1 Experiencias de países OECD en gestión de la calidad y normas ISO Prof. Salvador Parrado Governance International - (www.govint.org)www.govint.org

2 Contenidos ¿Difiere el énfasis de gestión entre autoridades públicas y ciudadanos? Los sistemas de la calidad y su énfasis de gestión El énfasis en calidad en los países de la OCDE Las condiciones de institucionalización de los sistemas de calidad Retos y oportunidades al implantar sistemas de calidad

3 ¿Difiere el énfasis de gestión entre poderes públicos y ciudadanos? RPPI ecursosrocesosroductosmpactos Énfasis de autoridades Énfasis de ciudadanos Énfasis de usuarios

4 P P I rocesos roductos mpactos ISO 9000 Cartas servicios EFQM CAF Baldrige Modelo Governance International Comprehensive Area Assessment Administración como actor más Administración actor principal Los sistemas de calidad y su énfasis de gestión Investors in People Auditorías R ecursos Estado legal Estado proveedor Estado capacitador 1994>2000 > 2008 ISO 9000 1994>2000 > 2008

5 El énfasis en calidad en los países de la OCDE (I) Convivencia de varios sistemas de calidad en los países y organizaciones –Ejemplo Reino Unido (ISO 9000, EFQM, Investors in People, Charter Mark- Customer Service Excellence Standard recientemente) –Ejemplo España: EFQM, CAF, EVAM La UE fomenta CAF en numerosos países. –Italia, Bélgica, Portugal, Dinamarca – (más de 100 organizaciones) –Noruega, Reino Unido, Países Bajos - (menos de 10 organizaciones) EFQM es el modelo europeo de excelencia utilizado especialmente en: –Dinamarca, Países Bajos, España, Suecia, Países Bálticos Tendencia a desarrollar modelos nacionales: –Canadian Framework for Excellence –EVAM – España –Malcolm Baldrige – EEUU (exportado a otros países)

6 El énfasis en calidad en los países de la OCDE (II) ISO está presente en algunas Administraciones públicas de la mayoría de los países de la OCDE. Sectores comunes –Hospitales y sector sanitario –Servicios sociales –Sector educativo (todos los niveles) –Defensa

7 Condiciones de institucionalización de los sistemas de calidad (1) RPPI ecursosrocesosroductosmpactos Énfasis de autoridades Énfasis de ciudadanos Énfasis de usuarios R ecursos Hacer coincidir el énfasis de los servidores públicos y el de los usuarios

8 Condiciones de institucionalización de los sistemas de calidad (2) Existencia de un sistema de gestión por objetivos, y empleo de indicadores de rendimiento Adaptación de los sistemas jerárquicos a esquemas participativos Cierta flexibilidad de gestión Orientación hacia el usuario

9 Retos y oportunidades al implantar sistemas de gestión de la calidad 1.Un sistema trata de estandarizar los procesos y los productos frente a usuarios cada vez más diversos. 2.Internet supone mayor implicación de los ciudadanos/empleados en la cooperación abierta (foros de consumidores, Wikipedia, colaboración en software libre, tweeter…) frente a las fórmulas de consulta cerrada (cuestionarios de satisfacción) a disposición de los sistema de gestión de la calidad. 3.Mayor demanda de transparencia de los usuarios en las transacciones individuales frente a la resistencia a la transparencia de los directivos públicos / privados

10 Gracias por su atención Salvador Parrado Governance International (www.govint.org)www.govint.org [email protected]