1 Evolución de los SSII en TdE Jaime Casado Revuelta Telefónica de España 25 Años de evolución Informática y Previsión de Futuro Bilbao 16 Abril 2005
2 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -1- Los pilares de la primera “Revolución Industrial” Máquina de Vapor Ingeniería Ciencias Los pilares de la nueva industria
3 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -2- Los pilares de la “Revolución Digital” Ordenadores Comunicaciones Contenidos Los pilares de la nueva industria
4 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -3- Mundo interconectado “Extended Enterprise”: Redes públicas email Wirelesslan... 2000 Internet ERP’s Datawarehouse Datamining CRM ERM Sistemas abiertos Colaboración Centros de Cálculo Proceso Masivo Facturación Contabilidad Impresión Nóminas Cálculos masivos 1970 Mega-ordenadores Mecanización Proceso “en línea” Transacciones en tiempo real: Entrada pedidos Sucursales Cajero automático Teleproceso 1980 Terminales texto Control El rol de TI desde los 70’s Informática de Consumo Productividad de usuario: Procesador texto Hoja de Cálculo Base de datos … 1985 Ordenador personal Dscentralización Integración ofimática Aplicación informática consumo al negocio Entornos gráficos Productividad Desktop … 1990 Windows UNIX Ethernet Coordinación Se buscan las Economías de Escala, aumentando el volumen de producción de elementos para reducir los costes fijos y abaratar los costes unitario.
5 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -4- El rol de TI desde los 70’s 1ª ola Reducción de Costes: Los Sistemas se centran en la productividad de los individuos, focalizándose en la automatización de los trabajos manuales de los procesos administrativos. Centros de Cálculo Proceso “en línea” 19701980 MecanizaciónControl
6 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -5- ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS POSVENTA PROCESOS DE NEGOCIO CONTRATACIÓN Y PROVISIÓN MARKETING GESTION DE LOS INGRESOS PROCESOS DE SERVICIO PROCESOS DE SOPORTE Averías Atención al cliente Gestión, soporte y seguimiento de pedidos y ventas Gestión de campañas, contactos y oportunidades Desarrollo de P/S’sDefinición de estrategiaCatálogo de P/S’sDesarrollo de MercadoSoporte Comercial Reclamaciones SISTEMAS DE CONTRATACIÓN SISTEMAS DE PROVISIÓN SISTEMAS DE INSTALACIÓN EDICIONFACTURACIÓNCOBROPREVENCIÓN DEL FRAUDE LOGISTICAECONOMICO FINANCIEROASESORIA JURIDICARECURSOS HUMANOS Reducción de Costes Los grupos de Procesos de TdE
7 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -6- Apalancamiento de las Inversiones: Los Sistemas se centran en mejorar el retorno de las inversiones y el incremento del “cash flow”. Nos focalizamos en la rentabilidad de los sistemas. Las dos primeras olas se centraron en los aspectos internos de la organización, fundamentalmente impactando en la reducción del gasto. El rol de TI desde los 70’s 2ª ola 1985 Dscentralización Centros de Cálculo Proceso “en línea” Informática de Consumo
8 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -7- ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS POSVENTA PROCESOS DE NEGOCIO CONTRATACIÓN Y PROVISIÓN MARKETING GESTION DE LOS INGRESOS PROCESOS DE SERVICIO PROCESOS DE SOPORTE Averías Atención al cliente Gestión de campañas, contactos y oportunidades Desarrollo de P/S’sDefinición de estrategiaDesarrollo de MercadoSoporte Comercial SISTEMAS DE INSTALACIÓN COBROPREVENCIÓN DEL FRAUDE LOGISTICAECONOMICO FINANCIEROASESORIA JURIDICARECURSOS HUMANOS FACTURACIÓN Reclamaciones EDICION Catálogo de P/S’s Gestión, soporte y seguimiento de pedidos y ventas SISTEMAS DE CONTRATACIÓN SISTEMAS DE PROVISIÓN Apalancamiento de Inversiones Los grupos de Procesos de TdE
9 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -8- Mejora de los atributos de los productos: Los Sistemas se centran aportar ventaja competitiva a través del análisis del mercado, buscando atributos de valor que permitan diferenciarnos de nuestros competidores. El rol de TI desde los 70’s 3ª ola 1990 Coordinación Centros de Cálculo Proceso “en línea” Informática de Consumo Integración ofimática
10 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -9- ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS POSVENTA PROCESOS DE NEGOCIO CONTRATACIÓN Y PROVISIÓN MARKETING GESTION DE LOS INGRESOS PROCESOS DE SERVICIO PROCESOS DE SOPORTE Definición de estrategiaDesarrollo de Mercado LOGISTICARECURSOS HUMANOS EDICION Reclamaciones Averías SISTEMAS DE CONTRATACIÓN SISTEMAS DE PROVISIÓN FACTURACIÓN Catálogo de P/S’s COBRO ECONOMICO FINANCIERO Gestión de campañas, contactos y oportunidades Gestión, soporte y seguimiento de pedidos y ventas SISTEMAS DE INSTALACIÓN Soporte ComercialDesarrollo de P/S’s PREVENCIÓN DEL FRAUDE ASESORIA JURIDICA Atención al cliente Atributo de Productos Los grupos de Procesos de TdE
11 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -10- Mejora de los procesos de Decisión: Utilización de los sistemas para diseñar la estrategia de la organización. La tercera y cuarta ola se han centrado en aspectos externos de la organización, fundamentalmente impactando en el incremento de los ingresos. El rol de TI desde los 70’s 4ª ola 2000 Colaboración Centros de Cálculo Proceso “en línea” Informática de Consumo Integración ofimática Mundo interconectado
12 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -11- ATENCIÓN AL CLIENTE Y VENTAS POSVENTA PROCESOS DE NEGOCIO CONTRATACIÓN Y PROVISIÓN MARKETING GESTION DE LOS INGRESOS PROCESOS DE SERVICIO PROCESOS DE SOPORTE Definición de estrategia ECONOMICO FINANCIEROLOGISTICA Atención al cliente Gestión de campañas, contactos y oportunidades Gestión, soporte y seguimiento de pedidos y ventas Reclamaciones SISTEMAS DE CONTRATACIÓN SISTEMAS DE PROVISIÓN Catálogo de P/S’s Averías FACTURACIÓN COBRO SISTEMAS DE INSTALACIÓN Soporte ComercialDesarrollo de P/S’sDesarrollo de Mercado RECURSOS HUMANOSASESORIA JURIDICA EDICIONPREVENCIÓN DEL FRAUDE Procesos de Decisión Los grupos de Procesos de TdE
13 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -12- Uso de la Aplicación Tiempo Aplicaciones Mainframe Paquetes de Aplicaciones Aplicaciones con Componentes Aplicaciones con servicios Web Próxima Tecnología 2000200420082012 La coexistencia de Arquitecturas es inevitable....
14 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -13- FACTURACION, COBRO Y RECURSOS MARKETING POSVENTA, SERVICIOS PARA OPERADORAS Y Infraestructuras Operaciones Marketing Servicio para Operadoras Residencial PYMES y Empresas Secretaría General Control y Recursos Gestión Comercial Diseño Técnico de la Red Asignación y Activación Operación, Supervisión y Mantenimiento GESTIÓ N DE RED SISTEMAS GESTIONADOS POR LA D.G. DE INFRAESTRUCTURAS OSS (SISTEMAS DE RED) CatálogoParqueCallejeroClientesContratosNumeración INTERNET Marketing WWW Internet Portabilidad Preasignación Apertura de Bucle Servicios para Operadores Gestión de Actividad Averías Seguridad y Prevención del Fraude EXTRANET INTRANET RRHH Económico-Financiero Logística Cobros Facturación Centro de Información ATENCION AL CLIENTE, VENTAS Y PROVISION Fuerza Ventas Segmento Empresas CAC’s y Fuerza Ventas Segmento PyGP Cálculo de Comisiones Contratación Provisión Reclamaciones Contratación...pero hay que poner un límite que permita su rápida evolución a un coste razonable
15 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -14- El rol de TI a partir de 2005 5ª ola Transformación radical de la cadena de Valor: Las empresas podrán compartir eslabones de la misma cadena de valor, creando empresas virtuales en las que un mismo interviniente podrá jugar diferentes roles al mismo tiempo, pudiendo ser suministrador, “partner”, cliente o competidor. La quinta ola posiblemente se centrará en buscar las Economías de Red: “El número de elementos aumenta el valor de cada uno de ellos dada su interdependencia”. Mundo interconectado 2005 Integración
16 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -15- Tecnologías que podrán dar soporte a la 5ª ola Visibilidad ASPs Speech Recognition Smart Cards Micropayments Digital Ink Biometrics Enterprise Portals Audio Mining Jini Wireless Web Voice Portals XML Quantum Computing Voice Over IP Bluetooth Java Language Menos de 2 años Entre 2 y 5 años Entre 5 y 10 años Más de 10 años Fuente: Gartner Group Visibilidad, interés Adopción de la tecnología XXXXXX XX xDSL/Cable Modems Aparición Grandes expectativas Desilusiones Madurez tecnológica Beneficios reales Nuevos dispositivos de acceso Web Services Silent Commerce Desinterés Tecnologías que se encuentran en fase de “despegue” y que pueden tener su importancia en el futuro próximo Curva de madurez de las Tecnologías
17 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -16- Visibilidad Fuente: Gartner Group Visibilidad, interés Adopción de la tecnología Aparición Grandes expectativas Desilusiones Desinterés Madurez tecnológica Beneficios reales Nuevos dispositivos de acceso Web Services Silent Commerce Menos de 2 años Entre 2 y 5 años Entre 5 y 10 años Más de 10 años XX Curva de madurez de las Tecnologías Tecnologías que podrán dar soporte a la 5ª ola
18 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -17- Como plataformas de desarrollo de aplicaciones, existe una clara dicotomía entre.NET (Microsoft) y Java-J2EE, abanderada por Sun Microsystems y numerosos aliados. La diferencia “clave”:.Net: escrito en cualquier lenguaje, ejecutable en Windows J2EE: escrito en Java, ejecutable en cualquier plataforma Esta dualidad se extiende a Servidores, Plataformas de Desarrollo e incluso sistemas operativos de dispositivos móviles. 4GL, AS/400 RPG, Mainframe COBOL, others Microsoft DNA Microsoft.NET Java Platforms Tecnologías que podrán dar soporte a la 5ª ola Los servicios web serán los elementos para la integración de aplicaciones dentro de la empresa y entre socios de negocio
19 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -18- 506040303525 110 80907015201310115100 70 60 50 40 100 90 80 30 20 10 0 Ordenador Personal (1975) Teléfono Móvil (1983) Internet (1975) Radio (1905) Televisión (1926) Teléfono (1876) Uso Industrial de la electricidad (1873) Vídeo (1952) Automóvil (1886) Microondas (1953) Mayoría Pionera10% Años desde la Invención % de penetración en los hogares Fuente: Frances Cairncross; The death of distance; Harvard Business School Press; Boston, 1997, 2001, p. 37. Cómo será la adopción de las tecnologías...
20 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -19- Reflexionando sobre los plazos de adopción de las tecnologías, se atribuye a Bill Gates una comparación entre la industria informática y la del automóvil... –Si la industria del automóvil hubiese evolucionado a la misma velocidad que la informática... –Un turismo capaz de alcanzar 300 km/h costaría 100$ –Las prestaciones de los vehículos se duplicarían cada año, reduciendo el precio a la mitad... Parece ser que un ejecutivo de la industria del automóvil le dio la razón, con algunos “peros”... –Cada vez que hiciesen una nueva autopista, habría que comprar un coche nuevo –La gasolina de la versión anterior no valdría para los nuevos modelos... –y podría ocurrir que a 180 Km/h apareciese un mensaje “Error general. Debe apagar y volver a arrancar”...y qué problemas conllevará
21 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -20- DESDE EL PUNTO DE VISTA CUANTITATIVO: La tasa de reutilización del código (60% – 80%) Reducción de esfuerzos requeridos para el desarrollo (50%) Costes globales de desarrollo (50%) DESDE EL PUNTO DE VISTA CUALITATIVO Mejora sustancial de la calidad del desarrollo Fiabilidad en lo desarrollado, reduciendo la tasa de errores Mejora de la trazabilidad de cada uno de los componentes La industrialización del software es la asignatura pendiente del sector...
22 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -21- COBIT Medición y Control Estrategia Actividades Gestión de la Producción Gestión del Desarrollo...y las metodologías son el camino que debemos recorrer... CMMi ITIL
23 CERCA DEL CLIENTE Telefónica de España -22- “ Aquí, como ves, tienes que correr todo lo que puedas para mantenerte en el mismo lugar. Si quieres llegar a alguna parte, debes correr por lo menos el doble de rápido. “ A Través del Espejo Lewis Carroll...si bien la posibilidad de tener un camino estable y predecible ya no existe
24