1 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad Usabilidad en Autoservicios BancoEstado Santiago, 2007

2 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad Contexto

3 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad Contexto Durante el año 2007 se da inicio al proyecto de renovación tecnológica a los Autoservicios del Banco (dispensadores de saldo y buzoneras). Para determinar cuales serán los requerimientos técnicos contemplados en el proceso de compra de equipamiento, se hace necesario definir una nueva Usabilidad e interfaz para los equipos. El enfoque del trabajo es garantizar que el Canal Autoservicios de BancoEstado tendrá un enfoque al cliente y será un Servicio de Calidad. Es por eso se desarrolla este proyecto con el apoyo de la empresa Multiplica, empresa española experta en el área de Usabilidad y Persuabilidad Se presentan en este documento los antecedentes y los resultados del proyecto.

4 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad Proyecto

5 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad Usabilidad "efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico" Objetivos generales: Aumentar la Satisfacción de Clientes BancoEstado en el canal Autoservicios Garantizar un diseño y funcionalidades que respondan a las necesidades de sus usuarios y recoja su experiencia de uso. Facilitar su uso generando una experiencia clarificadora, satisfactoria y que invite a repetirla. Contar con aplicaciones e interfases que traspasen al usuario el beneficio de contar con equipos de autoservicio más modernos y gráficos. Objetivos específicos Generar un plus diferencial observable para los usuarios respecto de los actuales equipos de Autoservicio. Incrementar cuantitativamente el número de transacciones que se realizan en un mes Disminuir el tiempo de interacción del cliente en Autoservicios, apuntando directamente en la eficiencia del sistema y la percepción de mejora cualitativa de los usuarios. Apoyar el posicionamiento del Banco, creando un referente de buena práctica en el mercado de este tipo de dispositivos de autoconsulta.

6 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad Antes y después Uso de tecnología Touchscreen Pantallas actuales no cuentan con tecnología touchscreen, los accesos son indicados por medio de flechas que apuntaban a botoneras laterales. Pantallas informativas son rotativas, los usuarios se impacientan y se angustiaran en la espera de la pantalla deseada. El modelo propuesto se basa en el uso de pantallas touchscreen, lo cual permite que los usuarios al presionar la pantalla ingresen al área seleccionada. Esto evita confusiones en la selección de botón de ingreso y disminuye los tiempos de espera para ver cual es el botón a presionar.

7 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad 1 2 3 4 5 No existe una pantalla de home, lo que existe son 5 pantallas rotativas, que orientan al usuario en los medios de ingreso. La propuesta define una home que posee los ingresos a los distintos espacios de interacción, además se plantea en una lógica de acciones que el usuario quiera ejecutar, es por ello que el encabezado es ¿qué quiere hacer? Antes y después Home

8 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad Menú de ingreso El menú tras el proceso de autentificación se basa en una lógica de “producto”, donde las categorías es: cuenta corriente, chequera electrónica, etc. El menú no esta personalizado, por tanto el usuario ve categorías con las que no puede operar. Tras la selección de una de las opciones de la home, los menús, tienen una lógica de “acciones”, la que ofrece las alternativas de operación que tiene el usuario. Los menús se encuentren personalizados, por tanto las acciones que el usuario no pueda ejecutar no son visibles para él. Antes y después

9 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad Mejoras de usabilidad

10 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad Mejoras de usabilidad Objetivo del autoservicio Los usuarios desde el primer momento deben tener claro para que sirve el dispositivo que tienen frente. En este caso se les comunica que: Pueden realizar sus operaciones bancarias (Sacar saldo, Sacar cartola, etc.) Ingresar a tesorería Consultar las promociones disponibles Comprar determinado tipo de productos

11 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad Mejoras de usabilidad Autonomía Los usuarios deben percibir que tiene el control sobre los dispositivos que manejan, es por ello que se ha dispuesto una barra de navegación donde siempre tendrá la opción de: Regresar al inicio o home. Volver a la página anterior. Permite poner termino a la sesión. Acceso al área de ayuda.

12 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad Mejoras de usabilidad Identificación de usuario y breadcrumb Luego de ingresar y ejecutar el proceso de autentificación, al costado izquierdo aparecerá un rótulo que identifica al usuario con su nombre. Este recurso otorga al usuario seguridad y sentido de pertenencia. El breadcrumb “Usted se encuentra en…” permite mantener informado al usuario sobre que sección o área se encuentra operando.

13 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad Mejoras de usabilidad Consistencia y aprendizaje Es fundamental que los usuario puedan utilizar los dispositivos desde el primer momento, por lo cual la estructura debe ser intuitiva y no plantear confusiones. 1. El encabezado es consistente en su estructura. 1 2 3 2 2.Los botones se encuentran en los mismos lugares. 3.Los botones tienen las mismas dimensiones.

14 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad Mejoras de usabilidad Estructura gráfica Las personas deben diferenciar desde el inicio que son botones y que es texto informativo es por ello: El fondo es blanco ya que permite resaltar los botones. Los botones poseen una gráfica particular y su tipografía está en un color distinto al de los enunciados. Los botones de menú tienen 8,5 centímetros de largo y 2 centímetros de ancho. Los botones de navegación tienen 2,2 centímetros de largo y 2,7 centímetros de ancho. Los enunciados son en negrita.

15 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad 5. Piloto

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21 5. Conclusiones

22 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad Conclusiones Interfaz clara y autoexplicativa Iconografía clara y autoexplicativa. Mensajes directos y destacados. Rutas de navegación que prioricen las necesidades de los usuarios, más que las convenciones taxonómicas. Personalización de productos y datos del cliente. Lenguaje directo, cercano, no con términos bancarios. Riqueza de las funcionalidades Los equipos de autoservicio de BancoEstado son -en comparación con el resto de la banca nacional-, los que permiten ejecutar mayor cantidad de acciones. Poseen un gran potencial para ser difundidos en el tema de las transacciones en línea, tras la optimización en materia de Usabilidad y Accesibilidad. Parte del trabajo de esta consultoría, consistió en aprovechar precisamente esta potencialidad. Mejoras en la Interacción Humano-Máquina Nombres diferenciadores por rol de cada equipo de autoatención. Se propone como nombre para las buzoneras Autoservicio BE y para los dispensadores Consulta Estado. Cercanía y naturalidad: para transmitir la sensación de ayuda y seguridad. La confianza pasa por disminuir errores (lectura de tarjetas, libretas, etc). Señalética: en formas de acceso a los equipos, ingreso de sobres, tarjetas, libretas e indicaciones de uso.

23 Equipos de Autoservicio: Mejora de su Usabilidad Conclusiones Experiencia de Uso. La interfaz de uso planteada es consistente para todas los equipos de autoatención de BancoEstado, es decir se mantiene la forma de acceso, lógicas de menú y look & feel (percepción gráfica) similares, de manera de disminuir la curva de aprendizaje para los usuarios. Equipos con Vocación Operativa. Manteniendo una Experiencia de Uso consistente, se plantea la especialización para el caso de los Autoservicios BE, de manera que en una misma sucursal los Autoservicios BE se especialicen en determinadas funcionalidades, de manera de perfilar las atenciones de acuerdo con operaciones específicas. Al contar con equipos “con vocación de operativa” se disminuyen las colas que se producen frente a las máquinas e incluso es más directo tomar la estadística de las transacciones.