1 Escuela de Ciencias Básicas, Tecnológicas y de Ingeniería - ECBTI Curso 301104 - Gestión de Calidad PLANEACIÓN Y GESTIÓN DE CALIDAD Web conference Período 1-2016 Ing. Germán Gómez Solarte Tutor Ing. Diana Patricia Díaz Directora

2 Contenido 1.ÁMBITOS DE LA PLANEACIÓN 2.CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 3.CLAVES PARA LA MISIÓN Y VISIÓN 4.FUNCIÓN CALIDAD 5.PLANEACIÓN Y GESTIÓN DE CALIDAD 6.REFERENCIAS

3 1. ÁMBITOS DE LA PLANEACIÓN Nivel estratég ico Nivel táctico Nivel operativo Planificación Estratégica Planificación Táctica Planificación Operativa Directrices, políticas, lineamientos, objetivos, estrategia corporativa Mapa de procesos, Caracterizaciones de procesos, mapa de riesgos Casos específicos: plan de calidad, protocolos de operaciones en seguridad, ambiental

4 2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN La NTC ISO 9001:2015, publicada por ICONTEC, establece que la empresa debe conocer las cuestiones internas y externas (contexto interno y externo respectivamente) que afectan positiva o negativamente en su capacidad para lograr los resultados de desempeño de su SGC. (Sección 4.1 p.2). Es preciso hacer un seguimiento a la información levantada sobre el contexto organizacional, comoquiera que es dinámica en función de los cambios del entorno.

5 2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS QUÉ PIDE LA NUEVA ISO 9001:2015 ANÁLISIS INTERNO- EXTERNO GESTIÓN DE STAKEHOLDERS

6 2.1 CONTEXTO EXTERNO OPORTUNIDADES Y AMENAZAS Las amenazas, están en el ambiente o contexto externo y son elementos que si se materializan, que implican un riesgo, si no se neutralizan a tiempo, pueden afectar el cumplimiento de los objetivos de la empresa, incluso llegar a desestabilizarla. Las oportunidades son elementos presentes en el entorno que si se las aprovecha, generalmente recurriendo a las capacidades de la empresa, se puede facilita el cumplimiento de los objetivos

7 2.2 CONTEXTO INTERNO FORTALEZAS-DEBILIDADES Una fortaleza es una condición propia, interna de la empresa que potencia el cumplimiento de los objetivos. Una debilidad, corresponde a una condición negativa interna que dificulta el cumplimiento de los objetivos.

8 2.3 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN Análisis externo Análisis stakeholders Análisis interno

9 2.3 CONTEXTO EXTERNO Elementos a tener en cuenta El progreso económico del país, desarrollo, relaciones internacionales, crecimiento, cambios demográficos y culturales… Principios tecnológicos como avances, descubrimientos… Factores relacionados con los grupos objetivos de la empresa en cuestión como cambios en las necesidades de los usuarios, cambios en las percepciones o expectativas de los usuarios, cambios derivados de demandas ciudadanas… Aspectos y circunstancias inter- institucionales: orientaciones de modernización de la gestión pública, interacción con el ministerio… FACTORES EXTERNOS POAM

10 2.3 CONTEXTO INTERNO ANÁLISIS DE PESTAL POAM FACTORES LEGALES FACTORES POLÍTICOS FACTORES ECONÓMICOS FACTORES SOCIALES FACTORES AMBIENTALES FACTORES TECNOLÓGICOS

11 2.3 CONTEXTO EXTERNO

12 2.3 CONTEXTO INTERNO Elementos a tener en cuenta Procesos, funciones. Tecnología disponible. Recursos financieros. Leyes orgánicas. Recursos humanos. Cultura organizacional, compromisos, valores. Áreas relevantes. Estructura formal. Redes de comunicación, tanto formales como informales. CAPACIDADES INTERNAS PCI

13 2.3 CONTEXTO INTERNO CAPACIDADES INTERNAS PCI CAPACIDAD DIRECTIVA CAPACIDAD OPERATIVA CAPACIDAD COMPETITIVA CAPACIDAD FINANCIERA CAPACIDAD TECNOLÓGICA CAPACIDAD TALENTO HUMANO

14 2.3 CONTEXTO INTERNO

15 2.4 ANÁLISIS DEL CONTEXTO - DOFA

16 2.5 Gestión de stakeholders

17

18 2.5 CONTEXTO INTERNO - HERRAMIENTAS  Análisis externo (Análisis PESTAL, POAM, MEFE)  Análisis interno (Análisis de factores internos, PCI, MEFI)  Matriz DOFA  Análisis competitivo (Diamante de Porter)  Análisis estructural de sectores estratégicos

19 3. Claves para la Misión

20 3. Claves para la Visión

21 4. LA FUNCION CALIDAD CALIDAD PLANEACI ON CONTROL ASEGURA MIENTO MEJORA

22 4.1 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD : ISO 9000:2015 (3.3.5) Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad NOTA El establecimiento de planes de la calidad puede ser parte de la planificación de la calidad

23 4.2 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD : ISO 9000:2015 (3.3.6) Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad

24 4.3 CONTROL DE LA CALIDAD : ISO 9000:2015 (3.3.7) parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad

25 4.4 MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD : ISO 9000:2015 (3.3.6) Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad NOTA Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad.

26 5. PLANEACIÓN Y GESTIÓN DE CALIDAD Planificación de la calidad Planificación Estratégica de la calidad Planificación del SGC Planificación Operativa de la calidad Directrices y lineamientos de calidad Estructura del SG y los procesos de la organización Procesos, Productos, Servicios, Proyectos que satisfacen a un cliente y las especificaciones de su realización

27 CRITERIOPLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PLANIFICACIÓN DEL SGC PLANIFICACIÓN OPERATIVA Objeto Directrices de calidadAseguramiento sistema Calidad Caso especifico Alcance EstratégicoTáctico - procesosOperativo-Caso específico Responsables Alta direcciónDirección y dueños de los procesos Directores de producción, de operaciones Características Parte de la planeación estratégica Herramienta de planificación y mejoramiento de los procesos Actividades para el desarrollo de un nuevo producto o servicio Productos Política, objetivos, metas e indicadores de calidad; Planes, estrategias y lineamientos para hacer seguimiento y medición Mapa de procesos, Caracterizaciones de procesos, manual de calidad, procedimientos, formatos, estructura organizacional, auditorias, seguimiento y control Especificaciones de un producto, fichas técnicas, planos, catálogos, instrucciones de operación y control, necesidades de recursos, disposiciones de seguimiento, Planes de calidad

28 5.1 Elementos de planeación estratégica conforme a ISO 9001:2015 Criterios, metodologías y políticas para abordar el estudio del contexto de la organización, incluye las metodologías empleadas, esquemas de actualización y difusión Criterios, políticas y metodologías para estudiar las partes interesadas: sus necesidades y expectativas Criterios para determinar el alcance del sistema de gestión de la calidad

29 5.2 Elementos de planeación estratégica conforme a ISO 9001:2015 Criterios y metodologías para la formulación de la misión, visión, políticas y objetivos de calidad Alcance del SGC, Misión, visión, política y objetivos de calidad Criterios y metodologías para el análisis de riesgos Planificación de los cambios

30 5.2 Elementos de planeación estratégica conforme a ISO 9001:2015 Si la empresa lo establece, roles del representante de la dirección, aunque en la versión 2015 de la norma ISO 9001, no es obligatorio Políticas y metodologías para la provisión de los recursos Definiendo políticas y lineamientos para la comunicación interna y externa Estableciendo lineamientos para la comunicación con el cliente y determinar sus requisitos.

31 5.2 Elementos de planeación estratégica conforme a ISO 9001:2015 Criterios y metodologías para establecer la rendición de cuentas de la alta dirección, como un nuevo elemento que incorpora la nueva versión de la norma Criterios para la evaluación y mejora del desempeño del SGC Políticas o lineamientos para hacer la revisión por dirección

32 5.3 Elementos de planeación táctica conforme a ISO 9001:2015  Plan para la difusión de la política, objetivos y manual de gestión de calidad  Determinar y establecer criterios, protocolos y procedimientos para la identificación de los procesos del SGC, su secuencia, mapeo e interacción  Criterios que incluyen políticas, lineamientos y protocolos para mantener y conservar la información documentada del SGC.

33 5.3 Elementos de planeación táctica conforme a ISO 9001:2015  Establecer una política de actuación para el tratamiento de las comunicaciones de las partes interesadas  Establecer las condiciones para la determinación de la provisión de los recursos humanos, de infraestructura y financieros que afecten el SGC  Definición de la estructura de autoridad y responsabilidad  Establecer un plan de capacitación, formación, inducción y re inducción  Determinación del(los) representante(s) de la dirección. Se hace necesario tener más de un representante si la empresa así define su conveniencia para cada subsistema definido, basados en la experticia de cada integrante.

34 5.3 Elementos de planeación táctica conforme a ISO 9001:2015  Planificación de las operaciones para la realización del producto o prestación del servicio bajo condiciones controladas.  Planificación del diseño de la realización del producto o prestación del servicio.  Planificación de las compras  Establecer tratamiento de no conformidades o reclamos  Establecer disposiciones para el tratamiento de la propiedad del cliente  Establecer disposiciones para la preservación del producto

35 5.3 Elementos de planeación táctica conforme a ISO 9001:2015  Establecer criterios para la identificación y tratamiento de producto o servicios no conforme  Determinar el plan de auditorías internas  Determinar criterios para la identificación y valoración del riesgo  Establecer criterios para la continua actualización, revisión y aplicación del marco legal aplicable  Establecer criterios para la evaluación del desempeño del SGC.  Determinar los criterios, metodologías y protocolos para la identificación, análisis y formulación de acciones de mejora

36 5.4 Planeación operativa en un SGC  El proceso de planeación operativa, incluye el establecimiento del producto o servicio y de los procesos del sistema de gestión. Su alcance cubre los procesos de realización y de apoyo”.

37 5.4 PLAN DE CALIDAD : ISO 9000:2015 (3.8.9) Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso (3.4.1) o contrato específico. NOTA 1 Estos procedimientos generalmente incluyen a los relativos a los procesos de gestión de la calidad y a los procesos de realización del producto. NOTA 2 Un plan de la calidad hace referencia con frecuencia a partes del manual de la calidad (3.7.4) o a procedimientos documentados. NOTA 3 Un plan de la calidad es generalmente uno de los resultados de la planificación de la calidad (3.2.9).

38 5.5 PLAN DE CALIDAD : Con un plan de calidad (planeación operativa) se establecen elementos que indican cómo debe ser el producto, servicio o proyecto (caso específico) que un cliente demanda y cómo deben ser las especificaciones, procedimientos, controles, responsables, recursos para llevarlo a cabo de manera coherente

39 5.5. CARACTERÍSTICAS DE UN PLAN DE CALIDAD Información de entrada Proceso de planificación de la calidad Plan de calidad Qué Cómo Cuándo Dónde Con qué Quién Para garantizar un resultado esperado

40 Ejemplo Plan de Calidad en SIG

41 REFERENCIAS INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO. (2015). Norma NTC- ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de calidad. Requisitos. Bogotá, Colombia: ICONTEC. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO 1005:2005 Directrices para la construcción de planes de calidad. ICONTEC INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO. (2015). ISO FDIS 9000. Quality Management System. Fundamentals and vocabulary. Recuperado de: http://groupe.afnor.org/produits-ditions/bivi/FDIS%20ISO%209000%20E.pdfLOPEZ, F. ISO 9000 y la planificación de la calidad. (2004). ICONTEC Díaz, D (2014). Gestión de calidad - Guía Trabajo colaborativo 2. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. UNSAD https://encrypted- tbn3.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcSw3ZVWM8g1v3GqqFlBmBmEGZMGOCwfrFxX 9uFFcAgQcUHgyaZyvA https://encrypted- tbn3.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcSw3ZVWM8g1v3GqqFlBmBmEGZMGOCwfrFxX 9uFFcAgQcUHgyaZyvA https://encrypted-tbn3.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcQxbV- ULVJZ45fC1Xif676tKZ7nESJj-9F8jACaNlMY3Glfhw_XXg https://encrypted-tbn3.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcQxbV- ULVJZ45fC1Xif676tKZ7nESJj-9F8jACaNlMY3Glfhw_XXg https://encrypted- tbn2.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcR0fcOTLylDvgOhYerCsQJIwklBODajME1XVcK7O a7QrDvvAXNv

42 Escuela de Ciencias Básicas, Tecnológicas y de Ingeniería - ECBTI Curso 301104 - Gestión de Calidad Ing. Germán Gómez S. - Red de tutores