1 ESTATUTO DEL USUARIO DE SERVICIOS BÁSICOS. TELECOMUNICACIONESProf. Dra. Dña. Ana I. Mendoza Losana. Profesora de Derecho Civil. Universidad de Castilla-La Mancha Centro de Estudios del Consumo

2 SUMARIO 1. REGULACIÓN 2. TÉCNICAS DE PROTECCIÓN DEL USUARIO DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN LA LEGISLACIÓN SECTORIAL 2.1. Obligaciones de servicio público. En particular, el servicio universal 2.2. Regulación condiciones de prestación del servicio. Control administrativo de calidad y precios 2.3. Derechos consumidores y usuarios finales = estatuto usuario s.t. 3.INCIDENCIAS HABITUALES 3.1. Fase precontractual 3.2. Perfección y contenido del contrato 3.3. Vigencia del contrato Problemas de facturación e inclusión en registros de morosos Retrasos o falta de pago Interrupción del servicio Portabilidad y cambio de operador Deficiencias SAC 3.4. Extinción del contrato 4. MECANISMOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS 5. TELECOMUNICACIONES Y CONSUMO. DISTRIBUCIÓN DE COMPETENCIAS. 6. BIBLIOGRAFÍA

3 REGULACIÓN. Derecho comunitario.Directiva 2002/21/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa a un marco regulador común de las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (DO L núm. 108, de 24 de abril). Directiva 2002/22/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relación con las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas (DO L núm. 108, de 24 de abril); Directiva 2002/58/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de julio, relativa al tratamiento de los datos personales y a la protección de la intimidad en el sector de las comunicaciones electrónicas (DO L núm. 201, de 31 de julio) Directiva 2006/24/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 15 de marzo, sobre la conservación de datos generados o tratados en relación con la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas de acceso público o de redes públicas de comunicaciones y por la que se modifica la Directiva 2002/58/CE. Reglamento CE 717/2007, de 27 de junio por el que se regula el servicio de itinerancia en las redes públicas de telefonía móvil en la Comunidad y modifica Directiva 2002/21/CE (DO L núm. 171, 29 junio 2007)

4 REGULACIÓN. Derecho comunitario(*) Próximamente revisión marco regulatorio: Iniciativa i2010. Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo y al Comité Económico y Social europeo y al Comité de las Regiones. “i2010 – Una sociedad de la información europea para el crecimiento y el empleo”. {SEC(2005) 717} Bruselas, COM(2005) 229 final Comunicación de la Comisión al Parlamento europeo, al Consejo, al Comité Económico y Social europeo y al Comité de las Regiones. Informe sobre el resultado de la revisión del marco regulador de las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas de la UE de conformidad con la Directiva 2002/21/CE. Bruselas, COM(2007) 696 final. Resumen de las propuestas de reforma de 2007 en relación a usuarios: Mayor transparencia e información sobre tarifas. Incentivar el uso eficiente de tecnologías inalámbricas (facilitan el acceso de las zonas rurales a TIC) Eliminar “efecto frontera” sobre prestación de SCE (ej. precios itinerancia) Agilizar proceso de cambio de operador con conservación del número (1 día hábil) Incrementar seguridad y privacidad de las comunicaciones electrónicas Mejorar accesibilidad TIC para personas con discapacidad Facilitar acceso a 112 Más información: Bruselas, COM(2007) 696 final COMUNICACIÓN DE LA COMISIÓN AL PARLAMENTO EUROPEO, AL CONSEJO, AL COMITÉ ECONÓMICO Y SOCIAL EUROPEO Y AL COMITÉ DE LAS REGIONES Informe sobre el resultado de la revisión del marco regulador de las redes y los servicios de comunicaciones electrónicas de la UE de conformidad con la Directiva 2002/21/CE. Resumen de las propuestas de reforma de 2007 Conectar con los ciudadanos Al evolucionar rápidamente la situación del mercado, hacen falta nuevas medidas para preservar y potenciar la protección del consumidor y los derechos de los usuarios, a fin de que los consumidores puedan cosechar todos los beneficios asociados a un mercado de las comunicaciones dinámico y en el que las fronteras van perdiendo importancia. Las propuestas de la Comisión se proponen, en particular, reforzar la seguridad y la privacidad, conseguir que la conservación del número resulte más rápida y eficiente, y fomentar una alta calidad del servicio y un acceso sin obstrucciones a los contenidos digitales y en línea. Las propuestas de reforma garantizarán asimismo que los usuarios con discapacidad, usuarios de la tercera edad y personas con necesidades especiales tengan un mejor acceso a los servicios de comunicaciones electrónicas. 5. CONECTAR CON LOS CIUDADANOS 5.1. Derechos de los usuarios y protección de los consumidores Antecedentes y objetivos Los efectos combinados del cambio tecnológico y de la mayor competencia han empezado a brindar a los ciudadanos unas mayores posibilidades de elección, así como unos servicios mejores y más baratos. Sin embargo, es mucho lo que todavía puede hacerse para conseguir que los consumidores obtengan la totalidad de los beneficios asociados a un verdadero mercado único de las comunicaciones electrónicas. En su Comunicación de junio de 2006, la Comisión indicó las cuatro áreas principales en las que era necesario introducir modificaciones, a saber: – transparencia y publicación de información para los usuarios; – mejor accesibilidad para los usuarios con discapacidad; – servicios de urgencia y acceso al «112»; y – conectividad básica y calidad de los servicios («neutralidad con respecto a la red»). Además, otras cuestiones a más largo plazo, tales como el concepto y el alcance del servicio universal, cuya importancia ha señalado ya la Comisión20, serán abordadas en una Comunicación de la Comisión que se publicará en 2008. Resultados de la consulta pública Mientras que los consumidores y las asociaciones de usuarios con discapacidad acogieron favorablemente las propuestas de la Comisión en todos los ámbitos, muchos operadores señalaron que las medidas obligatorias pueden afectar negativamente a su capacidad para innovar y que resultaba preferible la autorregulación. Los fabricantes de equipos y las empresas de software respaldaron una mayor armonización a nivel de la UE. La mayoría de los Estados miembros que presentaron observaciones apoyaron las propuestas en las áreas de accesibilidad, transparencia de la información y calidad del servicio. El ERG respaldó asimismo las propuestas en las áreas de transparencia de la información, localización del que efectúa la llamada y accesibilidad. 20 Véanse las dos comunicaciones sobre la revisión del alcance del servicio universal, COM(2005) 203 y COM(2006) 163. 10. Actualizar y reforzar las disposiciones generales del marco en el ámbito de la protección de los consumidores Las propuestas legislativas incluyen lo siguiente: • mejorar la transparencia de la información facilitada por los proveedores de servicios a los consumidores, incluida la información sobre las condiciones de suministro y las tarifas; • fijar un plazo de un día hábil para la transferencia de un número de teléfono a raíz de un cambio de operador fijo o móvil; • mejorar la implantación de los servicios de urgencia del «112» en la UE, en particular garantizando un acceso más eficiente a la información sobre la localización del que efectúa la llamada; • permitir que las ANR impongan unos requisitos mínimos de calidad de los servicios basados en normas elaboradas a nivel comunitario. 11. Actualizar y reforzar las disposiciones relativas a la accesibilidad electrónica y los derechos de los usuarios con discapacidad • facilitar el acceso de los usuarios con discapacidad a los servicios de urgencia del «112»; • reforzar las disposiciones actuales para garantizar que no se impida a los usuarios con discapacidad, usuarios de edad y personas con necesidades especiales el uso de los servicios de comunicaciones electrónicas ni el acceso a los mismos. 5.2. Privacidad y seguridad Uno de los objetivos básicos del marco regulador es promover los intereses de los ciudadanos de la UE garantizando, entre otras cosas, un elevado nivel de protección de los datos personales y de la privacidad, así como el mantenimiento de la integridad y seguridad de las redes de comunicaciones públicas. El número creciente de amenazas electrónicas nuevas aparecidas en los últimos años, tales como los virus, el spam (comunicaciones no solicitadas), los programas espía y el phishing ha realzado aún más la importancia de estos objetivos. Los documentos de la consulta de junio de 2006 bosquejaban varias propuestas destinadas a reforzar las actuales disposiciones del marco regulador en materia de seguridad. Con estas modificaciones se pretende mejorar la resistencia de las redes y los sistemas actuales, complementar la legislación que tipifica como delictivas determinadas actividades21 y mejorar la seguridad de los datos personales en el sector de las comunicaciones electrónicas. 21 Decisión marco 2005/222/JAI del Consejo relativa a los ataques contra los sistemas de información, (DO L 69 de , p. 67). Los resultados de la consulta pública demostraron que los Estados miembros respaldan, con cautela, las propuestas de la Comisión. Por su parte, varios operadores y proveedores de servicios se inquietan por sus posibles repercusiones en materia de costes. Las organizaciones de consumidores están a favor, mientras que las autoridades de protección de datos desean que la Comisión vaya todavía más lejos en sus propuestas. Propuesta política — Privacidad y seguridad 12. Reforzar la seguridad de las redes y los servicios, así como la privacidad de los usuarios Las propuestas legislativas de la Comisión abordan varias cuestiones, entre las que figuran: • garantizar que los consumidores estén informados de si sus datos personales han estado en peligro como consecuencia de una violación de la seguridad de la red; • dar a los operadores y a las ANR más responsabilidad con respecto a la seguridad y la integridad de todas las redes y servicios de comunicaciones electrónicas; • reforzar las competencias de aplicación y los poderes coercitivos de las autoridades competentes, en particular en la lucha contra el spam; • clarificar la aplicación de las normas de la UE a los dispositivos de recogida de datos e identificación que utilizan las redes públicas de comunicaciones electrónicas. facilitar el logro de estos objetivos mediante la incorporación de ENISA a la nueva Autoridad del Mercado de las Comunicaciones Electrónicas. 6. CONCLUSIÓN Con la reforma de 2007 del marco regulador de la UE, la Comisión propone adaptar la normativa actual a la evolución de la tecnología y el mercado. Haciendo honor a su compromiso de legislar mejor, la Comisión está preparada para dar un primer paso importante hacia la desregulación del sector reduciendo el número de mercados que pueden ser objeto de regulación ex ante de 18 a 7. Al mismo tiempo, la Comisión se propone reforzar la competencia en los puntos de estrangulamiento restantes, por ejemplo introduciendo como nueva solución la separación funcional. La Comisión propone también dar un paso decisivo hacia un mercado único europeo de las comunicaciones electrónicas para garantizar que las empresas y los consumidores puedan ofrecer y utilizar las comunicaciones electrónicas sin solución de continuidad en las fronteras. Las limitaciones asociadas a la gestión de las comunicaciones electrónicas en Europa a través de 27 regímenes reguladores nacionales separados resultan cada día más evidentes y están mermando la competitividad de Europa. Por ello, la Comisión propone llevar a término el mercado único en términos reguladores estableciendo una Autoridad Europea del Mercado de las Comunicaciones Electrónicas independiente que, junto a la Comisión, ayude a conseguir en Europa la igualdad de condiciones en la reglamentación y potencie la capacidad europea para hacer frente a los problemas de seguridad de las redes y de la información. Además, la Comisión considera esencial reforzar los derechos de los ciudadanos, garantizando, por ejemplo, que los mercados ofrezcan mayores posibilidades de elección, que los consumidores estén mejor informados sobre las condiciones de suministro y las tarifas y que puedan cambiar de proveedor con más facilidad. Con sus propuestas de reforma de 2007, la Comisión aborda también la cuestión que considera el punto débil más importante del marco de la UE de cara al futuro, a saber, la gestión del espectro radioeléctrico, proponiendo reformas que potenciarán la innovación y la inversión en las tecnologías inalámbricas. Las comunicaciones electrónicas se sitúan en la base de la economía de la UE en su conjunto. Un correcto funcionamiento del mercado único constituye el mejor activo de Europa en su búsqueda de competitividad a nivel mundial. Europa no tiene tiempo que perder. Por este motivo, la Comisión considera que las propuestas de reforma de 2007 deben ser adoptadas antes de que finalice 2009. EU Telecoms Reform: 7 Very Concrete Improvements for European Consumers Reference:  MEMO/08/552    Date:  02/09/2008 HTML:   EN    PDF:     EN    DOC:    EN    MEMO/08/552 Brussels, 2 September 2008 EU Telecoms Reform: 7 Very Concrete Improvements for European Consumers Today, the European Parliament will debate, in plenary session, the so-called EU Telecoms Reform, proposed by the Commission on 13 November Of particular importance in this debate will be the proposals made by the European Commission to give consumers of fixed and mobile phones and Internet services more rights and better choice (IP/07/1677). Today's debate among the European Parliament's 785 members is expected to pave the way for a vote of the Commission's entire EU Telecoms reform proposals in first reading on 23 September. The French presidency could broker a political agreement at the Council of Telecoms Ministers on 27 November. New consumer rights would then become law in all 27 EU Member States by 2010. The following is an overview of the 7 most important consumer issues which will be debated today by the European Parliament. 1. More transparency and better information for consumers To be able to choose the best offer available on the market, consumers need better information about prices, tariffs and other conditions. The European Commission therefore proposes that operators should be obliged to publish such information in an understandable and clear manner so that it is easy for consumers to access it and compare deals. Consumer organisations or businesses willing to produce easy-to-use interactive guides facilitating consumer choice will be free to use such tariff information. Where service providers fail to deliver, national telecom regulators will make the guides available themselves. They will also be responsible for setting detailed rules regarding the form in which such information is published. 2. "Broadband for all" The Commission proposes to reform the management of radio spectrum by the EU Member States. This should facilitate the roll out of wireless services in Europe, especially of high speed wireless broadband connections which also reach less populated and rural areas outside the main cities. The Commission in particular proposes a coordination of approaches in the EU to optimise the overall benefits of the digital dividend (the radio spectrum freed as a result of the switchover from analogue to digital TV), thereby allowing new wireless services and also new TV channels in high definition quality to develop. Radio spectrum is a scarce public resource of a high economic and societal value, and a more efficient use of it could be a major boost to competitiveness, innovation and concrete consumer benefits in Europe. The Commission expects additional economic benefits from better spectrum management in the EU to be in the region of €10 billion/year, and consumers would be the main beneficiaries of this. 3. Switching service providers in 1 day without changing number Consumers should be able to change their fixed or mobile operator while keeping their phone number – number portability – within 1 working day. For the Commission, this is a key facilitator of consumer choice and effective competition. At the moment, it takes 8 days on average to switch a fixed or mobile operator in the EU while keeping one's number. Europe's best performers are France for the fixed market and, for the mobile market, Ireland and Malta. It still can take up to 30 days to switch fixed operator in Estonia and up to 20 days to switch mobile operators in Italy and Slovakia. EU Telecoms Commissioner Viviane Reding says on the issue of number portability: "In Australia, it is possible to switch operator within 2 hours – we should really be able to get this done in 1 day in Europe." 4. Better data protection: mandatory notification of security breaches In the Commission's view, consumer trust in the security of communication services and the protection of their personal data is essential. Telecoms operators should therefore be obliged to inform their customers without delay whenever their personal data has been compromised (for example, illegally accessed, copied, or lost) as a result of a security problem. This will allow people to take precautions against financial loss or ID fraud, for example by closely monitoring their bank accounts. The risk of bad publicity should also give operators an extra incentive to invest more in the security of their networks and services. Recent events in the UK and in Germany have reaffirmed the need for action on data privacy, as identified by the Commission already in November 2007 when it made its reform proposals. 5. Better access for users with disabilities The Commission wants to make sure that communications devices like PCs and mobile phones can be used by people with disabilities (eAccessibility). Users with disabilities will benefit from better access to telecoms services such as the 112 emergency services or TV channels with subtitles, audio descriptions or sign language. On 2 July, the Commission launched a public consultation on further measures that Member States can take to make websites, and other electronic services like ATMs, in Europe more accessible for the disabled (IP/08/1074). Making these services more accessible to, for example, the hard of sight, is also important because 25% of the total population is expected to be aged over 65 by 2020. 6. Securing basic "Net Freedoms" For the European Commission, the open architecture of the Internet is of key importance for the Information Society. The Commission in particular considers that the following "net freedoms" should be general guidelines for regulators and policy makers: right for users to access and distribute (lawful) content, to run applications and connect devices of their choice. The Commission therefore proposes, in the EU Telecoms reform, a transparency mechanism concerning possible restrictions on consumers’ choice of lawful content and applications so that consumers can make an informed choice of services and reap the full benefits of technological developments. In practice, consumers will get clear and timely information from their service providers about any restrictions that the providers place on their access to or use of Internet or mobile content and applications. This will allow them to pick and switch to the operator which best suits their needs. Where consumers have no alternative, service providers should not be allowed to block or restrict such access. 7. A more effective 112 European emergency number The Commission proposes to improve access to emergency services, in particular through better caller location information and greater awareness of the single European emergency number 112. All providers of outgoing calls to public telephone numbers - including certain Voice over IP providers – will be obliged to provide access to emergency services. This should speed up access to emergency services in case of accidents or other emergencies. On 112, see the recent overview made by the Commission of the effectiveness of implementation in the 27 EU Member States: IP/08/836 Background: The European Commission tabled its proposals for the reform of EU Telecoms rules on 13 November 2007 (IP/07/1677, MEMO/07/458). Since then, the Council of Telecoms Ministers has debated the Commission proposals on two occasions at ministerial level (MEMO/07/522, MEMO/08/384). It is now time for the European Parliament, in full plenary session (after its Committees voted this July, (MEMO/08/491), to give its view. Next steps: 23 September 2008: Vote on the EU Telecoms Reform Proposals in the European Parliament's plenary. 27 November 2008: the Council of Telecoms Ministers could pave the way for a political agreement under the French Presidency. For more information: Parliament's Press Release on July's vote: European Commission reaction to the vote in the European Parliament's lead Committees on 7 July: MEMO/08/491 "Progress Made on the EU Telecoms Reform Package", Statement by EU Commissioner Reding after the Council of EU Telecoms Ministers on 12 June: See also MEMO/08/551: EU Telecoms Reform: the 6 Most Important Issues Still Open

5 REGULACIÓN. Normativa nacional.Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones (BOE núm. 264, de ) (LGTel) mods. más recientes Ley 25/2007, de 18 octubre, de conservación de datos relativos a las comunicaciones electrónicas y a las redes públicas de comunicaciones (BOE ); Ley 56/2007, de 28 diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información (BOE núm. 312, ). RD 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestaciones de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios (RSU) (BOE núm. 102, de ) modificado por RD 776/2006, de 23 de junio (BOE ) y por RD 1494/2007, de 12 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones básicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías, productos y servicios relacionados con la sociedad de la información y medios de comunicación social (BOE núm. 279, de ); por RD 1768/2007, de (BOE ) Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificación adicional, del título IV del RD 1736/1998… (BOE núm. 46, de ), modificada por Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio (BOE núm. 236, de ) Vigente (DT 8ª RD 424/2005) Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia (BOE ) Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores. Otras específicas reguladoras calidad, tarifas, conservación de números, servicios de información, TV por cable… Servicios de radio y TV por cable regulados por Real Decreto 920/2006, de 28 julio (RCL 2006\1661); POSIBLES MODIFICACIONES LGTEL Proyecto de Ley /2007, de 27 abril (LEG 2007\2014),  PROYECTO DE LEY DE MEDIDAS DE IMPULSO DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN - modificaciones en tramitación de. 2.1. Objetivos LGTel (art. 3): Fomento competencia efectiva. Innovación y desarrollo de nuevos servicios. Principio de neutralidad tecnológica. Defensa de derechos e intereses de los usuarios, asegurando su derecho al acceso a los servicios en adecuadas condiciones de elección, precio y calidad y prestando especial atención a usuarios discapacitados o con necesidades sociales especiales (art. 3,e). Sobre accesibilidad a nuevas tecnologías v. Dictamen del Consejo sobre Comunicación de la Comisión sobre la accesibilidad electrónica (LCEur 2006\1028.Dictamen, de 15 marzo 2006).

6 Ámbito de aplicación objetivo LGTel“Redes y servicios de comunicaciones electrónicas” (art. 1) “Redes c.e.”  Convergencia: neutralidad tecnológica Todas, independientemente de medio físico (cable, espectro) de tecnología utilizada (digital, analógica) o servicio prestado (telefonía, datos, radiodifusión sonora o televisiva); incluyendo red eléctrica (PLC) u otras utilizadas para la transmisión de señales.

7 Ámbito de aplicación objetivo LGTel“Servicios c.e. (=telecomunicaciones)”: los que consistan, total o principalmente, en el transporte de señales a través de redes de comunicaciones electrónicas, por lo general a cambio de una remuneración (Anexo II, apdo. 28): Servicio de telefonía vocal (fija y móvil), fax o télex; Transmisión de datos (mensajes cortos o SMS, teletexto televisivo); Provisión de acceso a Internet (por red telefónica conmutada fija o móvil, RDSI, ADSL, cable, satélite, PLC); Provisión de servicios de radiodifusión sonora y televisiva (incluido “vídeo a la carta” o bajo demanda). Los que no consisten total o principalmente en el transporte de señales, sino en la producción de contenidos no son servicios de telecomunicaciones y por tanto, no quedan sometidos a la regulación propia de los servicios de telecomunicaciones (ej. servicios de tarificación adicional (803, 806,807 y 907).

8 Ámbito de aplicación subjetivo LGTelObjetivos LGTel: Defensa de derechos e intereses de los usuarios, asegurando su derecho al acceso a los servicios en adecuadas condiciones de elección, precio y calidad y prestando especial atención a usuarios discapacitados o con necesidades sociales especiales (art. 3,e). “Usuario final” LGTel ≠ “consumidor” (legislación consumo) (Anexo, apdo. 35) Usuario. Categoría general. Cualquier persona física o jurídica que utiliza o solicita un servicio de comunicaciones electrónicas disponible para el público (Anexo II, apdo. 34). Consumidor: persona física o jurídica que utiliza o solicita s.c.e. para fines no profesionales (Anexo II, apdo. 4) = “Usuario o cliente residencial”

9 Ámbito de aplicación subjetivo LGTelUsuario final: usuarios que no explotan redes, ni prestan servicios de c.e., ni los revende (Anexo II, apdo. 34). Incluye: Consumidores (cliente residencial) Usuarios empresariales o profesionales PYMES, profesionales, autónomos Otros; prestadores de servicios de tarificación adicional, propietarios de terminales de uso público,… Abonado: persona física o jurídica que ha celebrado un contrato con un proveedor de s.c.e. (Anexo II, apdo. 1). Incluye usuarios de tarjeta prepago telefonía móvil (“clientes prepago”) Usuarios empresariales o profesionales son “usuarios finales” en el lenguaje de la LGTel. Incluye (ej.): - Abogados que contratan línea telefónica para el desarrollo de su actividad. - Grupo empresarial que contrata circuito para autoprestación de servicios en grupo cerrado de usuarios. - Propietario de locales abiertos al público (bares, cibercafés…) que contratan servicio telefónico o acceso a Internet para terminales de uso público. - Prestadores de STA - No tienen la consideración de usuarios finales los operadores de redes y servicios de comunicaciones electrónicas. No obstante, esta exclusión sólo debe operar en lo que se refiere a la explotación de la red o la prestación del servicio consideradas como actividades económicas en sí mismas. Pero nada obsta para considerar “usuarios finales” a los operadores de redes o servicios que utilizan los servicios de terceros operadores al servicio de esa actividad principal (ej. operador de red que contrata el servicio telefónico o la provisión de acceso a Internet con otro operador). La distinción es importante sobre todo en materia de resolución de conflictos, concretamente arbitraje de consumo. Éste se dirige exclusivamente a la resolución de conflictos con consumidores finales en el sentido de la LGDCU. Los usuarios finales (en el sentido de la LGTel) pueden acudir al mecanismo de resolución de conflictos de la SETSI, pero no al arbitraje de consumo. Abonados y usuarios espóradicos: tendrán la consideración de usuarios finales o consumidores, según el uso que hagan de los s.c.e. Respecto a las tarjetas telefónicas, hay distintas modalidades: a) Tarjetas prepago= contrato de acceso a red telefónica móvil. Son habituales en el ámbito de la telefonía móvil. La adquisición de la tarjeta implica la celebración de un contrato de acceso a red de duración limitada, que se renueva con cada recarga. Junto a la tarjeta se asigna un número que el usuario puede conservar en caso de cambio de operador o de cambio de modalidad (de tarjeta a contrato); b) tarjetas prepago = forma de pago de un servicio (habituales entre colectivo inmigrante para realizar llamadas desde cualquier terminal).

10 2. TECNICAS DE PROTECCIÓN USUARIOS TELECO (Legislación sectorial)S.T. = servicios de interés general: 1. Obligaciones de servicio público (arts. 20 a 25 LGTel). Ej. llamadas gratuitas a números de emergencia En particular, el servicio universal (arts. 22 a 24 LGTel y RD 424/2005); 2. Regulación de condiciones de prestación (art. 8 LGTel). “Control” público de precios y calidad; Regulación de derechos de los usuarios s.t. (art. 38 LGTel)= estatuto del usuario Potestad sancionadora [arts. 53,m), z) y 54, r)]. S.I.G = herederos de los antiguos servicios públicos o esenciales de titularidad estatal. Son servicios de especial relevancia para los ciudadanos (transportes, energía, comunicaciones,…) que aunque se prestan en competencia, el poder público tiene especiales atribuciones de control sobre su prestación.

11 2.1. Servicio Universal: Conjunto definido de servicios garantizados a todos los usuarios finales con independencia de su localización geográfica, con una calidad determinada a un precio asequible (art. 22.1). Contenido mínimo (arts. 22 LGTel y 27 RSU): Conexión a red telefónica desde una ubicación fija y acceso a servicio telefónico en condiciones definidas Guía y servicio de información sobre números de abonados Oferta suficiente de teléfonos públicos de pago y de terminales de uso público de acceso a Internet de banda ancha (N Ley 56/2007) Servicio telefónico fijo accesible en condiciones equiparables al resto de usuarios a: Discapacitados; Colectivos con necesidades sociales especiales

12 2.1.Servicio universal. Contenido mínimoConexión a red telefónica pública desde ubicación fija (arts. 28 RSU y 3 Orden ) “Solicitudes razonables” en todo caso (art. 29 RSU) Inmueble urbano Edificaciones fuera de ordenación no susceptibles de demolición (vivienda habitual) (DT 5ª.1 LS 1992) Vivienda habitual en suelo no urbanizable, autorizada por razones de interés general (art II LS 1998) Juicio de razonabilidad: Director General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información (art RSU); materia no arbitrable (?) Nulidad laudo: SAP Tarragona núm. 90/2005 (Sección 3ª), de 3 enero (AC 2005\408); Barcelona (JUR 2004,282398) y (JUR 2004,219541)]; Validez laudo: Asturias (JUR 2004,37414; Burgos (JUR 2004,78129) (*) Problema: parcelaciones ilegales (v. Res. CMT , “Sol Andaluz”) (http://www.cmt.es/) Plazo máximo: 60 días naturales (art.29.4 RSU); Incumplimiento: derecho compensación, salvo fuerza mayor o razones imputables a solicitantes Precio (cuota de alta y abono) “asequible”. “Conexión a red telefónica pública fija” = prestación de servicio universal. Esta calificación es importante. Es una forma de poner de manifiesto que también los precios de conexión a la red (cuotas de alta y de abono) han de ser “asequibles”. No sólo los precios de los servicios. “Solicitud razonable” de conexión a red telefónica desde ubicación fija. Si el operador estima que la solicitud no es razonable podrá someter la cuestión al Director General de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información (art RSU). Ésta se considera una materia no arbitrable. En relación a la arbitrabilidad de la controversia, se pueden plantear problemas cuando la controversia versa sobre cuestiones referentes al servicio universal (ej. nueva conexión a red telefónica fija). La jurisprudencia menor ofrece ejemplos en ambos sentidos. Alguna sentencia ha anulado el laudo por considerar la materia indisponible [SAP Tarragona núm. 90/2005 (Sección 3ª), de 3 enero (AC 2005\408); Barcelona (JUR 2004,282398) y (JUR 2004,219541)], otras lo consideran válido [Asturias (JUR 2004,37414; Burgos (JUR 2004,78129)]. Varias sentencias de audiencias han anulado laudos arbitrales que obligaban a Telefónica a facilitar la conexión. AC 2005\408 .SAP Tarragona núm. 90/2005 (Sección 3ª), de 3 enero ARBITRAJE: RECURSO DE NULIDAD: procedencia: arbitraje de consumo: Servicio Universal de Telecomunicaciones: instalación de línea telefónica en lugar donde el poste más cercano se halla a 75 metros: materia no susceptible de arbitraje: competencia del Ministerio de Ciencia y Tecnología. Art. 13 RSU. Sólo podrá denegarse la solicitud de acceso por las causas previstas en este Reglamento y demás normativa vigente en cada momento o previa autorización del MITC, a petición del operador que considere que una solicitud no es razonable. Los plazos máximos para el suministro de la conexión inicial y las garantías de continuidad del servicio se fijarán en la Orden que regula la calidad del servicio telefónico. Compensación por no cumplir plazo de 60 días: Exención de cuotas de abono por tiempo equivalente al que se haya sobrepasado el límite, salvo que se deba a razones de fuerza mayor, causas imputables al solicitante o que el Director General de Telecomunicaciones considere que está justificado el retraso por las peculiaridades de la conexión. Solicitud razonable y condiciones municipales al despliegue de redes: v. Res. CMT , Informe al Ayuntamiento de Cubas de la Sagra (Madrid) con relación a la negativa de “Telefónica de España,S.A.U.” a la prestación, a un vecino de dicho municipio, del servicio telefónico disponible al público: Cuarta.- El cumplimiento de la obligación de servicio universal por parte de Telefónica de España puede realizarse haciendo uso de la solución tecnológica de acceso a la red telefónica pública fija que el operador estime más conveniente, siempre y cuando se asegure la efectividad de los derechos que, en materia de servicio universal de telecomunicaciones, el legislador reconoce a los solicitantes, garantizando asimismo las prestaciones, características técnicas y niveles de calidad previstos por la normativa sectorial aplicable. Quinta.- El cumplimiento de la obligación de servicio universal por parte de Telefónica de España no se puede eludir sobre la base del coste de la operación ni se puede condicionar a la previa recepción de compensación. Sexta.- Telefónica de España, en el uso del dominio público local para la instalación de redes públicas de telecomunicaciones, se halla obligada a respetar las normas urbanísticas vigentes, y, en particular, a canalizar subterráneamente la red cuando así lo establezca un instrumento del planeamiento. Respecto a solicitudes, cuya satisfacción exige una autorización municipal denegada por el Ayuntamiento por estar el domicilio en suelo no urbanizable. RESOLUCIÓN CMT , SOBRE LA SOLICITUD DE INTERVENCION PRESENTADA POR LA ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES “SOL ANDALUZ” EN RELACION A LA CONDUCTA DE TELEFONICA DE ESPAÑA, S.A.U. EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA DISPONIBLE AL PÚBLICO EN LA LOCALIDAD DE DOS HERMANAS (SEVILLA): Doña Amparo Fernández Rodríguez, venía solicitando de TELEFÓNICA la instalación de una línea telefónica en su domicilio, “siendo reiteradamente denegada dicha solicitud a pesar de que por la puerta de su domicilio pasa la línea de teléfonos e incluso existe un poste en su misma fachada, a la vez que otros vecinos muy cercanos tienen instalado el teléfono”. TELEFÓNICA contestó a dicho requerimiento mediante escrito de fecha 13 de diciembre de 1999, en el que se manifestaba lo siguiente: - Que a pesar de que existir un tendido telefónico cercano al domicilio de Doña Amparo Fernández Rodríguez no era posible acceder a su solicitud de alta en el servicio telefónico fijo disponible al público dada la saturación de la red que se produce en la zona; asimismo, la ampliación de la capacidad de dicha red no es posible “...al denegarse sistemáticamente por el Ayuntamiento los preceptivos permisos para que Telefónica de España pueda ejecutar los trabajos de instalación”. - Que con relación a la negativa del Ayuntamiento, se le indicó a TELEFÓNICA que “...la zona afectada tiene la clasificación urbanística de zona urbanizable y, por el momento (...) el Ayuntamiento no permite la ejecución de las obras de infraestructura necesarias para atender la solicitud de instalación del servicio telefónico a Don Antonio Castro Domingo y Doña Amparo Fernández Rodríguez.”. - Que TELEFÓNICA puso en conocimiento de Doña Amparo Fernández Rodríguez y de Don Antonio Castro Domingo el estado de su solicitud y la imposibilidad de atenderla por causas ajenas a la operadora, mediante una carta fechada el 23 de noviembre de 1999, y con copia a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de Dos Hermanas (Sevilla). Posición del Ayuntamiento: la zona denominada “Villa Chica” está clasificada como “suelo no urbanizable”, existiendo una parcelación ilegal que, por tal motivo, carece de los servicios urbanísticos reglamentarios, por lo que este Ayuntamiento no puede otorgar licencia de ocupación a los ilegales constructores de parcelas, lo que determina que la Compañía Telefónica tampoco pueda prestar el servicio, para el cual la referida licencia es absolutamente imprescindible.”. Esta Comisión ejerce sus competencias en base a la normativa sectorial de telecomunicaciones, y no puede entrar a valorar ni discutir el planeamiento urbanístico de los Entes Locales por no ser competente en dicha materia y por respeto a la autonomía municipal garantizada por el artículo 140 de la Constitución. En consecuencia, la CMT no puede analizar las razones por las que el citado Ayuntamiento de Dos Hermanas se niega a otorgar los oportunos permisos municipales para ejecutar las obras de acometida de la red telefónica de acceso hasta el domicilio de los afectados, y únicamente resolverá conforme al Derecho Sectorial de Telecomunicaciones, y en concreto conforme a la normativa vigente en materia de servicio universal de telecomunicaciones. Que TELEFÓNICA deberá atender la solicitud de Doña Amparo Fernández Rodríguez y Don Antonio Castro Domingo y, en consecuencia, suministrarles una conexión con la red telefónica pública y prestarles el servicio telefónico fijo disponible al público, haciendo uso de la solución tecnológica que, resultándole más conveniente y posibilitando la compatibilidad de su instalación con lo previsto en la normativa vigente, asegure la efectividad de las prestaciones del servicio universal de telecomunicaciones que el legislador reconoce a los solicitantes, garantizando asimismo las prestaciones, características técnicas, niveles de calidad y plazos de ejecución previstos por la normativa vigente de aplicación. Este precepto (art. 13 RSU 1998) exige que, a falta de excepciones expresamente previstas por la legislación vigente para poder verse eximida de la obligación de servicio universal (como es el caso, puesto que la legislación sectorial de aplicación en materia de servicio universal no establece excepciones a la obligación general de prestación del mismo en todo el territorio nacional por parte del operador dominante designado al efecto), han de darse dos condiciones cumulativas para que TELEFÓNICA pueda denegar una solicitud de instalación y provisión del servicio de telefonía fija disponible al público: La falta de razonabilidad de la solicitud en cuestión, y que la misma sea reconocida por el Ministerio de Ciencia y Tecnología previa petición del operador al respecto (este segundo elemento es indispensable para que exista el primero). En el asunto de referencia, TELEFÓNICA en ningún momento alega contar con dicha autorización administrativa previa, ni tan siquiera haberla solicitado, por lo que no puede alegar la existencia de dicha falta de razonabilidad de la solicitud al no ser competente para determinar la misma (puesto que según el citado artículo 13 del RSU sólo puede hacerlo el Ministerio de Ciencia y Tecnología). Puesto que acceder a la conexión a la red telefónica pública y al servicio telefónico fijo disponible al público en unas determinadas condiciones de calidad y asequibilidad constituye, de acuerdo con la normativa vigente en materia de servicio universal de telecomunicaciones, un derecho de todo usuario que lo solicite (tal y como lo proclaman el antes citado artículo 37 de la LGT y los asimismo citados artículos 11, 12, 13 y 54, del RSU), y teniendo en cuenta el hecho de que el resto de vecinos de la zona disponen del servicio telefónico, que incluso la fachada del domicilio de los solicitantes soporta un poste telefónico para atender a los demás usuarios, y que TELEFÓNICA ha manifestado haber adecuado la capacidad de la red de acceso de la zona para poder atender la nueva demanda de servicio, no puede considerarse imposible o de dificultad desproporcionada la solicitud examinada, de manera que, desde este punto de vista, no concurre causa justificada que permitiera a Telefónica solicitar la autorización para la suspensión de la obligación. La jurisprudencia ha recogido, como causa de exención de responsabilidad por el incumplimiento de obligación de prestar un determinado servicio, el supuesto en el que concurra una imposibilidad legal de cumplir con las condiciones pactadas. Ahora bien, tal imposibilidad debe ser total, de manera que, en el supuesto concreto en cuestión, exista una contradicción absoluta entre la normativa y la obligación a cuyo cumplimiento queda sujeto el encargado de prestar el servicio, contradicción que no pueda ser salvada por vía alguna que consista en llevar a cabo una actuación de prestación del servicio en el marco de la legalidad. Pero, en el caso que nos ocupa, TELEFÓNICA no se ve necesariamente impedida, por imperativo legal, de cumplir su obligación relativa al servicio universal. A este respecto es necesario señalar que existen alternativas tecnológicas viables para poder prestar el servicio telefónico fijo disponible al público sin necesidad de ejecutar dicha acometida de cableado. En conclusión, esta Comisión estima que, si bien la ausencia de las correspondientes autorizaciones municipales hace imposible la necesaria extensión de la red de cableado hasta el domicilio de los solicitantes, la solicitud de éstos no ha dejado de ser razonable pues el estadio actual de la evolución tecnológica posibilita la prestación del servicio telefónico fijo disponible al público haciendo uso de soluciones tecnológicas alternativas existentes en el mercado, así las inalámbricas, cuyos estándares de calidad permiten garantizar los derechos del usuarios en los términos previstos por la normativa reguladora del servicio universal de telecomunicaciones. Existiendo pues alternativas tecnológicamente viables y adecuadas a los efectos que aquí interesa, dado el carácter suficientemente razonable de la solicitud de conexión a la red telefónica pública que nos ocupa, y ante la falta de la autorización expresa del Ministerio de Ciencia y Tecnología para no ejecutar aquélla, no puede tenerse por objetivamente justificada la conducta de TELEFÓNICA objeto de controversia en el presente procedimiento, y en consecuencia dicha operadora no puede eludir el cumplimento de su obligación de prestar el servicio universal sobre la base de la imposibilidad legal de acometer una de las varias soluciones técnicas que permiten la prestación del servicio, estando obligada a agotar las demás soluciones que la técnica actual y la normativa vigente le permiten.

13 2.1. Servicio Universal. Prestaciones de la conexión a red telefónica desde ubicación fija:Servicio telefónico Fax Datos, “acceso funcional” a Internet = a velocidad “suficiente” = utilizada de manera generalizada por abonados al servicio telefónico fijo con conexión a la red mediante pares de cobre y módem para banda vocal (conexión de banda estrecha). (*) Ley 56/2007 de Medidas de Impulso SI: Universaliza acceso a Internet de banda ancha (v. art. 22.1,a) LGTel y art. 7 y D.A 2ª LISI) Gobierno impulsará cobertura de servicio universal de conexión b.a. antes Plan para el desarrollo de la Sociedad de la Información y de Convergencia con Europa entre CCAA y Ciudades Autónomas (Plan Avanza), aprobado por Gob. en nov. 2005 Opinión personal: propósito de política social; obligación de medios (no de resultado) INTERPRETACIÓN LISI: El legislador español, consciente de sus limitaciones, ha regulado la universalización de la banda ancha más como un propósito de política social que como una auténtica obligación. La universalización de la banda ancha se configura legalmente de un modo tan genérico, que resulta inexigible. Ni se concretan las características de la conexión de banda ancha (ej. velocidad mínima), ni tampoco el número y características de los terminales públicos de acceso a Internet de banda ancha, quedando diferida la concreción de estas obligaciones a lo que establezca la legislación vigente. Es especialmente llamativo que no se establezca un período transitorio para la paulatina adaptación de las redes ni una fecha tope para que el operador obligado a prestar el servicio universal facilite las nuevas prestaciones. Teóricamente, las nuevas obligaciones de servicio universal entran en vigor el día 30 de diciembre de 2007, día siguiente a la publicación en el BOE (cfr. DF 4ª), lo cual es prácticamente imposible[1]. Obsérvese que la fecha del 31 de diciembre de 2008 a la que se refiere la DA 2ª LISI es la fecha puesta como límite para conseguir la universalización de la banda ancha a través de las medidas de impulso adoptadas por el Gobierno en colaboración con las CCAA. Sin embargo, la genérica redacción de este encargo y su ubicación dentro de una DA de la LISI y no en el texto de la LGTel permite afirmar que la fecha es límite para cumplir una obligación de medios (la adopción de medidas de impulso de la universalización de la banda ancha) y no de resultado (la cobertura universal de banda ancha). De otro modo, la DA 2ª resultaría excesivamente ambiciosa (¿cómo en un año se van a adoptar esas medidas y además se va a cumplir el objetivo de las mismas?). En otros términos, la fecha límite no es vinculante para el operador u operadores obligados a prestar el servicio universal sino que es la fecha límite para que el Gobierno y las CCAA adopten medidas públicas para incentivar la universalización de la banda ancha (subvenciones a los operadores[2], créditos blandos o incentivos fiscales para los abonados, entre otras)[3]. En conclusión, a pesar de la nueva redacción del art. 22 LGTel y de su aparente propósito de incluir la conexión de banda ancha en el servicio universal, la universalización de la banda ancha ha de interpretarse en el contexto comunitario. A falta de normativa de desarrollo y en atención al acuerdo de la Comisión que niega su inclusión en el servicio universal, la conexión a Internet de banda ancha para todos los ciudadanos, a precios asequibles, independientemente de su localización geográfica, no es exigible al operador obligado a prestar el servicio universal. No obstante, en el marco de la Estrategia 2010[4] y del plan Avanza, los poderes públicos y particularmente el Gobierno en colaboración con las CCAA adoptarán medidas para reducir la “brecha digital”, impulsando la conexión de banda ancha y facilitando el acceso de todos los ciudadanos a las tecnologías de la información, independientemente de su ubicación geográfica o condición social. [1] Resulta rechazable esta forma de legislar. Se da carta de naturaleza al incumplimiento de la Ley. [2] El Gobierno ha adoptado ya alguna medida en este sentido, así el pasado , el Ministro de Industria, Turismo y Comercio y el presidente de Telefónica firmaron un convenio de colaboración para facilitar el acceso a la Sociedad de la Información a todos los colectivos, desde la pequeña y mediana empresa hasta las personas mayores, los niños, las personas con alguna discapacidad o población de las zonas rurales.  El convenio estará vigente hasta el con posibilidad de prórroga y supondrá que Telefónica invertirá en los próximos años más de 250 millones de euros anuales en su contribución al Plan Avanza (Fuente: Diario Expansión, ). [3] Sobre las posibles medidas a adoptar para impulsar el despliegue de la banda ancha también por el medio rural v. Comunicación de la Comisión, de 20 de marzo de 2006, «Superar los desequilibrios en la banda ancha» [COM (2006) 129 final ] (http://europa.eu/scadplus/leg/es/lvb/l24190c.htm). [4] Comunicación de la Comisión, de 1 de junio de 2005, al Consejo, Parlamento Europeo, Comité Económico y Social Europeo y al Comité de las Regiones titulada «i Una sociedad de la información europea para el crecimiento y el empleo» [COM (2005) 229 final, Bruselas, ]. Acceso funcional a Internet: Por las modificaciones introducidas en 2002 por la LSSI, La LGTel de 1998 ya regulaba el acceso funcional a Internet como una de las prestaciones de servicio público desde la modificación introducida por la LSSI. Se considera “velocidad suficiente”, que permite el acceso de “forma funcional”, la utilizada de manera generalizada para acceder a Internet por los abonados al servicio telefónico fijo disponible para el público con conexión a la Red mediante pares de cobre y módem para banda vocal. (*) Plan de sustitución de tecnología TRAC (Orden MCYT, de , que aprueba el Plan de despliegue de Telefónica de España para garantizar la posibilidad de acceso funcional a Internet a todos los abonados al servicio telefónico fijo, y en particular a los atendidos con sistemas de tecnología TRAC) En aplicación de la LSSI, en enero de 2003 el MCYT publica la Orden por la que se aprueba el Plan de despliegue de Telefónica para garantizar la posibilidad de acceso funcional a Internet a todos los abonados al servicio telefónico fijo. El Plan supone la sustitución progresiva de la tecnología TRAC (telefonía rural de acceso celular), que no permite acceso a Internet, por otras tecnologías que sí permiten el acceso funcional a Internet [par de cobre, tecnología móvil (GSM, GPRS), satélite o telefonía fija inalámbrica (LMDS)]. En diciembre de 2004 se ha culminado este plan, de modo que cualquiera de los abonados a la tecnología TRAC puede pedir su sustitución por otra tecnología que permita el acceso funcional a Internet. (VER ARCHIVO SOBRE TECNOLOGÍA TRAC). No obstante y a pesar de que la web de Telefónica publica al sustitución íntegra de la tecnología TRAC y la posibilidad de acceso funcional a Internet desde cualquier conexión a la red de telefonía fija, el Presidente de Telefónica en su comparecencia en el Senado a finales de mayo de 2005 no se pronunció sobre el tema, esgrimiendo la indisponibilidad de los datos en el momento concreto en el que una senadora le preguntaba sobre la cuestión. Hª, Evolución y Normativa de la tecnología TRAC en Res. CMT de , sobre la resolución de la solicitud de intervención presentada por el Consell Comarcal del Berguedà (Barcelona) en relación a la inclusión de datos de abonados en las guías telefónicas de la provincia de Barcelona y a la prestación del servicio de telefonía fija disponible al público por parte de Telefónica de España, S.A.U. Tengo una línea TRAC, pero no me permite la conexión a internet, ¿tengo derecho a que me la sustituyan?  Si, la ley estipula que en las zonas en las que exista cobertura, ahora todas, Telefónica de España deberá atender las solicitudes de sustitución del TRAC para que puedan tener acceso funcional a Internet en un plazo máximo de sesenta días. Los abonados deberán dirigirse al servicio de atención al cliente de Telefónica de España (1004) para solicitar dicho acceso. En caso de no ser atendida la solicitud en el plazo indicado podrá presentarse reclamación mediante el procedimiento descrito en el apartado Cómo reclamar. Para consultar zonas de cobertura pinche en el siguiente enlace. Telefónica tendrá que devolver al Estado las frecuencias que utiliza para llevar el servicio fijo a zonas rurales y dispersas Los usuarios de estas líneas podrán solicitar la migración a otras tecnologías que permiten el acceso funcional a Internet sin coste alguno. FACUA.org - España - 28 de mayo de 2008 El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio ha aprobado una Resolución por la que Telefónica tendrá que devolver al Estado antes de que termine el año las frecuencias de la banda de 900 MHz que utiliza para universalizar el servicio de telefonía fija en las zonas rurales y dispersas. Anteriormente, más de usuarios utilizaban los antiguos sistemas de Telefonía Rural de Acceso Celular (TRAC) para acceder con las máximas garantías al servicio telefónico, según ha indicado el Ministerio en un comunicado. Para ello la compañía se basó en estos sistemas de telefonía analógica utilizando las frecuencias de la banda de 900 MHz. Con el fin de facilitar el acceso funcional a Internet de los aproximadamente abonados de los sistemas TRAC, la Resolución dictada por el Ministerio contempla instrucciones expresas a Telefónica para que migre sus líneas a otras nuevas si desean continuar con el servicio y les informe correctamente. Si la migración, sin coste alguno para los usuarios, se realiza antes del 1 de octubre se garantiza la continuidad del servicio. La Resolución estipula que Telefónica debe enviar comunicaciones individualizadas a cada abonado, al menos con tres meses de antelación a esa fecha, informándole de las fechas de apagado de los sistemas, la garantía del mantenimiento de su número de teléfono, la gratuidad de la migración, la colaboración que precise del abonado para instalar la nueva línea y el teléfono de atención al cliente. En caso de que algún abonado no resulte localizable y su línea se dé de baja por finalizar el plazo, dispondrá de todo el año 2009 para solicitar su rehabilitación sin coste alguno.

14 2.1. Servicio Universal. Guía y servicio de información sobre números de abonadoArts. 20,b, 30, 67, 68 y DT 7ª RSU) Suministro a abonados al servicio telefónico de guía general impresa y/o electrónica actualizada (al menos, anualmente) Gratuita (art RSU) Ámbito territorial mínimo: provincial (admite tomos) Derecho de todo abonado a figurar (o no) en la guía. Consentimiento previo y expreso del abonado antes de primera inclusión (arts y 20,b.II RSU) Actualizaciones: consentimiento tácito (falta de respuesta negativa en plazo de un mes) Servicio de consulta sobre números de abonados a todos los usuarios finales a precio asequible (art. 31 RSU) Telefónica: (antiguo 1003); Liberalización de precio (ORDEN PRE/1471/2005). 0,57 € + IVA Gratuito desde teléfonos públicos de pago. Guía gratuita: El art del ya citado Borrador de nuevo Reglamento del Servicio Universal establecía que “cuando la elaboración de la guía […] no quede garantizada por el libre mercado, su elaboración corresponderá al operador que tenga encomendada la prestación del servicio universal. Dicho operador habrá de suiministrarla gratuitamente a sus abonados y, previo el pago del importe de su coste, al resto de los operadores que presten el servicio telefónico fijo disponible al público y no hayan optado por elaborarlas ellos, los ejemplares necesarios para que estos la entreguen, igualmente de manera gratuita, a sus respectivos abonados a los que le proporcionen la conexión a la red telefónica pública fija”. Y en relación al servicio de consulta telefónico sobre números de abonados, el Borrador exige que este servicio se preste a precio asequible y sea gratuito para los usuarios de teléfonos públicos situados en dominio público no afecto a la prestación de un servicio público (art. 29). Sobre la obligación del operador obligado de incluir en la guía los números de abonados del resto de operadores v. STS (cont.-adm) de (RJ 2004,7970). Elevación a rango legal de la exigencia de un servicio de información para todos los usuarios finales, aunque no sean abonados, servicio que antes sólo exigía el art. 14 del RD 1736/1998. Sobre consentimiento previo de abonados prepago v art. 20.b.2.

15 2.1.Servicio Universal. Oferta suficiente de teléfonos públicos de pago.Situados en dominio público no afecto a servicio público (art. 32 RSU, apdo. 5 Orden PRE/531/2007 ). Accesibles para usuarios discapacitados Permitan realizar llamadas gratuitas a números de emergencia (ej 112). Devuelvan saldo sobrante “Oferta suficiente”. Municipios ≥ 500 hab: 1/municipio; otro por cada 1500 habitantes Municipios < 500 hab: 1/municipio, si justificado (ej. baja penetración telefonía fija, cobertura red móvil) Teléfonos públicos de pago. En este ámbito, las exigencias legales se han elevado notablemente. La LGTel derogada se limitaba a exigir la existencia de un número suficiente de teléfonos públicos de pago en todo el territorio nacional y ni siquiera el RD 1736/1998 exigía la accesibilidad de estos teléfonos para los discapacitados, remitiéndose a su desarrollo mediante Orden ministerial (cfr. art 15 y DT 2ª RD 1736/1998). Sin embargo, el nuevo RSU ha restringido el número de teléfonos públicos de pago. Antes se obligaba a la existencia de uno por municipio, independientemente de número de habitantes. Ahora se distingue entre municipios de más y de menos de 500 habitantes: - >500 hab. 1 + 1/1500 hab. -<500 hab. 1 en función de penetración de telefonía fija, acceso a otras tecnologías (satélite, móvil…).

16 2.1. Servicio Universal. Oferta suficiente de equipos terminales de acceso a Internet de banda anchaArt. 22,c) LGTel modificado por Ley 56/2007. Normativa de desarrollo ha de concretar esta obligación El Gobierno en colaboración con las CCAA impulsará la universalización de la banda ancha antes del (DA 2ª LISI) Plan Avanza

17 2.1.Servicio Universal. Discapacitados y colectivos desfavorecidosAcceso por usuarios finales discapacitados a prestaciones de servicio universal en condiciones equiparables a resto de usuarios (art. 33 RSU y RD 1494/2007) Ej. suministro de información y facturas en Braille y tarifas especiales; subvenciones para adquisición de terminales adaptados… Tarifas especiales para usuarios personas físicas con necesidades sociales especiales, “cuando se establezca reglamentariamente” (art RSU y apdo. 4º Orden PRE/531/2007 ). Usuarios invidentes: franquicia en llamadas a servicio de información sobre abonados Usuarios sordos: plan especial de precios para llamadas con origen o destino en terminal de telefonía de texto. Abono social: Bonificación 95% en cuota de abono y 70% en cuota de alta e instalación, para pensionistas y jubilados cuya renta familiar no supere SMI. Actualmente, quejas por situación en la que quedan dos colectivos: pensionistas con pensión mínima y cónyuge a cargo; jubilados por incapacidad permanente total con cónyuge a cargo. El SMI para 2005 = 513 Euros mensuales y las pensiones de estos colectivos = 524,01 euros/mensuales, con lo que quedan fuera del abono social. Se reclama que la referencia no sea el SMI, sino la “pensión mínima de jubilación con cónyuge a cargo”.

18 Servicio Universal. TarifasPotestad Administración para regular tarifas de prestaciones de servicio universal de acuerdo con condiciones transparentes, públicas y no discriminatorias (art. 35 RSU) “Precio asequible” (art. 35 RSU y Orden PRE/531/2007, de 5 marzo, por la que se publica el Acuerdo de la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos, de 25 de enero de 2007, por el que se aprueban las condiciones para garantizar la asequibilidad de las ofertas aplicables a los servicios incluidos en el servicio universal): Planes de precios que permitan control de gasto y en particular: Reducción cuota de alta (30%) y cuota de abono (95%) IPREM 2008 = 516,90 € (BOE ) Críticas: excluidos pensión mínima jubilación con cónyuge a cargo Compatible con selección o preselección de operador distinto a Telefónica (v. Rs. CMT , expte. RO 2004/1605) Posibilidad limitar crédito, elegir periodicidad facturación, restricción de ciertos servicios (ej. llamadas a servicios de tarificación adicional, llamadas internacionales…etc.) Abono social: IPREM: indicador público de rentas de efectos múltiples para 2008 (BOE ): a) El IPREM diario, 17,23 euros. b) El IPREM mensual, 516,90 euros. c) El IPREM anual, 6.202,80 euros. Tales condiciones de acceso al abono social de Telefónica aplicadas tras la reforma del año 2002 (ORDEN PRE/68/2002, de 16 de enero, por la que se dispone la publicación de dos Acuerdos de la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos de 20 de diciembre de 2001, sobre tarifas y precios por servicios prestados por “Telefónica de España, Sociedad Anónima Unipersonal” (BOE núm. 17, de ) han motivado críticas incluso del Defensor del Pueblo. Según se recoge en el informe anual del Defensor del Pueblo, al establecer como umbral económico de acceso el salario mínimo interprofesional, en lugar de la pensión mínima de jubilación con cónyuge a cargo, “miles de beneficiarios” han quedado excluidos. En este sentido, la reforma, "lejos de incrementar la capacidad redistributiva del abono social y de constituir una mejora para el colectivo de pensionistas al que se pretende proteger, ha tenido el efecto contrario, al privar de sus beneficios a un volumen importante de ciudadanos que venían disfrutando del mismo".

19 2.1 Servicio Universal. Operadores obligadosMITC designará uno o varios cuando la competencia no garantice la prestación del SU (arts. 23 LGTel, RSU). Transitoriamente (hasta ), Telefónica, S.A.U. (DT 2ª LGTel y DT 2ª RSU´, redacción originaria) RESOLUCIÓN de 21 de diciembre de 2005, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se dispone la publicación de la consulta pública sobre la designación de operadores para la prestación del servicio universal de telecomunicaciones (BOE ) Telefónica, único operador interesado RD 1768/2007 modifica DT 2ª RSU Telefónica, S.A.U obligada hasta Designación de operadores obligados a prestar SU. Búsqueda en nov. De 2007: lo último es la consulta pública convocada en 2005, pero no hay rastro de pronunciamiento acerca del nuevo operador obligado o en su caso, de la prórroga del plazo establecido por DT2ª RSU Corresponde al MCYT designar uno o más operadores para la prestación del servicio universal en todo el territorio nacional o en determinadas zonas geográficas. La Ley no exige que los operadores designados sean OPSM. Conforme a la Directiva comunitaria sobre servicio universal, el método de designación no debe excluir a priori a ningún operador. Nada obsta para la designación de un operador de red móvil para la prestación de ciertas obligaciones, como el servicio de información telefónica. Si tras un proceso de consulta pública realizado por el Ministerio, resulta que ningún operador está interesado en la prestación del servicio universal, podrá ser designado cualquier operador que tenga poder significativo en el mercado en una zona determinada[1]. [1] Según procedimiento previsto por del Borrador de futuro RSU, el MCYT organizará una consulta pública para determinar si existen operadores interesados en la prestación del servicio universal en una determinada zona; si así, fuera convocará un concurso público para determinar el operador encargado de la prestación de dicho servicio. Por el contrario, si no existiera ningún operador interesado el Ministerio podrá designar mediante Orden a cualquier operador que tenga poder significativo en el mecado en una zona determinada (arts. 35 y 36).

20 2.1. Servicio Universal. Financiación (arts. 24 LGTel y 39-52 RSU)CMT determinará si prestación de S.U ocasiona “carga injustificada” a operador obligado En su caso, decidirá la constitución del Fondo Nacional del Servicio Universal Aportación de todos los operadores Resolución CMT decide proceder a constitución de FNSU para financiar el coste neto de prestar servicio universal en 2003,2004,2005 Telecomunicaciones   La CMT aprueba la apertura de un fondo para costear el Servicio Universal El consejo de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) ha aprobado abrir el Fondo Nacional de Servicio Universal, que servirá para financiar el coste neto de prestar el Servicio Universal en los años 2003, 2004 y 2005. telecomunicaciones-legislacion

21 2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO CALIDAD.Condiciones reguladas (arts LGTel, 34 RSU y Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas) define y cuantifica parámetros de calidad: Telefonía fija Móvil Internet Obligación de información a usuarios y a Administración (art. 58 RSU, 18º Orden PRE 361/2002 y 5 a 9 Orden calidad). Informes comparativos sobre calidad y compromisos de calidad (http://www.mityc.es/Telecomunicaciones/Secciones/calidadservicio/) CONVOCADA LA PRIMERA REUNIÓN DE LA NUEVA COMISIÓN PARA EL SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES El objetivo de la nueva Comisión es asesorar a la Administración sobre la aplicación de la nueva normativa y su evolución futura En la Comisión se incorpora por primera vez un representante de las Comunidades Autónomas, en atención a las competencias que éstas asumen en materia de derechos de los consumidores La nueva Orden de Calidad refuerza la protección de los usuarios, extendiendo el ámbito de la regulación de la calidad a los servicios de telefonía móvil e Internet, mientras que la anterior normativa únicamente se aplicaba a la telefonía fija Tras la publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE) de la Orden sobre el establecimiento de las condiciones de calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, se ha convocado la reunión de constitución formal de la Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones, creada por dicha orden con el objetivo de asesorar a la Administración sobre la aplicación de lo establecido en la nueva normativa y sobre su evolución futura. En la Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones participará la Administración y las organizaciones más representativas del sector. Como principal novedad, a la Comisión se incorpora un representante de las Comunidades Autónomas, en atención a las competencias que éstas tienen asumidas en materia de derechos de los consumidores y usuarios. En la Comisión están representadas asociaciones de proveedores de servicio como la Asociación de Empresas de Electrónica, Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones de España (AETIC), la Asociación Multisectorial de Empresas Españolas de Electrónica y Comunicaciones (ASIMELEC), la Asociación de Empresas Operadoras y de Servicios de Telecomunicaciones (ASTEL) y la Agrupación de Operadores de Cable (AOC).Asimismo, participan organizaciones que representan intereses de lo usuarios, como la Asociación de Internautas (AI), la Asociación de Usuarios de Internet (AUI), la Asociación Española de Usuarios de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (AUTELSI) y las organizaciones sindicales CCOO y UGT, además del Consejo de Consumidores y Usuarios, la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) y un representante de las Comunidades Autónomas. Esta primera reunión tiene como objetivo establecer las normas de funcionamiento y los grupos de trabajo que permitirán dar continuidad a las tareas que se vienen desarrollando para la efectiva aplicación de la Orden. Con la constitución de la nueva Comisión, se da continuidad a la creada en el marco anterior, que contribuyó eficazmente a la aplicación del mismo y a su evolución, concretada en el nuevo marco.La Orden de Calidad es una de las medidas regulatorias anunciadas a principios de febrero por el Secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, Francisco Ros. El objetivo de estas medidas es reforzar la protección de los usuarios de telecomunicaciones.Necesidad de un nuevo marco regulador de la calidadLa Orden elaborada en 1999, a la que sustituye esta nueva normativa, era inadecuada por diversos motivos: su aplicación se limitaba al servicio telefónico fijo, no recogía aspectos importantes de la calidad de servicio para el usuario, como los relacionados con los servicios de atención al cliente, no tomaba en consideración el número de usuarios afectados (umbrales de proporcionalidad), mantenía la filosofía de fijar los niveles mínimos a cada operador frente a la actual filosofía de respeto a la libertad de mercado, salvo para los servicios básicos, y no ofrecía respuesta a temas conexos como la calidad de servicio en los contratos, las garantías de precisión de la facturación y el tratamiento de las grandes averías.Objetivos de la nueva Orden de CalidadEl nuevo marco regulador tiene los siguientes objetivos:• Posibilitar que los usuarios dispongan de información comparable, pertinente y actualizada sobre los niveles de calidad de servicio de cada operador. • Garantizar unos niveles mínimos en la prestación de los servicios básicos, incluidos en el servicio universal de telecomunicaciones. • Asegurar la aplicación del derecho de los usuarios a conocer el compromiso de calidad de los operadores y a obtener compensaciones en caso de incumplimiento, a través de su inclusión en los contratos tipo entre operadores y usuarios. • Asegurar que la facturación se realice con las máximas garantías de fiabilidad, a través de la incorporación por parte de los operadores de procedimientos de gestión de la tarificación del tipo ISO • Garantizar un tratamiento adecuado de las grandes averías, de modo que desde la Administración se pueda llevar a cabo un seguimiento puntual que permita, llegado el caso, arbitrar las medidas de emergencia que fueran necesarias.

22 2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO CALIDADDefinición en contrato compromisos calidad al menos “tiempo de interrupción del servicio” (art. 38.2,j LGTel y 105.2,d RSU) Parámetros y estándares objetivos fijados por Orden calidad 2006: Telefonía fija; Telefonía móvil; Acceso a Internet; Servicios de información sobre números (118); Facturación Incumplimiento = doble relevancia: Infracción administrativa [arts. 53, m) y 54,o) LGTel]; Incumplimiento contractual (arts y 1101 CC y 8.2 RSU). Derecho a compensación Determinación contractual (art ,d RSU y 11 Orden 912/2006) Acumulación compensación: Servicio telefónico: Interrupción servicio (art RSU) + Incumplimiento niveles calidad (11.1 Orden) + otros daños (art. 11.II Orden calidad) Acceso a Internet. Compensación por incumplimiento niveles calidad + devolución parte proporcional de importe servicio cobrado y no prestado (art. 11.III Orden Calidad) Parámetros y estándares objetivos fijados por Orden calidad 2006 Telefonía fija: tiempo de suministro de la conexión, averías, tiempo de reparación, porcentaje de llamadas fallidas, tiempo de establecimiento de las llamadas y tasa de reclamaciones sobre facturación. Telefonía móvil: porcentaje de llamadas fallidas; porcentaje de llamadas interrumpidas; tiempo de establecimiento de la llamada, tasa de reclamaciones sobre facturación. Acceso a Internet: tiempo de respuesta, velocidad de acceso (kb/s). Servicios de información sobre números (118) Facturación

23 2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO DE PRECIOSLibertad de precios Excepción: servicio roaming o itinerancia en redes de telefonía móvil (Reglamento CE 717/2007 fija “eurotarifa”) Sólo Telefónica para prestaciones servicio universal sometida a “control” Potestad Administración para regular tarifas de servicio universal de acuerdo con condiciones transparentes, públicas y no discriminatorias (art. 35 RSU) “Precio asequible” (art. 35 RSU y Orden PRE/531/2007, de 5 marzo, por la que se publica el Acuerdo de la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos, de 25 de enero de 2007, por el que se aprueban las condiciones para garantizar la asequibilidad de las ofertas aplicables a los servicios incluidos en el servicio universal) Itinerancia: la Comisión actúa para rebajar el coste de los servicios de mensaje de texto y de comunicaciones móviles de datos en el extranjero Reference:  IP/08/1386    Date:  23/09/2008 IP/08/1386Bruselas, 23 de septiembre de 2008 Itinerancia: la Comisión actúa para rebajar el coste de los servicios de mensaje de texto y de comunicaciones móviles de datos en el extranjero Los usuarios de teléfonos móviles pueden esperar que cueste mucho menos enviar mensajes de texto desde el extranjero en la UE el próximo verano. La Comisión Europea ha propuesto hoy una reducción del precio de los mensajes de texto en itinerancia en un 60 % a partir del 1 de julio de Los ciudadanos comunitarios que viajen a otros países de la UE deberían pagar no más de 0,11 euros por mensaje de texto frente a la media actual comunitaria de 0,29 euros. La Comisión también quiere mejorar la transparencia en lo que respecta a la navegación en la red y la transferencia de datos en teléfonos móviles en el extranjero: los consumidores acostumbrados a unos servicios de datos más baratos en casa deberían estar mejor protegidos contra los sustos de unas facturas en itinerancia que pueden ascender a miles de euros. Las propuestas se presentarán ahora al Parlamento Europeo y al Consejo, que deben aprobarlas para que se puedan convertir en ley. La UE ya redujo el coste de hacer y recibir llamadas en el extranjero (itinerancia vocal) en un 60 % en el verano de 2007. José Manuel Barroso, Presidente de la Comisión Europea, ha declarado lo siguiente: «Europa, gracias a su norma GSM, hizo atractiva la telefonía móvil en todo el mundo. Ahora hay que demostrar que existe un mercado verdaderamente único de las telecomunicaciones en que los consumidores puedan utilizar su teléfono móvil en los 27 países de la UE sin ser penalizados al cruzar una frontera. Si lo hacemos con rapidez, asistiremos a un enorme crecimiento de los servicios de mensajes de texto y de datos y haremos entender que unas tarifas de itinerancia más bajas pueden ser provechosas para todas las partes».Viviane Reding, Comisaria de Telecomunicaciones de la UE, ha declarado: «La utilización del teléfono móvil en el extranjero en la UE no debería costar una suma injustificadamente mayor que en el país de origen, al hacer llamadas, enviar mensajes de texto o navegar en Internet. 37 millones de turistas y 110 millones de viajeros de negocios en Europa esperan que la promesa del mercado único sin fronteras surta por fin efectos positivos en sus facturas de teléfono». La Comisaria comunitaria de Protección de los Consumidores, Meglena Kuneva, ha declarado, por su parte, lo siguiente: «Si Europa quiere dar resultados concretos a sus 500 millones de consumidores, no se pueden admitir las prácticas de los operadores de cobrar por servicios que no prestan. En la actualidad, los consumidores pagan una media de un 24 % más de lo que deberían por sus llamadas móviles en el extranjero, pues las llamadas en itinerancia se cobran con mucha frecuencia no por segundo, sino únicamente por minuto. Una de nuestras prioridades es un tratamiento equitativo de los consumidores cuando crucen fronteras y este es el motivo de que la Comisión haya decidido hoy introducir el principio de facturación por segundo para todas las llamadas en itinerancia».La mensajería de texto es muy popular entre los ciudadanos de la UE que, en 2007, enviaron 2 500 millones de mensajes de texto por un importe de 800 millones de euros. Es sobre todo la generación joven la que se comunica mediante mensajes de texto: el 38 % de los jóvenes con una edad comprendida entre 15 y 24 años solo envía mensajes de texto cuando se encuentra en el extranjero. Pero el coste de enviar mensajes de texto en itinerancia puede ser diez veces mayor que el de los mensajes de texto nacionales y alcanzar cifras como la de 0,75 euros por mensaje de texto para los viajeros de Bélgica. Un cliente francés típico que mande un mensaje de texto en itinerancia estando de vacaciones en Italia este verano podría pagar hasta 0,30 euros, mientras que un turista checo pagaría hasta 0,42 euros (10,00 CZK). En España, un turista sueco podría pagar hasta 0,40 euros (3,79 SEK) por mensaje en itinerancia; un alemán, 0,32 euros; un polaco, 0,47 euros (1,50 ZL); un británico, 0,63 euros (0,40 GBP), y un letón, hasta 0,70 euros (0,49 LVL) por mensaje de texto. La Comisión propone, por lo tanto, un límite máximo al por menor de 0,11 euros por los mensajes de texto en itinerancia (sin IVA), combinado con un límite máximo de 0,04 euros al por mayor. Los precios al por mayor los cobran unos operadores a otros por los clientes que envían mensajes entre sus redes. Se alienta a los operadores a competir por debajo de esos límites máximos de precios, fijados por la Comisión tras una evaluación de impacto meticulosa, con aportaciones del Grupo de Entidades Reguladoras Europeas. Los clientes en itinerancia deberían recibir también un mensaje automático con las tarifas de itinerancia de datos del país al que hayan viajado. A partir del verano de 2010, los consumidores deberían poder especificar por adelantado la cuantía máxima de su factura de itinerancia de datos por encima de la cual se cortaría el servicio, una medida pensada para atajar los sustos de las facturas exorbitantes: algunos clientes han recibido facturas enormes; por ejemplo, 40 000 euros por haber descargado un programa de televisión en una línea telefónica móvil en itinerancia. Además, un límite de salvaguarda de un euro por megaocteto en las tarifas al por mayor crearía unas condiciones de competencia equitativas y estimularía la competencia. Por último, la Comisión desea que se reduzcan los límites máximos de precios de las llamadas telefónicas en itinerancia introducidos en 2007 (ahora 0,46 euros por las llamadas hechas en el extranjero y 0,20 euros por las llamadas recibidas en el extranjero) hasta 0,34 euros por las llamadas hechas en el extranjero y 0,10 euros por las llamadas recibidas en el extranjero a más tardar el 1 de julio de 2012 (sin IVA). Los consumidores también se beneficiarían de una facturación por segundo después de 30 segundos en las llamadas hechas en itinerancia y de una facturación por segundo en las llamadas recibidas. Hoy en día, pagan un 24 % más que los minutos utilizados al hacer llamadas y un 19 % más en el caso de las llamadas recibidas. Antecedentes: El Reglamento comunitario de 2007 sobre la itinerancia limita actualmente el importe que los operadores pueden cobrar a los clientes por las llamadas en itinerancia en otros países de la UE a 0,46 euros por minuto por las llamadas hechas en el extranjero y a 0,22 euros por minuto por las llamadas recibidas en el extranjero (sin IVA) (IP/08/1276). En 2005, antes de la intervención de la UE, la tarifa media por una llamada en itinerancia era de 1,10 euros por minuto. A raíz de una petición concreta del Parlamento Europeo y el Consejo, el Reglamento comunitario sobre la itinerancia dispone que la Comisión examine en 2008 la evolución de las llamadas, mensajes de texto y servicios de datos en itinerancia y que proponga una ampliación de ser necesario. En junio de 2008, un estudio reveló que los precios altos (normalmente de 5 a 10 euros por megaocteto) y la falta de transparencia reducían la adopción de servicios de datos en itinerancia en la UE (IP/08/1048). En agosto de 2008, se informó de que el coste de enviar un mensaje de texto en el extranjero ascendía a 0,29 euros, sin cambio alguno respecto a la situación de un año antes, pese a los reiterados llamamientos de la Comisión en favor de la autorregulación industrial (IP/08/1144). La propuesta de la Comisión y la evaluación de impacto, junto con una guía completa sobre el coste de la itinerancia en los 27 Estados miembros de la UE, se pueden consultar en: de itinerancia de los mensajes de texto y datos en la UE (Informe de referencia del Grupo de Entidades Reguladoras Europeas, agosto de 2008) FACUA.org FACUA denuncia que Telefónica subirá el precio de las llamadas de fijo a móvil hasta un 42% En lugar de repercutir a los usuarios las bajadas de costes propiciadas por la CMT en los últimos periodos, la compañía se aprovecha de la liberalización de sus tarifas aplicando una enorme subida en las llamadas a móviles. La Federación de Consumidores en Acción (FACUA) denuncia que Telefónica de España subirá el 1 de enero de 2008 el precio de las llamadas de fijo a móvil hasta un 42%. En lugar de repercutir a los usuarios las bajadas de costes propiciadas por la CMT en los últimos periodos, FACUA critica que la compañía se aprovecha de la liberalización de sus tarifas aplicando una enorme subida en las llamadas a móviles.Un estudio comparativo realizado por FACUA entre las tarifas vigentes en la actualidad y las que aplicará en enero la compañía pone de manifiesto que las llamadas de menor duración, esto es, las rechazadas o aquéllas en que salte el buzón de voz y se cuelgue de inmediato (1 segundo de duración) subirán entre un 24,2 y un 24,7%. Y es que la tarifa fija de establecimiento de llamada, fijada actualmente en 0,12 euros más IVA, pasará a 0,15 euros. Una subida del 25% idéntica a la que efectuaron Movistar, Vodafone y Orange el pasado marzo.La inmensa mayoría de llamadas experimentarán subidas, aunque Telefónica pretenda hacer creer lo contrario a los usuarios mediante una operación de maquillaje tarifario en la que destaca bajadas de las tarifas por tiempo que no compensan el desproporcionado y abusivo aumento del establecimiento de llamada.Una llamada de 30 segundos en horario normal subirá un 13,8% si se dirige a Movistar, un 10,3% si el destino es Vodafone y un 11,5% si es Orange. En el horario reducido, subirán un 14,6% si se llama a Movistar o Vodafone y un 18,0% a Orange.Si la conversación dura 1 minuto, subirá en horario normal un 9,0% si es con un móvil Movistar, un 4,3% si es Vodafone y un 5,9% si es Orange. En horario reducido, la subida será del 9,2% si los destinos son Movistar o Vodafone y el 14,2% si es Orange.Las tarifas subirán especialmente los sábados de 8:00 a 14:00 horas, nada menos que un 42,2% por minuto, ya que este horario dejará de considerarse reducido (actualmente sólo se tarifica como horario normal para las llamadas a Orange). Lo mismo ocurrirá con las llamadas a Vodafone de lunes a viernes entre las 20:00 y las 22:00 horas, ya que esta franja también dejará de considerarse horario reducido.Para que el precio de las llamadas sea más bajo que en la actualidad, en horario normal tendrán que durar más de 6 minutos si se llama a Movistar, más de 1 minuto y 45 segundos si la conversación es con un móvil Vodafone y más de 2 minutos y 20 segundos si es Orange. En el horario reducido, las llamadas sólo dejan de ser más caras a partir de 3 minutos y 20 segundos de duración cuando el destino es Movistar o Vodafone, mientras que en las destinadas a Orange, tendrán un precio más elevado que ahora sea cual sea su duración.Los nuevos precios por tiempoEl precio por minuto en horario normal se fijará en 0,1550 euros, bajando tan sólo un 3,1% en las llamadas a Movistar, un 10,1% en las dirigidas a Vodafone y un 7,8% a Orange.En horario reducido, el precio por minuto será de 0,10 euros, con lo que disminuirá un 8,3% en las llamadas a Movistar y Vodafone y subirá un 1,0% en las conversaciones con Orange Movistar da una "bofetada" a sus clientes más fieles La operadora móvil Movistar va a cambiar a partir del 18 de septiembre las condiciones de aplicación del consumo mínimo, que excluirá todas las llamadas a Mi Favorito, Mis Cinco, Números Frecuentes, Sub26, Maxi Ahorro y todos los planes familiares. Esto encarecerá la factura de los clientes que tienen contrato y canalizan muchas de sus llamadas a través de estos módulos de ahorro. Movistar anuncia para el 18 de Septiembre una modificación en las condiciones de aplicación del "consumo mínimo", que incluirá cada vez menos conceptos dentro de los 9 euros (más IVA) que Movistar requiere en sus contratos. Esta operadora ya era la más restrictiva en la aplicación de los consumos mínimos, pues ya dejaba fuera todos los tráficos incluidos en bonos o franquicias, las comunicaciones de datos, los SMS Premium, las altas en determinados servicios y, desde marzo pasado, todo el tráfico internacional incluido el roaming (vea la noticia publicada en Conecta). A partir del 18 de septiembre, Movistar da otra vuelta de tuerca a sus clientes dejando fuera del consumo mínimo todas las llamadas efectuadas a Mi Favorito, Mis Cinco, Números Frecuentes, Sub26, Maxi Ahorro 3 Números y todos los Planes Familiares. Estos módulos de ahorro se destinan casi exclusivamente a comunicaciones con otros clientes Movistar. Esta perjudicial modificación en las condiciones del contrato supone que los clientes con consumos bajos o medios que estuvieran optimizando las elevadas tarifas de Movistar con estos módulos de ahorro, probablemente sufrirán un notable incremento en su factura mensual. Puede darse la situación de que estos clientes "fieles" con muchas llamadas a otros abonados Movistar paguen más que si sus llamadas tuvieran como destinatario a otros operadores o simplemente se dieran de baja de estos módulos de ahorro (que posiblemente sea el objetivo último de Movistar, ya que se trata en muchos casos de productos descatalogados, pero muy interesantes para los consumidores). Los clientes que no deseen aceptar estas nuevas condiciones, pueden darse de baja sin penalización, aunque la experiencia indica que Movistar la sigue aplicando y que es necesario presentar una reclamación para conseguir la devolución de su importe. El Ahorrador Telefónico les permitirá descubrir otras posibilidades de ahorro con la entrada en el mercado de nuevos operadores. Si la cobertura es un problema, hay que señalar que Yoigo ofrece sus servicios a través de la red de Movistar y Vodafone en las zonas donde no tiene cobertura propia. También ONO opera con la red de Movistar. PRECIOS ROAMING. ( ) Bruselas anuncia una nueva rebaja del 'roaming' Las llamadas realizadas o recibidas desde el extranjero ("roaming") costarán a partir de mañana 0,46 y 0,22 euros respectivamente por minuto, lo que supone una nueva rebaja respecto al reglamento puesto en marcha en 2006 por Bruselas para abaratar el uso del móvil en itinerancia. Actualmente, hacer llamadas en otro país cuesta 0,49 euros y recibirlas 0,24 euros por minuto (sin IVA), unos precios muy inferiores a los 1,15 euros que los operadores cobraban de media antes de entrar en vigor esta normativa (Eurotarifa). En cambio, el Ejecutivo comunitario insistió en que el coste por enviar mensajes cortos a móviles (SMS) y por usar el móvil para navegar en internet en el extranjero sigue siendo demasiado elevado, para. El actual reglamento prevé una nueva reducción de tarifas para el 30 de agosto de 2009, cuando el coste obligatorio para las llamadas realizadas será de 0,43 euros y para las recibidas 0,19 euros. La Comisión alerta no obstante de que las autoridades de regulación nacionales han constatado que los operadores sobrepasan las cifras acordadas en unos 0,08 euros por minuto. Los últimos datos del Grupo de Reguladores Europeos (ERG), creado en 2003 para vigilar a las empresas operadoras, revelan que los consumidores pagan un 24% más por el tiempo que realmente utilizan al hacer llamadas y un 19% más al recibirlas, ya que se les cobra por minuto completo y no por tiempo real, señaló el portavoz de Telecomunicaciones en la CE, Martin Selmayr, en una conferencia de prensa. La Comisión, a petición del Parlamento Europeo, deberá emitir antes de finales de año una proposición para prolongar la validez de este reglamento, que expira en 2010. Nueva rebaja de precios para las llamadas de móvil en Europa Cinco Días / MADRID ( ) El precio de las llamadas de móvil realizadas o recibidas en otro país de la Unión Europea volverán a bajar hoy, como resultado de la decisión aprobada por la Comisión Europea en 2007, que forzó a las operadoras a recortar unos precios que consideraba injustificados y estableció un calendario para hacerlo de forma periodificada. Hoy llega la segunda fase de la reducción, que bajará a 0,46 euros por minuto el precio máximo de las llamadas realizadas desde otros Estado miembro, desde los 0,49 céntimos actuales. Las llamadas recibidas costarán 0,22 céntimos por minuto, frente a los 0,24 céntimos que se pagan ahora. La primera gran rebaja de las tarifas que se pagan por realizar o recibir llamadas en itinerancia -roaming- se efectuó el año pasado, cuando los precios costaban una media de 1,15 euros por minuto, según los datos de la Comisión Europea. En principio, la rebaja de hoy se complementará con un último recorte en 2009, pero Bruselas está estudiando si introduce algún cambio. También están en el punto de mira de la Comisión los precios de los mensajes de texto y los datos en itinerancia. Telefónica subirá un 0,7% de media sus tarifas a hogares en 2009 Los clientes de Telefónica con servicios de Internet con banda ancha verán incrementada su factura un 0,2% de media en 2009, mientras que la subida para quienes no tengan ADSL ni tarifa plana de voz será del 1,3%, lo que supone un incremento medio por hogar del 0,7%. Efe - Madrid - 02/10/2008 De acuerdo con la información que la compañía está remitiendo a sus clientes, no se modificará el precio de las llamadas de fijo a móvil ni ninguno de los productos de Internet de banda ancha: ADSL, Duos, Trios e Imagenio, así como los programas de descuentos para llamadas. El 73% de las llamadas que realizan los clientes de Telefónica están acogidas a algunos de estos descuentos. A partir del 1 de enero, sí subirán las llamadas metropolitanas, provinciales, interprovinciales e internacionales para quienes no tengan programas de descuentos contratados. Asimismo, elevarán sus precios los servicios de Internet por banda estrecha, los números 902 y el mantenimiento y alquiler de los aparatos. Todos los incrementos de Telefónica están por debajo de la inflación, que en septiembre se sitúo en el 4,6%, según el Índice de Precios de Consumo Armonizado (IPCA). El precio por minuto de las llamadas de telefonía fija subirá para los usuarios de Telefónica a partir del próximo 1 de enero. Las conexiones que menos se encarecen son las locales en horario reducido, un 3,3%, y las provinciales en hora punta, un 3,2%. A partir de ahí, el resto de los incrementos está por encima del 4%. Con 1,44 céntimos por minuto para la llamada metropolitana en horario normal, los nuevos precios suponen un alza del 4,37%, que se eleva al 4,5% en las conversaciones interprovinciales en esas mismas horas. Este tráfico es el más caro dentro de territorio nacional, con un precio de 7,19 céntimos por minuto. Las máximas subidas se las llevan las llamadas provinciales e interprovinciales en horario de tarifa reducida. Es del 4,6% en ambos casos. También hay incrementos para las conexiones a números 902, que superan el 4,5%. Telefónica explica que todos los incrementos están por debajo del IPC de agosto -momento en que se prepararon las subidas-, que registró un alza del 4,9%. Pero también incide en que el encarecimiento de la factura de los clientes estará muy lejos de esas cifras. La operadora ha diseñado una nueva estructura tarifaria que grava el consumo, pero no las tarifas planas o la contratación de productos empaquetados, como el dúo o el trío, que suman el ADSL o la televisión a las llamadas de telefonía fija. Tampoco la cuota de abono se ha tocado, entre otras cosas porque su precio no es libre, sino que lo fija la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Por eso, la compañía asegura que la subida media de la factura para sus más de 15,5 millones de clientes oscilará entre el 0,2% y el 1,3% el año que viene. El grupo de afortunados con la menor alza corresponde a los que tienen contratado un dúo o un trío. Sólo les subirá el alquiler del terminal, que se encarece un 0,2% para todos. Eso sí, también pagarán extra por llamar a los 902. El incremento más elevado es para los usuarios que sólo tienen contratada la telefonía fija con Telefónica. Y la cifra es del 1,3% porque la subida se limita al tráfico, no a la cuota de abono. Al ser fijos 13,97 euros de cada factura, los encarecimientos en las llamadas se matizan a la hora de hacer el cálculo final. Una de las partidas que han quedado intactas en esta revisión son las llamadas de fijo a móvil. Su precio se mantiene en 15,5 céntimos el minuto, para no alentar con una tarifa más cara la sustitución del fijo por el móvil para estas conexiones. Descuentos para tres de cada cuatro clientes Cada vez quedan menos clientes de Telefónica sin algún producto, promoción o descuento asociados a su consumo telefónico. Al menos, así lo asegura la compañía, que los cifra en el 73%, casi tres de cada cuatro. Menos del 30% de los usuarios, por tanto, paga las tarifas oficiales del catálogo y ellos serán los más afectados por la subida. Todos los abonados, sin embargo, pagarán otra subida que empezó a facturar el miércoles Telefónica. Es la de la identificación de llamada, que se aplicará a los que tengan un terminal capacitado para ello y que no se den de baja del servicio. Telefónica ya ha comenzado a informar a los clientes en un anexo en la factura mensual de los incrementos que se han aprobado para el año que viene.

24 2.2. CONTROL ADMINISTRATIVO DE PRECIOS DE TELEFONÍA FIJA (SU)Estructura tarifaria telefonía fija (establecimiento de llamada + facturación por segundos); planes especiales de precios (abono social y discapacitados) “Abono social” para pensionistas y jubilados, cuya renta familiar no exceda IPREM [apdo. 2º.2 y 3 Orden SU] Reducción cuota de alta (30%) y cuota de abono (95%) IPREM 2008 = 516,90 € (BOE ) Críticas: excluidos pensión mínima jubilación con cónyuge a cargo Compatible con selección o preselección de operador distinto a Telefónica (v. Rs. CMT , expte. RO 2004/1605) Progresiva eliminación de control Telefónica obligada a comunicar a Administración (CDGAE) sus ofertas con 21 días de antelación IPREM = Indicar público de renta de efectos múltiples (BOE ):

25 2. 3. “ESTATUTO DEL USUARIO DE S.T.” (*)Derechos de los consumidores y usuarios finales reconocidos por la legislación sectorial (art. 38 LGTel + ns. desarrollo): Información. Libre elección de operador (mecanismos de selección y preselección de operador) Celebrar contratos con contenido regulado Factura detallada. Derecho a la desconexión de ciertos servicios Derecho a figurar en la guía. Conservación de los números telefónicos (portabilidad) y cambio de operador. Compensación por interrupción temporal del servicio. Depósitos de garantía en condiciones reguladas Derecho a la suspensión temporal del servicio. (¡) Aplicación normativa sectorial sin perjuicio de legislación estatal y autonómica de consumidores y usuarios (art LGTel, 102.2, y RD 424/2005) Se ha de insistir en que cuando se habla de “estatuto del usuario de servicios de telecomunicaciones o de s.c.e.” se ha de hacer referencia no sólo a la normativa sectorial, sino también a la legislación general protectora de consumidores y usuarios. Por mucho que –como luego veremos-, los operadores a veces se empeñan en negarlo, el usuario de telecomunicaciones está protegido por la Legislación estatal y autonómica protectora de los derechos de los consumidores y usuarios. A veces se habla de falta de regulación sectorial, es falso. Hay sobreregulación. Al afrontar este apartado, se plantean dos alternativas: a) exponer detalladamente todos los derechos de los usuarios regulados en la legislación sectorial, lo cual obligaría a ocupar un tiempo del que no dispongo y a hacer excesivamente tediosa la exposición, durmiendo al auditorio con la cita de preceptos que regulan variados derechos, que por otra parte están ya en la legislación general protectora de consumidores y usuarios; b) ocuparme sólo de aquellas incidencias más frecuentes que afectan a la relación contractual entre los usuarios y los operadores de telefonía fija, móvil, proveedores de acceso a Internet o TV de pago y que causan graves quebraderos de cabeza, cuando no pesadillas como los problemas relacionados con los cambios de operador, las dificultades para darse de baja o los riesgos de ingresar en un registro de morosos. He optado por esta segunda por dos razones: 1ª) la primera alternativa me aburre un poco y además, cualquiera que esté interesado puede profundizar en el estatuto del usuario de telecomunicaciones leyendo algunas de mis trabajos que se citan al final de la exposición; 2ª) esta segunda perspectiva me parece más útil desde el punto de vista práctico, siquiera sea en cuanto todos somos usuarios de estos servicios y todos estamos expuestos a encontrarnos con algunos de los problemas que aquí se analizan. Se pretende describir las prácticas habituales del sector y exponer la respuesta dada por el Ordenamiento jurídico a tales prácticas.

26 3.INCIDENCIAS HABITUALES. Información en fase precontractual:Derecho a recibir información sobre los servicios ofrecidos Deberes de información regulados (arts ,b, c y j LGTel RSU, 18º Orden PRE 361/2002, mod. por Orden PRE 2410/2004, de 20 de julio). Comunicación a MITC, CMT, INC y Consejo de Consumidores y Usuarios, para su puesta a disposición de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios. Canales informativos Incluida en “lugar fácilmente localizable en su página de Internet”. Por escrito, si lo solicita un usuario (sin coste de recepción) Servicio de atención al público (coste máximo del precio ordinario del servicio de telecom, sin recargo) Información no discrepante, ni confusa Naturalmente, la disponibilidad de varios canales informativos no justifica una información confusa o contradictoria (ej. información en web de supeditación de una oferta a la realización de recargas de tarjeta prepago de 30 € cada 5 meses) Sobre la información precontractual v. art. 27 LSSI en la nueva redacción dada por Ley 56/2007. TRAS LA RECLAMACIóN DE FACUA Vodafone cancela casi euros facturados a un inmigrante colombiano por no informarle correctamente sobre sus tarifas Se conectó a Internet desde Colombia después de que los teleoperadores de la compañía le indicasen que con su tarifa plana podría hacerlo "en cualquier lugar". FACUA.org - Córdoba - 7 de julio de 2008 Ampliar imagen Marco Tulio Castro, socio de FACUA Córdoba. Lo último sobre Telecomunicaciones : Noticias  Acciones FACUA  >>TRAS LA RECLAMACIóN DE FACUA Vodafone cancela casi euros facturados a un inmigrante colombiano por no informarle correctamente sobre sus tarifas Tras la reclamación de FACUA-Consumidores en Acción, Vodafone ha cancelado dos facturas por casi euros emitidas a un usuario por no informarle correctamente sobre sus tarifas. Marco Tulio Castro Botero, un inmigrante colombiano afincado en Córdoba, contrató en marzo de 2007 una tarifa plana Navega y Habla de Vodafone con la que, según le informaron, podría navegar por Internet por 49 euros más IVA mensuales. Los comerciales de la compañía no le aclararon aunque la conexión a Internet seguiría operativa fuera de España, la tarifa plana dejaría de aplicarse. Es más, le indicaron que se podría "conectar en cualquier lugar", indica el usuario. Tras regresar de un viaje a Colombia realizado el pasado verano, el afectado recibió dos facturas que sumaban 6.761,77 euros debido a las conexiones a Internet que realizó desde su país creyendo que serían tarificadas dentro de la tarifa plana. Tras las numerosas reclamaciones trasladadas al servicio de atención al cliente de Vodafone ("me pasaban de un teleoperador a otro, ninguno me solucionaba nada") y sus amenazas con llevarlo a los tribunales si no pagaba, Marco Tulio decidió acudir a FACUA tras haber visto en televisión el testimonio de otro usuario al que la organización le había resuelto un problema bastante parecido. FACUA Córdoba reclamó a Vodafone la cancelación de las cantidades facturadas por las conexiones a Internet desde Colombia debido al incumplimiento de la compañía de su obligación de informar sobre las condiciones del servicio. La compañía canceló las facturas. Según el Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, los productos y servicios deben incorporar "una información veraz, eficaz y suficiente sobre sus características esenciales", entre ellas el precio y las condiciones económicas de utilización. Varios casos similares resueltos por FACUA Éste no es el primer caso resuelto por FACUA sobre facturaciones de miles de euros emitidas por Vodafone como consecuencia de no informar correctamente sobre las condiciones de su tarifa plana Navega y Habla. El pasado mayo, la compañía canceló euros facturados a un italiano afincado en las Islas Canarias socio de FACUA al que aseguraron que pagaría en su país el mismo precio que en España. En febrero, la organización dio a conocer el caso de un socio de Sevilla al que Vodafone había emitido facturas -que después anuló- de euros por 48 horas de conexión a Internet desde Portugal. El año pasado, FACUA hizo pública la reclamación resuelta a un sevillano al que ofrecieron la tarifa plana para que navegase durante sus vacaciones en Francia, para después facturarle euros. FACUA advierte que los contratos de Vodafone no sólo no aclaran las condiciones de cada uno de sus servicios, sino que aseguran que el consumidor recibirá toda la información en el punto de venta, algo que en realidad no ocurre. De hecho, a través de un sondeo en varias tiendas de la compañía, la asociación constató que ningún vendedor informó de las limitaciones geográficas de su tarifa plana de acceso a Internet e incluso en algunos casos aseguraron que se aplicaría en cualquier lugar con cobertura Vodafone, multinacional presente en sesenta países.

27 3.1. Información en fase precontractualInformación veraz y comparable sobre: Precio Plazos conexión inicial Condiciones de calidad. Derecho a causar baja por procedimiento por el que se contrata Períodos contractuales de vigencia y renovación; penalización por incumplimiento Ofertas y plazo de su modificación (comunicación con antelación mínima 30 días) (¡¡ v. arts. 111 y 107 RSU). Especiales exigencias de información para servicios de tarificación adicional (apdo. 18º.5 Orden PRE 361/2002, mod. por Orden PRE 2410/2004; art. 5 Orden ITC/308/2008). Huya de los concursos de televisión que invitan a participar con un teléfono 905 Existen muchos concursos de televisión que invitan a los televidentes a participar a través de teléfonos que empiezan por 905, cuando estos números nacieron para prestar un servicio de "línea de encuesta y tratamiento de llamadas masivas", no para participar en concursos televisivos. Desde el punto de vista de la OCU, este tipo de concursos, que la inmensa mayoría de las cadenas de televisión ofrecen en la actualidad, constituyen un inmenso fraude que es preciso denunciar: 1. Porque lo único que pretenden es provocar el mayor número de llamadas por medio de la propuesta de juegos y preguntas que, en su mayoría, constituyen un atentado a la inteligencia. En el mejor de los casos, quien llama entra en un sorteo para poder acceder al concurso, con lo que ese acceso depende no de que se conozca o no la respuesta a la cuestión planteada sino de la suerte y, en consecuencia, del número de llamadas que se haga. 2. Porque se utilizan los teléfonos que empiezan por 905 para evitar la regulación más estricta de los 806, a través de los que se deberían ofrecer este tipo de concursos. Hay que hacer notar que los teléfonos de todos los concursos televisivos pertenecen al nivel más caro de los posibles: los que como cuarta cifra tienen un 0 o un 4. 3. Porque, en ningún momento, se informa de la mecánica del concurso, que resulta compleja, farragosa y de imposible comprensión, ya que, en ningún caso, el acceso del que llama es directamente al concurso sino que pasa por una serie de filtros que hace muy improbable la participación. 4. Porque se anuncian como programas en directo cuando, por regla general, se accede a una grabación que simplemente anima a volver a llamar, a pesar de que en ese momento el presentador esté negando en pantalla la existencia de llamadas. Además, y esto podría constituir una estafa, porque algunos de los teléfonos de participación permanecen abiertos fuera del horario del programa. La OCU lamenta que este nuevo abuso con los consumidores se produzca sin que desde la SETSI se intervenga con contundencia para controlar este tipo de servicios. Los 0,152 euros que Hacienda se lleva de cada una de las llamadas no pueden justificar nunca un nivel tan preocupante de inacción. Además, la leyenda "Bases depositadas ante notario" que suelen utilizar traslada la falsa imagen de un aval, el del notario, que en este caso no existe, ya que ese depósito no constituye ninguna garantía para el usuario. La OCU se ha dirigido a la SETSI y al INC para denunciar la absoluta falta de transparencia en la información de estos servicios, solicitando que se investiguen las posibles irregularidades de este tipo de concursos. En cualquier caso, para evitar sustos en la facturación telefónica, tenga en cuenta las siguientes recomendaciones: No deje que le tomen el pelo y cambie de canal cuando comiencen estos concursos. Si no le es posible hacerlo, no caiga en la tentación de llamar a estos concursos: las posibilidades no ya de ganar sino de participar son mínimas. Preste especial atención si tiene niños en casa: por un lado, la extensión de este tipo de concursos a horarios de mayor audiencia (antes eran casi exclusivos de la madrugada) y, por otro, lo fácil que, aparentemente, son las respuestas constituyen un riesgo mayor para que las personas menos formadas puedan hacer un uso inadecuado del teléfono.

28 Relevancia información precontractual [artRelevancia información precontractual [art. 61 TR LGDCU (BOE )]. Ofertas, promociones y publicidad integran el contenido del contrato, salvo que éste contenga condiciones más favorables para el usuario (arts. 61 y 65 TR LGDCU); Oferta, promoción y publicidad falsa o engañosa será perseguida como fraude (art TR LGDCU ) (¡¡) Recomendación: guardar publicidad BUSCAR MÁS EJEMPLOS (V. FACUA Y ARCHIVO PUBLICIDAD ENGAÑOSA) Condena a Wanadoo por publicidad engañosa en ADSL Noemí Gómez Publicado: 08:00 , La filial de France Telecom tendrá que devolver la mitad de las cuotas e indemnizar a un cliente con 500 euros. El juez de Primera Instancia e Instrucción del Juzgado Número 3 de Pola de Siero (Asturias), Ricardo Badás Cerezo, ha condenado a Wanadoo España, filial de Internet de France Telecom, a devolver la mitad de las cuotas y a indemnizar con 500 euros a un cliente por la baja velocidad del servicio ADSL Go. Fuentes de Wanadoo han asegurado que recurrirán el fallo del Juez. Más denuncias La sentencia, la primera de este tipo que se dicta en España, ha sido calificada por expertos del sector como “histórica”, ya que a ésta le pueden seguir muchas más. Parece, por tanto, que por fin se han escuchado las protestas de muchos usuarios, que desde hace tiempo se están quejando de la escasa calidad de los servicios de acceso a Internet de algunos proveedores y de las condiciones abusivas de determinados contratos. En una carta remitida a la página web de la Asociación de Internautas, Iván Antonio Rodríguez Cardo, profesor de Derecho del Trabajo y de la Seguridad Social en la Universidad de Oviedo, asegura que la sentencia que acaba de ganar se basa fundamentalmente en la publicidad de Wanadoo. “Presenté como prueba la publicidad de ADSL Go que se hace en la web de Wanadoo. La sentencia afirma, siguiendo la jurisprudencia, que a partir de la Ley General de Consumidores y Usuarios es claro que la publicidad se incluye en el contenido del contrato y que debe ser cumplida. Por tanto, si Wanadoo no advierte en su publicidad que la conexión no es de 256/128 kbps, sino de hasta 256/128 kbps, o que puede ofrecer velocidades inferiores a determinadas horas, está obligada a proporcionar el servicio en las condiciones establecidas en su publicidad, incumpliendo el contrato en caso contrario”. “La sentencia declara expresamente que la publicidad de Wanadoo es engañosae induce a error del consumidor que de buena fe contrata”. Víctor Domingo, presidente de la Asociación de Internautas (AI), asegura que “se trata de una sentencia histórica que va a marcar un antes y un después. El problema que tenemos los usuarios es que sabemos lo que pagamos pero no conocemos por lo que estamos pagando, ya que en los contratos se especifica una velocidad máxima de hasta 128/256 kbps pero no se garantizan los mínimos”. Domingo afirma que “el Ministerio tendría que regular los criterios de calidad, como la velocidad mínima, para que los usuarios sepamos qué es lo que estamos comprando”. Miguel Pérez Subías, presidente de la Asociación de Usuarios de Internet (AUI), asegura que “esta medida es importante, ya que deja claro que los proveedores deben dar una información correcta”. La posibilidad de que esta sentencia provoque un aluvión de denuncias por parte, no sólo de clientes de Wanadoo, sino de otros proveedores ha generado incertidumbre en el sector. No obstante, Agustín Béjar, director de Márketing de ya.com, filial de la alemana Deutsche Telekom, asegura que “nuestra compañía siempre ha sido transparente con el cliente y hemos cumplido todas las condiciones”. Una sentencia clave El proveedor de acceso a Internet Wanadoo ha sido condenado por el Juez de Primera Instancia, Ricardo Badás Cerezo, a devolver la mitad de las cuotas y a indemnizar con 500 euros a un cliente por la baja velocidad del servicio ADSL Go. La sentencia se basa fundamentalmente en la publicidad de Wanadoo, que se considera engañosa, ya que promete una velocidad de 128/256 kbps cuando en realidad no la

29 3.2. Contratación: perfección y contenido del contrato-tipoControl administrativo contratos-tipo: Aprobación por SETSI (arts. 38.2,i LGTel y 108 RSU) Contratos entre consumidores personas físicas y usuarios finales y operadores con obligaciones SP, en términos definidos reglamentariamente; Contratos STA Resto, comunicación a MITC. (¡) Modificación de cláusulas por MITC: contratos con consumidores personas físicas y usuarios finales para evitar trato abusivo (art LGTel); Informe CMT, AEPD, INC y audiencia Asociaciones de consumidores y usuarios. Tutela propia de consumidores finales frente a condiciones generales y cláusulas abusivas (arts. 4 a 9 Ley 7/1998, CGC y 80 a 91 TR LGDCU).

30 3.2. Perfección contrato: Reglas generales (arts. 1254, 1255 y 1258 CC) ¡¡ Libertad de forma (válido contrato verbal) Vías contratación Presencial (usuario-agente o distribuidor): derecho a entrega de copia escrita del contrato (art. 63 TR LGDCU). A distancia (teléfono, correo electrónico u otros medios telemáticos) aplicación legislación reguladora Título III RD Legislativo 1/2007, TR LGDCU Ley 7/1996, de Ordenación del Comercio Minorista Ley 7/1998, de Condiciones Generales de la Contratación RD 1906/1999, de 17 de diciembre por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales, en desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, de Condiciones Generales de la Contratación Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico mod. Por Ley 56/2007 (LISI). A partir del , obligación de disponer medio de interlocución telemática que permita la contratación electrónica mediante certificados firma electrónica reconocida (art. 2.2 y DF 4ª Ley 56/2007, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información). En cualquier caso, derecho a recibir confirmación documental de contratación (art TR LGDCU) La contratación de la conexión a red o servicios de comunicaciones electrónicas celebrada por vía telefónica o electrónica produce efectos entre las partes. Correlativamente, el usuario no puede negarse al cumplimiento de las prestaciones derivadas del contrato (ej. al pago de los servicios) esgrimiendo la inexistencia de contrato, fundando su pretensión en la mera manifestación verbal del consentimiento contractual o del envío de un correo electrónico carente de firma electrónica avanzada. Contratación electrónica (art. 27 LSSI) 5.2. Simplificación de deberes previos al contrato. Varias son las modificaciones que afectan al art. 27 LSSI en redacción dada por art. 4.Once LISI: Antes se obligaba al prestador de servicios de la sociedad de la información que realizaba actividades de contratación electrónica a “informar al destinatario de manera clara, comprensible e inequívoca, y antes de iniciar el procedimiento de contratación”, sobre ciertos extremos referentes al procedimiento de contratación (trámites para celebrar el contrato, si se va a archivar o no el documento electrónico en que se formalice el contrato y si va a ser accesible, medios técnicos disponibles para advertir y corregir errores y lenguas en las que podrá formalizarse el contrato). El nuevo art. 27 obliga a “poner a disposición del destinatario antes de iniciar el procedimiento de contratación y mediante técnicas adecuadas al medio de comunicación utilizado, de forma permanente, fácil y gratuita, información clara, comprensible e inequívoca” sobre los mismos extremos. No es lo mismo “informar” que poner la información a disposición del destinatario. Esto tiene consecuencias prácticas muy claras: en el primer caso, el proveedor de servicios de comercio electrónico ha de “obligar” al destinatario si no a leer, sí al menos a tener presente las condiciones que rigen el procedimiento de contratación. Se han de mostrar en pantalla estas condiciones antes de formalizar el contrato. Naturalmente, el destinatario siempre puede saltar mediante un clic esta información. Según la nueva redacción, basta que el proveedor informe al destinatario de la posibilidad de consultar la información disponible (ej. pinchando cierto enlace). La obligación de poner a disposición del destinatario la información sobre el procedimiento contractual se da por cumplida “si el prestador la incluye en su página o sitio de Internet” (art, 27.1.II LSSI). Queda claro que ya no es necesario que el prestador de servicios de comercio electrónico informe de forma individualizada y como paso previo a la perfección del contrato de los los trámites de la contratación. Basta que esta información esté colgada en la web de modo permanente, sea accesible antes de iniciar el procedimiento de contratación, de forma fácil y gratuita y su contenido sea claro, comprensible e inequívoco. De la interpretación conjunta de los párrafos primero y segundo del art. 27 resulta que la inclusión de la información en la web sólo servirá para cumplir la obligación de información cuando se considere una técnica adecuada al medio de comunicación utilizado. En otros términos, si se está contratando a través de la web. En caso de celebrar el contrato por otra vía (ej. envío de SMS), la información debería ser accesible por otras técnicas más adecuadas al medio utilizado. No obstante, esta observación apenas tiene consecuencias prácticas. Si se tiene en cuenta el régimen peculiar de los servicios diseñados específicamente para ser accedidos a través de dispositivos con pantalla de formato reducido (art III LSSI) y la exoneración de esta obligación en los casos en los que el contrato se haya celebrado exclusivamente mediante intercambio de correo electrónico u otro tipo de comunicación electrónica equivalente (ej. SMS) (art. 27.2,b LSSI) apenas queda lugar para otras técnicas de información distintas a la web. En la mayoría de los casos las exigencias de información se entenderán cumplidas si la información está incluida en la página o sitio de Internet del operador. En su propósito de impulsar los servicios de la sociedad de la información y facilitar la contratación electrónica, el nuevo texto de la LSSI contiene obligaciones especiales para aquellas empresas que diseñen específicamente sus servicios de contratación electrónica para ser accedidos mediante dispositivos que cuenten con pantallas de formato reducido [ej. servicios de descarga de contenidos (logos, tonos, polítonos, juegos, vídeos…) o servicios de alerta para terminales de telefonía móvil]. En estos casos, la obligación de poner a disposición del destinatario información sobre los trámites del procedimiento contractual se entiende cumplida cuando se facilite “de manera permanente, fácil, directa y exacta la dirección de Internet en que dicha información es puesta a disposición del destinatario”. Obsérvese que la flexibilización en cuanto al medio de poner a disposición la información se refiere a aquellos casos en los que “el prestador diseñe específicamente sus servicios de contratación electrónica para ser accedidos mediante dispositivos que cuenten con pantallas de formato reducido”. La flexibilización de las exigencias en materia de información precontractual no ha de ser aplicable a servicios no diseñados específicamente para ser accesibles mediante dispositivos de pantalla reducida o para los que este medio es simplemente un instrumento de contratación (ej. contratación de servicios de telefonía vocal, de acceso a Internet o alta en nuevos planes de precios u ofertas mediante el envío de SMS al número indicado por el operador). En estos casos, el terminal con pantalla de formato reducido es sólo uno de los medios para celebrar el contrato, que también puede celebrarse de forma presencial, vía telefónica, por correo ordinario o a través de la web del operador. El servicio (telefónico o de datos) no ha sido diseñado específicamente para ser accedido mediante un dispositivo de pantalla reducida. Por ello, el operador deberá poner a disposición del destinatario la información de forma fácil y gratuita, mediante una técnica adecuada al medio de comunicación utilizado (ej. envío de un SMS informativo sobre los trámites de contratación). El deber de facilitar la información sobre los trámites del procedimiento contractual en los términos exigidos legalmente cesa cuado ambos contratantes así lo acuerden y ninguno de ellos tenga la consideración de consumidor, o cuando el contrato se haya celebrado exclusivamente mediante intercambio de correo electrónico u otro tipo de comunicación electrónica equivalente. En la redacción anterior del art. 27 se exoneraba del deber de facilitar información previa cuando el contrato se hubiera celebrado exclusivamente mediante correo electrónico u otro medio de comunicación equivalente, cuando estos medios no sean empleados con el exclusivo propósito de eludir el cumplimiento de tal obligación. Según la Exposición de Motivos de la Ley, la práctica ha revelado la imposibilidad de controlar este propósito, por lo que el legislador ha optado por eliminar tal requisito (apdo. III EM)[1]. Con ser razonables los argumentos del legislador, la nueva redacción del artículo 27 puede incentivar el fraude de ley, tratando de conseguir la contratación vía , mediante el envío de publicidad comercial con el único propósito de esquivar las exigencias legales. No obstante, se mantiene este requisitos (que no se utilice correo electrónico o similares con el exclusivo propósito de eludir el cumplimiento de la obligación) para exonerar del deber de enviar información posterior al contrato en los términos del art. 28 LSSI, que no ha sido modificado. El resto de aspectos relativos a la perfección y confirmación del contrato celebrado por vía electrónica se rige por la LSSI en su redacción originaria y cuando una de las partes sea un consumidor, también por la LGDCU (art LGDCU), considerando que las eventuales contradicciones entre la normativa de consumo y la normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico, se resolverá a favor de ésta (art TR LGDCU). [1] No obstante, el mismo requisito sigue vigente en relación a la exoneración del deber de enviar confirmación de la recepción de la aceptación del contrato (art LSSI). Artículo No será necesario confirmar la recepción de la aceptación de una oferta cuando: a) Ambos contratantes así lo acuerden y ninguno de ellos tenga la consideración de consumidor, o b) El contrato se haya celebrado exclusivamente mediante intercambio de correo electrónico u otro tipo de comunicación electrónica equivalente, cuando estos medios no sean empleados con el exclusivo propósito de eludir el cumplimiento de tal obligación”.

31 3.2. Perfección del contrato. PruebaOperador ha de probar la celebración del contrato (art. 7.1 Orden ITC/1030/2007) Operador corre con riesgo de forma de contratación elegida (ej. suplantación de personalidad) [AP Navarra 12 noviembre 2003 (JUR 2003,20670) y AP Vizcaya 15 diciembre 2002].

32 3.2. Perfección. Contratación telefónica:Incumplimiento generalizado normas contratación a distancia ( + contratación telefónica): Deber información previa sobre todas las cláusulas del contrato: remisión con antelación (al menos, 3 días) del texto completo de las cgc. No basta remisión a web. Confirmación del contrato en soporte duradero. No se facilita información previa y tampoco se envía justificante “Política de empresa” Grabación de la conversación Consecuencias: Infracción administrativa No incorporación de c.g.c. que el usuario no conoce AC 1999\ SAP Toledo núm. 75/1999 (Sección 2ª), de 18 febrero COMPRAVENTA CIVIL: CLASES Y ESPECIALIDADES: SUMINISTRO: Existencia: contrato de «abono» telefónico: existencia de consentimiento: falta de documentación por escrito del contrato: concurso de oferta -oferta, general o indeterminada, intemporal y expresa de «Telefónica» dirigida al público en general a la que se adhieren los usuarios previa petición, concretada en la instalación de aparato telefónico, instalación a la red y publicación en la guía telefónica- y aceptación -permiso para invadir el domicilio del usuario por empleados de «Telefónica» para la instalación de la línea y aparato, consentimiento a la fase de ejecución del contrato que lo presupone a la fase de contratación, uso del aparato, publicación en la guía telefónica del número asignado junto al nombre y apellidos del usuario y giro de recibos a su cuenta bancaria-.CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DE ESTABLECIMIENTO MERCANTIL: Contrato de «abono» telefónico: forma: innecesidad de cumplimiento de las formalidades exigidas para la contratación fuera de establecimiento mercantil -formalización por escrito en doble ejemplar, con documento de revocación, fechado y firmado de puño y letra por el consumidor-: posibilidad de contratación de modo telefónico y desistimiento del contrato en cualquier momento. He contratado con un operador, pero no tengo un contrato en papel, ¿puedo solicitarlo? Sí, se puede solicitar en cualquier momento de la vigencia del mismo, a través del teléfono de atención al cliente y no tendrá coste alguno para el abonado. En el momento de solicitarlo, el operador deberá asignarle un número de referencia, para tener constancia de la petición. Además, según la normativa vigente, los operadores facilitarán la información sobre el contenido mínimo de los contratos en su página de Internet.

33 3.2 Contenido mínimo del contrato [legislación sectorial].Contenido mínimo del contrato (arts y 106 RSU) = información sobre bienes, productos y servicios puestos a disposición de los consumidores y usuarios (arts. 18 y 60 TR LGDCU) Ámbito de aplicación: Objetivo: contratos de conexión a red telefónica y demás servicios de comunicaciones electrónicas (telefónicos, acceso a Internet, TV…) (cfr. arts y RSU) Subjetivo: “Clientes de contrato” Clientes de tarjeta prepago (art RSU) Relevancia: Lo no incluido en el contrato es inexigle en perjuicio del cliente. Ej. St. AP Valencia, secc.3ª, , (JUR 2005\131144): condena a Uni2 a por coacción a cliente e inclusión en registro de morosos por negarse a pagar cuota mensual que no figuraba en contrato La Audiencia de Valencia condena a una operadora de telecomunicaciones a pagar euros de multa por coaccionar a un cliente e incluirlo en una base externa de morosos. (A.P. de Valencia S., ) La Audiencia de Valencia ha condenado a la empresa de telecomunicaciones a pagar 2000 euros de multa por coaccionar a un cliente e incluirlo en una base externa de morosos, al negarse éste a pagar una cuota mensual que no figuraba en el contrato. Según una sentencia, el denunciante, letrado en ejercicio, suscribió el 15 de octubre del pasado año un contrato de preasignación para profesionales que reportaba una serie de ventajas en llamadas telefónicas. En el documento se establecían diversos beneficios y condiciones para la realización de llamadas, pero no incluía cláusula alguna referente a cuotas mensuales o bonos. No obstante, en diciembre recibió una factura del Uni2 en la que, además del importe de las llamadas, se cobraba una cuota mensual «que no había sido pactada» de 28,50 euros, la cual ordenó a su entidad bancaria que no abonara. El denunciante mantuvo diversas conversaciones con la empresa, pero el 12 de marzo recibió una carta que textualmente aseguraba: «de persistir en esta situación, nos veremos obligados a incluirle en una base externa de morosidad» y finalmente fue incluido en el fichero de morosos de ASNEF. La Audiencia estima que los hechos son constitutivos de una falta de coacciones, por la que procede imponer al representante legal de la operadora la pena de veinte días de multa con una cuota diaria de cien euros. INTEGRACIÓN DE CONTENIDO CONTRACTUAL POR PUBLICIDAD EMPRESAS - Telecomunicaciones 15/01/ Condena a Wanadoo por publicidad engañosa en ADSL Noemí Gómez Publicado: 08:00 La filial de France Telecom tendrá que devolver la mitad de las cuotas e indemnizar a un cliente con 500 euros. El juez de Primera Instancia e Instrucción del Juzgado Número 3 de Pola de Siero (Asturias), Ricardo Badás Cerezo, ha condenado a Wanadoo España, filial de Internet de France Telecom, a devolver la mitad de las cuotas y a indemnizar con 500 euros a un cliente por la baja velocidad del servicio ADSL Go. Fuentes de Wanadoo han asegurado que recurrirán el fallo del Juez. Más denuncias La sentencia, la primera de este tipo que se dicta en España, ha sido calificada por expertos del sector como “histórica”, ya que a ésta le pueden seguir muchas más. Parece, por tanto, que por fin se han escuchado las protestas de muchos usuarios, que desde hace tiempo se están quejando de la escasa calidad de los servicios de acceso a Internet de algunos proveedores y de las condiciones abusivas de determinados contratos. En una carta remitida a la página web de la Asociación de Internautas, Iván Antonio Rodríguez Cardo, profesor de Derecho del Trabajo y de la Seguridad Social en la Universidad de Oviedo, asegura que la sentencia que acaba de ganar se basa fundamentalmente en la publicidad de Wanadoo. “Presenté como prueba la publicidad de ADSL Go que se hace en la web de Wanadoo. La sentencia afirma, siguiendo la jurisprudencia, que a partir de la Ley General de Consumidores y Usuarios es claro que la publicidad se incluye en el contenido del contrato y que debe ser cumplida. Por tanto, si Wanadoo no advierte en su publicidad que la conexión no es de 256/128 kbps, sino de hasta 256/128 kbps, o que puede ofrecer velocidades inferiores a determinadas horas, está obligada a proporcionar el servicio en las condiciones establecidas en su publicidad, incumpliendo el contrato en caso contrario”. “La sentencia declara expresamente que la publicidad de Wanadoo es engañosae induce a error del consumidor que de buena fe contrata”.

34 3. 2. Contenido mínimo del contrato. Enumeración (arts. 1053.2. Contenido mínimo del contrato. Enumeración (arts y 106 RSU). Identificación del operador (nombre o razón social, domicilio social) Características del servicio: Plazo máximo para proceder a conexión inicial Características de la conexión (ej. velocidad acceso a Internet) Descripción prestaciones incluidas en contrato (cuota de abono/otras cuotas) Niveles individuales de calidad; incumplimientos indemnizables Servicios de mantenimiento ofrecidos Anexo con el mapa de cobertura en el caso de la telefonía móvil. Servicio de atención al cliente: Teléfono de atención al cliente Dirección oficina comercial; dirección postal y electrónica de servicio de atención al cliente Procedimiento sencillo y gratuito de formulación de quejas y reclamaciones y su acreditación CONTRATOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIO Y NO DE SUMINISTRO. Tanto la difusión de señales radiodifundidas y televisada, como la prestación del servicio final de telefonía al público u otros servicios de telecomunicaciones (ej acceso a Internet), constituyen jurídicamente prestaciones de servicios, y no suministro de bienes. No puede hablarse como se hace con el suministro de energía eléctrica, de suministro de tipo inmaterial. La señal transmitida, conducida y conmutada, no es un bien cuya posesión se entrega al destinatario del servicio, ni se produce efecto dominical alguno ni habilitación posesoria. ART. 103 Borrador: Modificaciones contractuales: Cualquier propuesta de modificación de las condiciones contractuales, incluidas las mencionadas en el apdo. 2 del art. 101, deberá ser comunicada al abonado con una antelación mínima de treinta días. En ese caso, el abonado tendrá derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

35 3.2. Contenido del contrato. SACObligación de disponer de SAC que sin perjuicio de atención telefónica o electrónica proporcione atención personal directa (art TR LGDCU) A partir del : Disponibilidad de un medio de interlocución electrónico que mediante firma electrónica reconocida permita (art. 2.2 y DF 4ª Ley 56/2007, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información): Contratación electrónica, modificación y rescisión contratos (baja) Consulta de datos de cliente (historial de facturación últimos tres años; contrato con cgc) Otros trámites (sugerencias, reclamaciones…) Valoración positiva: aporta seguridad a las relaciones contractuales (justificante de contratación, de reclamación, de solicitud de baja) Cabe llamar la atención en relación al deber de facilitar información electrónica sobre el historial de facturación de al menos, los últimos tres años. Dado que la factura de servicios de telecomunicaciones ha de reflejar datos de tráfico (ej. número de teléfono de destino y la duración de una llamada), resulta ampliada la obligación de conservar estos datos durante doce meses en los términos de la Ley 25/2007, de 18 de octubre, de Conservación de datos relativos a las comunicaciones electrónicas y a las redes públicas de comunicaciones (art. 5)

36 Contenido mínimo del contrato (art. 105.2 RSU). EnumeraciónCondiciones económicas: Tarifas y precios (información sobre actualización) Derecho a la elección del medio de pago, de entre los comúnmente utilizados Mecanismos de compensaciones y reembolsos Depósitos de garantía (art. 117 RSU y apdos. 12 a 17 Orden PRE/361/2002, mod. por Orden PRE/2410/2004): Recibos impagados Retraso reiterado en el pago Prestador de STA Anexo de precios contratados debidamente diferenciados Mi operador me exige el pago de un depósito de garantía, ¿es legal? Los operadores podrán exigir a los abonados del servicio de telefonía fija un depósito de garantía, tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato, en el caso de que el solicitante haya sido o sea abonado del servicio y haya dejado impagado algún recibo o se retrase reiteradamente en el pago. También cuando es un prestador de STA.

37 Contenido mínimo del contrato. EnumeraciónPeríodo contractual: períodos mínimos y procedimiento de renovación Información sobre protección y tratamiento de datos Causas y formas de extinción Extinción por voluntad del abonado comunicada con 15 días de antelación. Derechos de desconexión de determinados servicios, previa solicitud del usuario Art. 38.2,b LGTel y apdos. 2 y 3 Orden PRE/361/2002, mod. por Orden 2410/2004: Tarificación adicional (803,806 y 807 y 907); Incluyen servicios premium a través de SMS o MMS (art. 10.4º Orden ITC/308/2008) Llamadas internacionales

38 Contenido mínimo del contrato. EnumeraciónDerecho a suspensión voluntaria del servicio (apdo. 23º Orden PRE/361/2002) Por período no menor a un mes, ni superior a 3 meses Período no superior a 90 días al año Reducción cuota de abono en la mitad del importe proporcional correspondiente al tiempo que afecte. Responsabilidad del prestador del servicio por los daños que se produzcan a los usuarios (art a) Procedimiento de resolución de conflictos

39 3.3. INCIDENCIAS MÁS HABITUALES DURANTE VIGENCIA DEL CONTRATO.Problemas de facturación Estructura tarifaria (redondeos) Factura detallada Facturación indebida Inclusión en registro de morosos Mora o falta de pago de facturas Interrupción del servicio Portabilidad y cambio de operador (slamming) Deficiencias Servicio Atención al Cliente

40 Factura detallada A) Servicio telefónico fijo (servicio universal, Telefónica) Factura detallada: nivel básico gratuito [art e) RSU y DA 1ª.3.I Orden ITC/912/2006] B) Cualquier servicio: Derecho usuarios a presentación de factura (art. 112 RSU) Factura desglosada: diferenciación de los diversos conceptos facturados (art. 112 RSU y DA 1ª Orden ITC 912/2006); En todo caso, desglose del coste de llamadas de acceso a Internet y servicios de tarificación adicional; derecho a facturas independientes STA (art. 112 RSU y apdos. 8º y 11º Orden PRE 361/2002, mod. por Orden PRE 2410/2004, art. 10 RD ITC/308/2008). Factura no desglosada: usuario puede negarse a pagar o pedir reembolso, si ya ha pagado hasta que se desglose; no suspensión o interrupción de servicio telefónico Operadores móviles: factura detallada (art RD 1486/1994) Derecho a recibir facturas no desglosadas [art. 38.3, c) LGTel y 66 RSU] Reclamación factura detallada (nivel básico, gratuita) (DA 1ª.3.II Orden ITC/912/2006). Derecho usuarios a presentación de factura. Art. 112 RSU no exige forma. Parece admisible presentación telemática o electrónica. Factura detallada: V TJCE 2004\239, Sentencia del Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas Luxemburgo (Sala Segunda ), de 14 septiembre 2004 Tengo derecho a recibir una facturación detallada? El operador que presta el servicio universal, es decir, Telefónica de España en telefonía fija es, hoy por hoy, el único operador obligado a detallar en un nivel básico y gratuito las facturas a fin de que los consumidores puedan comprobar y controlar el gasto. El resto de operadores tienen la obligación de detallar los conceptos (cuota de abono, llamadas, otras cuotas...) y servicios (telefonía, internet, llamadas a servicios de tarificación adicional) por separado.

41 Facturación indebida Cuotas no previstas en contrato o previstas en contra de publicidad (publicidad engañosa) Servicios no contratados (práctica abusiva) Inexigibles Dcho del abonado a restitución si ha pagado Dcho a causar baja inmediata en caso de alta indebida [arts. 3.1,a) y 9.2,a) y c) Orden ITC/1030/2007] Prueba de contratación corresponde a operador (art. 7 Orden ITC/1030/2007).

42 Derecho a pagar solo los importes de factura aceptados. Procedimiento: Qué hacer ante un cargo con el que usuario no está de acuerdo (ej. STA) Derecho a pagar solo los importes de factura aceptados. Procedimiento: 1. Dar orden a banco (domiciliación) de devolver el recibo íntegro (*¡). 2. Comunicación del problema al operador y solicitud de: Desglose de factura, indicando cargos de números TA con los que se está de acuerdo. Información sobre la forma de pago de factura fraccionada Deben de aclarar si van a pasar a a través del Banco el cargo fraccionado (si esta domiciliado el pago) y si no es así, solicitud de la cuenta corriente del Operador o de dirección de oficina más próxima para realizar la transferencia. Información sobre el Operador titular de los Números TA y el prestador del STA (si no aparece en factura) Dar orden a banco (domiciliación) de devolver el recibo íntegro] (¡¡) sólo si la economía familiar o el coste de la factura (desproporcionadamente alto) impide hacer frente al pago. Desgraciadamente, la experiencia demuestra que es preferible pagar y después reclamar que negarse a pagar (aunque se tenga derecho a ello). A veces habrá que sopesar, por ejemplo, si no se quiere sufrir el corte del servicio conviene pagar y después reclamar, pero si el corte del servicio resulta irrelevante (ej. solicitud de baja por falta de cobertura), sí es recomendable dar orden al banco de cancelar la orden de domiciliación.

43 Qué hacer ante un cargo con el que usuario no está de acuerdoSi la comunicación es telefónica, solicitud de número de incidencia, persona que atiende; anotación de fecha y hora; confirmación escrita enviada al domicilio del usuario. Si comunicación es escrita, envío por Burofax o Correo Certificado o entrega en pago con devolución de copia sellada Información solicitada por operador: Fecha de la factura, Titular de la línea y su NIF, Importe total de la factura, Importe con el que no se está de acuerdo y Números TA a los que corresponde este importe (si no aparece en la factura, solicitud de factura detallada).

44 Qué hacer ante un cargo con el que usuario no está de acuerdo (ej. STA3. Realizar una transferencia al Operador para pagar el importe de las llamadas con las que se está conforme (todas aquellas que NO se corresponden con un número TA. Justificante de este pago. Se impide la suspensión o interrupción del servicio telefónico y la inclusión del usuario en registro de morosos. 4.- Realizar una reclamación formal ante Junta Arbitral de Consumo o SETSI (solicitud de anulación de los cargos con los que no se está de acuerdo) 6.- Si timo o estafa, denunciar también ante los cuerpos de Seguridad del Estado.

45 Prácticas de “redondeo”Estructura tarifaria servicios telecomunicaciones ocasiona polémica social, en particular servicios de telefonía móvil: Establecimiento de llamada + primer minuto completo + fracciones 30 s Ley 44/2006 pretende acabar con este tipo de prácticas  nueva cláusula abusiva (DA 1ª. 7 bis LGDCU 1984 = art RD L 1/2007): Art TR LGDCU. “Son abusivas las cláusulas que determinen la falta de reciprocidad en el contrato, contraria a la buena fe, en perjuicio del consumidor y usuario y, en particular: 5. Las estipulaciones que prevean el redondeo al alza en el tiempo consumido o en el precio de los bienes o servicios o cualquier otra estipulación que prevea el cobro por productos o servicios no efectivamente usados o consumidos de manera efectiva. En aquellos sectores en los que el inicio del servicio conlleve indisolublemente unido un coste para las empresas o los profesionales no repercutido en el precio, no se considerará abusiva la facturación por separado de tales costes, cuando se adecuen al servicio efectivamente prestado». Problemas de interpretación

46 Efectos de la nueva regulación sobre los precios¿Simple aritmética? Precio por minuto : 60’’ = precio/s ¿”Efecto neutro” de la eliminación del redondeo?

47 Efectos de la nueva regulación:A partir de 1 marzo 2007 (DT 1ª LMPCU): Tarifas básicas = establecimiento de llamada + facturación por segundos desde el primer segundo Incremento 25% precio establecimiento de llamada (de 0,12 a 0,15) Nueva polémica: Cuota establecimiento de llamada desproporcionada Incremento precios por segundo para compensar efecto de supresión del redondeo; Pactos sobre precios (?); Resolución CMT , por la que se da contestación a las consultas formuladas por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información y el Instituto Nacional de Consumo en relación con las modificaciones tarifarias acaecidas a raíz de la entrada en vigor de la ley 44/2006 (http://www.cmt.es ) La CMT no ve concertación de precios en las subidas aplicadas por las compañías de telefonía móvil Las principales operadoras subieron sus tarifas el 1 de marzo por la supresión del redondeo | Consumer. 09 de mayo de 2007 El informe de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) sobre las subidas de precios aplicadas por las operadoras de telefonía móvil en marzo revela que no hay indicios de concertación entre las compañías para evitar la libre concurrencia en el mercado, según adelantó ayer el ministro de Industria, Turismo y Comercio, Joan Clos. Durante su comparecencia en la Comisión de Industria del Congreso, Clos señaló que su departamento recibió el informe del organismo regulador la semana pasada y lo está estudiando en profundidad junto con el Ministerio de Sanidad y Consumo. El pasado 1 de marzo las tres principales compañías de telefonía móvil que operan en España -Movistar, Vodafone y Orange- subieron las tarifas que cobran a los usuarios para compensar las pérdidas de la supresión del redondeo, práctica prohibida por la Ley de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios. Así, el precio del establecimiento de llamada pasó de 12 a 15 céntimos de euro. Coincidencia en el incremento La coincidencia en el incremento aplicado hizo que Industria solicitara a la CMT que investigase si las empresas pudieron haber llegado a un pacto para acordar precios. El secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, Francisco Ros, afirmó ayer que las operadoras modificaron sus tarifas con variaciones que oscilaron entre descensos del 1% y subidas del 2% al adaptarlas a la nueva tarificación por segundos. Industria solicitó a la CMT que investigase si hubo acuerdos entre las compañías que pudieran restringir la competencia Ros recordó que España está a la cabeza de Europa tanto en calidad, cobertura y portabilidad de números de la telefonía móvil, y reiteró "que los precios no crecen de manera abusiva". Además manifestó que el órgano regulador ha tenido que hacer un gran esfuerzo para apreciar la incidencia real del fin del redondeo en las facturas de los consumidores. El Ministerio de Industria solicitó a la CMT que investigase si la subida de las tarifas producía "subvenciones cruzadas", así como si hubo acuerdos de precios entre compañías que pudieran restringir la competencia. La Federación de Consumidores en Acción (FACUA) solicitó al ministro de Industria, Turismo y Comercio, Joan Clos, y a la titular del Ministerio de Sanidad y Consumo, Elena Salgado, que desvelaran el contenido del informe elaborado por la CMT sobre la subida de precio de las operadoras en respuesta a la ley anti-redondeo. Ejercicio de transparencia "Pedimos a Salgado y a Clos que hagan público el informe de la CMT en un ejercicio de transparencia, para que todas las partes en este conflicto podamos conocer cómo ha elaborado su opinión el organismo regulador y sobre qué base y qué cálculos", alegó el portavoz de la federación, Rubén Sánchez. En respuesta a las declaraciones realizadas por el ministro de Industria, que aseguró que las conclusiones de este informe no indican "actitud de concertación" entre las operadoras, el portavoz de FACUA indicó que sí que existen indicios de que haya existido tal concertación. FACUA señaló que, según las informaciones que han trascendido a diversos medios de comunicación, la CMT considera que no habido pacto porque resultaría muy complicado de demostrar dadas las ofertas tarifarias de las compañías, pero desde su punto de vista "alcanzar un pacto era tan fácil entre las tres principales operadoras como ponerse de acuerdo en cuanto iba a subir el establecimiento de llamada", explicó Sánchez. Respecto a que las operadoras variaron sus tarifas entre un -1% y un 2% con la llegada de la nueva tarificación, tal y como declaró el secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, Sánchez manifestó que, aún dentro de esta horquilla de precios, la subida les "sigue pareciendo enorme", ya que en el hipotético caso de que dicha subida se situara en el 1% "representa 140 millones al año extra para las tres operadoras", concluyó.   Vodafone fue la única empresa que bajó precios en el reajuste tarifario del redondeo La CMT dice que Movistar aprovechó para elevar sus ingresos un 1,8% y Orange el 2,6% El País, RAMÓN MUÑOZ - Madrid - 12/05/2007 Sólo Vodafone ha bajado los precios en el reajuste de tarifas que llevaron a cabo las compañías de telefonía móvil el pasado mes de marzo para adaptarse al fin del redondeo. Ese es al menos el cálculo que ha realizado la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT). Según la CMT, la marca de la coma roja ha disminuido sus ingresos un 1% con el reajuste, mientras que Movistar y Orange los aumentaron un 1,79% y un 2,62%, respectivamente. El informe no pone objeción a la subida de la cuota de llamada y no se pronuncia sobre si hubo concertación de precios en ella. Ya hay veredicto. El 1 de marzo, Vodafone bajó los precios y Movistar y Orange los subieron. Así consta en el informe realizado por la CMT sobre el impacto que han tenido en los ingresos de las operadoras de telefonía móvil el reajuste de tarifas que realizaron las compañías ante la entrada en vigor de la norma que prohibía el redondeo. En efecto, las operadoras dejaron de facturar por bloques de un minuto o de medio minuto, pero subieron un 25% el establecimiento de llamada (de 12 a 15 céntimos de euro) y modificaron el precio por segundo. Todas ellas sin excepción afirmaron que el efecto de esta modificación sería neutro, es decir, que ingresarían lo mismo antes y después del 1 de marzo. Pero las organizaciones de consumidores pusieron el grito en el cielo y motivaron que el Gobierno solicitara un informe a la CMT para conocer realmente lo que había pasado. Ese informe le ha dado la razón a las compañías pero con matices. En términos globales, el análisis de la CMT indica que los ingresos de Movistar aumentarían un 1,79%, los de Vodafone disminuirían el 1% y los de Orange aumentarían un 2,62%. La información requerida a los operadores contempló exclusivamente los planes de precios residenciales con terminación en una red nacional, fija o móvil. Y la información sobre el patrón de consumo analizado hace referencia exclusivamente a un mes: noviembre de 2006 para Movistar y Vodafone, y enero de 2007 para Orange. Vodafone es la que sale mejor parada. De los 29 planes presentados por el operador británico, 22 -a los que se acogen el 67% de los clientes totales- presentan modificaciones tarifarias que producirían un efecto de reducción sobre los ingresos. Hay otros cuatro planes cuya variación en los ingresos está entre el 0 y el 2% y que aglutinan el 17% de los clientes totales. En el caso del resto de los planes, ninguno presenta subidas en los ingresos producidas por las modificaciones tarifarias de más del 5%. Análisis de los planes Respecto a los 16 planes presentados por Movistar. Cuatro de ellos (2,1% de los clientes) presentan un efecto de reducción sobre los ingresos; otros cinco (43,6% clientes) tienen una subida de menos del 2%; de los planes restantes, en 2 de ellos, los incrementos en ingresos debidos a las modificaciones tarifarias están entre el 2% y el 5% y afectan al 26,4 % de los clientes, mientras que en los cinco planes restantes (27,8% de los abonados) los incrementos son superiores al 5%. En cuanto a Orange, es el operador del que más planes se han analizado, 42 en total. De ellos, 15 presentan un efecto de reducción sobre los ingresos, lo para el 35,1% de los clientes, mientras que 11 presentan precios que hacen que los ingresos con la nueva tarifa tengan una subida de menos del 2% lo que supone el 44 % de los clientes. Los 16 planes que presentan más crecimiento -entre el 2% y el 10%- afectan al 21% de los clientes. Orange salió ayer al paso de esta conclusión. Según la filial de France Télécom, el efecto del reajuste sobre sus ingresos fue de una disminución del 0,6% y del 7,4% respecto a marzo de 2006. La Federación de Consumidores en Acción (Facua) no ha tardado en hacer los cálculos. Con las cifras de la CMT las compañías de móviles ingresarán 95,6 millones de euros anuales más que cuando aplicaban los redondeos. Una cantidad muy alejada de los más de 700 millones en que las asociaciones de consumidores cifraban el efecto del reajuste. En cuanto al establecimiento de llamada, la CMT recuerda que en España hay competencia efectiva en telefonía móvil y que, por tanto, hay libertad de precios. Por ello, no pone objeciones a la subida del establecimiento de llamada, que las tres compañías fijaron en 15 céntimos, un 25% más. Según Consumo, este precio debe ajustarse al servicio efectivamente prestado y a costes efectivos que conlleve para la operadora el inicio del servicio que no estén repercutidos en el precio. La CMT explica en su informe que es una parte más del precio de la llamada y que aunque hay un coste por esa función "no tiene por qué existir proporcionalidad o correspondencia directa entre dicho coste de establecimiento asociado a la red y la parte del precio minorista que los operadores cobran por cada llamada distinto del que cobran por la duración de la misma". Sobre lo que no se pronuncia la CMT es sobre si hubo o no concertación entre Movistar, Orange y Vodafone en esa subida del establecimiento de llamada. Ni es función de la CMT estudiar la existencia de un posible pacto que atentaría contra la libre competencia ni recibió encargo en tal sentido por parte de Industria ni de Consumo. Competencia abre expediente sancionador a Movistar, Vodafone y Orange El Instituto Nacional del Consumo sigue sin contestar a la petición de intervención de FACUA sobre la tarifa por establecimiento de llamada al considerar que puede vulnerar la Ley de Consumidores. La Comisión Nacional de Competencia ha notificado hoy a la Federación de Consumidores en Acción (FACUA) la "incoación de expediente sancionador en materia de conductas prohibidas" contra Telefónica Móviles (Movistar), Vodafone España y France Telecom España (Orange). FACUA y otras asociaciones de consumidores denunciaron a las compañías al considerar que existían claros indicios de la existencia de un pacto para mimetizar la estructura de su subida tarifaria al eliminar sus prácticas de redondeo a fin de mantener los ingresos que éstos les generaban sin alterar su reparto del mercado. Todavía está pendiente la respuesta del Instituto Nacional del Consumo (INC) del Ministerio de Sanidad y Consumo a la petición de intervención sobre la subida de tarifas formulada por FACUA el 24 de enero al considerar que podía vulnerar la legislación en materia de protección de los consumidores. La Federación advirtió que la tarifa de 0,15 euros más IVA por el inicio de cada comunicación no se fijo en función de sus costes, como exige la Ley 44/2006, de 29 diciembre, de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios, sino como parte de una estrategia para no dejar de ingresar las cantidades que antes provenían de los redondeos al alza en la facturación por tiempo. En su denuncia ante Competencia, presentada el 31 de enero, FACUA planteaba que "resulta patente que el aumento de las tarifas tiene como causa directa la declaración de abusiva de la práctica del redondeo y por ello su eliminación, pero el reparto o redistribución de los ingresos que por dicha práctica van a dejar de percibir no tendría por qué ser coincidente en las tres compañías. Sin embargo las tres optan por incrementar en idéntico porcentaje e idéntica cuantía el coste de establecimiento de llamada". La Federación advertía que "la fijación del precio por establecimiento de llamada en 0,15 euros con una subida idéntica del 25% sobre la existente por parte de los tres operadores de telefonía móvil denunciados es un indicio claro de la existencia de un pacto entre las tres operadoras". "A mayor abundamiento es preciso también tener en consideración a modo de referente que el precio por el establecimiento de llamada fijado en el marco de las tarifas de interconexión que se abonan unas compañías a otras por la terminación de las llamadas de sus clientes en sus respectivas redes (que incluyen tanto un precio por establecimiento de llamada como tarifas por tiempo de conversación), fijadas por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), no es idéntico en las tres compañías, no están orientados a costes y además permiten unos márgenes más que suficientes para la fijación del coste de este servicio respecto al usuario final".

48 Efectos de la nueva regulaciónResolución CMT , por la que se da contestación a las consultas formuladas por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información y el Instituto Nacional de Consumo en relación con las modificaciones tarifarias acaecidas a raíz de la entrada en vigor de la ley 44/2006 (http://www.cmt.es) Da la razón a los operadores (parcialmente): Cuota de establecimiento de llamada: libertad de precios; precio minorista no necesariamente fijado en proporción al coste (precio mayorista) Precios por segundo (diversos planes/distinto impacto según número de usuarios abonados) Movistar y Orange incrementan ingresos (1,79% y 2,62%); Vodafone disminuye ingresos (1%). Total ingresos ↑ 95,6 mill. € a consecuencia de la eliminación del redondeo (Ass. calculaban ↑ 700 mill. €) CMT no es competente para pronunciarse sobre posible pacto de precios PRECIOS MAYORISTAS (precio medio máximo fijado por CMT) Marzo 2007: TME: 0,11 €/min; Vodafone: media 0,10 €/min; Orange: media 0,12 Actualmente: TME: 0,10 €/min; Vodafone: media 0,09 €/min; Orange: media 0,10

49 Efectos de la nueva regulación sobre precio servicios telefónicosSe mantienen denuncias Ass. Consumidores: Posible pacto entre compañías (denuncia a Defensa de la Competencia) Posible fraude a Reglamento CE 717/2007, de 27 de junio por el que se regula el servicio de itinerancia en las redes públicas de telefonía móvil en la Comunidad y modifica Directiva 2002/21/CE, de  (redondeo encubierto) 7-agosto-2007 FACUA denuncia ante Industria, Economía y Consumo las nuevas tarifas de ‘roaming’ Movistar, Vodafone y Orange distorsionan su estructura tarifaria para cobrar siempre completo el primer minuto, pese a lo establecido en el nuevo Reglamento europeo y la Ley de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios. La Federación de Consumidores en Acción (FACUA) ha denunciado a Movistar, Vodafone y Orange ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, el Servicio de Defensa de la Competencia y el Instituto Nacional del Consumo por distorsionar su estructura tarifaria para cobrar siempre completo el primer minuto en las llamadas realizadas en roaming impuestas por el nuevo Reglamento europeo. FACUA advierte que las tres principales compañías han intentado minimizar la bajada de precios exigida por Bruselas en las llamadas en roaming dentro de la UE con una fórmula que no sólo resulta lesiva para los usuarios, sino que vulnera lo establecido tanto en el Reglamento CE 717/2007, de 27 de junio, como en la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios. Además, considera que existen claros indicios de la existencia de un pacto entre las tres operadoras para utilizar una fórmula similar en la fijación de las nuevas tarifas garantizando los máximos ingresos y sin alterar el reparto del mercado. El Reglamento establece en su artículo 4 que el precio de hablar en roaming "no excederá de 0,49 euros por minuto por las llamadas efectuadas o de 0,24 euros por minuto por las llamadas recibidas". La fórmula utilizada por las compañías españolas provoca que, aunque una comunicación dure sólo un par de segundos, los usuarios paguen como si hubieran hablado un minuto entero. Y es que el precio del primer minuto de cada comunicación ha sido eliminado o reducido a casi 0 céntimos, trasladando a la tarifa por establecimiento de llamada la práctica totalidad del importe máximo por minuto que permite cobrar el Reglamento. Pero FACUA argumenta en sus denuncias que con estas prácticas, las operadoras pueden incurrir en fraude de ley, ya que la citada normativa de Protección de los Consumidores prohíbe "las estipulaciones que prevean el redondeo al alza en el tiempo consumido" o el cobro por "servicios no efectivamente usados". Además, la Ley tampoco permite que el precio por el "inicio del servicio" se fije de forma arbitraria, sino que debe adecuarse "al servicio efectivamente prestado". Y en este caso, lo que han hecho las compañías es repercutirle el importe que debería aplicarse por el primer minuto para intentar eludir así la prohibición de redondear. Tampoco cumplen las operadoras uno de los objetivos fijados por el Reglamento comunitario: "garantizar que las tarifas al por menor de la itinerancia comunitaria reflejen de manera más razonable que hasta ahora los costes subyacentes que implica la prestación del servicio". Y es que la estructura tarifaria no se ha establecido sobre la base de los costes de cada concepto, establecimiento de comunicación y tiempo de conversación, sino con el único objetivo de ingresar la máxima cantidad posible en cada llamada. Las tarifas Movistar cobra 0,49 euros más IVA (0,5684) por el establecimiento de cada llamada realizada, el primer minuto supone 0 euros. Vodafone ha fijado el inicio de la conversación en 0,47 euros más IVA (0,5452) y en 0,02 euros más IVA (0,0232) el primer minuto. Por su parte, el establecimiento de comunicación cuesta con Orange 0,45 euros más IVA (0,5220) y 0,04 euros más IVA el primer minuto. A partir del segundo minuto, las tres compañías cobran 0,49 euros más IVA (0,5684). Totalmente distintas son las tarifas de Yoigo, que ha pasado de tener los precios más caros a ofrecer, con diferencia, los más bajos en las llamadas dentro de la UE, lo que no quiere decir, aclara FACUA, que puedan considerarse baratos. El cuarto operador cobra 0,12 euros más IVA (0,1392) por el establecimiento de cada llamada realizada y 0,36 euros más IVA (0,4176) por cada minuto de conversación, que permanece invariable sea el primero o el resto. En el caso más extremo, si la comunicación dura sólo un segundo, porque salta un buzón de voz por ejemplo, la llamada cuesta con Yoigo 0,126 euros más IVA (0,1462), un 74% menos que los 0,49 euros más IVA (0,5684) que supone con Movistar. En cuanto a las llamadas recibidas, la tarifa de Movistar es de 0,24 euros más IVA (0,2784) en el establecimiento y 0 euros en el primer minuto. Vodafone cobra 0,22 euros más IVA (0,2552) por el inicio del servicio y 0,02 euros más IVA (0,0232) por el primer minuto. Orange sí se diferencia en este caso, junto a Yoigo, al no cobrar nada por el establecimiento y repercutir los 0,24 euros más IVA (0,2784) en el precio del primer minuto. La tarifa por minuto a partir del segundo es de 0,24 euros en las cuatro compañías. Eurotarifa de 'roaming' CompañíasLlamadas realizadasLlamadas recibidasEstablecimientoPrimer minutoRestoEstablecimientoPrimer minutoRestoMovistar0,49 € más IVA (0,5684 €)0 €0,49 € más IVA (0,5684 €)0,24 € más IVA (0,2784 €)0 €0,24 € más IVA (0,2784 €)Vodafone0,47 € más IVA (0,5452 €)0,02 € más IVA (0,0232 €)0,49 € más IVA (0,5684 €)0,22 € más IVA (0,2552 €)0,02 € más IVA (0,0232 €)0,24 € más IVA (0,2784 €)Orange0,45 € más IVA (0,5220 €)0,04 € más IVA (0,0464 €)0,49 € más IVA (0,5684 €)0 €0,24 € más IVA (0,2784 €)0,24 € más IVA (0,2784 €)Yoigo0,12 € más IVA (0,1392 €)0,36 € más IVA (0,4176 €)0,36 € más IVA (0,4176 €)0 €0,24 € más IVA (0,2784 €)0,24 € más IVA (0,2784 € 3 JULIO La Comisión Nacional de Competencia (CNC) ha emitido un informe, que no es vinculante, en el que señala que ha constatado indicios de prácticas anticompetitivas en las subidas de precios que aplicaron en 2007 Movistar, Orange y Vodafone, tal y como denunciaron FACUA-Consumidores en Acción y otras asociaciones de consumidores.

50 Inclusión en registro de morososArt. 29 LO 15/1999, de Protección de Datos de Carácter Personal + Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la Agencia Española de Protección de Datos, relativa a prestación de servicios de información sobre solvencia patrimonial y crédito Requisitos: Deuda cierta, vencida y exigible impagada Requerimiento de pago Comunicación al usuario (plazo de 30 días tras inclusión) Pertinencia y exactitud de los datos No más de 6 años Saldada la deuda, cancelación del dato No inclusión o expulsión cautelar, si existe “principio de prueba documental” que contradiga requisitos anteriores (ej. justificante de solicitud de baja) Incumplimiento = infracción LOPD sancionada por Agencia de Protección de Datos [art. 44.3,f), l) y 45 LOPD]= multa de ,21 a ,05 euros Ej.resoluciones APD de 23 noviembre 2006, R/00900/2006 , France Telecom y de 25 septiembre 2006, R/00626/2006, France Telecom Supuestos de hecho habituales: usuario que solicita la baja a un operador y éste no tramita, de modo que el usuario sigue recibiendo facturas que se niega a pagar; o se le facturan cuotas no previstas en publicidad o en contrato y se niega a pagar. Al cabo de un tiempo recibe una comunicación de que sus datos han sido incluidos en un registro de morosos (fichero de información sobre solvencia patrimonial) o incluso, peor aún, cuando va a pedir un crédito hipotecario se encuentra con la sorpresa de que se lo deniegan porque sus datos figuran en uno de estos registros. A veces, las cantidades adeudas son insignificantes.

51 Retrasos o falta de pago de facturas:Suspensión e interrupción del servicio por mora o falta de pago (servicio telefónico) [arts. 118 y 119 RSU, apdos. 19º (mod por Orden 2410/2004) a 25º Orden PRE/361/200]. Suspensión: retraso en el pago total o parcial superior a un mes desde presentación de factura al pago; Requerimiento de pago y notificación de la suspensión (medio que acredite recepción) con quince días de antelación a la fecha en que se haga efectiva. No en día festivo No exime de pago de cuotas periódicas fijas (cuota de abono), Mantenimiento servicio llamadas entrantes (salvo cobro revertido) y salientes de urgencia Restablecimiento: día laborable siguiente al que tenga constancia de pago [cantidad adeudada + (en su caso) intereses moratorio + cuota por rehabilitación del servicio]. Garantia de mantenimiento del servicio telefónico en caso de reclamación de facturas por servicios de tarificación adicional: Apdo. 8º Orden PRE 361/2002: “La disconfomidad o desacuerdo de un abonado con la facturación de los servicios de tarificación adicional no podrá dar lugar a la suspensión del servicio telefónico disponible al público si el abonado paga el importe del mismo, excluidos todos los conceptos relativos a los servicios de tarificación adicional. En el supuesto contemplado en este apartado, la factura que el operador del servicio telefónico disponible al público presente al cobro al abonado deberá desglosarse en conceptos independientes por cada uno de los servicios facturados, en los términos establecidos en el art del RSU. En particular, dicho desglose deberá separar la parte correspondiente al servicio soporte de los servicios de tarificación adicional de la parte correspondiente a los servicios de información o de comunicación.

52 Retrasos o falta de pago de facturasInterrupción definitiva y resolución de contrato: retraso superior a tres meses o suspensión por mora en dos ocasiones. La suspensión o interrupción por falta de pago sólo afecta a servicio impagado. El impago de servicios de tarificación adicional (incluye servicios Premium a través de SMS o MMS); de acceso a Internet u otro distinto a servicio de llamadas metropolitanas, larga distancia y a móviles sólo dará lugar a la suspensión de tales servicios (art RSU; apdo. 8º Orden PRE 361/2002, mod. Orden PRE 2410/2004; art. 10.5º Orden ITC/308/2008). Reclamación de factura ante SETSI o ante Juntas Arbitrales y “consignación fehaciente” (?) del importe adeudado, con entrega de resguardo a operador: excluye suspensión o interrupción (apdo. 22º Orden PRE 361/2002).

53 Interrupción del servicioDerecho a obtener una compensación por la interrupción del servicio (art. 38.2,e LGTel): Servicio telefónico Acceso a Internet Servicio telefónico: art. 115 RSU apdo. 10º Orden PRE/361/2002, mod. por Orden 2410/2004: Compensación = la mayor de las siguientes cantidades: Promedio del importe facturado durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el período de duración de la interrupción. Cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción, prorrateado. Deber de compensación automática en factura siguiente a interrupción (>1 €)

54 Compensación por interrupción (servicio telefónico)Causas que excluyen compensación: Causas de fuerza mayor (catástrofes naturales, averías imprevisibles). Derecho a devolución automática de importes de cuota de abono y otras independientes del tráfico, prorrateados. Incumplimiento grave por usuario de condiciones contractuales (fraude o mora) Por conexión de equipos no conformes a la normativa vigente. Posible aplicación de compensación a contratos servicio + adquisición, regalo o canjeo por puntos de terminal. No veo inconveniente en aplicar este precepto (derecho a compensación por interrupción del servicio) en casos en los que el usuario no puede acceder al servicio por defectos del terminal de telefonía móvil adquirido (o regalado o canjeado por puntos) vinculado al contrato.

55 Compensación por interrupción (acceso a Internet)Art. 120 RSU mod. RD 776/2006, de 23 junio 2006 Supuesto de hecho: “interrupciones temporales durante período de facturación” Compensación: Devolución importe cuota de abono + otras cuotas fijas prorrateadas Compensación automática en factura siguiente (importe > 1 €) Causas que excluyen: Incumplimiento grave por abonado de condiciones contractuales Conexión por abonado de equipos no conformes a normativa vigente 23-junio Gobierno aprueba modificación RSU: el derecho a obtener compensación por interrupción del servicio se extiende también a conexión a Internet. Compensación por la interrupción del servicio de Internet Dentro del fortalecimiento de la política de reconocimiento y garantía de los derechos de los usuarios de telecomunicaciones, mediante este Real Decreto se incorpora al Reglamento del servicio universal un nuevo artículo en el que se concreta, al igual que sucede con el servicio telefónico, el derecho de los abonados al servicio de acceso a Internet a obtener una compensación económica en los casos de interrupción temporal del servicio. El artículo establece que cuando un abonado sufra interrupciones temporales del servicio de acceso a Internet, el operador deberá compensarle con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que haya durado la interrupción. El operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato a aquel en el que se ha producido la incidencia, cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una compensación por importe superior a un euro. El contrato del servicio de acceso a Internet deberá recoger los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación. El operador no estará obligado a indemnizar al abonado cuando la interrupción temporal del servicio esté motivada por el incumplimiento grave por parte del abonado de las condiciones contractuales o por los daños producidos en la red debido a la conexión de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad, de acuerdo con la normativa vigente. En el caso de que un operador incluya en su oferta la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía fija e Internet, podrá indicar en la oferta la parte del precio que corresponde a cada servicio. Si no lo hace, se considerará que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado. En caso de que el operador no comercialice los servicios por separado, se considerará que el precio de cada uno es el 50% del precio total.

56 Compensación por interrupción del servicio (“acumulación”)Compensación no excluye otras indemnizaciones: Incumplimiento parámetros de calidad (art. 11 Orden ITC 912/2006) Derivadas de responsabilidad civil (si se prueba la causación de otros daños (arts y 1124 CC). V. St. AP Barcelona (AC 2005/256), Hostal en Pirineos. Indemnización por interrupción del servicio: La compensación a la que se refiere el RSU y la Orden PRE 361/2002 es un cálculo objetivo mínimo de la indemnización. Pero no excluye la acción individual de reclamación de daños derivados de la interrupción, si el usuario puede probar que la interrupción le ha causado un daño superior. El problema es de prueba. La jurisprudencia civil relativa al corte de suministro de corriente eléctrica demuestra que: 1º) El argumento relativo al caso fortuito o fuerza mayor casi nunca funciona como causa exoneratoria; 2º) La indemnización ha de cubrir los daños físicos o materiales causados al usuario y las ganancias dejadas de obtener por el usuario, si ése es un usuario comercial o empresarial; 3º) Estas pérdidas de negocio no son daños “imprevisibles” a los efectos del art CC SSAP Girona , AC 1997,556; Vizcaya , AC 1998,1120; León , AC 1999/5738 y Girona , AC 2001,2456, entre otras). Aunque esta jurisprudencia se ha pronunciado en casos de interrupción del suministro eléctrico, sus principios son aplicables a los servicos de telecomunicaciones con ciertas matizaciones. - Existe una conexión muy directa entre red eléctrica y negocio, pero las redes de telecomunicaciones son mucho más fungibles. Es mucho más fácil perder negocio cuando no se dispone de electricidad, que cuando no se dispone de conexión telefónica (móvil). ST AP Barcelona de : En relación al carácter “asequible” de las prestaciones de servicio universal, resulta particularmente significativa la sentencia de la AP de Barcelona núm. 677/2004 (sec 17ª), de 23 de noviembre , AC 2005/256. La sentencia condena a Telefónica a indemnizar por la interrupción del servicio telefónico prestado a un Hostal situado en una zona inhóspita y alejada. No se acepta como causa de fuerza mayor que exonera de responsabilidad los factores ambientales (nieve, viento, tormentas…) que ocasionan frecuentes averías en los cables telefónicos. Se considera que la LGTel exige la prestación de un servicio universal de calidad y sin interrupciones a precio asequible. El elevado coste del despliegue de una tecnología alternativa (ej. satélite o red inalámbrica…) no justifica la elección de una tecnología barata y propensa a averías. Correlativamente, tampoco excluye la responsabilidad del operador en caso de interrupción del servicio (FJ 2º y 3º). Ejemplo reciente: CASO VODAFONE: avería el ; Telefónica (diciembre 2007)

57 Portabilidad y cambio de operadorPortabilidad. Derecho de los abonados a la conservación del número en caso de cambio de operador (art. 114 RSU): Instrumento de salvaguarda de la competencia y de protección del derecho del usuario a la libre elección de operador (art. 18 LGTel). Garantizado para todos los servicios telefónicos: fijo, móvil y tarifas especiales (arts. 19.d, 20,e RSU, 44.1 y 46 RD 2296/2004) Costes repercutidos a abonados no disuasorios. Procedimiento (art. 44 RD 2296/2004): Solicitud escrita del abonado al operador receptor (alta + petición de tramitación de baja) Plazo: 4 días hábiles desde ss a recepción solicitud (próxima revisión: 24 h) Precio por conservación de número: libremente fijado por cada operador en atención a principios de transparencia (Decisiones del Consejo de la CMT,  RESOLUCIÓN SOBRE LA CONSULTA PLANTEADA POR LA OCU ACERCA DEL PRECIO A COBRAR POR UN OPERADOR A SU CLIENTE EN CONCEPTO DE CONSERVACIÓN DE NUMERACIÓN). CAMBIO DE OPERADOR ¿Tengo derecho a conservar mi número de teléfono si cambio de operador fijo? Sí, todos los usuarios del servicio telefónico tienen derecho a conservar su número si cambian de operador. El usuario firmará una solicitud de portabilidad con el nuevo operador que conlleva la baja del servicio con el operador actual. No obstante, si la petición de conservación del número viene motivada por un cambio de domicilio, el abonado tendrá que consultar con el operador de acceso si el nuevo domicilio pertenece al ámbito de la central telefónica del antiguo domicilio, en caso contrario el operador no está obligado a atender la solicitud. La portabilidad también es un derecho del usuario en telefonía móvil y números de inteligencia de red (números 80X y 90X) ¿Cómo puedo solicitar la portabilidad de mi línea de teléfono fijo? Los abonados que deseen portar su numeración a otro operador deben solicitarlo al nuevo operador, llamado operador receptor. Esta solicitud incluye la baja con el antiguo operador, operador donante, por lo que no es necesario solicitarla. En caso de que el abonado tenga contratado algún producto especial con el operador donante, por ejemplo algún paquete de minutos en llamadas, sí es conveniente informar al operador de la solicitud para que le dé de baja dichos productos.  La solicitud la debe firmar el titular de la línea. El abonado firmará tres copias, facilitadas por el operador receptor: una es para el operador donante, otra es para el operador receptor y la tercera la mantendrá el propio abonado. He solicitado el cambio de operador manteniendo mi número, ¿Mi antiguo operador me la puede denegar? Si la solicitud de cambio es correcta y todos los datos están cumplimentados, el operador donante no se puede negar a ceder su numeración al nuevo operador. La normativa prevé que pueda negarse la portabilidad en los siguientes supuestos: Cuando haya, además, un cambio de domicilio Por datos incompletos o erróneos Por existir otra solicitud de portabilidad en curso para el mismo número En caso de tener suspedido el servicio por impago Por imposibilidad técnica En cualquier caso, si es el operador donante el que deniega la portabilidad, éste informará de las causas al operador receptor quien a su vez informará al solicitante. Jueves 21 septiembre 2006: A instancia de Vodafone y Amena, CMT inicia expediente sancionador contra Telefónica Móviles por dificultar portabilidad en campaña Navidad

58 Procesos de cambio de operadorDerecho a la libre elección de operador. Instrumentos: Mecanismos de selección y preselección de operador, con posibilidad de anulación llamada a llamada (art. 19 LGTel). Operadores con poder significativo en el mercado. Redes de telefonía fija (por Reglamento se podrá ampliar a otras). Conservación del número en caso de cambio de operador (de acceso) Procedimiento: solicitud a operador receptor Consentimiento verbal con verificación por un tercero (Circular 1/2004, de 27 de mayo, de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones) ¡¡Si se han contratado “productos especiales” (ej. minutos de conversación) ¡¡ solicitar baja en tales productos al operador donante. “Baja técnica” / “baja comercial” Facturas generadas tras la solicitud de baja (art. 7.2 Orden 1030/2007) Soportadas por nuevo operador, si usuario facultó para tramitar la baja En caso contrario, soportadas por usuario Solicitud de preselección. El cliente que desee cualquiera de los dos ámbitos de llamadas con preselección (preselección global o preselección de larga distancia y fijo-móvil), incluyendo la ampliación de la preselección de larga distancia a global, deberá dirigirse al operador con el que desee cursar las llamadas, manifestando explícitamente su deseo de preseleccionarse y firmando para ello una solicitud. Ha de tenerse en cuenta que sólo el titular de la línea podrá cursar la solicitud de preselección, de cambios en la misma o de inhabilitación. El operador que provea la línea telefónica hará efectiva, siempre que no exista causa de rechazo (ej. el abonado tiene el servicio suspendido, el número del abonado ha sido portado a otro operador, etc.), la preselección solicitada en un plazo inferior a cinco días contados a partir de la recepción por el mismo de la comunicación del operador beneficiario. Derechos de los abonados que utilicen servicio de selección o preselección: Entre otros: Derecho a cambiar de operador preseleccionado o a solicitar la inhabilitación de la preselección; Derecho a la conservación íntegra de los servicios suplementarios o de valor añadido ofrecidos por el operador de acceso (llamada a tres, buzón de voz, desvío de llamada, presentación línea llamante, supresión en origen de la identificación de la línea llamante, filtrado de llamadas sin identificación, etc.) con independencia de la contratación con otro operador del servicio de preselección o de selección llamada a llamada. - Derecho al mantenimiento de la línea conforme se tenga contratado con el operador de acceso. Preselección verbal con verificación por tercero Por tanto, a partir de este momento (Circular CMT 1/2004) el único requisito para captar clientes es la grabación de la llamada: la operadora llama al cliente de Telefónica y si le convence de que cambie de compañía (en una conversación grabada) recibirá la llamada de una empresa independiente encargada de verificar la preselección. Después, la operadora deberá enviar al domicilio del abonado las condiciones del servicio y ofrecerle la posibilidad de darse de baja sin coste alguno en el plazo de una semana. Pero esto es la teoría; la realidad por la que pasan algunos usuarios es bien distinta, pues sólo se dan cuenta de que han contratado un nuevo operador al recibir la factura por un servicio que en muchos casos ni han utilizado. ¿Qué puedo hacer si estoy preseleccionado con un operador pero luego quiero volver de nuevo con Telefónica o preseleccionarme con otro diferente? Un abonado puede volver a utilizar por defecto todos los servicios del operador de acceso solicitando la inhabilitación de la preasignación. Lo puede solicitar tanto al operador de acceso como al operador preseleccionado firmando una solicitud de inhabilitación.

59 Procesos de cambio de operadorPrácticas fraudulentas (slamming) = cambio de operador no consentido por usuario Baja inmediata + restitución a situación contractual anterior (art. 9.2,a Orden 1030/2007) Prueba de contrato corresponde a operador (art. 7 Orden 1030/2007) St. AP Barcelona (Auna); AP Madrid (Uni2). Uni2, condenada por captar clientes de forma fraudulenta . A. / MADRID ( ) El largo conflicto desatado entre las operadoras de telecomunicaciones por las prácticas utilizadas para la captación de clientes empieza a tener sus primeros resultados concretos. Un juzgado de primera instancia ha condenado a Uni2 por competencia desleal, al considerar probado que la telefónica captó abonados de forma fraudulenta y mediante engaño. Telefónica ha sido la promotora de la demanda, cuya sentencia se comunicó ayer a las partes. Uni2 tiene ahora cinco días para recurrir e intentar convencer de su inocencia a la Audiencia Provincial de Madrid. El juzgado de primera instancia, sin embargo, no ha tenido dudas. Telefónica ha presentado como pruebas los testimonios de varios clientes que aseguran haber sido preseleccionados con Uni2 sin su consentimiento, y el tribunal los ha aceptado sin reservas. La preselección implica el cambio de operador para parte o la totalidad de las llamadas sin necesidad de marcar prefijo alguno y, según los testimonios presentados, varios clientes fueron captados mediante engaño, fraude o falsificación de firmas. Uni2, filial de France Télécom, alegó en su descargo la existencia de buena fe en todos sus actos. La operadora, además, ha implantado medidas correctoras y sancionadoras con los distribuidores para intentar limitar esta práctica. Según explicaron ayer fuentes de la compañía, ahora se llama a los nuevos clientes por teléfono para verificar su consentimiento y se toman drásticas medidas con los distribuidores cuando se constata que han logrado un abonado de forma irregular. Pero las argumentaciones no convencieron al juez, para quien Uni2 no ha logrado explicar el porqué de 'la multitud de altas fraudulentas'. La operadora tendrá que cesar en estas prácticas y permitir la baja a todos los clientes que fueron captados sin su consentimiento y siguen con Uni2. Una misma denuncia por varias vías La raíz del problema entre Telefónica y Uni2 está en la denominada preselección, una modalidad que permite a un abonado cursar todas las llamadas a través de un operador alternativo sin necesidad de marcar prefijo. Cuando el Gobierno dio luz verde a esta facilidad, las operadoras se lanzaron a ganar cuota de mercado por esta vía, en un proceso que terminó con denuncias a varias telefónicas y en distintas instancias, desde la justicia ordinaria al Ministerio Fiscal, pasando por la Comisión de las Telecomunicaciones y el Tribunal de Defensa de la Competencia. Jazztel gana a Telefónica y Orange la pugna legal por robo de clientes Telefónica y Orange llegaron a la CMT cargadas con 86 denuncias de usuarios que presuntamente habían sido captados por Jazztel sin su consentimiento; es decir, literalmente secuestrados. Pero el regulador ha rechazado la acusación. Tras dos años de investigación, la CMT ha absuelto a Jazztel y ha descartado imponer una sanción Inés Abril / MADRID ( ) Fue una de las polémicas más importantes en el sector de telecomunicaciones. Durante 2006 y 2007, varias operadoras se culparon las unas a las otras de robarse usuarios de ADSL por medios fraudulentos, hasta el punto de que el Ministerio de Industria tuvo que intervenir y en abril del año pasado aprobó una orden ministerial para atajar el problema. Hacia Jazztel se dirigieron muchas de las acusaciones, en una práctica que, según las denuncias, consistía en coger un cliente de otra compañía y darle de alta en ADSL llevándose su número sin su conocimiento ni, por lo tanto, consentimiento. Telefónica y Yacom -hoy integrada en France Télécom, que opera con la marca Orange- fueron las más beligerantes y llevaron a Jazztel ante la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT). ¿Sus pruebas? 86 denuncias -48 por parte de Telefónica y 38 por el lado de Orange- de usuarios que presuntamente aseguraban haberse levantado un día sin servicio porque habían sido captados por Jazztel, que estaba haciendo los trámites para darles de alta sin que ellos lo hubieran pedido. A las operadoras se sumaron otras cinco denuncias de consumidores que acudieron a la CMT en solitario. El regulador se ha tomado su tiempo para investigar las acusaciones. Han sido 27 meses desde la demanda de Telefónica, a la que incluso le ha dado tiempo de desistir tras firmar la paz en 2007 con Jazztel; dos años justos desde la de Orange, y más aún desde la de algunos particulares. La resolución ha llegado en julio y Jazztel es la ganadora. La CMT archiva el caso y considera que no hay base para abrir un proceso sancionador, según recoge el texto de la decisión. Pese al número de denuncias de clientes que acumula el expediente, la comisión descarta que Jazztel incumpliera la regulación en el punto concreto en la que obliga a que los usuarios de cada operadora sean captados en buena lid. De hecho, se repasa uno por uno cada caso e investiga qué ha pasado con ese cliente en concreto. Una de las conclusiones de las pesquisas es que algunas de las denuncias tenían poca base para justificar las quejas. 'En cuanto a la documentación aportada por France Télécom se debe destacar, en primer lugar, que las denuncias son simples copias de correos electrónicos y, en segundo lugar, que algunas de ellas resultan confusas porque hacen referencia a problemas de activación en el servicio ADSL mientras que en otras se reconoce por parte del abonado el consentimiento prestado para la prestación del servicio por Jazztel', dice la resolución.   La comisión considera que algunas denuncias de usuarios son confusas o faltas de base Entre las demandas de Telefónica también hay algunas que la CMT rechaza casi antes de indagar en ellas; Jazztel cuenta con grabaciones o documentos que acreditan que esos clientes dieron su consentimiento. Para otras reclamaciones de Telefónica, la comisión también usa el término 'confusas', sobre todo porque hay denuncias que no se corresponden con los servicios que pueden ser objetivo de robo de cliente o de número de teléfono. En cualquier caso, en las demandas de Telefónica y France Télécom hay abonados para los que Jazztel no puede documentar su captación. No son la totalidad, ni siquiera la mitad de ellos, pero los hay, según la resolución de la CMT. El regulador, sin embargo, no cuestiona en este caso el proceder de Jazztel, sino el de las denunciantes, por no proteger a sus clientes. Y ello porque ninguna 'ha acreditado' el ejercicio de un derecho que tienen en la regulación sectorial y que les permite 'exigir copias originales de hasta un porcentaje del 5 % de las solicitudes de portabilidad que recibieran, en el caso de que existieran dudas justificadas sobre la acreditación del consentimiento del cliente o se produzcan reclamaciones por parte del cliente'. La CMT viene a decir que existían fórmulas para evitar los problemas que no se utilizaron cuando era el momento. A ello se une el último argumento de la CMT: ni Telefónica ni France Télécom han acreditado fehacientemente sus denuncias. Un problema casi resuelto gracias a una nueva norma Fue un verdadero quebradero de cabeza durante su época álgida. Su nombre técnico es slamming y el de ADSL no fue el primero, sino que la práctica se heredó de la preselección. Y es que al principio lo que se falsificaban u omitían eran los consentimientos para que la telefonía fija de un cliente pasara a otro operador. Los casos fueron miles y las denuncias llegaron a la justicia ordinaria. Telefónica ganó varias demandas, sobre todo a Retevisión y Tele2. El robo de ADSL ha sido menos cuantioso en número de afectados, porque el proceso en sí es más complejo y, sobre todo, más largo. Llevarse el ADSL o el número de teléfono de un cliente -portabilidad- no es tan fácil como redirigir su consumo de telefonía. Pero, a la vez, el daño al cliente damnificado es mayor, porque supone perder el acceso a internet durante un mínimo de 15 días o quedarse algunos días sin línea, dos periodos que se duplican cuando el usuario quiere dar marcha atrás y volver al operador de partida. Por eso, la polémica con el slamming de ADSL llevó al Gobierno a intervenir, a través del Ministerio de Industria. Fue en abril de 2007, cuando se aprobó una orden ministerial para atajar los casos de robos. Esta normativa obligaba a que fuera el operador el que demostrara el alta de un cliente y no al revés, y también reforzaba los derechos de los usuarios. Después de ello, la práctica ha descendido de forma notable.

60 Deficiencias S.A.C. Problemas habituales: servicios automatizados, saturados, información confusa o discrepante… Legislación general defensa consumidores y usuarios: Derecho de los usuarios a reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro (art TR LGDCU) Oficinas y servicios de información y atención al cliente han de dispensar trato personalizado (art TR LGDCU): Cliente ha de tener constancia de quejas y reclamaciones Servicios telefónicos o electrónicos de atención a cliente “deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance” Ley 56/2007: operadores de telecomunicaciones obligados a disponer de un medio de interlocución telemática a partir del (art. 2 y DF 4ª LISI) En telecomunicaciones. Legislación sectorial impone deberes muy exhaustivos

61 Servicios de atención al cliente. (legislación sectorial)Información sobre S.A.C forma parte contenido contractual mínimo (v. arts y 106 RSU): Teléfono de atención al cliente (art ,b) Dirección oficina comercial; dirección postal y electrónica de servicio de atención al cliente (art ,k) Procedimiento sencillo y gratuito y sin cargos adicionales, que permita la presentación de quejas y reclamaciones y su acreditación (art ,k)

62 Servicios de atención al cliente. (legislación sectorial)Deberes (art RSU y Cap. III Orden 1030/2007)): Deber de disponer de departamento o servicio especializado de atención al cliente Posible exención por OM en función número trabajadores Objetivo: resolver quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual Obligación de facilitar número de referencia dado a la “reclamación, queja o incidencia” Derecho del usuario a tener constancia de reclamación, queja o petición efectuada También si el servicio es de atención telefónica deber del operador de informar del derecho a recibir documento que acredite presentación de queja o reclamación mediante cualquier soporte duradero. Envío de comprobante (soporte papel, , SMS) en plazo de 10 días, si usuario solicita “Gratuito” SAC y cualquier otro Departamento de atención de incidencias (ej. servicio técnico) No números de tarificación adicional (803,806,807) Sí números de inteligencia de red (900, 902, 901) (v. art. 12,a,i Orden ITC/1030/2007) (¡) Servicio de atención al cliente Obligatorio; Gratuito; Constancia de reclamación (comunicación de número de incidencia); Atención telefónica: deber de informar a usuario derecho a solicitar acreditación documental de la presentación de reclamación Plazo reclamación: un mes desde conocimiento hecho que motiva la reclamación Plazo resolución: un mes La exigencia de gratuidad se compadece mal con la prestación de estos servicios a través de números de inteligencia de red (ej. 902)[1], que aun no siendo números de tarificación adicional (803, 806, 807 y 907), sí ocasionan gastos al usuario[2]. Paradójicamente, el regulador parece dar cobertura a esta práctica y en contra del tenor literal del Reglamento, la Orden ITC/1030/2007 no exige la gratuidad del servicio especializado de atención al cliente (cfr. art. 10[3]), al contrario, admite el pago de un precio por las llamadas telefónicas a dicho número [art. 12,a),i)[4]]. [1] V. Informe publicado por FACUA en el que se analizan los diversos SAC de los operadores de telecomunicaciones (http://www.facua.org/facuainforma/2005/5mayo2005.htm). [2] En las condiciones generales de la contratación de algún operador se contiene la siguiente cláusula: “El Cliente podrá acceder al Servicio de Atención al Cliente a través de correo electrónico dirigiéndose a la dirección… o a través de llamada a los números de teléfono que en cada momento comunique [el Operador]. Dichos números de teléfono pueden ser de cualquier modalidad, incluidos los números de inteligencia de red, como 900, 902 y 906 (o aquellos que les puedan sustituir en el futuro) y los de telefonía móvil. El coste de la llamada a estos números deberá ser pagado por el Cliente llamante a su operador de telefonía de conformidad con las tarifas que este tenga vigentes en cada momento. No obstante lo anterior, el Cliente se obliga a resarcir al Operador de los daños, gastos y perjuicios que el eventual impago del coste de dichas llamadas pudiera provocar al Operador”. La cláusula es cuestionable por varias razones: 1º) es obvio que el procedimiento no es gratuito para el usuario, al contrario, teniendo en cuenta que raramente una reclamación se resuelve en una sola llamada, el usuario se verá obligado a pagar una cantidad importante en concepto de llamadas cuyo único objeto y fundamento es resolver un problema, en la mayoría de las ocasiones, imputable sólo al operador (ej. facturación de servicios tras la solicitud de baja); 2º) aunque los números indicados no son números de tarificación adicional y por ello, no entrañan “cargos adicionales” a favor del operador reclamado, sí es cierto que de forma directa o indirecta constituyen ingresos que incrementan su cuenta de resultados: si el operador reclamado sigue prestando servicios al usuario, es a él a quien deberá abonar el coste de la llamada a estos números según sus propias tarifas; si el prestador del servicio es otro operador, será éste quien pague al operador reclamado en concepto de servicios de interconexión; 3º) resulta paradójico e irónico que además de todos los perjuicios y molestias que la reclamación causa al usuario, éste pueda verse obligado a “resarcir al operador de los daños, gastos y perjuicios que el eventual impago del coste de dichas llamadas pudiera provocar al Operador”. En el mismo sentido, la Asociación de Internautas critica esta práctica, denunciando que suponen una vulneración del RSU (http://www.internautas.org/html/3847.html). [3] Art. 10 Orden ITC/1030/2007. Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el titular del servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el capítulo II y al que remitirán copia de las actuaciones realizadas con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación. [4] Art. 12 Orden ITC/1030/2007. Información al cliente. Los operadores deberán informar al cliente en los siguientes términos: a) En cada factura periódica que remitan a sus abonados, deberá indicarse: i) El número telefónico de atención al cliente del operador, el precio de las llamadas telefónicas a dicho número y el nombre de su página de Internet.

63 Servicios de atención al cliente. (legislación sectorial)Fracaso: incumplimiento sistemático SAC atendidos exclusivamente mediante contestador = ¿procedimiento “sencillo” de resolución de reclamaciones? SAC a través de 902 = ¿procedimiento “gratuito y sin cargos adicionales”? Nunca o raramente informan de derecho a recibir constancia escrita de “reclamación, queja o incidencia” Nunca o raramente envían justificante de recepción de reclamación En ocasiones, ni siquiera contestan a reclamación Consecuencias: Deficiencia de calidad + agravamiento otros problemas (ej. errores de facturación, solicitud baja,…) Necesaria intervención Administración para sancionar incumplimientos

64 Medio de interlocución telemática (art. 2 LISI)Novedad LISI; obligatorio a partir de Permite realización trámites contractuales mediante el uso de certificados reconocidos de firma electrónica Ej. DNI electrónico Trámites: Altas y bajas Consulta de datos de cliente (ej. historial de facturación de últimos 3 años) Reclamaciones con constancia de la reclamación Ejercicio dchos de acceso, cancelación, oposición y rectificación de datos personales

65 3.4. EXTINCIÓN DEL CONTRATO1º) Dcho del usuario a causar baja en cualquier momento 2º) Resolución por incumplimiento del operador 3º) Resolución por modificación de ofertas

66 1º) Derecho del usuario a causar baja unilateral (legislación sectorial):Unilaterial, en cualquier momento (arts. 38.2, h LGTel, 104, 105.2,j y RSU) Procedimiento: Previsto en contrato Comunicación por medios que acrediten recepción (correo certificado, burofax, servicio atención al cliente con notificación) + orden de cancelación de domiciliación bancaria. Plazo: 15 días naturales anteriores a la producción de efectos Deber del operador de confirmar solicitud de baja MODIFICADO POR Ley 44/2006, LMPCU: = procedimiento de contratación (arts Ley 44/2006 y art TR LGCCU) (¡) Recomendación: solicitar justificante acreditativo de solicitud de baja derecho del abonado de negarse a pagar facturas devengadas transcurridos 15 días desde solicitud de baja (efectos probatorios de justificante de recepción) ¿Si el contrato prevé período mínimo (art ,f RSU), cabe exigir penalización?. Dar de baja el teléfono móvil Estudiar bien las condiciones del contrato que se va a firmar con la operadora antes de iniciar el servicio puede ahorrar disgustos y molestias a la hora de dar de baja la línea Una reciente campaña publicitaria sacudió las calles de algunas ciudades alemanas generando cierta polémica. En ella podía a verse a un perro y a un móvil de una determinada marca, y se leía una frase que rezaba: "Porque sólo uno de ellos puede ser tu mejor amigo, tienes que escoger". La campaña fue retirada a las pocas semanas por las protestas de los defensores de los animales. ¿Sería concebible que un dueño le dijera a su perro: "Amigo fiel no hay más que uno"? Parece inverosímil, pero el hecho es que la penetración del teléfono móvil en la sociedad es uno de los fenómenos más interesantes que se han vivido en los últimos veinte años. Insatisfacción con el trato al cliente - Imagen: Roman Pinzon-Soto - La CMT (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones) estima que hay actualmente más de 50 millones de móviles en España, y la media de líneas contratadas es de 112,2 por cada 100 habitantes. Es decir, estadísticamente, cada habitante tiene algo más de una línea. En otras palabras: hay muchas personas que tienen más de un móvil o más de una línea por móvil, ya que han contratado varias líneas para un mismo terminal. El móvil es un acompañante fiel de jóvenes y adultos, niños y ancianos; se ha vuelto imprescindible en nuestras vidas. Sin embargo, la gestión que las operadoras de telefonía móvil hacen del servicio que venden no siempre es satisfactoria, e incluso se puede decir a tenor de los datos que es bastante insatisfactoria para sus clientes. Durante 2007 el sector de las telecomunicaciones encabezó la lista de quejas y consultas de los usuarios, con un porcentaje del 23% de las quejas expresadas. La gestión que las operadoras de telefonía móvil hacen del servicio que venden es, a tenor de los datos, bastante insatisfactoria para sus clientes Semejante panorama parece no haber mejorado durante lo que va de 2008, al contrario: la telefonía móvil ha generado en los primeros seis meses un 39,2% más de consultas y denuncias que la fija. Además, durante dicho semestre, los servicios de telecomunicaciones representaron el 29,9% de las reclamaciones recibidas en las asociaciones de consumidores, desbancando en plena crisis inmobiliaria a la vivienda del liderazgo en las quejas de los usuarios. Y el dato, quizá, más preocupante de todos es que el principal motivo de queja de los usuarios es la dificultad que tienen para darse de baja con una operadora y las cláusulas de rescisión de contrato, que consideran en muchos casos abusivas. Un acto tan frecuente como problemático Darse de baja de una operadora para cambiar a otra es algo normal e incluso frecuente. Un familiar o una persona muy cercana con la que se habla mucho por teléfono se cambia a una compañía que le ofrece un mejor plan de precios, y se ven sus allegados casi forzados a moverse a dicha compañía si no quieren que las llamadas les salgan por un potosí. Es un efecto que se conoce como "red de arrastre" y las compañías juegan mucho con él para "robar" clientes a la competencia. En todo el año 2007 fueron usuarios los que se dieron de baja en una compañía para pasarse a otra Sólo en diciembre del pasado año, respecto a las cuatro operadoras principales, Yoigo y Vodafone tuvieron un saldo neto positivo de y números ganados respectivamente a la competencia, mientras que Movistar perdió números y Orange, Según los datos de la CMT, durante ese mes se cambiaron de operador conservando el número un total de usuarios. En todo el año 2007 fueron usuarios los que se dieron de baja en una compañía para pasarse a otra, un 0,4% más que en 2006. La gente cambia mucho de compañía, ya sea conservando el mismo número de teléfono (lo que se conoce como "portabilidad") o simplemente dejando el que tenía por otro nuevo. Y es entonces cuando llegan la mayoría de los problemas con las operadoras. La casuística es variada: el usuario se ha dado de baja en el servicio pero sigue recibiendo facturas; le cobran un "extra" por la baja que considera abusivo y del que no se ha sentido informado, los trámites de la baja se alargan y se hacen farragosos... Son muchas las quejas vertidas por estos motivos en las asociaciones de consumidores y en los organismos de consumo de la Administración; tantas que suelen acabar siendo portada de los periódicos. Una buena alta garantiza la mejor baja Si el consumidor es precavido, conoce sus derechos, que están perfectamente estipulados por ley, y se ampara en ellos, puede ahorrarse muchos disgustos. La primera recomendación para darse de baja sin problemas en un servicio de telefonía móvil es darse de alta sin prisas, leyendo atentamente el contrato que se va a firmar y sopesando tanto las tarifas que se van a contratar como el móvil que se va a adquirir. Porque la gran mayoría de cambios de contrato y planes conllevan la obtención de un móvil más nuevo y mejor, hay que tener en cuenta que ese aparato más caro que el usuario se va a llevar a casa de alguna u otra manera hay que pagarlo; la operadora no lo regala. Las más de las veces el nuevo modelo se paga en forma del llamado "contrato de permanencia", que implica que si se obtiene determinado terminal con el contrato "x", se deberá permanecer como mínimo "n" meses en las mismas condiciones. Si el usuario decide irse antes, deberá pagar una especie de cláusula de rescisión por la ruptura de su compromiso. En teoría, y así lo estipula el "Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios", el cliente tiene perfecto derecho a rescindir unilateralmente su contrato con la operadora sin que ello comporte ningún tipo de penalización. La ley estipula que el material subvencionado por la operadora, y adquirido por el usuario, es merecedor de una compensación inversamente proporcional al tiempo de permanencia Pero el mismo reglamento también estipula que el material subvencionado por la operadora, y adquirido por el usuario, es merecedor de una compensación inversamente proporcional al tiempo de permanencia del usuario hasta haber satisfecho el importe de su coste. Y esto es válido incluso en el caso de que haya una alteración del contrato por parte de la operadora, con una subida tarifaria, por ejemplo. Otro tema, que es el origen de la mayoría de las quejas, es la cuantía de las cuotas que ha de pagar el cliente por la ruptura del contrato de permanencia. La ley no estipula una cantidad y deja la estimación a las compañías. Por lo tanto, cuando se vaya a contratar un servicio de telefonía móvil, uno de los aspectos que debe estudiarse es el coste del teléfono que se adquiere en el mercado y sin subvenciones. También, en el contrato, que por ley debe ser completo y contener toda la información necesaria para el usuario de manera clara, debe estudiarse el tiempo de permanencia exigido y valorarlo en función de las tarifas que se van a pagar. No está de más comparar con facturas anteriores para ver la frecuencia de llamadas que se hicieron y los tiempos medios y así hacerse una idea de lo que van a ser las facturas de la nueva compañía. Hay que tener en cuenta que cada compañía aplica una compensación diferente en función del tipo de contrato, el tiempo transcurrido y sus propios cálculos Si las cuentas cuadran, todavía queda preguntar al distribuidor o comercial que hace el contrato cuáles son las penalizaciones por romper el contrato de permanencia y con qué parámetros se miden en cada caso concreto. Hay que tener en cuenta que cada compañía aplica un monto diferente en función del tipo de contrato, el tiempo transcurrido y sus propios cálculos. Dichos cálculos no suelen aparecer en la letra pequeña, pero el usuario puede exigir conocerlos, pues por ley tiene derecho a ello; al menos a saber las penalizaciones máximas que podrían resultar de su baja. Valorar todos estos factores puede ahorrar muchos disgustos. Tramitar bien la baja Si se solicita la portabilidad del número, es la nueva compañía la que se encarga de todos los trámites de cambio de compañía, baja incluida Otro aspecto en el que los usuarios manifiestan muchas quejas se refiere a los trámites de las bajas cuando no se solicita la portabilidad de un número; esto es: cuando simplemente se da de baja un número sin darlo de alta con otra compañía. Si se solicita la portabilidad del número, es la nueva compañía la que se encarga de todos los trámites de cambio de compañía, baja incluida. Pero si no se solicita portabilidad es el propio usuario quien debe dar de baja el servicio. En estos casos, es de nuevo fundamental leerse las condiciones para darse de baja que se estipulan en el contrato que se firmó en su día. Dicha información contractual también debe estar disponible en la página de Internet de la operadora de manera clara y fácilmente localizable, lo que no siempre ocurre. En el contrato deben figurar todos los datos de la compañía, como su nombre completo, su dirección y sus teléfonos y faxes En el contrato deben figurar todos los datos de la compañía, como su nombre completo, su dirección y sus teléfonos y faxes. También cuáles son los números de atención al cliente para consultas y trámites. Dichos números, además, deben ser gratuitos para los clientes de la compañía. Nunca está de más preguntar qué requisitos son necesarios para solicitar una baja y cuál es el proceso para hacerlo. Las cuatro principales operadoras españolas requieren la información de la baja por escrito, con una copia del documento acreditativo, y asumen que la misma se hará efectiva quince días después de su recepción. Conviene, pues, enviar la solicitud con un acuse de recibo para tener una prueba de que llegó a su destino. Además, conviene preguntar en el servicio de atención al cliente por la dirección exacta a la que mandar la carta, así como a qué sección, persona o departamento. Dónde y cómo reclamar La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información ha puesto en marcha una Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que asume la resolución de las reclamaciones Si se han efectuado todos estos trámites y tras quince días desde su recepción se siguen cobrando facturas a un número dado de baja, se debe cursar una reclamación a la operadora en el mismo número de atención al cliente. El teleoperador que atienda al usuario deberá darle un número de referencia de la reclamación. Es importante guardar este número para seguir la tramitación de la queja y justificar que en su día se efectuó la misma. Si pasado un mes no se le ofrece una solución o la que se le propone no resulta satisfactoria, el usuario tiene tres meses para presentar una reclamación en los organismos de arbitraje correspondientes. La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información ha puesto en marcha una Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que, además de atender las consultas a través del teléfono (el horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 y sábados de 9:00 a 14:00) y la web asume la resolución de dichas reclamaciones. (*)Anteproyecto de Ley de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios declara derecho a baja voluntaria prohíbe: pérdida de cantidades pagadas por anticipado; abono de cantidades por servicios no prestados; fijación de indemnizaciones que no se correspondan con daños efectivamente causados Resolución por incumplimiento: Puede hablarse de carga de la prueba (ver archivo Novedades introducidas por RSU, sentencias sobre el tema) Comunicación telefónica no siempre garantiza la baja efectiva y no permite acreditar notificación. Tramitación petición baja. Algunos operadores (Telefónica) consideran que la exigencia de formalidades va a repercutir negativamente en los usuarios. Pues los operadores van a exigir la formulación de la petición de baja por medio que permita acreditar la recepción. Lo que hará que la petición de baja sólo comience a producir efectos a partir de la fecha de entrada de la solicitud en las oficinas del operador. ANTEPROYECTO MODIFICACIÓN LGDCU A falta de datos más fiables, las recientes propuestas de modificación de la LGDCU presentadas en la 20ª Conferencia Intersectorial de Consumo, en su reunión de 5 de julio de 2005, apuntan en esta dirección. Según nota de prensa difundida por el Ministerio de Sanidad y Consumo (http://www.msc.es/Diseno/gabinetePrensa/gabinetePrensa.htm), el anteproyecto de modificación de la LGDCU (el Anteproyecto de Ley de Mejora de la protección de los Consumidores y Usuarios) ha de contener entre otras, la regulación del derecho del usuario a darse de baja en los servicios “de duración indefinida”, como los de suministro de energía, telecomunicaciones, etc. Esta regulación ha de realizarse en los siguientes términos: 1º) Se declara abusiva la obstaculización del derecho del consumidor a desvincularse de estos contratos a través del procedimiento pactado o la propia falta de previsión de un procedimiento para darse de baja en el servicio; 2º) Se declaran abusivas las cláusulas que impongan en el procedimiento de baja requisitos injustificados o desproporcionados, tales como formalidades distintas a las previstas para contratar; 3º) Se tipifica como cláusula abusiva incluir en el contrato la renuncia del derecho del consumidor a darse de baja en el servicio; 4º) Se prohíbe la pérdida de cantidades pagadas por anticipado o abono de cantidades por servicios no prestados; la fijación de indemnizaciones que no se correspondan con daños efectivamente causados o atribuir al profesional la facultad de ejecutar unilateralmente las cláusulas penales fijadas en el contrato.

67 Cláusulas de permanencia y cláusulas de penalizaciónValidez cláusulas de permanencia Ley prohíbe cláusulas de permanencia abusivas (art I LMPCU y 87.6 LGDCU) : Establezcan plazos de duración excesiva o limitaciones que excluyan u obstaculicen el derecho del consumidor a poner fin al contrato: Casuística Ej. 18 meses (admitida en mercado)

68 Cláusulas de permanencia y penalizaciónValidez cláusulas de penalización LMPCU prohíbe imposición de “cargas onerosas o desproporcionadas” que limiten u obstaculicen el derecho a causar baja (art II LMPCU y 87.6 TR LGDCU) Definición de cargas o sanciones “onerosas o desproporcinadas”  Cuestión casuística y problemática LGDCU pone ejemplos: Pérdida de cantidades abonadas por adelantado Ej. cuota de abono pagada bimestralmente Abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente Ejecución unilateral de cláusulas penales fijadas contractualmente Ej. Retención de depósitos de garantía Fijación de indemnizaciones “que no se corresponden con daños efectivamente causados” Ejemplo: beneficios derivados de adquisición de terminal a precio especial Carga de la prueba ha de corresponder a operador Ejecución unilateral de cláusulas penales fijadas contractualmente (?) Si no se ejecuta unilateralmente, ¿qué sentido tiene introducir una cláusula penal?. ¿Constituyen supuestos de ejecución unilateral aquéllos en los que el operador se reserva el derecho a cargar la cantidad devengada en concepto de penalización en la cuenta corriente en la que el clietne tienen domiciliado el pago del servicio móvil prestado por (Vodafone) o su cargo en la factura del servicio de telecomunicaciones? Ver tramitación Ley 44/2006, quizás aporten datos sobre esto. Ej. Retención de depósitos de garantía la finalidad de los depósitos de garantía no es la de penalizar al usuario que ejerce su derecho a darse de baja, sino la de responder de eventuales incumplimientos (falta de pago).

69 Tipificación de infracciones de consumoInfracciones en relación al derecho a causar baja (art. 49.1,j LGDCU): Limitaciones o exigencias injustificadas al derecho del consumidor de poner fin a los contratos de prestación de servicios o suministro de bienes de tracto sucesivo o continuado; Obstaculización al ejercicio del derecho a causar baja a través del procedimiento pactado; Falta de previsión de procedimiento para darse de baja; Falta de comunicación al usuario del procedimiento para darse de baja. Doble tipificación de infracciones: art. 49.1,i) por remisión a art LGDCU (constituye infracción la introducción de cláusulas abusivas en los contratos) y 49.1,j); aplicación reglas Derecho administrativo sancionador Doble tipificación de infracciones: art y 34.9 por remisión a DA 1ª.17 bis (constituye infracción la introducción de cláusulas abusivas en los contratos  ¿en virtud de qué infracción se sanciona? problema a resolver según los criterios del Derecho administrativo sancionador.

70 2º) Resolución por incumplimiento del operador (art. 105. 42º) Resolución por incumplimiento del operador (art III RSU in fine) Incumplimientos del operador: Demora en conexión inicial; Interrupción del servicio imputable; Incumplimiento parámetros de calidad … Eficacia inmediata desde comunicación (no precisa preaviso 15 días) Deber del consumidor de presentar reclamación por procedimientos de art. 104 RSU (¡?) ¿¡ Es preciso “reconocimiento oficial” del incumplimiento ¿¡ Vulneración derecho a tutela judicial efectiva Sólo cabe formular reclamación por procedimientos art. 104 RSU: Propio operador/ arbitraje de consumo/ SETSI; ¿Reclamación ante servicios de consumo de CCAA ? ¿Jurisdicción civil? ¡¿ Desde el punto de vista de los contratos civiles, resulta llamativa esta exigencia. Resulta que incumplido el contrato, no basta la decisión de una de las partes de resolver, es preciso esta especie de “reconocimiento oficial” de la decisión de resolver que sólo provisionalmente es ejecutiva. Además, vulnera el derecho a la tutela judicial efectiva en cuanto circunscribe los procedimientos de resolución de conflictos a los previstos por el art. 104: SETSI y Juntas Arbitrales de Consumo, ¿y jurisdicción civil?

71 3º) Resolución por modificación condiciones contractuales (arts. 383º) Resolución por modificación condiciones contractuales (arts. 38.2,h LGTel y 107 RSU) Amplia facultad de modificación de las condiciones de prestación del servicio (ej. precios), sin requerir consentimiento previo del usuario Deber de informar sobre modificación con un mes de antelación Derecho del usuario a resolver el contrato sin penalización (¡) Polémica social por solicitudes de baja motivadas por modificación de precios derivadas de prohibición de redondeos; falta de comunicación; pretensión de operadores de penalizar la baja

72 4. MECANISMOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS (arts 38.1 LGTEl y 104 RSU)Reclamación ante el operador Sistema Arbitral de Consumo SETSI Vía judicial Otros

73 Reclamación ante el operador:Servicio de atención al cliente Obligatorio A partir , servicio de interlocución telemática mediante certificados reconocidos de firma electrónica (art. 2 LISI). Gratuito (¡¡) Constancia de reclamación (comunicación de número de incidencia) Atención telefónica: deber de informar a usuario derecho a solicitar acreditación documental de la presentación de reclamación Plazo reclamación: un mes desde conocimiento hecho que motiva la reclamación Plazo resolución: un mes

74 Arbitraje de consumo (arts. 38.1.I LGTel y 104.3 RSU)Regulación según su propia legislación “Consumidores y usuarios finales” (terminología LGTel ≠ LGDCU) Jurisprudencia admite arbitraje iniciado por empresas, si demostrado que servicio (de uso común) no queda incorporado a actividad empresarial Problemas: Escasa adhesión de operadores Frecuentes limitaciones: Equipos y terminales Forma de prestación STA Habitual imposición de otros sistemas arbitrales (¡¡ ej. Asociación Europea de Arbitraje y Equidad) ¡¡ Firma de documento aparte para destruir apariencia imposición cláusula abusiva V. SSAP Jaén, de (JUR 2003,18571); Madrid de (JUR 2003,48793); de (JUR 2004,151041); (2004,150815); de (JUR 2004, ); (AC 2004,2141) (JUR 2005,186747) y (AC 2005,1499); Valencia (AC 2005,1914)]. La LGDCU reserva el sistema arbitral de consumo a los consumidores y usuarios finales (art. 31). En la terminología de la LGTel, consumidor y usuario final no siempre son categorías coincidentes. Correlativamente, los usuarios finales, según LGTel, no siempre disponen del arbitraje de consumo para la resolución de los conflictos que mantengan con los operadores de redes y servicios de telecomunicaciones. Ello sólo ocurrirá cuando el usuario final quede protegido por la legislación de consumidores. La jurisprudencia menor considera que concurre este supuesto cuando el adherente es una empresa, que goza de protección en cuanto no queda demostrada la incorporación del servicio a un actividad empresarial (a pesar de la denominación “contrato empresas”) y en cuanto contrata productos uso o consumo común, ordinario y generalizado (art. 2.2 Ley 26/1984), dentro o servicios de de cuyo ámbito se hallan las comunicaciones: correos, teléfonos, telégrafos y otros servicios de telecomunicaciones que tengan incidencia directa en la prestación de servicios de uso general, según el Anexo I, letra C, apartado 7, del Real Decreto 1507/2000 (BOE núm. 219, de )[1]. [1] V. SSAP Jaén, de (JUR 2003,18571); Madrid de (JUR 2003,48793); de (JUR 2004,151041); (2004,150815); de (JUR 2004, ); (AC 2004,2141) (JUR 2005,186747) y (AC 2005,1499); Valencia (AC 2005,1914). Todas ellas declaran abusiva la condición general de la contratación que impone la sumisión al arbitraje de la Asociación Europea de Arbitraje y Equidad (asociación privada). Tienen la peculiaridad de que en la mayoría de los supuestos, el adherente es una empresa, que goza de protección por las razones expuestas en el texto. Según información facilitada por el Servicio de Arbitraje de la Dirección General de Consumo de la JCCM, a fecha de 15 de mayo de 2007, están adheridos los siguientes operadores: Telefónica Móviles y Vodafone; Telefónica de España, S.A.U con limitaciones (excluidas reclamaciones sobre conexión a red telefónica pública fija y acceso a servicios disponibles y al resto de obligaciones de servicio púlblico; forma de prestación de servicios de tarificación adicional, indemnizaciones de daños y perjuicios, reclamaciones sobre facturas con antigüedad superior a seis meses y reclamaciones por equipos, terminales y servicios que no hayan sido adquiridos directamente o contratados con “Telefónica de España” o su canal de distribución); Orange, adherida sólo para telefonía móvil y no para fija e internet (ya antes de la absorción, en diciembre de 2005, Wanadoo se había desvinculado del sistema arbitral); Xfera adherida para servicios de telefonía móvil y no para reclamaciones sobre equipos y terminales y siempre que la cuantía de la reclamación no exceda de 600 €; Ono, adherida hasta el 14 de septiembre, fecha en la que cumplen los seis meses de preaviso desde que solicitó la baja en el sistema arbitral.

75 Procedimiento ante la SETSITutela cuasi arbitral: SETSI (art II LGTel, Orden ITC/1030/2007) Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones Tfno (coste llamada local); Responde consultas Tramita reclamaciones ante SETI Objeto reclamación: servicios de comunicaciones electrónicas Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos; Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija; Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador; Negativa o demora en la portabilidad del número o en la selección de operador; Contratación no solicitada por el usuario; Averías e interrupciones del servicio; Incumplimiento de ofertas por el operador; Incumplimiento del derecho de desconexión; Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo; Falta de comunicación de las modificaciones contractuales; Demás conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios finales regulados por el RD 424/2005 y su normativa de desarrollo (art. 3.1 Orden ITC/1030/2007). La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones tiene como finalidad realizar una política integral de información a los usuarios mediante la resolución de las dudas, consultas y reclamaciones suscitadas por los usuarios en dos aspectos: Atender las consultas planteadas por los usuarios en relación con las redes y servicios de telecomunicaciones. Resolver las reclamaciones presentadas por los usuarios El número de teléfono del Call Center es el , en horario de 9 a 19:00 horas los días laborables y de 9 a 14:00 los sábados. El coste para el usuario es el de una llamada local (0,10€ por llamada de 4 minutos), con independencia del lugar  de España desde donde se realice. El resto del coste de la llamada se sufragará con cargo al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. La otra vía comunicación con esta Oficina es la web Para aquellas reclamaciones cuya tramitación sea compleja, los demandantes podrán solicitar una atención especifica indicando el medio y la hora más conveniente para que la Oficina de cumplida respuesta a sus requerimientos. En la página web podrán plantearse reclamaciones y conocer el estado de tramitación en que se encuentra una queja ya presentada. También se podrá solicitar información sobre los derechos de los usuarios de 'telecos' y las obligaciones de las operadoras.

76 SETSI. Cuestiones excluidas (art. 3.2, 3.3 y 3.4 Orden ITC/1030/2007)Indemnización de daños por deficiencias o falta de prestación del servicio (≠ previstas normativa sectorial) Cláusulas abusivas LGDCU Ilícitos publicitarios (¡ sí sobre incumplimiento ofertas) Materias relativas a protección de datos personales Materias reservadas a tribunales (ej. cuestiones penales) Las reclamaciones dirigidas a otras Administraciones públicas con competencia en la protección de los consumidores y usuarios (¡) Parece que el regulador ha querido excluir expresamente del sometimiento a la SETSI aquellas reclamaciones que se dirigen a la Administración de Consumo (OMIC, Delegaciones Provinciales de Sanidad…), a través de los cauces habituales en consumo (v. hoja de reclamaciones, solicitud de mediación administrativa…). Hasta la aprobación de la Orden ITC/1030/2007, era habitual que, por carecer de competencia o ante el fracaso de su mediación, la Administración de Consumo remitiera estas reclamaciones a la SETSI, que devolvía los expedientes por entender que se incumplía el requisito de iniciación del procedimiento a petición del abonado (arts LGTel y RSU). Esta interpretación, a mi juicio injustificadamente formalista, parece haber obtenido cobertura legal en el art. 3.2,g) de la Orden. No obstante, en una interpretación amplia de la norma, es posible defender que lo que ésta rechaza es el “reenvío” por la Administración de Consumo de la reclamación “dirigida” a ella, pero no impide que intentada sin éxito la mediación administrativa, el usuario directamente o a través de la propia Administración de Consumo (art Ley 30/1992), solicite la intervención de la SETSI, siempre que no hayan trascurrido los plazos a los que se refiere el art. 104 RSU y 4 Orden ITC/2007. Una interpretación en sentido contrario podría dar lugar a situaciones de indefensión de aquellos usuarios menos formados que, siguiendo los cauces habituales dirijan a la Administración de Consumo sus reclamaciones contra los operadores de telecomunicaciones.

77 SETSI Procedimiento (arts. 4 a 9 Orden ITC/1030/2007)Procedimiento administrativo “Rápido y gratuito”; Unidireccional y potestativo para usuario: iniciado a instancia de usuario, vinculante para operador Plazo reclamación: tres meses desde resolución o desde fin de plazo para responder; Posible solicitud telemática con firma electrónica reconocida (www.mityc.es/ventanillavirtual) Posible tramitación exclusivamente telemática Plazo resolución y notificación: seis meses

78 SETSI Resolución = acto administrativo pone fin procedimiento (art. 9 Orden ITC/1030/2007) Motivada Aplica legislación sectorial (LGTel + ns. Desarrollo) Restitución derechos vulnerados (reconocidos por legislación sectorial): Tramitación baja inmediata (altas no consentidas) Restitución o declaración de improcedencia de cantidades indebidas (ej. facturación errónea, servicios no prestados…) Otras medidas “proporcionales” Desestimación por silencio negativo; Acto administrativo: Ejecutivo Recurrible ante JCA

79 5. DISTRIBUCIÓN DE COMPETENCIAS. ORIGEN DEL PROBLEMA“Telecomunicaciones” = competencia exclusiva del Estado (art ª CE) Normativa sectorial tiene, entre otras, una finalidad tuitiva: la protección de los “consumidores” en cuanto contratantes Todos los consumidores (finales/ PYMES/profesionales) Tipifica infracción de condiciones de prestación del servicio “Consumo” es un título competencial transversal (afecta a todos los sectores de la actividad económica, también a los regulados a través de norma sectorial) Riesgo: invocación del título competencial consumo para intervenir en sectores excluidos de competencia CCAA En efecto, aún entendiendo que del art. 33 del Estatuto del Consumidor de Castilla La Mancha resultase una tipificación suficiente para considerar como infracciones en materia de consumo determinadas contravenciones a la normativa de calidad del suministro eléctrico- cuestión sobre la que volveremos más adelante-, no existiría conflicto competencial interno en materia sancionadora si la propia norma autonómica determinase a priori alguna de las dos siguientes cuestiones: bien el tipo de infracciones que considera de consumo, o de industria, en función del bien jurídico protegido, o bien el órgano en el que residencia de forma imperativa la competencia sancionadora establecida en la Ley. Ejemplo de lo segundo, reconducido al concreto sector eléctrico, lo constituye la regulación de la calidad del suministro eléctrico llevada a cabo por la Ley de Extremadura, que en su art. 21 establece que la imposición de sanciones corresponde: Las muy graves al Consejo de Gobierno; - Las graves al Consejero de Economía, Industria y Comercio. - Las leves al Director general de Ordenación Industrial, Energía y Minas. Nada de esto se dice en la Ley 6/1999. Muy al contrario, el art. 17 entiende que la imposición de las sanciones corresponde: - Las muy graves al Consejo de Gobierno. - Las graves al Consejero competente por razón de la materia. - Las leves al Director General competente por razón de la materia. Ha de entenderse que la competencia por razón de la materia no es necesariamente la que corresponde a la Consejería de Industria, ya que cuando la norma ha querido encomendar determinadas funciones en el marco de la Ley a dicha Consejería lo ha hecho expresamente, como ocurre con las funciones de vigilancia y control de las obligaciones impuestas por la Ley a las empresas suministradoras (Disposición adicional). El criterio de la atribución de las facultades de seguimiento y control a la Consejería de Industria y Trabajo de las obligaciones impuestas por la Ley a las empresas suministradores de energía eléctrica no determina por sí sola la falta de competencia de otros órganos autonómicos a fin de proteger los bienes jurídicos incluidos en su competencia de carácter finalista. Para ello es necesario analizar el bien jurídico que se quiere proteger con la imposición de obligaciones a los suministradores. Por lo tanto, ha de entenderse que dichas competencias de vigilancia y control tienen un doble significado: el de atribuir a la Consejería de Industria la competencia para realizar las actuaciones de inspección relacionadas con la calidad general del suministro y el de poner de manifiesto, en efecto, la necesidad de determinados conocimientos técnicos en la materia sectorial eléctrica para la constatación de determinadas infracciones. Y es que una cosa es que el titulo competencial que fundamenta la Ley 6/1999 sea doble, y otra es que la misma no pueda implícita o explícitamente determinar cuál es en cada caso el órgano competente para sancionar. Para ello habrán de tenerse en cuenta no solo razones técnicas y de eficiencia (que se intuyen efectivamente en la Disposición adicional y en los preceptos de la legislación estatal que se reproduce a continuación).

80 5. DISTRIBUCIÓN DE COMPETENCIAS. TRASCENDENCIA DEL PROBLEMA¿Pueden los servicios de consumo de las CCAA resolver reclamaciones en materia de telecomunicaciones? ¿Pueden las CCAA sancionar a los operadores de telecomunicaciones por vulnerar los derechos de los consumidores y usuarios de servicios de telecomunicaciones?

81 RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES“Solución”: servicios de consumo de CCAA pueden resolver reclamaciones sobre telecomunicaciones en los términos previstos en legislación autonómica No todas las reclamaciones versan sobre derechos reconocidos por legislación sectorial (ej. cláusulas abusivas, contratos con prima o regalo…) Mecanismos de legislación sectorial son potestativos (“podrá”) Normativa estatal no puede alterar reparto competencial (CE/Estatutos de autonomía) y negar competencias CCAA sobre defensa de consumidores y usuarios Aplicación normativa sectorial sin perjuicio de legislación estatal y autonómica de consumidores y usuarios (art LGTel, 102.2, y RD 424/2005) Argumento finalista: protección usuarios (cercanía, “éxito”…) ¿Qué cara se le quedará al usuario si presentada su reclamación a consumo, se le dice que no tiene ninguna competencia y que si no es posible el arbitraje (voluntario y muy pocos operadores sometidos) su reclamación será enviada a la SETSI, que tardará seis meses en responder y cuya resolución será recurrible (y seguramente recurrida) ante la jurisdicción contencioso-administrativa? La invocación de un titulo sectorial (ej. telecomunicaciones) no puede justificar la exclusión automática de cualquier intervención de la Administración de consumo o su reducción a la mínima expresión (mera información) sobre dicho sector. Excluir cualquier intervención mediadora o sancionadora de la Administración de consumo sobre sectores atribuidos en exclusiva al Estado supone, a mi juicio, no sólo una simplificación improcedente de la cuestión, sino también la dejación injustificada de las funciones que lel Estatuto de Autonomía atribuye a la Administración Autonómica, la renuncia al grado de autonomía logrado tras casi 30 años de Cosntitución y en términos más prácticos, la desprotección de los consumidores y usuarios. En particular, en un sector como el de las telecomunicaciones, que ocupa el primer lugar en el puesto de quejas y reclamaciones (en CLM, en 2005 se recogieron demandas, de las cuales 4700 fueron reclamaciones y denuncias, según datos publicados en la Memoria de la Dirección General de Consumo de la JCCM, Se habla del relativo “éxito” de la mediación administrativa. Son muchas las reclamaciones que se resuelven de forma satisfactoria para el usuario por vías muy diversas. Particularmente frecuentes, el “detalle comercial” (ej. se facturó correctamente, pero por detalle comercial y en atención a la declaración del usuario de no haber utilizado ciertos servicios, se devuelve el importe; o por error informático, adminsitrativo o de gestión no se registró la baja que el usuario solicitó en tiempo y forma…).-- Otra cosa es si esto se compadece bien con la defensa por la Administración pública del interés general (no individual); pero esta cuestión puede plantearse en relación a cualquier sector. Si convenimos que la Administración ha de resolver reclamaciones de consumo en otros sectores, también en telecom.

82 Distribución de competencias sancionadorasCuestión compleja Ley 44/2006 MPCU pretende resolver conflicto Art LGDCU mod. por art LMPCU = art TR LGDCU: Art TR LGDCU: “Las autoridades competentes en materia de consumo sancionarán, asimismo, las infracciones tipificadas como infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios de los empresarios y profesionales de los sectores que cuenten con regulación específica”. DA 2ª LMPCU DA 2ª LMPCU. Competencia sancionadora en materia de telecomunicaciones La sanción por las infracciones previstas en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, corresponderá, en todo caso, a los organismos previstos en el artículo 58 de dicha Ley. CMT APD SETSI Las autoridades competentes en materia de consumo sancionarán, asimismo, las intracciones tipificadas como infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios de los empresarios y profesionales de los sectores que cuenten con regulación específica”.

83 Distribución de competencias sancionadoras¿Objetivo cumplido? Opinión personal: sólo parcialmente Subsiste problema infracciones de los derechos de los usuarios de teleco. que también son infracciones de consumo Adon. Consumo Ej. infracciones en relación al derecho a causar baja (procedimiento más complejo que para contratación); empleo de cláusulas abusivas (redondeos, imposición de cargas desproporcionadas…) Ley 56/2007 Medidas Impulso Sociedad de la Información tipifica expresamente infracción derechos de los consumidores y usuarios regulados en Título III y normativa de desarrollo (arts. 53,l y 54,o LGTel redactados por art.7 LISI). Concurso de sanciones prohibición non bis in idem = prevalencia sanciones y compentencias previstas por legislación de telecomunicaciones La nueva redacción de los arts. 53,l) y 54,o) LGTel con su referencia expresa a los derechos de los consumidores y usuarios finales establecidos por el Título III y sus normas de desarrollo acaba con estas conjeturas. Los incumplimientos de los derechos de los consumidores y usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas contemplados por el art. 38 LGTel y su normativa de desarrollo son infracciones de telecomunicaciones (y no de consumo). Corresponde a la SETSI la potestad sancionadora sobre las mismas [art. 58,c) LGTel y DA 2ª Ley 44/2006]. Queda definitivamente claro que la Administración de Consumo sólo podrá sancionar a los operadores de telecomunicaciones por vulneración de derechos de los consumidores y usuarios contemplados por la legislación de consumo, nunca por la vulneración de la legislación sectorial. No obstante, considerando la doble regulación de algunos de estos derechos (ej. información, baja, servicios de atención al cliente…) resultan inevitables las situaciones de concurrencia de ordenamientos sancionadores (sectorial y de consumo) que habrán de resolverse conforme a las reglas del principio non bis in idem (principio de especialidad, principio de sanción más grave) y que conducirán a la aplicación de la legislación sectorial.

84 BIBLIOGRAFÍA DE REFERENCIAMENDOZA LOSANA, A.I., Telecomunicaciones, ¿Sector sin Ley?. Informe sobre las quejas y reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones en Castilla-La Mancha, junio 2007 (http://www.uclm.es/cesco/investigacion/2007/6.pdf) MENDOZA LOSANA, A.,I, “Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la información. Modificaciones relevantes para los operadores del sector de las telecomunicaciones”. Aranzadi Civil, núm. 4. MENDOZA LOSANA, A.I., Servicios telefónicos e inclusión en registro de morosos. Octubre 2007 (http://www.uclm.es/cesco/investigacion/2007/15.pdf) MENDOZA LOSANA, A.I., El grito desesperado de un usuario que sólo quería acceder a Internet. Octubre 2007 (http://www.uclm.es/cesco/investigacion/2007/16.pdf) CARRASCO PERERA, A., “Sociedad de la Información, telecomunicaciones y protección del consumidor como títulos competenciales” en CARRASCO PERERA, A (Coord.), Estudios sobre Telecomunicaciones y Derecho de Consumo. Thomson-Aranzadi, 2005, págs CARRASCO PERERA, ARROYO JIMÉNEZ, MENDOZA LOSANA, “Impacto de la evolución de la liberalización de las telecomunicaciones en la protección del consumidor”, en CARRASCO PERERA (Coord.), Estudios sobre Telecomunicaciones, Thomson-Aranzadi, 2005, págs CARRASCO PERERA, A Y MENDOZA LOSANA, A.I., “La protección de los consumidores y usuarios en el nuevo régimen jurídico del mercado de las telecomunicaciones: estudio comparativo de las leyes 32/2003 y 11/1998” en CARRASCO PERERA (Coord), Estudios sobre Telecomunicaciones y Derecho de Consumo. Thomson-Aranzadi, 2005, págs CARRASCO PERERA, A. Y MENDOZA LOSANA, A.I., “Notas y Comentarios al Proyecto de Decreto de Protección de los Derechos de los Consumidores y Usuarios en materia de telefonía móvil (Borrador JCCM 17 marzo de 2003) en CARRASCO PERERA, A (Coord.), Estudios sobre Telecomunicaciones y Derecho de Consumo. Thomson-Aranzadi, 2005, págs CARRASCO PERERA Y MENDOZA LOSANA, "El carácter abusivo de la fórmula 'hora o fracción' en los contratos de aparcamiento". La Ley, 16 de julio de 2002, (págs. 1-7). MENDOZA LOSANA, A.I., “El nuevo Reglamento del Servicio Universal de Telecomunicaciones” en CARRASCO PERERA (Coord), Estudios sobre Telecomunicaciones y Derecho de Consumo. Thomson-Aranzadi, 2005, págs MENDOZA LOSANA, A.I., “Redondeos: usos y abusos. Estudio jurisprudencial sobre cláusulas de facturación por fracciones completas” en el Libro Homenaje al Profesor Iván Trujillo, pendiente de publicación. MENDOZA LOSANA, A.I., “Servicios Telefónicos de Tarificación Adicional: luces y sombras de la nueva regulación”, Revista Aranzadi de derecho y nuevas tecnologías, Nº. 8, 2005, pags REBOLLO PUIZ, M., “Infracciones y Sanciones” en Comentarios a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Civitas, 1992, págs. 811 y ss. TRAYTER JIMÉNEZ, J.M., “Artículo 24” en Comentarios a la Ley de Condiciones Generales de la Contratación. Aranzadi, 1999, pág. 621 y ss.

85 Prof. Dra. Dña. Ana I. Mendoza Losana Profesora de Derecho Civil UCLM