” c)Si el cliente pregunta “¿Cuánto cuesta el auto?”, podría responder “Realmente no puedo decirle exactamente ahora, pero depende de los aditamentos que desee agregar. ¿Qué accesorios desea tener en su nuevo auto?” d)Si un cliente dice “La compañía ABC tiene pésima atención al cliente”, puede responder “¡Estoy sorprendido de escuchar eso! Había escuchado que la compañía ABC tenía buenos antecedentes acerca de la atención al cliente. ¿Qué lo hizo llegar a esa conclusión acerca de ellos?” La opción A es un ejemplo de redirección negativa y la C es una redirección ignorante. La opción D es una redirección positiva.

105 Módulo Siete: Preguntas de Revisión 13.¿Por qué había muchos clientes haciendo “segundas” llamadas a la compañía ABC? a)Los problemas con el servicio no se resolvieron en la primer llamada b)Para felicitar a la compañía por el buen trabajo que hicieron c)Para comprar productos y servicios adicionales d)Para pedir información acerca de la compañía Dado que los representantes de atención al cliente solo utilizaban un tipo de preguntas para interactuar con los clientes, los problemas en el servicio no fueron resueltos, lo que resultó en “segundas” llamadas a la compañía. 14.¿De qué forma determinó la compañía que los representantes solo utilizaban un tipo de preguntas con los clientes? a)Encuestas a los clientes b)Encuestas a los empleados c)Entrenamiento de los empleados d)Escuchando llamadas El entrenamiento completo fue la herramienta utilizada para descubrir los problemas y resolverlos.

106 Módulo Ocho: Estableciendo Puntos de Referencia La importancia de establecer un punto de referencia es indiscutible para aquellos que buscan el éxito a largo plazo. Estos puntos son metas o lugares a donde un profesional puede ver para determinar nuevos niveles de logro. Todavía no hemos tocado en el Madison Square Garden. Ese es un punto de referencia. Dan Hawkins

107 Métricas para los Puntos de Referencia AET: Análisis de Envoltorio de Tiempo Análisis de Regresión

108 Desmenuzado del Desempeño Etiqueta telefónica Lidiar con objeciones Mantener registro Transferencia Cerrado

109 Implementando Mejoras Identificar características positivas Enseñarle a los equipos de bajo desempeño Enseñanza

110 Beneficios Nivel de competenciaCultura de responsabilidadAumento de productividadRetención

111 Estudio de un Caso Sara Lee también decidió ajustar completamente la filosofía de negocios MRP LTd pudo ayudar al equipo de gerencia de la compañía El siguiente paso fue esparcir esa cultura de mejoras continuas a lo largo de la compañía Tomó dos años ver resultados tangibles, exactamente como se predijo

112 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 1.¿Qué identifica mejor a las unidades de desempeño fuertes y débiles? a)La métrica de puntos de referencia b)La etiqueta telefónica c)Transferir la llamada d)Cerrar la llamada 2.¿Qué tipo de análisis mide lo que una compañía en un mercado particular debería lograr? a)Envoltorio de Tiempo b)Regresión c)Progresión d)Sello de Tiempo

113 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 3.De las siguientes opciones, ¿cuál no suele ser el foco del desmenuzado del desempeño en un ambiente de call center? a)Manejar objeciones b)Guardar registro c)Cantidad de clientes traídos a la oficina d)Etiqueta telefónica 4.El desmenuzado del desempeño mide: a)La cantidad de empleados en una compañía b)La cantidad de empleados que una compañía tiene c)Los tipos de productos que el cliente compra d)La eficiencia del trabajo de los empleados

114 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 5.¿Cuál de las siguientes no es útil al implementar mejoras? a)Discordia entre los empleados con alto y bajo desempeño. b)Entrenamiento entre compañeros c)Evaluaciones entre compañeros d)Mentores de alto rendimiento 6.¿Qué debería hacerse antes que las mejores se implementen? a)Las mejoras deben ser monitoreadas b)El plan para la implementación debe ser pensado concienzudamente c)Las mejoras deben ser evaluadas d)Las mejoras deben ser modificadas de ser necesario

115 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 7.¿Cuál de las siguientes NO es un beneficio de establecer puntos de referencia e implementar mejoras? a)Aumentar la productividad b)Aumentar la retención de empleados c)Aumentar el remplazo de empleados d)Mayor satisfacción en el trabajo 8.¿De qué manera puede beneficiar a una compañía establecer puntos de referencia e implementar mejoras? a)Las hace menos competitivas en la industria b)Requiere despidos masivos c)Disminuye las ganancias de la compañía d)La hace más competitiva dentro de la industria

116 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 9.¿Qué compañía fue el sujeto del estudio de un caso? a)Sara Lee b)Betty Crocker c)Breyers d)Mrs. Field’s 10.La certeza del inventario de materias primas aumento de _____ a _____. a)20% y menos a 98.5% b)20 / 40% a 99.8% c)10% a 90% d)5% a 30%

117 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 1.¿Qué identifica mejor a las unidades de desempeño fuertes y débiles? a)La métrica de puntos de referencia b)La etiqueta telefónica c)Transferir la llamada d)Cerrar la llamada El propósito de la métrica de puntos de referencia es medir el nivel de desempeño de los empleados de una compañía. 2.¿Qué tipo de análisis mide lo que una compañía en un mercado particular debería lograr? a)Envoltorio de Tiempo b)Regresión c)Progresión d)Sello de Tiempo El Análisis de Envoltorio de Tiempo mide el nivel de costo que una compañía eficiente debería lograr en un mercado determinado. Progresión y sello de tiempo no son tipos de análisis.

118 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 3.De las siguientes opciones, ¿cuál no suele ser el foco del desmenuzado del desempeño en un ambiente de call center? a)Manejar objeciones b)Guardar registro c)Cantidad de clientes traídos a la oficina d)Etiqueta telefónica Transferir la llamada y cerrar la llamada también pueden ser áreas de interés. 4.El desmenuzado del desempeño mide: a)La cantidad de empleados en una compañía b)La cantidad de empleados que una compañía tiene c)Los tipos de productos que el cliente compra d)La eficiencia del trabajo de los empleados Aunque la Opciones A, B y C le proveen información importante a la compañía, el Desmenuzado del Desempeño solo evalúa el desempeño de las personas que trabajan allí.

119 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 5.¿Cuál de las siguientes no es útil al implementar mejoras? a)Discordia entre los empleados con alto y bajo desempeño. b)Entrenamiento entre compañeros c)Evaluaciones entre compañeros d)Mentores de alto rendimiento El propósito de implementar cambios es mejorar la organización. Cualquier actividad que no apoye esto es contraproducente. 6.¿Qué debería hacerse antes que las mejores se implementen? a)Las mejoras deben ser monitoreadas b)El plan para la implementación debe ser pensado concienzudamente c)Las mejoras deben ser evaluadas d)Las mejoras deben ser modificadas de ser necesario El monitoreo, la evaluación y la modificación de las mejoras se llevan a cabo una vez que las mejoras han sido implementadas. La Opción B es la única opción que debería realizarse antes que la implementación sea llevada a cabo.

120 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 7.¿Cuál de las siguientes NO es un beneficio de establecer puntos de referencia e implementar mejoras? a)Aumentar la productividad b)Aumentar la retención de empleados c)Aumentar el remplazo de empleados d)Mayor satisfacción en el trabajo Cuando los empleados están satisfechos con muchos aspectos de sus trabajos, hay menos probabilidades de que dejen la compañía para la cual trabajan. Por lo tanto, el remplazo de empleados disminuiría. 8.¿De qué manera puede beneficiar a una compañía establecer puntos de referencia e implementar mejoras? a)Las hace menos competitivas en la industria b)Requiere despidos masivos c)Disminuye las ganancias de la compañía d)La hace más competitiva dentro de la industria Las Opciones A, B y C no son beneficios y no están asociados con los efectos de establecer puntos de referencia o implementar mejoras.

121 Módulo Ocho: Preguntas de Revisión 9.¿Qué compañía fue el sujeto del estudio de un caso? a)Sara Lee b)Betty Crocker c)Breyers d)Mrs. Field’s El caso estudiado se trata acerca de Sara Lee Household and Personal Care 10.La certeza del inventario de materias primas aumento de _____ a _____. a)20% y menos a 98.5% b)20 / 40% a 99.8% c)10% a 90% d)5% a 30% La certeza del inventario de productos terminado aumentó de 20% (y menos) a 98.5%. Las opciones C y D no fueron números mencionados en el caso estudiado.

122 Módulo Nueve: Estableciendo Metas Para poder alcanzar una meta, las metas deben ser bien pensadas y documentadas. Esto no solo hará que una compañía se responsabilice por sus acciones, sino que también dará una representación visual de lo que debe hacerse, si eso se ha alcanzado o no y si debe o no modificarse. Lo que importa es dónde quiere ir. Enfóquese en la dirección correcta. Donald Trump

123 La Importancia de las Metas Desempeño individual Desempeño del grupoMantenerse enfocado

124 Metas SMART EspecíficasMediblesPosiblesRealistasToman en cuenta el Factor Tiempo

125 Mantenerse Comprometido Clave para lograrlo Señales visibles Revisar y re-enfocarse

126 Motivación Externa TiempoDinero Interna Satisfacción propia

127 Venciendo las Limitaciones TIEMPO DINERO GENTE OPOSICIÓN

128 Estudio de un Caso Consultorios ortopédicos de 40 años de antigüedad con 19 médicos y 150 miembros de personal en 5 sucursales La mayoría del personal directivo tiene menos de tres años en los consultorio Los sistemas y los procedimientos no se estandarizaron en las distintas sucursales El consultorio necesitaba dirección

129 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 1.¿Que mejora el desempeño individual y grupal? a)Establecer metas claras b)Esperar lo mejor c)Establecer metas difusas d)Trabajar sin parar, sin prestarle atención a metas específicas 2.Al establecer metas, ¿qué tipo de metas deberían ser establecidas? a)CART b)SMART c)BART d)SHORT

130 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 3.¿Cuál de las siguientes es la meta más efectiva? a)Crearé un manual de entrenamiento b)Crearé un manual de entrenamiento de 30 páginas c)Crearé un manual de entrenamiento de 30 páginas en cuatro semanas, el cual se implementará en seis meses d)Crearé un manual de entrenamiento de 30 páginas en cuatro semanas. 4.De las siguientes, ¿qué meta es la más efectiva? a)El equipo de ventas desarrollará guiones de venta de muestra b)Los nuevos empleados escucharán a cinco llamadas grabadas c)La gerencia le dará un aumento de 5% a cada empleado d)La compañía despedirá a 10 empleados del departamento de marketing en las próximas seis semanas porque hay poco movimiento en el negocio

131 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 5.Para lograr las metas, estas deben: a)Localizarse en un lugar visible b)Estar en su corazón c)Estar en su cabeza d)Ser conocidas por todos sus compañeros 6.Visualizar ____ que la meta ha sido lograda es una gran forma para mantenerse concentrado en lograrla. a)A veces b)Frecuentemente c)Nunca d)Siempre

132 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 7.¿Cuál de los siguientes no es un ejemplo de motivación externa? a)Satisfacción propia b)Compensación propia c)Tiempo libre d)Celebraciones acerca de uno 8.¿Cuál de los siguientes no es un ejemplo de motivación interna? a)Tarjetas con crédito para compras b)Familia c)Éxito d)Ambiente

133 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 9.Mucho se ha escrito acerca de la gestión de metas de ___ minuto(s). a)10 b)3 c)1 d)20 10.¿Cuál de los siguientes no es un ejemplo de una limitación con la que uno pueda toparse al intentar lograr una meta? a)Dinero b)Oposición c)Gente d)Ninguna de estas

134 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 11.¿Cuántos médicos trabajaban en los consultorios ortopédicos? a)40 b)19 c)2 d)10 12.¿Cuál de los siguientes no fue un foco de las metas que se requirió que todos los departamentos desarrollen? a)Respeto para todos los empleados b)Orientación para la atención al cliente c)Disminuir los días tomados por enfermedad d)Estandarizar las políticas y los procedimientos a lo largo de los consultorios.

135 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 1.¿Que mejora el desempeño individual y grupal? a)Establecer metas claras b)Esperar lo mejor c)Establecer metas difusas d)Trabajar sin parar, sin prestarle atención a metas específicas 2.Al establecer metas, ¿qué tipo de metas deberían ser establecidas? a)CART b)SMART c)BART d)SHORT Las metas SMART son Específicas, Medibles, Posibles, Realistas y Toman en cuenta el Factor Tiempo. Establecer metas SMART es crucial para la efectividad.

136 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 3.¿Cuál de las siguientes es la meta más efectiva? a)Crearé un manual de entrenamiento b)Crearé un manual de entrenamiento de 30 páginas c)Crearé un manual de entrenamiento de 30 páginas en cuatro semanas, el cual se implementará en seis meses d)Crearé un manual de entrenamiento de 30 páginas en cuatro semanas. La opción C es la más completa de las metas enumeradas. 4.De las siguientes, ¿qué meta es la más efectiva? a)El equipo de ventas desarrollará guiones de venta de muestra b)Los nuevos empleados escucharán a cinco llamadas grabadas c)La gerencia le dará un aumento de 5% a cada empleado d)La compañía despedirá a 10 empleados del departamento de marketing en las próximas seis semanas porque hay poco movimiento en el negocio Aunque cada meta explica qué se va a hacer, la Opción D es la única opción que describe qué, a quién, cuantos, por qué y cuándo.

137 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 5.Para lograr las metas, estas deben: a)Localizarse en un lugar visible b)Estar en su corazón c)Estar en su cabeza d)Ser conocidas por todos sus compañeros Poner las metas buscadas en un lugar visible es un gran recordatorio y motivador para mantenerse enfocado y hacer que rindan frutos. 6.Visualizar ____ que la meta ha sido lograda es una gran forma para mantenerse concentrado en lograrla. a)A veces b)Frecuentemente c)Nunca d)Siempre La posibilidad de mantenerse enfocado es afectada por la propia habilidad mental de convencerse de que la meta puede obtenerse.

138 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 7.¿Cuál de los siguientes no es un ejemplo de motivación externa? a)Satisfacción propia b)Compensación propia c)Tiempo libre d)Celebraciones acerca de uno La motivación externa es un premio recibido desde afuera. 8.¿Cuál de los siguientes no es un ejemplo de motivación interna? a)Tarjetas con crédito para compras b)Familia c)Éxito d)Ambiente La motivación interna es una recompensa recibida desde adentro de uno.

139 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 9.Mucho se ha escrito acerca de la gestión de metas de ___ minuto(s). a)10 b)3 c)1 d)20 Algunos estudios han venerado la idea de la gestión de metas de 1 y 5 minutos. De cualquier modo, muchos piensan acerca de estas metas en segmentos de 15 minutos. 10.¿Cuál de los siguientes no es un ejemplo de una limitación con la que uno pueda toparse al intentar lograr una meta? a)Dinero b)Oposición c)Gente d)Ninguna de estas Las Opciones A, B y C son solo algunos ejemplos de los tipos de limitaciones con las que uno puede enfrentarse al luchar por lograr metas.

140 Módulo Nueve: Preguntas de Revisión 11.¿Cuántos médicos trabajaban en los consultorios ortopédicos? a)40 b)19 c)2 d)10 Estos consultorios tenían a 19 doctores y 150 miembros de personal en 5 locales distintos. 12.¿Cuál de los siguientes no fue un foco de las metas que se requirió que todos los departamentos desarrollen? a)Respeto para todos los empleados b)Orientación para la atención al cliente c)Disminuir los días tomados por enfermedad d)Estandarizar las políticas y los procedimientos a lo largo de los consultorios. El foco de estas áreas se alineaba con metas de mejoras organizacionales.

141 Módulo Diez: Pasos Clave Hay otra recomendación en no “descansar en los laureles”. Los laureles eran coronas envueltas, ganadas en el Imperio Romano durante competencias atléticas. Ellos simbolizaban la victoria y el dolor que costaba lograrla. No hay ningún punto en el cual uno pueda decir “Soy exitoso ahora, podría simplemente tomar una siesta”. Carrie Fischer

142 Seis Factores del Éxito Un buen plan Comunicación efectiva Accionistas dirigidos Mediciones certeras Revisión Constante Ser proactivo

143 Mantenerse Enfocado en el Cliente Identifique el nombre del clienteUtilice pronombres inclusivosEnfóquese en las necesidadesEnfóquese en lo que quiereEnfóquese en los miedos

144 El Arte de la Persuasión por Teléfono Abordaje personalizado Ser merecedor de confianza Tono de voz Pintar un cuadro

145 Técnicas de Venta por Teléfono Anotíciese de su vozTono de voz calmo y sin apurosHablar empáticamenteEstar informado

146 Estudio de un Caso Pat ha sido una asociada de ventas de la Compañía X por los últimos 20 años Hay un arte para hacer ventas y que sin él, las habilidades solo la harían avanzar hasta cierto punto Pat siempre había sido reactiva ante los problemas en vez de crear una respuesta proactivamente Pat se volvió muy segura de su habilidad para vender

147 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 1.¿Cuántos factores de éxito fueron nombrados en esta lección? a)6 b)10 c)3 d)5 2.El crecimiento de la compañía y el progreso debería hacerse visible en cada encuentro _____. a)Semanal b)Mensual c)Bi-anual d)Anual

148 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 3.Utilizar el nombre del cliente al conversar: a)No es necesario b)Es poco respetuoso con los clientes y nunca debería hacerse c)Es un método para ayudar al representante a mantenerse enfocado en el cliente d)Es solo aceptable cuando el cliente tenga más o menos la misma edad que el representante 4.¿Cuántos métodos para mantenerse enfocado hay en el apartado “Mantenerse Enfocado en el Cliente”? a)10 b)20 c)7 d)5

149 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 5.Para persuadir a un cliente a comprar su producto, ¿qué debe pasar en las primeras palabras que comparta con él? a)Debe convencerlo de que es de confianza b)Debe convencerlo de que la calidad de su producto es superior c)Debe convencerlo de que su compañía es superior d)Debe convencerlo de que el precio de su producto es competitivo 6.De las siguientes, ¿cuál de las opciones es algo que un representante no utilizaría para pedirle al cliente el derecho de ser escuchado? a)Cordialidad b)Hablar rápido c)Tono de voz apropiado d)Mucha empatía

150 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 7.¿Cuántas técnicas de venta telefónica fueron mencionadas? a)3 b)6 c)4 d)8 8.Estar informado acerca de las necesidades, estatus financiero, etc. de un cliente antes de hablarles, ¿para qué sirve? a)Permite personalizar la situación para específicamente satisfacer sus necesidades b)Prepararse con anticipación no es necesario. El cliente le dirá todo lo que requiere saber. c)Le da munición para utilizar en contra de ellos si no quieren comprar su producto. d)Los confunde acerca de la dirección hacia la cual le gustaría llevar la conversación con el cliente.

151 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 9.¿Hace cuánto que Pat trabaja para la Compañía X? a)6 meses b)2 años c)20 años d)4 semanas 10.¿De qué forma la antigüedad de Pat en la compañía la ha afectado en la forma en la cual ella aborda su trabajo? a)Ella ha estado allí por tan poco tiempo que no siente haber experimentado lo suficiente como para desempeñarse apropiadamente b)Ella ha estado con la compañía tanto tiempo que ya está lista para ir a otra compañía c)Ha estado allí lo suficiente como para sentirse cómoda acerca de buscar otra posición en la compañía d)Ella ha estado allí tanto tiempo que siente que puede hacerlo con los ojos cerrados.

152 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 1.¿Cuántos factores de éxito fueron nombrados en esta lección? a)6 b)10 c)3 d)5 Los seis factores del éxito mencionados en la lección son: 1) Un buen plan 2) Comunicación efectiva 3) Accionistas dirigidos 4) Mediciones certeras 5) Revisión Constante 6) Ser proactivo. 2.El crecimiento de la compañía y el progreso debería hacerse visible en cada encuentro _____. a)Semanal b)Mensual c)Bi-anual d)Anual El crecimiento y progreso de una compañía o trabajador individual debe ser comunicado lo suficientemente seguido para que, de ser necesario, se puedan realizar cambios rápidamente. Por otro lado, comunicar estas cifras demasiado seguido puede ser inefectivo.

153 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 3.Utilizar el nombre del cliente al conversar: a)No es necesario b)Es poco respetuoso con los clientes y nunca debería hacerse c)Es un método para ayudar al representante a mantenerse enfocado en el cliente d)Es solo aceptable cuando el cliente tenga más o menos la misma edad que el representante Hay muchas técnicas que pueden ayudar al representante a mantenerse enfocado cuando esté en una llamada con un cliente. Reconocer los miedos de un cliente es una de ellas. 4.¿Cuántos métodos para mantenerse enfocado hay en el apartado “Mantenerse Enfocado en el Cliente”? a)10 b)20 c)7 d)5 Estos métodos son: 1) Identifique el nombre del cliente 2) Utilice pronombres inclusivos 3) Enfóquese en las necesidades. 4) Enfóquese en lo que quiere. 5) Enfóquese en los miedos.

154 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 5.Para persuadir a un cliente a comprar su producto, ¿qué debe pasar en las primeras palabras que comparta con él? a)Debe convencerlo de que es de confianza b)Debe convencerlo de que la calidad de su producto es superior c)Debe convencerlo de que su compañía es superior d)Debe convencerlo de que el precio de su producto es competitivo El primer paso en persuadir a un cliente para que compre su producto es construir una buena relación y desarrollar cierto nivel de confianza. 6.De las siguientes, ¿cuál de las opciones es algo que un representante no utilizaría para pedirle al cliente el derecho de ser escuchado? a)Cordialidad b)Hablar rápido c)Tono de voz apropiado d)Mucha empatía Hablar rápido puede producir el resultado opuesto a lo que el representante quiere. Muchos clientes toman que este “hablar rápido” significa que el representante es deshonesto y no le importan realmente sus necesidades.

155 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 7.¿Cuántas técnicas de venta telefónica fueron mencionadas? a)3 b)6 c)4 d)8 Estas técnicas son: 1) Hablar sentado desde una posición derecha o parado 2) Utilizar un equipo de auriculares con micrófono wireless en vez de un teléfono que sostenga con la mano. 3) Utilizar un tono de voz calmo y sin apuros. 4) Informarse lo más posible acerca de la persona o la compañía que esté llamando. 8.Estar informado acerca de las necesidades, estatus financiero, etc. de un cliente antes de hablarles, ¿para qué sirve? a)Permite personalizar la situación para específicamente satisfacer sus necesidades b)Prepararse con anticipación no es necesario. El cliente le dirá todo lo que requiere saber. c)Le da munición para utilizar en contra de ellos si no quieren comprar su producto. d)Los confunde acerca de la dirección hacia la cual le gustaría llevar la conversación con el cliente. Como en muchos aspectos de la vida, es mejor ir lo más preparado posible. Esto puede remover mucha conversación innecesaria y ahorrar energía.

156 Módulo Diez: Preguntas de Revisión 9.¿Hace cuánto que Pat trabaja para la Compañía X? a)6 meses b)2 años c)20 años d)4 semanas Pat ha sido una asociada de ventas de la Compañía X por 20 años. 10.¿De qué forma la antigüedad de Pat en la compañía la ha afectado en la forma en la cual ella aborda su trabajo? a)Ella ha estado allí por tan poco tiempo que no siente haber experimentado lo suficiente como para desempeñarse apropiadamente b)Ella ha estado con la compañía tanto tiempo que ya está lista para ir a otra compañía c)Ha estado allí lo suficiente como para sentirse cómoda acerca de buscar otra posición en la compañía d)Ella ha estado allí tanto tiempo que siente que puede hacerlo con los ojos cerrados. A causa de los 20 años que Pat pasó con la compañía X, ella siente que ha aprendido todo lo que se debe saber acerca del trabajo y toma una actitud relajada mientras trabaja.

157 Módulo Once: Cerrando Irónicamente, cerrar más ventas puede darle tiempo libre para pasarlo con aquellos que ama. No cerrar ventas causará que deba extender las horas que le dedique a la oficina. Por el bien de aquellos que ama, debe convertirse en un cerrador. Siempre manténgase cerrando... Eso no significa que siempre estés cerrando el trato, pero sí significa que siempre debes cerrar el siguiente paso del proceso. Shane Gibson

158 Saber cuándo es Hora de Cerrar Escucharlos Dejaron de hacer preguntas Pregunta de pre-cierre

159 Técnicas de Cierre 1-2-3 CierrePresunto CierreCierre de Calidad

160 Manteniendo la Relación Es importante Futuros candidatos Recomendaciones

161 Después de la Venta Construye confianza Construye credibilidad Regalos de apreciación

162 Estudio de un Caso Casey es una asociada de ventas de Barnes’ Paper Company y tiene un mal rendimiento Ella ha implementado una variedad de estrategias para mejorar Elizabeth, su supervisora, se sentará con ella para escuchar algunas llamadas Elizabeth hace comentarios valiosos y ayuda a Casey a mejorar

163 Módulo Once: Preguntas de Revisión 1.Una vez que el cliente ha indicado que están listos de hacer un trato, debería: a)Hacer una pregunta de pre cierre b)Preguntarle al cliente si él o ella están listos para llevar la venta a cabo c)Inmediatamente decirle cuanto va a costar d)Pedirle al supervisor que tome la línea y cierre el trato 2.¿Cómo puede determinar que ha construido una buena relación con el cliente? a)Asumir que lo ha hecho b)Escuchar al cliente c)Hacer que un compañero se siente con uno y haga señales una vez que sienta que se ha establecido una buena relación d)Preguntarle al cliente si cree que se ha establecido una buena relación

164 Módulo Once: Preguntas de Revisión 3.¿Cuál de las siguientes define a la Técnica de Cierre 1-2-3? a)Actuar como si el cliente ya hubiese dado la luz verde para cerrar el trato b)Enfatizar la importancia de la calidad del producto que este vendiendo en vez de señalar otras características como puede ser el precio c)Resumir la transacción en grupos de tres d)Enfatizar la importancia del precio del producto en vez de señalar otras características como la calidad 4.De las siguientes, ¿qué técnica de cierre le permite al asociado actuar como si el cliente ya hubiese dado la luz verde para cerrar el trato? a)1-2-3 Cierre b)Cierre de Calidad c)Cierre en el Mejor Momento d)Presunto Cierre

165 Módulo Once: Preguntas de Revisión 5.¿Cuál de las siguientes no es una de las razones más importantes por la cuales se debería mantener una relación con el cliente una vez que haya terminado la llamada? a)Hacerlo puede llevar a que gane un aumento de salario o un bono b)Hacerlo puede animar al cliente a realizar futuras transacciones c)Hacerlo puede animar al cliente a contarle a sus amigos y familiares acerca de usted, lo cual puede resultar en más ventas d)Hacerlo puede animar a un posible cliente indeciso a llamarlo más adelante para cerrar el trato 6.¿Con cuál de los siguientes no es realmente importante mantener una relación? a)Un cliente actual. Ya ha hecho negocios con usted. b)Un posible cliente indeciso c)Alguien que dice que no está interesado, pero que tiene amigos que sí lo están d)Ninguna de las anteriores

166 Módulo Once: Preguntas de Revisión 7.¿Qué tan pronto después de la venta debería el asociado comunicarse con el cliente? a)Pronto b)Dos semanas c)Un mes d)Anualmente 8.¿Cuál de las siguientes es un ejemplo de una pregunta que un asociado no le haría a un cliente en la conversación de seguimiento después de la venta? a)¿Está seguro de haber tomado la decisión correcta? b)¿Le está funcionando bien el producto? c)¿Está satisfecho con el nivel de servicio que proveímos? d)¿Hay algo más con lo que lo pueda ayudar?

167 Módulo Once: Preguntas de Revisión 9.¿Qué tipo de técnica de cierre utilizó Casey? a)Supuesta b)Calidad c)1-2-3 d)Mejor Momento 10.¿Qué razón le dio Elizabeth a Casey para mantener una buena relación con el cliente una vez que haya realizado la venta? a)Si no lo hacía la despedirían b)Si no lo hacía, le sacarían la mitad de la comisión c)Porque es algo que ella (Elizabeth) hace d)Esto puede crear clientes reiterados como así también clientes nuevos

168 Módulo Once: Preguntas de Revisión 1.Una vez que el cliente ha indicado que están listos de hacer un trato, debería: a)Hacer una pregunta de pre cierre b)Preguntarle al cliente si él o ella están listos para llevar la venta a cabo c)Inmediatamente decirle cuanto va a costar d)Pedirle al supervisor que tome la línea y cierre el trato Una vez que un asociado haya llevado la llamada a un nivel de “cierre”, debería hacer la pregunta de pre-cierre tan pronto como pueda. Las Opciones B, C y D pueden desalentar al cliente acerca de continuar el trato. 2.¿Cómo puede determinar que ha construido una buena relación con el cliente? a)Asumir que lo ha hecho b)Escuchar al cliente c)Hacer que un compañero se siente con uno y haga señales una vez que sienta que se ha establecido una buena relación d)Preguntarle al cliente si cree que se ha establecido una buena relación La forma más efectiva para determinar si ha construido una buena relación con el cliente o no es escuchando sus señales verbales

169 Módulo Once: Preguntas de Revisión 3.¿Cuál de las siguientes define a la Técnica de Cierre 1-2-3? a)Actuar como si el cliente ya hubiese dado la luz verde para cerrar el trato b)Enfatizar la importancia de la calidad del producto que este vendiendo en vez de señalar otras características como puede ser el precio c)Resumir la transacción en grupos de tres d)Enfatizar la importancia del precio del producto en vez de señalar otras características como la calidad La opción A define el Presunto Cierre y la Opción B el Cierre de Calidad. La Opción D no define ninguna técnica de cierre mencionada en esta lección. 4.De las siguientes, ¿qué técnica de cierre le permite al asociado actuar como si el cliente ya hubiese dado la luz verde para cerrar el trato? a)1-2-3 Cierre b)Cierre de Calidad c)Cierre en el Mejor Momento d)Presunto Cierre Cuando la técnica 1-2-3 Cierre es utilizada, el asociado resume la transacción en grupos de tres. El cierre de calidad enfatiza la calidad del producto sobre cualquier otro aspecto del mismo. El Cierre en el Mejor Momento no fue mencionado en esta lección.

170 Módulo Once: Preguntas de Revisión 5.¿Cuál de las siguientes no es una de las razones más importantes por la cuales se debería mantener una relación con el cliente una vez que haya terminado la llamada? a)Hacerlo puede llevar a que gane un aumento de salario o un bono b)Hacerlo puede animar al cliente a realizar futuras transacciones c)Hacerlo puede animar al cliente a contarle a sus amigos y familiares acerca de usted, lo cual puede resultar en más ventas d)Hacerlo puede animar a un posible cliente indeciso a llamarlo más adelante para cerrar el trato Hay muchas razones por las cuales se debería mantener una buena relación con posibles clientes y clientes con los que ya haya hecho negocios. Mantener una buena relación con el cliente generalmente no resulta en un aumento de salario o un bono. 6.¿Con cuál de los siguientes no es realmente importante mantener una relación? a)Un cliente actual. Ya ha hecho negocios con usted. b)Un posible cliente indeciso c)Alguien que dice que no está interesado, pero que tiene amigos que sí lo están d)Ninguna de las anteriores Para hacer un negocio exitoso, es importante que se dé cuenta que cada persona con la que entra en contacto es una fuente valiosa. Solo porque un individuo particular no le hace una compra, no significa que una venta no pueda resultar de la relación.

171 Módulo Once: Preguntas de Revisión 7.¿Qué tan pronto después de la venta debería el asociado comunicarse con el cliente? a)Pronto b)Dos semanas c)Un mes d)Anualmente Aunque no hay una cantidad específica de tiempo para que un asociado haga seguimiento con un cliente después de que se haya realizado la venta, hacerlo con celeridad puede incitar al cliente a creer que usted está realmente preocupado por sus necesidades. 8.¿Cuál de las siguientes es un ejemplo de una pregunta que un asociado no le haría a un cliente en la conversación de seguimiento después de la venta? a)¿Está seguro de haber tomado la decisión correcta? b)¿Le está funcionando bien el producto? c)¿Está satisfecho con el nivel de servicio que proveímos? d)¿Hay algo más con lo que lo pueda ayudar? Una vez que se haya realizado la venta, cuestionar la elección del cliente nunca es una buena idea. Después de hacer una pregunta acerca de la satisfacción del cliente con la venta y el servicio, es aceptable extender la asistencia con otros productos que puedan proveer.

172 Módulo Once: Preguntas de Revisión 9.¿Qué tipo de técnica de cierre utilizó Casey? a)Supuesta b)Calidad c)1-2-3 d)Mejor Momento En su cierre, Casey le proveyó al cliente tres beneficios del producto de manera consecutiva. Esto es conocido como la Técnica de Cierre 1-2-3. 10.¿Qué razón le dio Elizabeth a Casey para mantener una buena relación con el cliente una vez que haya realizado la venta? a)Si no lo hacía la despedirían b)Si no lo hacía, le sacarían la mitad de la comisión c)Porque es algo que ella (Elizabeth) hace d)Esto puede crear clientes reiterados como así también clientes nuevos Hacer ventas no significa solo vender el día de la fecha, se trata de forjar relaciones a largo plazo que puedan ayudar a generar transacciones futuras.

173 Módulo Doce: Cierre Aunque este taller esté llegando a su fin, esperamos que su travesía para entender la indagación apreciativa solo esté comenzando. Por favor, tómese un momento para revisar y actualizar su plan de acción. Esta será una herramienta clave para guiar su progreso en los días, semanas, meses y años venideros. Los “últimos pensamient os” son tan... últimos. Llamémosl as palabras de cierre. Craig Armstrong

174 Palabras de los Sabios No había notado que tenía un problema auditivo; solo pensé que la mayoría de las personas habían dejado de hablar con claridad. Hal Linden Si se hace entender, siempre está hablando bien. Moliere Lo que haces fuera del trabajo es un factor determinante en qué tan lejos llegas en el trabajo. Zig Ziglar: