1 Examen de Comunicaciones RepasoTeórico

2 Cómo evaluar la fiabilidad y calidad de la información en InternetFiabilidad de la información en Internet Criterios de Fiabilidad. Criterios Formales. SPAM, SCAM, BULOS Y PHISHING. Comunicación B2C y Comunicación B2B. Lenguaje Corporal en la negociación. Técnicas y elementos de la comunicación telefónica.

3 Criterios básicos de la fiabilidad de la informaciónAutoridad ¿Quién o quiénes son los autores ¿Se proporciona información de contacto? Rigor Se refiere al cuidado con el que ha sido preparada la información y a la audiencia a la que se dirige la información Objetividad Identificar el propósito del sitio. ¿La información proporcionada es hecho u opinión? Actualidad Actualización de los contenidos Cobertura Es la comprensión o la profundidad de la información

4 Criterios de calidad formal de un sitio webDiseño Se refiere a cómo está organizada, presentada y estructurada la información Navegación Afecta a la facilidad con que el usuario puede desplazarse por todas las páginas que componen el sitio Web Accesibilidad Implica la capacidad de un sitio de ser usable en su totalidad por todos los usuarios Luminosidad Se refiere tanto a la presencia y calidad de los enlaces externos como a la popularización del sitio Usabilidad El sitio debe ser fácil de usar, con todo lo que ello implica

5 SPAM SCAM BULOS PHISHING Correo no deseado. Usualmente publicidad enviada en forma masiva. La mayoría se filtran por el programa de correo electrónico y queda en una carpeta aparte de la bandeja de entrada. Estafa económica donde La víctima recibirá una supuesta donación o un premio al que se accede previo envío de dinero. El cuento del tío en versión digital. Noticia falsa, intento de hacer creer a un grupo de personas algo falso. Tiene como objetivo el ser divulgado de manera masiva. Estafa mediante suplantación de identidad, donde se roban los datos del usuario. Comienza con un correo, aparentemente de una institución conocida, donde se pide que confirme su usuario y contraseña.

6 Comunicación B2C vs Comunicación B2BEn un modelo de negocio B2C (Bussiness to Consumer) nuestra empresa atiende a un cliente final. En un modelo de negocio B2B (Bussines to Bussiness) nuestra empresa atiende a otra empresa. Existe una diferencia entre las actidudes de compra de cada tipo de cliente, los procesos y circunstancias de negociación en cada uno de los entornos, y la misma naturaleza y complejidad de los productos o servicios transados. En el entorno B2C, la mayoría de nuestras compras requieren de un bajo nivel de razonamiento, e incluso de involucramiento con el producto o servicio a adquirir. Un chocolate, un jabón, unos zapatos, un computador, son todos productos que hacen parte de nuestra vida diaria, entre los cuales tenemos marcas por las que sentimos una mayor afinidad, pero finalmente si tomamos una mala decisión de compra con alguno, esa decisión no va a costarnos nuestro empleo; simplemente podemos perder algo de dinero. En el entorno B2B no se adquieren productos o servicios por impulso, ni son decisiones que se toman en un día o en un mes, son productos y servicios que se someten a periodos de prueba rigurosos, donde se interactúa con múltiples personas, de diferentes disciplinas en distintos niveles de la organización, los cuales terminan convirtiéndose en influenciadores de la compra, o por qué no en detractores. Son procesos donde el único factor que pesa no es el producto en sí, las relaciones personales también tienen un rol importante, y no solo a nivel gerencial, también en los niveles operativos. Estas son las características del entorno comercial B2B.

7 Lenguaje corporal del negociador competitivoEn las negociaciones competitivas lo que se pretende es conseguir los objetivos propios a la vez que la otra parte no consiga los suyos. Suelen ser negociaciones duras que se basan en el regateo. En este tipo de negociaciones, si hay igualdad de poder, hay un componente de intimidación muy importante. Para ello los negociadores generalmente se comportan de la siguiente manera: • Comienzan con un leve o ningún apretón de manos, saludan con una sonrisa irónica y, si dan la mano, lo hacen con la palma hacia abajo. • Cuando te dejan hablar rehúyen la mirada, evitando el cruce directo con los ojos para que no puedas condicionarles con tu forma de expresarte. • Si son ellos los que tienen la palabra, entrelazan los dedos para demostrar autoridad. • Mientras permanecen sentados evitan que sus rodillas se dirijan hacia la persona que está hablando. • Si se sienten inseguros suelen dar un leve tirón del oído o tocar el lóbulo.  • Cuando ocultan algo y no son sinceros con lo que dicen, se suelen tapar la boca mientras hablan. • Si comentan algo poco creíble intentando engañar a la otra parte, parpadean, dejan de mirar a la cara y cambian la postura corporal sobre la silla o cambian el peso del cuerpo de un pie a otro.

8 El lenguaje corporal del negociador colaborativoEn las negociaciones colaborativas lo que se pretende es satisfacer las necesidades propias a la vez que la otra parte también lo consiga. Son negociaciones sinceras que se basan en la solución conjunta de sus respectivas necesidades. Para ello normalmente se empieza creando un clima de confianza. • Lo primero que hacen es dar un firme apretón de manos. • Al presentarse y hablar, dirigen la mirada a los ojos. • Si quieren demostrar que están impacientes por comenzar la negociación se frotan levemente las manos o golpean ligeramente los dedos. • Al inicio de la conversación, si es la otra parte la que habla, inclinan la cabeza levemente hacia delante para mostrar interés en lo que la otra parte está diciendo. • Al hablar acompañan su exposición gesticulando con las manos abiertas, demostrando sinceridad y franqueza. • Cuando asienten con frecuencia mientras la otra parte expone su argumentación, se inclinan hacia delante y cuando intervienen lo hacen con una voz activa y animada, es porque están muy interesados en el tema. • A la hora de tomar decisiones se acarician la quijada. Es conveniente que al mismo tiempo que un negociador se prepara todo lo que va a decir, se prepare también el lenguaje corporal que va a utilizar en cada momento. Todo ello detectando también el lenguaje corporal de la otra parte y obrando en consecuencia.

9 Cortesía telefónica Al contestar Si debe dejar a un cliente en esperaAl transferir una llamada Al terminar •Responda rápidamente. •Salude e identifíquese: "Buenos días , Habla (....) ¿en qué le puedo ayudar?” Saludo apropiado (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más tarde Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente •Informe a su compañero el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato •Si recibe una llamada transferida, preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido. •Agradezca al cliente su llamada •En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente. Confirme el teléfono para conectarse con él. •Haga una pausa. Espere que el cliente corte antes que usted.

10 Estilos de comunicaciónCada persona se comunica según sus necesidades y su estilo. Es importante que nos adaptemos al estilo del cliente. Esta clasificación lo asistirá para poder diagnosticar con que tipo de cliente estamos hablando y así poder ajustarnos a sus necesidades Personas orientadas a los sentimientos Personas detallistas Personas orientadas a los fines Se esfuerzan por ser correspondidos. No "monopolizar" la conversación •Demuestre el mismo entusiasmo y preocupación que manifiesta la persona que llama •Déjela expresar sus emociones. Interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas " especificas . Recuerde que necesitan detalles •Ponga énfasis en quién, qué ,cuando, y cómo •Brinde al cliente la percepción de estar tratando con un "experto" Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Hágale sentir que esta actuando con celeridad. Utilice Palabras como " ahora mismo” o "ya mismo" •Hable sobre lo que Ud. puede hacer •Ponga énfasis en el resultado, no en el proceso •Dígale "quién" hace "qué" y "cuando“.