1 Evolución de la calidad, ISO 9000 y otros conceptos de calidad Ing Haydeli Roa

2 Evolución de la calidad, ISO 9000 y otros conceptos de calidadISO 9000 En medio de esta valoración de la evolución histórica de la calidad resulta importante hacer mención a la evolución misma de la ISO En este sentido, y de una manera breve, se considera oportuno hacer referencia a los aspectos que se esbozan a continuación.

3 ¿Que es ISO? La Organización Internacional para la Normalización se origina a partir de la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización ( ). En octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco países deciden adoptar el nombre de International Organization for Standardization conocida como ISO por sus siglas y por la referencia a la palabra griega relativa a la igualdad.

4 ISO realiza su primera reunión en el mes de junio de 1947 en Zurich, Alemania, y se establece como sede para su funcionamiento la ciudad de Ginebra, Suiza. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.

5 ISO es una federación mundial integrada por organismos nacionales de normalización (organismos miembros de la ISO como el ICONTEC) representantes de cada país participante, en la actualidad existen 138 países miembros cuyos representantes se encuentran divididos en tres categorías: Miembros del Comité Ejecutivo, Miembros correspondientes y Miembros suscritos.

6 Qué tipo de Norma es la ISO 9001?SO 9001:2000 es una norma de carácter internacional emitida por la Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) cuya sede se encuentra en Ginebra, Suiza. La oficina encargada de la misma serie de normas adecuadas a la región latinoamericana es la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) y el organismo que finalmente se encarga de adaptarlas para el caso Colombiano es el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) el cual revisa las normas y las adapta para que éstas se ajusten mejor a la tipología de las empresas de mencionado país.

7 Evolución de las ISO 9000 En 1959, el Departamento de Defensa de los Estados Unidos estableció un programa de administración de la calidad el cual fue llamado MIL-Q Cuatro años más tarde se revisó y nació la MIL- Q-9858A. En 1966 la Organización de Tratados del Atlántico Norte (NATO) prácticamente adaptó esta última norma para elaborar la publicación referente al tema del Aseguramiento de la Calidad (Quality Assurance Publication); años más tarde, en el año 1970, el Ministerio de Defensa Británico adoptó esta publicación en su programa de Administración de la Estandarización para la defensa (DEF/STAN 05-8).

8 Con esta base, el Instituto Británico de la Estandarización (British Standard Institute, BSI) desarrolló en 1979 el primer sistema para la administración de la estandarización comercial conocido como el BS Con este antecedente, ISO creó en 1987 la serie de normas ISO adoptando la mayor parte de los elementos de la norma británica BS en ese mismo año la norma fue adoptada por los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control); la norma BS-5750 sufrió su primera revisión con el objetivo de que esta asimilara los cambios y mejoras planteados en la norma ISO 9000.

9 A partir de ese momento se empiezan a adoptar las normas ISO 9000 como estándar mundial con lo referente a la gestión de la calidad; hasta este entonces y debido a los cambios tecnológicos, cambios de mentalidad y a la globalización de los mercados se han realizado dos revisiones de esta norma que han generado dos nuevas versiones: la versión 1994 y la versión 2000 que reemplaza a las anteriores y es con la cual se trabaja actualmente.

10 La última versión del 2000 En esta nueva versión, las normas ISO 9001 y 9004 tienen mayor congruencia en sus estructuras y contenido, se fundamentan en los ocho principios de administración de la calidad, de alto nivel, definidos por el Comité Técnico, que reflejan las mejores prácticas de administración. Estos ocho principios son:

11 Organización enfocada al cliente : Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Liderazgo : Los lideres establecen unidad de propósito y dirección a la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.

12 Participación del personal : El personal, con independencia del nivel de la organización en el se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.

13 Enfoque basado en procesos : Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque del sistema para la gestión : Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización.

14 Mejora continua : La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos : Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y de la información. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor : Una organización y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.

15 Esta versión de la norma exige un mayor énfasis en el papel de la alta dirección, lo cual incluye su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de la calidad, la consideración de los requisitos reglamentarios, legales y del cliente y el establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes de la organización.

16 La familia de normas ISO 9000:2000 promueven la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestión de la calidad (SGC). El enfoque basado en procesos está reflejado en la estructura de la Norma ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos, y también en la Norma ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño.

17 Justificación de su empleoLa calidad se ha visto como la capacidad para identificar las necesidades y expectativas de los clientes y demás partes interesadas para satisfacerlas, cumpliendo los requerimientos del producto o servicio ofrecido, esto adquiere cada vez más importancia en la gestión de las empresas de ahí que los gerentes reconozcan que se pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante el desarrollo de sistemas de gestión de calidad.

18 La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad ineludible para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9001, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de documentarlo e implementarlo.

19 La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la información que permite el desarrollo de todos los procesos y proporcionan la información necesaria para la adecuada toma de decisiones.

20 Las norma ISO 9001 trata sobre los requisitos de los sistemas de gestión de la calidad y, gestionar la calidad, consiste en definir e implantar un conjunto de actividades orientadas a proporcionar a la alta dirección de la empresa la confianza de que se está consiguiendo la calidad prevista a un costo adecuado. Es importante señalar que la norma no define exactamente el sistema de calidad a aplicar por las empresas, sino que se limita a describir los requisitos mínimos que debe cumplir dicho Sistema de Gestión de la Calidad.

21 Entre las ventajas o beneficios más evidentes de gestionar los procesos según el modelo de mejora continua planteado en las normas ISO-9001:2000 se pueden mencionar: de nuevas oportunidades de mercado. de valor al optimizar procesos y hacerlos más eficientes. certificación es un fuerte elemento de diferenciación frente a mercados potenciales.

22 de la planificación generalde la planificación general. de un marco para gestionar adecuadamente los procesos. de estrategias, políticas, objetivos y métodos de trabajo. Cumplimiento de las especificaciones. Reducción de los costos asociados a los productos no conformes. Supresión de costes inútiles debidos a procesos y actividades que no agregan valor al producto.

23 Mejora de las comunicaciones internas y externas.Mayor facilidad en la realización de las actividades gracias a documentación de los procedimientos. Resolución de problemas más fácilmente y rápidamente. Mayor conciencia de la importancia de los clientes. Incorporación del cambio y la innovación en un sistema probado internacionalmente e intersectorialmente.

24 La estrategia para su empleoLos sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial representan, desde hace algunos años, la mejor opción para las empresas de todos tipos y tamaños que se desenvuelven en diferentes industrias, empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y mejora continua

25 A diferencia de muchos programas de mejora continua de la calidad, la implantación de estándares, como las normas ISO 9000, no caducan, sino que se renuevan en forma dinámica logrando mantener niveles máximos de calidad en forma permanente. La certificación ISO 9000, para una empresa determinada, no significa la eliminación total de fallas en sus procesos internos, pero ofrece métodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente

26 Calidad de los productos y serviciosCalidad de los productos y servicios. Deben de cumplir y superar las necesidades, gustos y expectativas del cliente. Costos. Elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos. Flexibilidad. Reflejado en menores tiempos de entrega y mayor gama de productos. Como consecuencia, se logra mantener satisfechos a los clientes y por supuesto un mejor posicionamiento de mercado.

27 Razones para su implantación y resultados obtenidos a nivel mundialLas razones para la implantación de un Sistema de Calidad han sido resumidas por los autores en un amplio y riguroso trabajo elaborado con la finalidad de motivar a los empresarios a la utilización de dicha herramienta. En el mismo, entre otros aspectos se resumen los principales resultados publicados a nivel mundial con relación a las razones expuestas por un gran número de empresas para la implantación de los referidos sistemas y también los resultados obtenidos después de varios años de implantado el sistema. Estos se mencionan a continuación.

28 1.-Razones para desarrollar / implantar SC, según experiencia internacional a partir los criterios de mas de empresas certificadas en el mundo. % Lograr mejor calidad del producto. % Lograr mejor calidad de la gestión. % Lograr mejor posición en el mercado. % Reducir costos. % Demanda de los clientes.

29 2. -Beneficios reportados a nivel mundial2.-Beneficios reportados a nivel mundial. % Han logrado mejor calidad de sus productos. % Mejora en satisfacción de los clientes. % Mejora en Control y Gestión. % Ayuda a preservar clientes % Útil para incrementar cuotas de mercado. % Sensible disminución de quejas.

30 Trazabilidad más apropiada y efectiva de las quejas.% Aumento de la productividad del trabajo. % Disminución sensible de los costos. % Mejor Control % Incremento de beneficios por empleados.

31 % Gran volumen de la documentación 3.-Principales dificultades. % Escritura de documentos. % Gran volumen de la documentación % Tiempo de implantación más de un año. % Tiempo para preparar la documentación es largo. % Alto costo de elaboración y mantenimiento del Sistema.

32 % Interpretación compleja de las normas y modelos. Tienen ambigüedades.% Carecer de personal preparado. % Conveniente uso de consultores. % No necesario el uso de consultores.

33 Falta de apoyo por parte de la dirección. 4.- Principales escollos. Preciosismo Incomprensiones Incumplimientos Indecisiones Falta de apoyo por parte de la dirección. Limitaciones materiales y humanas

34 Diferencias fundamentales entre el control y la gestión de la calidad CONTROL DE LA CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD Involucra sólo al servicio, obra o producto Abarca todas las actividades de la entidad Está separado de la producción o servicios Forma parte de la producción o servicio El protagonista es el jefe de control de calidad El protagonista es el director de la empresa Se dedica sólo a la producción Se dedica a todas las actividades de la empresa El control de la calidad no participa en las compras Las compras son parte del sistema de la calidad La relación con el cliente es indirecta Se incorpora el cliente al sistema de la calidad Se desarrolla en el área de control de calidad Se desarrolla en todas las áreas de la entidad Separa los productos defectuosos Evita que se produzcan productos defectuosos Los costos de calidad son debidos a Los costos de calidad son sólo debidos evaluaciones, correcciones y fallas a la prevención

35 La gestión de la calidad supone la garantía suficiente de que los servicios, obras y productos que se brindan cumplen las exigencias de calidad, previamente establecidas y acordadas con el Cliente, en el plazo convenido y con el menor costo de producción que ofrezca un precio atractivo al Cliente y la obtención de ganancias para la Empresa.

36 Por lo anteriormente expuesto, se hace más amplio el concepto de la calidad estableciéndose la gestión de la calidad de todas las actividades. De tal manera, y teniendo en cuenta que en la actualidad todo lo relacionado a la calidad debe tener un enfoque integral definido como gestión de la calidad se considera importante hacer referencia al concepto expresado por la ISO:2000 y que es el siguiente: “actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”; se basa en: planificación, control, aseguramiento, mejoramiento continuo de la actividad, quedando definido el Sistema de Gestión de la Calidad como “sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”.

37 La gestión de la calidad comprende tanto el control de la calidad como el aseguramiento de la calidad, así como los conceptos suplementarios de política de la calidad, planificación de la calidad y mejoramiento de la calidad. La gestión de la calidad opera a todo lo largo del sistema de la calidad. Estos conceptos se pueden extender a todas las partes de una organización.

38 Conceptualmente, la gestión de la calidad es el conjunto de actividades de la función general de la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se lleva a cabo, tal como ya ha sido mencionado, por medios tales como la planificación de la calidad, la inspección, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.

39 La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles de dirección, pero debe ser conducida por el más alto nivel de la dirección. Su implementación involucra a todos los miembros de la organización y toma en cuenta los aspectos económicos. Como signo distintivo debe garantizar la participación activa y consciente de todo el personal.

40 La política de la calidad está referida al conjunto de orientaciones y objetivos generales de la organización concernientes a la calidad, expresados formalmente por el más alto nivel de la dirección. Es un elemento de la política general y es aprobada por el más alto nivel de la dirección.

41 La planificación de la calidad está asociada a las actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad y abarca: a.- la planificación del producto: identificación, clasificación y ponderación de las características relativas a la calidad, así como el establecimiento de los objetivos, de los requisitos para la calidad y de las restricciones.

42 la planificación administrativa y operativa: preparación de la aplicación del sistema de la calidad, incluida la organización y la programación. la preparación de planes de la calidad y el establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.

43 El término producto se utiliza ampliamenteEl término producto se utiliza ampliamente. Es otro de los conceptos asociados a la calidad que ha evolucionado notoriamente en los últimos tiempos. Así, la referencia a este término, se hará como el resultado de actividades o procesos y puede ser tangible (por ej: conjuntos o materiales procesados) o intangible (por ej.: conocimientos o conceptos) o una combinación de éstos.

44 En la definición actual de la ISO 9000 de gestión de la calidad se mantiene el concepto de que los productos se clasifican en cuatro categorías genéricas: materiales (hardware) (por ej.: piezas, componentes, montajes); soportes lógicos (software) (por ej.: programas de computación, procedimientos, informaciones, datos, registros);

45 servicios (por ej.: seguros, bancos, transportes); materiales procesados (por ej.: materias primas, líquidos, sólidos, gases, chapas, alambres); servicios (por ej.: seguros, bancos, transportes); Se admite que los productos, generalmente son una combinación de estas cuatro categorías genéricas de productos.

46 Como quiera que el producto sea el resultado de un proceso, es bueno precisar éste como el conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Estos recursos pueden incluir el personal, las finanzas, las instalaciones, los equipos, las técnicas y los métodos

47 La gestión total de la calidad aporta a estos conceptos una estrategia de gestión global a largo plazo, así como la participación de todos los miembros de la organización en beneficio de la organización misma, de sus miembros, de sus clientes y de la sociedad considerada en su conjunto. Por“todos sus miembros” se entiende el personal en todos los departamentos y a todos los niveles de la estructura de la organización.

48 Un compromiso fuerte y permanente del más alto nivel de la dirección y la educación y adiestramiento permanente de todos los miembros de la organización son indispensables para el éxito de esta forma de gestión. En la gestión total de la calidad, el concepto de calidad se refiere al hecho de lograr todos los objetivos de la dirección.

49 Como ya se ha expresado, todas estas actividades vinculadas a la calidad tienen lugar en el marco de un sistema de la calidad. Este, incluye la estructura de la organización, los procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad. Conviene que el sistema de la calidad sea tan amplio como se necesite para lograr los objetivos relacionados con la calidad.

50 El sistema de la calidad de una organización está concebido esencialmente para satisfacer las necesidades empresariales internas de la misma. Va más allá de los requisitos de un cliente particular, el cual sólo evalúa la parte del sistema de la calidad que le concierne. A los fines de una evaluación de la calidad contractual u obligatoria puede ser exigida la demostración de la implementación de elementos identificados del sistema de la calidad.