1 EVALUACION DE LA SATISFACCION CON LA ATENCION EN UN PLAN DE SALUDPlan de Salud del Hospital Italiano de Buenos Aires

2 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludRecepción y análisis de las quejas Evaluación de la satisfacción con la atención ambulatoria (CAHPS) Evaluación de la satisfacción con la atención internados (CAHPS H) Encuesta a pacientes con desafiliación voluntaria

3 Recepción y análisis de las quejas

4 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludOficina Central de recepción Personales Telefónicas Escritas Envío de la queja a quien corresponda Respuesta al afiliado Confección de un informe mensual Presentación en comité de Quejas

5 Análisis de las Quejas

6 Análisis de las Quejas. Administrativas

7 Análisis de las Quejas. Médicas

8 Análisis de las Quejas

9 Evaluación de la satisfacción con la atención ambulatoria (CAHPS)

10 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludEl CAHPS -Consumer Assesment of health Plans Study-, es un cuestionario estandarizado desarrollado por el NCQA -National Committee for Quality Assurance- Parte HEDIS Consta de 56 preguntas que evalúan la satisfacción de los pacientes con la asistencia de salud recibida Ofrece a los consumidores y a los prestadores, información útil acerca del cuidado de la calidad en salud, para comparar planes de salud y hacer elecciones más informadas Ha sido validado en español

11 Compare Compare Sus Opciones de Cobertura MédicaCompare Compare Sus Opciones de Cobertura Médica La opinión del Consumidor sobre la Calidad de un Plan de Cobertura Médica según el Consumidor Nueva información para ayudarlo a comparar Su elección de cobertura médica del 2002

12 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludLa satisfacción global se evalúa con cuatro preguntas en una escala de 0 (peor posible) a 10 (mejor posible): 1- Calificación global de la cobertura de salud 2- Calificación global del cuidado de la salud 3- Calificación de su médico personal 4- Calificación del especialista consultado más frecuentemente

13 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludLos puntajes compuestos facilitan la agregación de información de múltiples preguntas vinculadas a siete áreas claves: 1- Procesamiento de las quejas 2- Cortesía y colaboración del personal administrativo 3- Servicios al paciente 4- Acceso a la urgencia 5- Acceso al cuidado de rutina 6- Comunicación de los médicos

14 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludCalificación global media del Plan de Salud Queremos saber cómo califica toda su experiencia con el Plan de Salud. Use cualquier número del 0 al 10 donde 0 es el peor Plan de Salud posible y 10 el mejor Plan de Salud posible: 25% 23% Promedio: 8,20 18% 15% 7,7% 6,8% 5% 1,8% 0,7% 0,6% 0,6% 0,2% 86%

15 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludCalificación media de los cuidados de salud recibidos Queremos saber como califica el cuidado de salud que recibió de todos los doctores y otros profesionales de la salud. Use cualquier número del 0 al 10 donde 0 es la peor atención de su salud posible y 10 es la mejor atención de su salud posible Promedio:8,6 36% 23% 18% 12% 8% 5% 5% 0,7% 3% 0,2% 0,1% 0,3% 0,8% 92 %

16 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludCalificación media del médico de cabecera Queremos saber como califica a su médico de cabecera. Use cualquier número del 0 al 10 donde 0 es el peor posible y 10 es el mejor posible. 35% Promedio: 8,4 22% 18% 14% 13% 6% 4% 5% 0.5% 1% 2% 0.2% 88 %

17 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludCalificación media del médico especialista Queremos saber como califica al especialista que vió mas seguido en los últimos 12 meses. su médico de cabecera. Use cualquier número del 0 al 10 donde 0 es el peor posible y 10 es el mejor posible. 38% Promedio: 8,5 19% 21% 17% 13% 7% 6% 0.3% 0,4% 04% 1% 1% 2% 89 %

18 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud

19 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludEvaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud. Puntajes compuestos. (n 550)

20 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludCambio de cobertura médica Si Ud. tuviera la oportunidad de cambiar de servicio médico, lo haría 40 % 36 % 17 % 5 % 2,4 % 80 %

21 Evaluación de la satisfacción con la atención Internación (CAHPS H)“La Atención médica ya no es como antes”

22 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludCAHPS H (internación) Núcleos centrales (escala 0 peor posible; al 10 mejor posible) Calificaciòn del cuidado de Enfermería Calificación del cuidado médico Calificación global del Hospital Núcleos secundarios (escala compuesta) Manejo del dolor Manejo del paciente quirúrgico Calificación del ambiente hospitalario Calificación del Servicio de comida

23 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludCAHPS H (internación) Encuestas al alta de la internación (138 casos) entre el 20/10/03 y el 31/10/03 Partos: 6,5 % Quirúrgicas: 64 % Clínicas: 26 %

24 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludCuidado de enfermería Cuidado medico Servicio comida Traslado al quirófano Trato en quirófano Calificación general Hospital Insatisfechos (1 a 4) _ 1,4 4,4 2,9 Ni satisfechos ni Insatisfechos (5 y 6) 8,1 0,7 Satisfechos (7 a 10) 97,1 % 98,6% 87,4 % 94,2 % 100 % 99,3 %

25 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludEvaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud. CAHPS H.

26 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludEvaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud. CAHPS H.

27 Encuesta a pacientes con desafiliación voluntaria“Seguí su consejo y terminé con mi matrimonio, pero ahora la policía me está haciendo algunas preguntas embarazosas”

28 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludEvaluación de las desafiliaciones. Encuesta estructurada telefónica a los Titulares con desafiliación voluntaria: 2003: 1263 afiliados

29 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud (n=1263)71 % 17 % 10 % 1,3 % 0,3 %

30 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de Salud (n=1263)

31 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludAnálisis de las quejas Comité de Quejas - Gerentes (Suministros, Comercial, Ingeniería de Planta, Personal) - Médicos (Jefes Departamentos, Coordinadores de consultorios)

32 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludComité de Quejas (ejemplos) Modificación del área de Oftalmología (agregado de Consultorios c/equipamiento) Cambio en la Modalidad de pago de consultorios vespertinos Incorporación de personal telefónico

33 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludProblemas principales Demoras en los turnos Consultorios vespertinos Descentralización de las consultas Incorporación de personal Atención telefónica Cambios en la conducción Unificación del sistema de turnos Errores en la facturación y cobranza Cambios en el sistema

34 Evaluación de la satisfacción con la atención en un Plan de SaludMUCHAS GRACIAS