1 Estrategias de ComunicacióneSoft Skills

2 Módulo Uno: Primeros PasosLos hombres sabios hablan porque tienen algo para decir; los tontos hablan porque tienen que decir algo. Platón Bienvenido al taller de Estrategias de Comunicación. La mayor parte del día, nos estamos comunicando con otros. Sea el discurso que dé en la sala de conferencias, la cantidad de atención que le preste a su pareja cuando le habla o la forma en la que mira al gato, todo significa algo. Bienvenido al taller de Estrategias de Comunicación. La mayor parte del día, nos estamos comunicando con otros. Sea el discurso que dé en la sala de conferencias, la cantidad de atención que le preste a su pareja cuando le habla o la forma en la que mira al gato, todo significa algo. Este taller ayudará a los participantes a entender distintos métodos de comunicación y cómo sacarle el provecho a cada uno de ellos.

3 Objetivos del Taller Establecer un terreno en comúnIdentificar obstáculos Comunicación no-verbal y para-verbal Escuchar de forma activa

4 Módulo Dos: El Panorama GeneralMientras más elaborados son nuestros medios de comunicación, menos nos comunicamos. Joseph Priestley Cuando escucha la palabra “comunicación”, ¿en qué piensa? Muchas personas piensan acerca de la palabra hablada. Las personas que tengan deficiencias auditivas, sin embargo, pueden llegar a pensar en el lenguaje de señas. En este módulo exploraremos las diferentes formas a través de las cuales nos comunicamos. Cuando escucha la palabra “comunicación”, ¿en qué piensa? Muchas personas piensan acerca de la palabra hablada. Las personas que tengan deficiencias auditivas, sin embargo, pueden llegar a pensar en el lenguaje de señas. Las personas con deficiencias visuales pueden pensar acerca del Braille, como así también de los sonidos. En este módulo exploraremos las diferentes formas a través de las cuales nos comunicamos.

5 ¿Qué es la Comunicación?Intercambiar pensamientos Hablar Escribir Señas El diccionario define la comunicación como, “impartir o intercambiar pensamientos, opiniones o información por medio del habla, la escritura o los signos”. También se defino como “métodos para enviar mensajes, órdenes, etc., incluyendo al teléfono, el telégrafo, la radio y la televisión” y en la biología es una “actividad de un organismo que cambia o tiene el potencial de cambiar el comportamiento de otros organismos”. La efectividad que tenga su comunicación puede tener distintos efectos en su vida, incluyendo cosas como: El nivel de estrés Las relaciones que tenga con otros El nivel de satisfacción que tenga con su vida La productividad Su habilidad para satisfacer sus metas y lograr sus sueños Su habilidad para resolver problemas

6 ¿Cómo nos Comunicamos? Nos comunicamos de tres formas principales:Verbal Esto es lo que se está diciendo Para-verbal Esta es la forma en la cual lo dice Nos comunicamos de tres formas principales: Hablando: Hay dos componentes en la comunicación hablada: Verbal: Esto es lo que se está diciendo. Para-verbal: Esta es la forma en la cual lo dice – su entonación, velocidad, tono y volumen. No-Verbal: Estos son gestos y lenguaje corporal que acompañan a las palabras. Algunos ejemplos: Brazos cruzados en el pecho, trazar círculos en el aire, golpetear con el pie o tener una postura encorvada. Escrita: La comunicación también puede llevarse a cabo a través del fax, o palabra escrita.

7 Otros Factores de la ComunicaciónMétodo Grupo Audiencia Otros factores de la comunicación que debemos considerar. Método: El método en el que el comunicador comparte su mensaje es importante, dado que tiene un efecto en el mensaje en sí. Los métodos de comunicación incluyen persona a persona, por teléfono, , fax, radio, presentación pública, televisión y muchos más! Grupo: La cantidad de gente que recibe el mensaje. Audiencia: La persona o personas que reciben el mensaje también afectan el mensaje. Su entendimiento de la temática y la forma en la cual reciban el mensaje pueden afectar cómo este es interpretado y entendido.

8 Módulo Tres: Entendiendo los Obstáculos en la ComunicaciónCuando vamos a lo que importa, ¿cuántas personas hablan el mismo lenguaje incluso cuando hablan el mismo lenguaje? Russell Hoban De cualquier modo, como la mayoría de las cosa en la vida, la comunicación es más complicada de lo que parece. Veamos algunos de los obstáculos más comunes y cómo reducir su impacto en la comunicación. En la superficie, la comunicación parece bastante simple. Yo hablo, usted escucha. Usted me envía un , yo lo leo. Larry King hace un show, nosotros lo miramos. De cualquier modo, como la mayoría de las cosa en la vida, la comunicación es más complicada de lo que parece. Veamos algunos de los obstáculos más comunes y cómo reducir su impacto en la comunicación.

9 Un Vistazo a los Obstáculos ComunesLenguaje Cultura Localización Muchas cosas pueden obstaculizar la comunicación. Algunos elementos comunes que las personas nombran como obstáculos incluyen: No puedo explicarle el mensaje a la otra persona en palabras que entiendan. No puedo demostrarle a la persona el sentido de lo que digo. No tengo suficiente tiempo para comunicarme efectivamente. La persona con la que me estoy intentando comunicar no tiene el mismo trasfondo que tengo yo y se pierde el sentido general de mi mensaje. Estos obstáculos normalmente se separan en tres categorías: lenguaje, cultura y localización.

10 Obstáculos del LenguajeLenguajes distintos No es la lengua materna Mismo lenguaje, pero distinto dialecto Por supuesto, uno de los obstáculos más grandes a la comunicación escrita y hablada es el lenguaje. Esto puede darse de tres formas principales: Las personas que se están comunicando hablan en lenguajes distintos. El lenguaje que se utiliza no es la lengua materna de una o más de las personas involucradas en la comunicación. Las personas que se comunican hablan el mismo lenguaje, pero son de distintas regiones y por lo tanto tienen distintos dialectos o sutilezas particulares. Hay algunas formas en las que se puede reducir el impacto de estos obstáculos: En grupo, identificar que los obstáculos existen. Identificar las cosas que pueda hacer el grupo para minimizarlas. Las imágenes dicen más que las palabras y pueden utilizarse para comunicar a través de distintos lenguajes. Si va a comunicarse con esta persona en el largo plazo, intente encontrar un lenguaje común. Puede llegar a considerar la contratación de un traductor.

11 Obstáculos CulturalesMismas palabras, significados distintos Incentivar las preguntas Prepararse con anticipación de ser posible También puede haber ocasiones en las que las personas hablen el mismo lenguaje, pero sean de una cultura distinta, en donde las distintas palabras o gestos signifiquen distintas cosas. O, tal vez, la persona con la que se entabla la comunicación es de una clase distinta o tiene un estilo de vida muy distinto. Todos estos factores pueden obstaculizar su habilidad para emitir el mensaje efectivamente. Si tiene la oportunidad de prepararse, descubra lo más posible acerca de la cultura de la otra persona, su trasfondo y de qué formas este es distinto del suyo. Intente identificar posibles áreas de malentendidos y cómo prevenir o resolver esos problemas. Un ejemplo: El dueño de un restaurant Británico debe hablarle a un experto culinario de Australia. Aunque hablen el mismo lenguaje, sus palabras pueden significar cosas muy distintas. Si no tiene tiempo para prepararse y se encuentra en una situación incómoda, utilice las diferencias culturales en su ventaja. Pregunte acerca de las diferencias que note e incentive preguntas acerca de su cultura. Asegúrese de que sus preguntas sean curiosas y no juzguen, tengan resentimientos o sean negativas en algún sentido.

12 Diferencias en el Tiempo y LugarZonas horarias Programar un momento conveniente Utilizar herramientas como el El último obstáculo que veremos es la localización, definible como tiempo y lugar. Estos obstáculos pueden darse cuando las personas estén en distintas zonas horarias o en distintos lugares. Tomar esta situación como ejemplo. Bill trabaja en la costa este de los Estados Unidos, mientras que su colega, Joe, trabaja en la costa oeste. Hay cuatro horas que separan sus oficinas. Un día, justo después del almuerzo, Bill llama a Joe para hacerle una pregunta. Bill ha estado en el trabajo por cuatro horas; se siente despierto, animado y en ritmo. Joe, de cualquier modo, apenas llega a la oficina e incluso está llegando tarde. Él no se siente despierto ni animado y tal vez no pueda ayudar tanto al darle respuesta a la pregunta de Bill como lo hace normalmente. Bill piensa, “¿Qué habré hecho para molestar a Joe?” en respuesta a cómo percibe el comportamiento de Joe. Bill también deja de comunicarse. Sus esfuerzos para resolver juntos el problema han fallado. Así que, ¿cómo pueden intentarse superar los obstáculos del tiempo y lugar? Primero, identificar que hay una diferencia en el tiempo y el lugar. Luego, intentar estos consejos para reducir su impacto. Iniciar alguna charla nimia acerca del clima en las zonas respectivas. Esto lo ayudará a tener una imagen del ambiente del lugar. Intentar programar las llamadas telefónicas y las reuniones a una hora que sea conveniente para ambos. De ser apropiado, un puede ser un puente “en cualquier lugar, en cualquier momento”. Por ejemplo, si Bill le envía a Joe un describiendo el problema, Joe podría haberlo contestado en un mejor momento para él, como puede ser más tarde ese día. Claramente, esto no siempre es práctico (por ejemplo, si el problema es urgente o si es una temática problemática que requiere de una explicación extensa), pero esta opción debería ser considerada. Otro factor con la cual se debe tener cuidado es la comunicación apresurada. La presión del tiempo puede hacer que cualquiera de las dos partes haga suposiciones y llegue a conclusiones. Siempre asegúrese de comunicar lo más claramente posible y de pedir que la gente repita lo que dijo. Las habilidades de escucha y formulación de preguntas que aprenderá en este taller lo ayudarán a sacar lo más posible de los momentos de comunicación que tenga.

13 Módulo Cuatro: Habilidades Para-verbales de ComunicaciónMuchos intentos de comunicarse son anulados por decir demasiado. Robert Greenleaf Intente decir estas palabras en voz alta, poniendo énfasis en la palabra subrayada. “Yo no dije que usted estaba equivocado.” (Insinuando que no había sido yo) “Yo no dije que usted estaba equivocado (Insinuando que me había comunicado de otro modo) “Yo no dije que usted estaba equivocado” (Insinuando que había dicho algo distinto) ¿Ha escuchado alguna vez la frase “No es lo que dijo, es la forma en la que lo dijo”? ¡Es cierta! Intente decir estas palabras en voz alta, poniendo énfasis en la palabra subrayada. “Yo no dije que usted estaba equivocado.” (Insinuando que no había sido yo) “Yo no dije que usted estaba equivocado (Insinuando que me había comunicado de otro modo) “Yo no dije que usted estaba equivocado” (Insinuando que había dicho algo distinto) Ahora, veamos los tres aspectos de la comunicación para-verbal, lo cual es el mensaje dicho a través del tono, la entonación y la velocidad de las palabras que comunicamos.

14 El Poder del Tono La clave de su voz Las personas reaccionan al mismo Bajo = Serio Alto = Ansioso El tono puede ser definido de forma simple como la clave de nuestra voz. Un tono alto es normalmente interpretado como ansioso o molesto. Un tono bajo suena más serio y autoritario. Las personas toman en cuenta el tono de la voz y reaccionan ante él. Del mismo modo, variaciones en el tono de vez son importantes para hacer que la otra persona se mantenga interesada. Si usted naturalmente habla con una voz en un tono muy alto o muy bajo, intente variar el tono para abarcar todos los rangos de sus cuerdas vocales (una forma simple de hacer esto es relajar la garganta al hablar). Asegúrese de prestarle atención a su cuerpo al hacer esto – no quiere dañar sus cuerdas vocales.

15 La Verdad Acerca de la EntonaciónIntente bajar el tono de su voz un poco ¡Sonría! Esto endulzará su voz Siéntese derecho y escuche Monitoree su monólogo interno ¿Alguna vez ha escuchado a su madre decirle “¡No me gusta esa entonación!”? Ella se refería a la combinación de muchos tonos que crean una tonalidad general (la velocidad, que discutiremos en el siguiente módulo, también puede afectar la entonación). Aquí hay algunos consejos para crear una entonación positiva y autoritaria. Intente bajar el tono de su voz un poco. ¡Sonría! Esto endulzará el tono de cualquiera. Siéntese derecho y escuche. Monitoree su monólogo interno. Los pensamientos negativos se filtrarán en su entonación.

16 La Fuerza de la VelocidadEfecto enorme Puede hacer que el que escucha se sienta ansioso Comunica importancia Un ritmo moderado se sentirá natural El ritmo con el que habla también tiene un efecto enorme en su habilidad para comunicarse. Desde una perspectiva práctica, alguien que habla rápido es más difícil de entender que alguien que habla a un ritmo moderado. A la inversa, ¡alguien que habla m—u—y d---e---s---p---a---c---i---o probablemente perderá el interés de la audiencia antes de llegar demasiado lejos! La velocidad también tiene un efecto en la entonación y el tinte emocional del mensaje. Un ritmo apurado puede hacer que el que escucha se sienta ansioso y apurado. Un ritmo lento puede hacer que la persona que escuche sienta que su mensaje no es importante. Un ritmo moderado se sentirá natural y ayudará a que la persona que escucha se enfoque en su mensaje. Una forma sencilla para revisar su tono, entonación y velocidad es grabarse a usted mismo hablando. Piense cómo se sentiría escuchando su propia voz. Practique hablando de la forma en la que le gustaría que otros le hablen a usted.

17 Módulo Cinco: Comunicación No-VerbalLo más importante en la comunicación es escuchar lo que no está siendo dicho. Peter Drucker La primer meta del módulo: ayudarlo a entender cómo utilizar el lenguaje corporal para ser un comunicador más efectivo. Otra meta, la cual logrará con tiempo y práctica, es poder interpretar el lenguaje corporal, agregarlo al mensaje recibido y entender apropiadamente el mensaje que está siendo enviado. Cuando se comunica, su cuerpo está emitiendo un mensaje que es tan poderoso como sus palabras. En nuestra siguiente temática, recuerde que nuestras interpretaciones son solo eso – interpretaciones comunes (por ejemplo, una persona sentada con sus piernas cruzadas puede simplemente sentirse más cómoda de esa forma sin necesariamente tener una mente cerrada acerca de la conversación. A su vez, el lenguaje corporal también puede significar distintas cosas a lo largo de los sexos y las culturas). De cualquier modo, es útil entender cómo distintos comportamientos suelen ser vistos, para asegurarnos de que nuestro cuerpo está enviando el mismo mensaje que nuestra boca. Piense acerca de estas situaciones por un momento. ¿Qué mensaje no-verbal puede recibir en cada situación? ¿Cómo podrían afectar al mensaje verbal estos mensajes no-verbales? Su jefe le pide que vaya a su oficina para hablar acerca de un proyecto nuevo. Él se ve serio y sus brazos están cruzados. Un miembro de su equipo le dice que tiene malas noticias, pero sonríen al decirlas. Le dice a un compañero que no puede ayudarlo con un proyecto. Él dicen que no hay problema, pero cierra la puerta de un portazo al irse. Esta es la primer meta del módulo: ayudarlo a entender cómo utilizar el lenguaje corporal para ser un comunicador más efectivo. Otra meta, la cual logrará con tiempo y práctica, es poder interpretar el lenguaje corporal, agregarlo al mensaje recibido y entender apropiadamente el mensaje que está siendo enviado. Teniendo eso en mente, miremos los componentes de la comunicación no verbal

18 Entendiendo el Estudio MehrabianMensajes Silenciosos 7% verbal 38% para-verbal 55% lenguaje corporal En 1971, el psicólogo Albert Mehrabian publicó un famoso estudio llamado Mensajes Silenciosos. En el mismo, él llegó a muchas conclusiones acerca de la forma en la cual la palabra hablada es recibida. Aunque su estudio ha sido frecuentemente mal citado a lo largo de los años, su conclusión principal es que el 7% de nuestro mensaje es verbal, el 38% es para-verbal y el 55% viene del lenguaje corporal. Ahora sabemos que esto no es cierto para todas las situaciones. Si alguien le habla en un lenguaje extranjero, no puede entender el 93% de lo que está diciendo. O si está leyendo una carta escrita, probablemente entienda más que el 7% del mensaje del emisor. Lo que este estudio nos dice es que el lenguaje corporal es una parte vital de nuestra comunicación con otros. Teniendo esto en mente, veamos los mensajes que nuestro cuerpo puede enviar.

19 Todo Sobre el Lenguaje CorporalParado o sentado Brazos y piernas Expresiones Faciales El lenguaje corporal es una terminología que simplemente refiere a la forma en la que nuestro cuerpo le habla a otros. Hemos incluido un resumen de las tres categorías principales debajo; hablaremos acerca de una cuarta categoría, los gestos, en un momento. La forma en la que estamos parados o sentados Piense por un momento acerca de los distintos tipos de posturas y el mensaje que transmiten. Sentarse encorvado típicamente indica estrés o incomodidad. Echarse hacia atrás al estar parado o sentado indica un comportamiento casual y relajado. Pararse derecho como un escobillón típicamente indica rigidez y ansiedad. La posición de nuestros brazos, piernas, pies y manos. Los brazos cruzados muchas veces indican una mente cerrada. Estar inquieto normalmente es una señal de aburrimiento o nerviosismo. Expresiones faciales: Las sonrisas y los seños fruncidos dicen mil palabras. Una ceja elevada puede significar curiosidad o desconfianza. Morder el labio puede indicar que está pensando o puede ser una señal de aburrimiento, ansiedad o nerviosismo.

20 Interpretando Gestos Gesto InterpretaciónMover la cabeza hacia adelante y atrás Sí Batir la cabeza No Mover la cabeza de lado a lado Tal vez Encoger los hombros No estoy seguro; no lo sé. Brazos cruzados Postura defensiva Golpetear las manos o los dedos Aburrimiento, ansiedad, nerviosismo Batir el dedo índice Enojo Pulgares hacia arriba Acuerdo, “OK” Pulgares hacia abajo Desacuerdo, desagrado

21 Módulo Seis: Hablando Como una EstrellaSea sincero, sea breve; sea justo. Franklin D. Roosevelt Ahora que hemos explorado todos los elementos cuasi-verbales de la comunicación, miremos el mensaje concreto que está enviando. Este módulo explorará el acrónimo STAR en conjunto con las seis raíces de las preguntas abiertas, temática que será explorada con mayor detalle más adelante en el taller. Ahora que hemos explorado todos los elementos cuasi-verbales de la comunicación, miremos el mensaje concreto que está enviando. Usted puede asegurarse de que el mensaje sea claro, completo, correcto y conciso utilizando el acrónimo STAR. Este módulo explorará el acrónimo STAR en conjunto con las seis raíces de las preguntas abiertas (¿Quién?, ¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Dónde?, ¿Por qué? y ¿Cómo?), temática que será explorada con mayor detalle más adelante en el taller.

22 STAR Situación “¿Dónde?”, “¿Quién?” y “¿Cuándo?” Tarea Diga cuál era la tarea Acción Qué resolvió el problema Resultado ¿Cuál fue el resultado? Ejemplo: “El martes estaba en una reunión de directores en la planta principal”.

23 Resumen Conversaciones brevesEnmarcar las declaraciones con el acrónimo STAR

24 Módulo Siete: Habilidades de EscuchaCuando alguien hable, escuche completamente. Ernest Hemingway Hasta ahora, hemos hablado acerca de todos los componentes de emitir un mensaje: No-verbal Para-verbal Verbal Ahora, giremos el tablero y analicemos cómo recibir mensajes efectivamente. Hasta ahora, hemos hablado acerca de todos los componentes de emitir un mensaje: no-verbal, para-verbal y verbal. Ahora, giremos el tablero y analicemos cómo recibir mensajes efectivamente

25 Siete Formas en las que Puede Escuchar Mejor HoyEscuche, no hable Evite las interrupciones Pase menos del 10% del tiempo hablando Conversación relacionada No ofrezca consejos Esté al tanto de su ambiente Tome las notas apropiadas de ser necesario ¡Oír es fácil! Para la mayoría de nosotros, nuestro cuerpo hace el trabajo de interpretar los sonidos que oímos y transformarlos en palabras. Escuchar, sin embargo, es mucho más difícil. Escuchar es el proceso de mirar las palabras y a otros factores que se encuentren alrededor de las palabras (como la comunicación no verbal), y luego interpretar el mensaje completo. Comencemos lentamente. Aquí hay siete cosas que puede hacer para volverse un mejor escucha en este momento. Elija algunas de ellas y escríbalas en su plan de acción. Cuando esté escuchando, escuche. No hable por teléfono, envíe mensajes de texto, limpie su escritorio o haga cualquier otra cosa. Evite las interrupciones. Si piensa que algo debe hacerse, haga una nota mental o escrita y olvídelo hasta que se termine la conversación. Apunte a invertir por lo menos un 90% de tiempo escuchando y menos de un 10% de tiempo hablando. Cuando hable, asegúrese de que lo que diga esté relacionado con lo que la otra persona dice. Las preguntas para clarificar, expandir y pedir más información serán herramientas clave. (Abordaremos la temática de las preguntas más adelante en el taller). No ofrezca consejos a menos que la otra persona los pida. Si no está seguro acerca de qué quieren, ¡pregunte! Asegúrese de que el ambiente físico pueda facilitar la escucha. Intente reducir el ruido y las distracciones (“¿Le molestaría ir a mi oficina en donde puedo escucharlo mejor?” es una frase útil que puede utilizar). De ser posible, siéntese cómodamente. Esté lo suficientemente cerca de la otra persona como para poder escucharla, pero no tanto como para ponerla incómoda. Si es una conversación en donde debe tomar notas, intente que la acción de tomar notas no perturbe el flujo de la conversación. Si necesita un momento para terminar de anotar, elija un momento apropiado y pida una pausa.

26 Entendiendo la Escucha ActivaIntentar identificar el trasfondo general de la persona o particular a la situación Escuchar con atención Contestar apropiadamente, sea no-verbalmente, con una pregunta o parafraseando Aunque oír es una actividad pasiva, uno debe escuchar activamente para escuchar efectivamente y realmente escuchar lo que se esté diciendo. Hay tres pasos básicos en la escucha activa. Intentar identificar el trasfondo general de la persona o particular a la situación. Este concepto también es llamado el marco de referencia. Por ejemplo, su reacción a un oso sería muy distinta si lo estuviese viendo en un zoológico o desde su carpa en un campamento. Su abordaje a alguien que habla acerca de un pariente enfermo será distinta dependiendo de su relación con esa persona. Escuchar lo que está siendo dicho de forma minuciosa y con atención. Contestar apropiadamente, sea no-verbalmente (como puede ser asintiendo para indicar que está escuchando), con una pregunta (para pedir clarificación) o parafraseando. Note que parafrasear no significa repetir como un loro lo que haya dicho el otro. Implica repetir con sus propias palabras lo que piensa que el otro dijo. Algunos ejemplos pueden ser “Parece que eso lo enojó”, o, “Parece que la cajera no fue demasiado amable”. (Utilizar el precursor “Parece que...”, o alguno similar, le da a la persona que habla la oportunidad de corregirlo si su interpretación está equivocada).

27 Dándole Buenas Señales a OtrosNo-Verbal Cuasi-Verbal Verbal Cuando estamos escuchando hablar a otros, hay tres clases de señales que podemos darle a la otra persona. Utilizar la clase correcta de señal en el momento adecuado es cruciar para mantener la buena comunicación. No-Verbal: Como fue demostrado en la investigación de Mehrabian, el lenguaje corporal tiene un rol importante en nuestra comunicación con otros. Asentir con la cabeza y hacer gestos faciales de interés le mostrarán a la persona que habla que está escuchando. Cuasi-Verbal: Las muletillas como “uh-oh” y “mm-hmmmm”, le demuestran a la persona que habla que está despierto e interesado en la conversación. Verbal: Pedir una pregunta abierta utilizando las seis preguntas fundamentales, discutidas previamente (quién, qué, dónde, cuándo, por qué, cómo), parafrasear y pedir preguntas de resumen son todas herramientas clave para la escucha activa (en un momento nos enfocaremos en las habilidades para formular preguntas). Estas pistas deberían ser utilizadas como parte de la escucha activa. Insertar un “uh-huh” durante una conversación puede engañar a la persona con la que se está comunicando en el corto plazo, pero se está engañando a usted mismo si cree que este es un abordaje comunicativo efectivo.

28 Módulo Ocho: Formulando Buenas PreguntasLo importante es no dejar de hacerse preguntas. La curiosidad tiene su razón de ser. Albert Einstein La buena habilidad para hacer preguntas es otro elemento fundamental de la comunicación exitosa. Ya nos hemos encontrado con varias situaciones posibles en donde las preguntas nos ayudaban a recolectar información, clarificar hechos y comunicarnos con otros. En este módulo miraremos más de cerca estas técnicas de formulación de preguntas, las cuales pueden ser utilizadas a lo largo del proceso de comunicación. La buena habilidad para hacer preguntas es otro elemento fundamental de la comunicación exitosa. Ya nos hemos encontrado con varias situaciones posibles en donde las preguntas nos ayudaban a recolectar información, clarificar hechos y comunicarnos con otros. En este módulo miraremos más de cerca estas técnicas de formulación de preguntas, las cuales pueden ser utilizadas a lo largo del proceso de comunicación.

29 Preguntas Abiertas Quién Qué Dónde Cuándo Por qué Cómo Ya hemos hablado acerca de las preguntas abiertas al explorar el modelo STAR. Las preguntas abiertas tienen ese nombre porque su respuesta queda abierta; la respuesta tiene una amplia gama de opciones de donde elegir para responderla. Las preguntas abiertas utilizan una de las siguientes seis palabras como raíz: ¿Quién? ¿Qué? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Por qué? ¿Cómo? Las preguntas abiertas son como pescar con una red – ¡nunca sabe qué obtendrá! Las preguntas abiertas son muy buenas para iniciar conversaciones, para descubrir hechos y para mejorar la comunicación. Utilícelas cada vez que pueda.

30 Preguntas Cerradas Limita las respuestas a sí o no Tienden a cerrar la conversación ¿Ya son las cinco? Las preguntas cerradas son lo opuesto a las abiertas; su estructura limita las respuestas a sí o no o un fragmento específico de información. Algunos ejemplos incluyen: ¿Le gusta el chocolate? ¿Nació en diciembre? ¿Ya son las cinco? Aunque las preguntas cerradas tienden a cerrar la comunicación, pueden ser útiles cuando se busca un fragmento particular de información o para cerrar una conversación. Si utiliza preguntas cerradas y siente que cierra la conversación, simplemente utilice una pregunta abierta para hacer que las cosas vuelvan a comenzar. Aquí hay un ejemplo: ¿Le gusta el equipo de hockey “Flaming Ducks”? Sí. ¿Quién es su jugador favorito?

31 Preguntas de ProfundizaciónClarificación Información Completa y Correcta Determinar Relevancia Ir al Grano Resumir Además de las preguntas básicas abiertas y cerradas, también hay una caja de herramientas con preguntas de profundización que podemos utilizar. Estas preguntas pueden ser abiertas o cerradas, pero cada una tiene una función específica. Clarificación Al pedir clarificación, invita a la otra persona a compartir más información para poder entender el mensaje por completo. Las preguntas de clarificación normalmente se ven así: “Puede decirme más acerca de...” “¿A qué se refiere con...?” “¿Cómo se ve ....?” (Aquí puede utilizarse cualquiera de los cinco sentidos). Información Completa y Correcta Estos tipos de preguntas pueden ayudarlo a asegurarse de que tiene el panorama cierto y completo. Tener todos los hechos puede protegerlo de asumir cosas y saltar a conclusiones – dos obstáculos fatales en la comunicación. Algunos ejemplos de estas preguntas incluyen: “¿Qué más ocurrió después de eso?” “Frenó eso el...” Determinar Relevancia Esta categoría lo ayudará a determinar cómo un enunciado particular se relaciona con la conversación actual. También puede ayudarlo a hacer que la persona que habla vuelva de una tangente. Algunas formas útiles para enmarcar las preguntas de relevancia: “¿Cómo es eso...?” “¿Cómo se relaciona eso con....?” Ir al Grano Utilizar estas preguntas para ir al grano en oraciones ambiguas. Algunos recordatorios útiles incluyen: “Describa…” “¿A qué se refiere con…?” “¿Puede por favor darme un ejemplo?” Resumir Estas preguntas se enmarcan más como una enunciación. Las mismas juntan los distintos aspectos relevantes. Puede utilizarse para confirmarle a la otra persona que escuchó lo dicho y darle una oportunidad para corregir los malos entendidos. Ejemplo: “¿Así que eligió un vestido, le tuvo que hacer ajustes tres veces y finalmente se perdió la boda?” Tenga cuidado de no repetir las palabras de la otra persona como un loro. Recuerde, parafrasear significa repetir con sus palabras lo que piensa que la otra persona dijo.

32 Module Nine: Appreciative InquirySi hace la pregunta equivocada, por su puesto, obtiene la respuesta equivocada. Amory Lovins La comunicación tradicional muchas veces se enfoca en aquello que está mal y cómo poder arreglarlo. Piense acerca de su última revisión de desempeño, visita al doctor o desacuerdo con un amigo o pareja. La indagación apreciativa hace lo contrario: se enfoca en qué está bien y en cómo mejorarlo. Muchas organizaciones han encontrado que la misma es una forma refrescante y energizante de abordar los problemas y revitalizar al personal. La comunicación tradicional muchas veces se enfoca en aquello que está mal y cómo poder arreglarlo. Piense acerca de su última revisión de desempeño, visita al doctor o desacuerdo con un amigo o pareja. La indagación apreciativa hace lo contrario: se enfoca en qué está bien y en cómo mejorarlo. Muchas organizaciones han encontrado que la misma es una forma refrescante y energizante de abordar los problemas y revitalizar al personal. Aunque podríamos pasar todo el día hablando acerca de indagación apreciativa, este módulo le dará una idea acerca de qué es la IA.

33 Detectar el valor a través de preguntasLa Finalidad de la IA Buscar información Lo que valoramos Detectar el valor a través de preguntas Para entender la finalidad de la Indagación Apreciativa, miremos cada una de sus partes. Apreciar es definido por la RAE como “reconocer y estimar el mérito de alguien o de algo; sentir afecto o estima hacia alguien; reducir a cálculo o medida, percibir debidamente la magnitud, intensidad o grado de las cosas y sus cualidades”. En el mismo diccionario, indagar se define como “intentar averiguar, inquirir algo discurriendo o con preguntas”. Por lo tanto, Indagación Apreciativa puede ser definida como “el acto de buscar información acerca de cosas que valoramos”.

34 Las Cuatro Etapas Descubrir ¿Qué procesos funcionan? Soñar ¿Qué procesos podrían funcionar? Diseñar ¿Cómo se verían esos procesos? ¿Cómo podríamos implementarlos? Destino ¡Intentémoslo! La Indagación Apreciativa tiene cuatro etapas básicas. Note que estas etapas son vistas como un ciclo –a través de un continuo uso de su proceso, la IA permite que las personas y a las organizaciones crezcan.

35 Módulo Diez: Dominando el Arte de la ConversaciónDos monólogos no son un diálogo. Jeff Daly Involucrarse en una charla trivial interesante y memorable es una tarea abrumadora. ¿Cómo saber qué compartir y cuándo compartirlo? ¿Cómo saber qué temáticas evitar? ¿Cómo se vuelve uno un conversador interesante? La mayoría de los expertos proponen un marco de trabajo simple de tres niveles que puede utilizar para dominar el arte de la conversación. Involucrarse en una charla trivial interesante y memorable es una tarea abrumadora. ¿Cómo saber qué compartir y cuándo compartirlo? ¿Cómo saber qué temáticas evitar? ¿Cómo se vuelve uno un conversador interesante? La mayoría de los expertos proponen un marco de trabajo simple de tres niveles que puede utilizar para dominar el arte de la conversación. Identificar dónde está y dónde debería estar no es siempre fácil, pero tener un objetivo delineado puede ayudarlo a mantenerse fuera de situaciones difíciles. También le compartiremos algunos consejos útiles para tender redes que lo ayudarán a iniciar conversaciones.

36 Nivel Uno: Hablar Acerca de Temáticas GeneralesClima Deportes Películas Libros En el nivel más básico, hablar de temáticas generales: el clima, deportes, eventos mundiales libres de controversia, películas y libros. Esto es a lo que la gente típicamente se refiere cuando habla de “charlas triviales”. En esta etapa, se enfocará en hechos en vez de sentimientos, ideas o perspectivas. La muerte, la religión o la política deberían evitarse (con la excepción de las situaciones en donde sabe que alguien tuvo una enfermedad o muerte en la familia y desee expresar sus condolencias. En estas situaciones, mantener las condolencias sinceras, breves y al grano). Si alguien comparte un hecho que cree que no es cierto, intente evitar discrepar con él. Si se le pregunta acerca del hecho, está bien simplemente decir “No estaba al tanto de ello”, o hacer algún otro comentario neutral. En este momento simplemente está llegando a conocer a la otra parte. Estar atento a los terrenos comunes cuando se esté comunicando. Utilizar preguntas abiertas y habilidades de escucha para sacar lo más posible de la comunicación.

37 Nivel Dos: Compartir Ideas y PerspectivasMás allá de hechos generales Las personas están más cómodas Más frecuentemente utilizado Si el primer nivel de conversación sale bien, las partes deberían sentirse cómodas entre sí y deberían haber identificado un terreno común. Ahora es hora de ir más allá de los hechos generales y compartir distintas ideas y perspectivas. Es importante notar que no es apropiado compartir todas las experiencias personales en este nivel. Por ejemplo, está bien compartir que le gusta esquiar estilo cross-country y que fue a Europa, pero puede no querer compartir el hecho que tuvo que pedir un crédito para hacerlo. Aunque este nivel de conversación es el más utilizado normalmente y el más propicio para construir una relación y abrir canales de comunicación, asegúrese de no limitarse a una persona en un encuentro social extenso. En algunos momentos daremos algunos concejos para relacionarse exitosamente con personas.

38 Nivel Tres: Compartir Experiencias PersonalesNivel más personal Todas las fichas están echadas Típicamente no es apropiado para reuniones sociales casuales Este es el nivel más personal de conversación. Aquí es donde todas las fichas están echadas y se comparten detalles personales. Este nivel típicamente no es apropiado para reuniones sociales casuales. Sin embargo, todas las habilidades aprendidas hoy son cruciales en este nivel en particular: cuando las personas están hablando acerca de las cosas que les importan, ellos requieren su total atención, habilidades excelentes de escucha y una profundización habilidosa con preguntas apropiadas.

39 Nuestros Mejores Consejos Para Tender RedesRecuerde que todos están igual de nerviosos Prepare una buena presentación Intente relacionarse lo más posible Las técnicas mnemotécnicas son un buen método para recordar nombres Entender cómo conversar y como entablar charlas triviales son buenas habilidades pero, ¿cómo se pasa de ese punto? La respuesta es simple, pero lejos de ser sencilla: ¡camine, de la mano y diga hola! Si está en una reunión social, intente estos consejos para tender redes con el fin de maximizar su impacto y minimizar sus nervios. Antes de la reunión, imagine lo peor que pueda ocurrir y cuántas probabilidades hay de que ocurra. Por ejemplo, puede temer de que las personas se rían de usted cuando intente unirse al grupo o se presente. ¿Es probable esto? ¡En la mayoría de las reuniones de negocios esto es muy poco probable! Recuerde que todos están tan nerviosos como usted. Enfóquese en cambiar esa energía y transformarla en una fuerza positiva. Para aumentar su confianza, prepare una buena presentación. El mejor formato es decir su nombre, organización y/o posición o puesto (de ser apropiado) y algo interesante acerca de usted mismo o algo positivo acerca del encuentro. Ejemplo: “Soy Tim de Contaduría. Creo que reconozco a algunos de ustedes de la conferencia de Tecnologías de la Información que hubo el mes pasado”. ¡Solo hágalo! Mientras más piense acerca de conocer nuevas personas, más difícil será. Salga, preséntese y conozca nuevas personas. Actúe como un anfitrión o anfitriona. Preguntándole a los demás si necesitan algo para tomar o beber está cambiando la atención de usted mismo a ellos. Comience una competencia con un amigo: vea cuántas personas puede conocer antes de que se termine la reunión. ¡Asegúrese de que las reuniones valgan la pena! Súmese a grupos con un número impar de personas. Intente relacionarse lo más posible. Cuando esté cómodo con un grupo de personas, siga al siguiente grupo. Cuando escucha el nombre de alguien, repita la presentación en su cabeza. Luego, cuando alguien nuevo se una al grupo, presente a todos los demás. Las técnicas mnemotécnicas son un buen método para recordar nombres. ¡Solo recuerde no decirlas en voz alta! Algunos ejemplos: Al Sr. Panto le gusta el Canto La Sra. Almada es Abogada ¡Qué divertido! ¡El Sr. Caños es plomero!

40 Módulo Once: Habilidades Comunicacionales AvanzadasLa relación es el puente comunicacion al entre las personas. Alfred Kadushin Durante este taller hemos aprendido mucho sobre comunicación. Nos gustaría cerrar con una breve introducción a algunas temáticas avanzadas de comunicación. Agregar estas habilidades a su caja de herramientas y utilizarlas con regularidad lo harán un comunicador más eficiente y efectivo. Durante este taller hemos aprendido mucho sobre comunicación. Nos gustaría cerrar con una breve introducción a algunas temáticas avanzadas de comunicación. Agregar estas habilidades a su caja de herramientas y utilizarlas con regularidad lo harán un comunicador más eficiente y efectivo.

41 Entender los Factores PrecipitantesLos eventos puede sumarse Ajustar su abordaje Des-personalizar comentarios negativos Las personas tienen malos días Para muchas personas, la vida es como una bola de nieve. En un día particularmente bueno, todo puede salir como quiera y siente que está en la cima del mundo. Pero en un mal día, los eventos desafortunados pueden también causar una bola de nieve creciente, aumentando su efecto negativo exponencialmente. Por ejemplo, imagine cómo estos eventos lo harían sentir si le ocurrieran temprano por la mañana. Encuentra una reparación en la vía pública yendo al trabajo Su alarma no se enciende y se despierta tarde Se queda sin café La cola en la cafetería es muy larga Cada una de estas cosas es potencialmente responsable por crear una mala mañana. Ahora, imagine esta situación: Se despierta y se da cuenta que su alarma no se ha encendido y que está llegando tarde. Se levanta y enciende la cafetera, pero se da cuenta que no hay café en la casa. Luego, se ducha y sale por la puerta – solo para encontrar reparaciones de la vía pública y enormes embotellamientos de tránsito. Ahora está llegando 15 minutos tarde en vez de 5. Llega al trabajo y va directamente a la cafetería para buscar el tan necesitado café, pero la cola llega hasta la puerta. Con el agregado de cada evento, su mañana solo empeora y empeora. Para la mayoría de las personas, esta es una receta para el desastre – ¡la primer persona que se cruce puede llegar a sufrir las consecuencias! Los comunicadores exitosos son excelentes para identificar los factores precipitantes y ajustar su abordaje antes de que comience la comunicación o durante la misma. Entender el poder de los factores precipitantes también puede ayudarlo a des-personalizar comentarios negativos. Esto no significa que alguien que tiene un mal día tiene licencia para tirar su mal humor en todos los que tengan cerca; sin embargo, significa que la persona que escucha esto puede tomarlo de un modo menos personal y puede ayudar a la otra persona con sus problemas.

42 Determinando Puntos en ComúnHerramienta poderosa Búsquelos siempre Construye relaciones más fuertes Encontrar puntos en común puede ser una poderosa herramienta comunicacional. Piense acerca de esos momentos en donde un extraño resulta no ser un extraño – que la persona que se encuentra al lado suyo en el tren creció en el mismo pueblo que usted o que un compañero de trabajo que nunca le cayó demasiado bien disfruta tanto de la carpintería como usted. Cuando se esté comunicando con alguien, sea que fuere una comunicación básica, una reunión para resolver un problema o una reunión de equipo, intente encontrar aspectos en los que haya similitudes. Enfocarse en las conexiones positivas lo ayudaran a construir una relación más fuerte y una mejor comunicación.

43 Utilizando Mensajes “Yo”Descripción objetiva del comportamiento El efecto que el comportamiento tiene sobre la persona que habla Los sentimientos del que habla Enmarcar sus mensajes apropiadamente puede aumentar en gran medida el poder de su comunicación. ¿Cómo reaccionaría ante las siguientes declaraciones? Su atuendo es demasiado casual para la reunión. Usted murmura todo el tiempo. Usted es muy desorganizado. La mayoría de las personas se sentirían insultadas y criticadas por estas declaraciones - ¡y con razón! Están enmarcadas de una forma que pone la culpa en la persona que recibe el mensaje. Estas declaraciones pueden incluso dar la sensación de que la persona que habla se siente superior a la que escucha. En vez de comenzar las frases con “Usted”, intente utilizar los “mensajes Yo” para dar comentarios. Este formato pone la responsabilidad en la persona que habla, hace una declaración clara y brinda comentarios constructivos. El formato tiene tres partes básicas: Descripción objetiva del comportamiento El efecto que el comportamiento tiene sobre la persona que habla Los sentimientos del que habla Aquí hay un ejemplo: “A veces habla en un tono bajo. Muchas veces tengo dificultades para escucharlo cuando habla en ese volumen. Esto muchas veces me frustra”. Tenga cuidado de no comenzar las frases con alguna variación de “Cuando usted...”. Esto tiende a crear sentimientos de injusticia y culpa.

44 Módulo Doce: Cierre La comunicación es el verdadero trabajo del liderazgo. Nitin Nohria Aunque este taller esté llegando a su fin, esperamos que su travesía para mejorar sus habilidades comunicacionales solo esté comenzando. Por favor, tómese un momento para revisar y actualizar su plan de acción. Esta será una herramienta clave para guiar su progreso en los días, semanas, meses y años venideros. ¡Le deseamos la mejor de las suertes en el resto de sus travesías! Por favor, tómese un momento para revisar y actualizar su plan de acción. Esta será una herramienta clave para guiar su progreso en los días, semanas, meses y años venideros.

45 Palabras de los Sabios Hubert H. HumphreyEl derecho de ser escuchado no incluye automáticamente al derecho de ser tomado en serio. Michel de Montaigne Solo cito a otros para expresarme mejor. Woodrow Wilson Si debo hablar diez minutos, necesito una semana de preparación; si son quince minutos, tres días; si es media hora, dos días; si es una hora, ya estoy listo.