1 Facilitador: Ab. David MenaADMINISTRACIÓN DEL FRONT DESK Módulo I I Facilitador: Ab. David Mena Cel: I TRIMESTRE 2010 ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II 1

2 Una reflexión “La hotelería es esencialmente servicio y las personas son quienes hacen la diferencia. Unicamente de ellos depende que el huésped disfrute o sufra durante su estadía. El cliente es sagrado y debemos hacerlo sentir como que está en su casa. Somos los anfitriones y debemos demostrarles que son bienvenidos. Debemos transmitirles que estamos felices de que esté con nosotros ya que esta es una oportunidad única y a veces irrepetible. Por tal motivo es impres- cindible el trato humano, la cordialidad y la hospitalidad que mu- chas veces no le brinda una computadora o la tecnología más avanzada”. Tony Peró ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

3 Un desafío… “Trabajo en equipo”¿Qué aplicaciones le daría a esta lectura en su vida cotidiana? ¿Cuál es su disposición para trabajar en equipo ? ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

4 Módulo DOS: La reserva de habitaciones “ 1.- Generalidades El contacto inicial Funciones del departamento 3.- Lo que su personal debería conocer 4.- El Overbooking 5.- La toma de la reservación 6.- Relaciones interdepartamentales ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

5 1.- Generalidades Su principal objetivo es la venta de habitaciones, ya que es para casi todos los hoteles el rubro con mayores dividendos económicos. Al ser reservas fundamentalmente “venta de habitaciones” depen- de de la recepción, pero también puede depender del Jefe de ventas o del departamento comercial. Su trabajo dura las 24 horas del día. El número de empleados dependerá de una serie de variables como son el número de habitaciones, la tasa de ocupación, el sistema de trabajo, etc. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

6 Quienes trabajan en este departamento inician el EL CONTACTO INICIAL Quienes trabajan en este departamento inician el “ciclo de la hospitalidad”, ya que tienen el primer contacto con el futuro huésped o intermediario y dan la primera “imagen” del hotel. Este primer contacto entre la empresa hotelera y el cliente se realiza de forma impersonal, generalmente por vía telefónica Recordemos que no siempre es el propio huésped el que gestiona su reserva, por lo que debemos anotar sus requerimientos con mucho cuidado a fin de minimizar los errores. Debemos observar una rapidez en el servicio sin menoscabar la calidad y la precisión. “No son los grandes los que se comen a los pequeños, sino los veloces los que se comen a los lentos” ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

7 2.- Funciones del departamento1.- Atender el tratamiento de las reservas de alojamiento y su registro: brindar información, confirmar, denegar y modificar reservas; Ocuparse del registro de reservas provisorias, condicionales, de grupos, de pasajeros individuales. 2.- Emitir la información necesaria para el buen funcionamiento del departamento y de aquellos que están relacionados con él.: Listado de reservas confirmadas, Listado de previsión de salidas, Listado de disponibilidad. 3.- Favorecer la coordinación interdepartamental a los efectos de una mejor prestación de servicios. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

8 3.- Lo que su personal debería conocerLos departamentos de reservaciones y recepción son considerados los “pilares comerciales” de un hotel, dado su estrecho contacto con el huésped en la venta de los servicios ofrecidos. Para conseguir el porcentaje más elevado de ocupación, el personal debe conocer lo siguiente: ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

9 3.1 CONOCIMIENTO DE LA OFERTA Para poder vender un producto o servicio, de un establecimiento hotelero se deberá conocer en que consiste su oferta. Tipo , cantidad y tarifa de cada una de las habitaciones. Capacidad máxima de cada una de ellas. Características y servicios de cada habitación : tv, mesa, minibar, balcón,a/a, Los servicios restantes de la empresa con los precios y horario de funcionamiento: Lavandería, business center , cafetería: tipos de desayunos. Sistemas de pago aceptados Etc. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

10 3.2 Conocimiento de los convenios existentes: Normalmente se establecen por parte del departamento comercial con visto bueno de la dirección del establecimiento. Por lo general estos acuerdos suponen una reducción de tarifas, ya sea estableciendo un precio especial o un % de descuento. Algunos ejemplos de convenios: IAPA (INTERNATIONAL AIRLINE PASSENGERS ASSOCIATION) , ANETA, STI, Suscriptores de los diarios El Comercio, Expreso, El Universo. Socios IATA (INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION ) , Alianzas estratégicas con Líneas aéreas , ej. Hotel Río amazonas- AeroGal: Ticket aéreo + hospedaje en Quito. Otro ejemplo: TAME con algunos hoteles como Continental, Howard Johnson, Grand Hotel Guayaquil, etc. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

11 También los hoteles se obligan al pago de comisiones con las agencias de viajes, habitualmente sólo sobre alojamiento. Cuando se trate de la reserva de grupos, el personal deberá estar informado acerca de las “gratuidades” o habitaciones liberadas. Existen hoteles que realizan convenios donde se comprometen a un cupo de habitaciones para todos los días del año, o bien para unos determinados días de la semana o unas fechas concretas. Convenios de canje, por medio del cuál el hotel se compromete a entregar “equis” número de habitaciones a cambio de publicidad sea radial o televisiva. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

12 3.3 Conocimiento de los CANALES DE DISTRIBUCIÓN:Tour operadores: Se utiliza este término para designar a las agencias de viajes de grandes dimensiones, que busca controlar los tres principales elementos del mercado turístico en cuanto a estructura se refiere: AGENCIAS DE VIAJES, HOTELES, MEDIOS DE TRANSPORTES, con el objeto de crear y organizar paquetes turísticos. Agencias de viajes : Que por su magnitud y forma de operación se clasifican en: MAYORISTA: Son empresas con gran poder económico e influencia que venden sus paquetes a agencias minoristas. Por su gran volumen de ventas consiguen importantes comisiones de las empresas hoteleras. Por lo general, sólo se relacionan con los agentes minoristas, y en contados casos lo hacen con los futuros huéspedes. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

13 MINORISTA: Se ocupan de vender al público los paquetes creados Por las agencias mayoristas, pasajes aéreos, alojamiento en hoteles, excursiones, etc. Sus ingresos están constituidos por las comisiones percibidas por la venta de los diferentes productos. Central de reservas hotelera: Es el departamento que centraliza las reservas de un grupo de estable- cimientos hoteleros, los cuáles pueden ser propios, asociados, en fran- quicias, etc La central ayuda al ahorro de gastos de gestión centralizando todas las reservas en un único lugar desde donde se programan, se planifican y se dirigen las reservas, procedentes tanto de los establecimientos como de las otras fuentes de reserva. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

14 donde está ubicado el establecimiento hotelero, a quienes se les abona Representantes: Es la persona natural o jurídica que asume la representación de otra em- presa para contactos, contratación, pagos, etc. en otro lugar distinto de donde está ubicado el establecimiento hotelero, a quienes se les abona una suma fija o una comisión para que se ocupen de la promoción y venta de alojamiento en su zona de influencia. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

15 3.4 FORMAS DE RECEPCIÓN DE LAS RESERVACIONES: Son las vías por las que el personal del Hotel recibe las reservaciones y entre ellas se destacan : POR TELÉFONO: Todavía el sistema más empleado es el teléfono por su rapidez ,respuesta inmediata y por permitir todo tipo de aclaraciones. Se destacan las líneas 1-800 Personales: El futuro huésped o alguna persona en su nombre realiza la reservación y permite aclarar cualquier duda y mostrarle las habitaciones. Vía fax: Es muy utilizada por su rapidez y eficacia. Tiene una gran ventaja: los datos recibidos son copia fiel de lo enviado. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

16 Con un cada vez mayor auge, el futuro huésped se comunica a Vía Internet: Con un cada vez mayor auge, el futuro huésped se comunica a través de internet, a la página web del establecimiento hotelero esto le permite realizar una reservación “interactivamente”, obteniendo su aprobación al momento. Vía correo electrónico: ( ) Actualmente, a través de internet , un hotel puede recibir solicitudes de reservaciones en su dirección electrónica y contestarla por la misma vía. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

17 3.5 TIPOS DE RESERVACIONESConfirmadas (no garantizadas ) Son reservaciones provenientes de particulares o, empresas e intermediarios en las cuáles no media ninguna garantía. Los hoteles fijan una hora límite de CHECK IN que en algunos hoteles es a las 18h00, después de la cuál si los huéspedes no se presentan, la reserva se da de baja y en caso de arribar el pasajero se lo atiende de acuerdo a la disponibilidad del hotel. La hora límite puede variar según las políticas internas del estable- cimiento. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

18 TIPOS DE RESERVACIONESGARANTIZADAS: La hotelería es una industria de producción limitada lo que obliga a un aprovechamiento racional de su disponibilidad habitacional. De ahí que en la mayoría de los hoteles, se emplee como norma que toda reserva debe ser “garantizada”. La reserva garantizada asegura al cliente que su habitación estará disponible hasta la hora de salida del día siguiente al de su llegada; es decir durante la primera noche de alojamiento. Una reservación garantizada significa para el hotel, que si los huéspedes no se presentaren en la fecha estipulada, se les cobrará el importe corres- pondiente a una noche de alojamiento, a menos que haya cancelado su reserva. El término utilizado dentro de la terminología hotelera para designar esto es NO PRESENTACIÓN (no show). ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

19 RESERVACIONES EN LISTA DE ESPERA(waiting list) Algunos hoteles ofrecen esta oportunidad cuando están en días de alta ocupación o gran demanda de habitaciones. Consiste en anotar en “lista de espera” los nombres y requerimientos del solicitante a fin de que de producirse alguna cancelación, darle paso a esa reserva. Esta es una forma también de optimizar la venta de habitaciones. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

20 FORMAS MÁS USUALES DE GARANTIZAR UNA RESERVACIÓN: A) UNA TARJETA DE CRÉDITO, es un método muy utilizado, las firmas emisoras de las TC más utilizadas han establecido contratos con los establecimientos hoteleros, que les permiten a éstos facturar una noche de alojamiento en casos de no presentación, sin ser necesaria la firma del tarjeta habiente. Se deberá solicitar: # TC , fecha de vencimiento, nombre del tarjeta habiente (como aparece en la TC) Código de seguridad. Esto no obliga al huésped a pagar su alojamiento y demás gastos con esa T C, sino que la misma es usada como garantía. Carta COMPROMISO, fax, correo electrónico: Cuando se trata de un corporativo que trabaja con el HOTEL, se solicita que en la carta de reserva se garantice el no show. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

21 El cliente puede garantizar la reserva con efectivo, mediante DINERO EN EFECTIVO: El cliente puede garantizar la reserva con efectivo, mediante un depósito, seña o prepago. DEPÓSITO BANCARIO: Hay muchas personas que no disponen de T C, ni tampoco cuentan con la colaboración de alguién que pueda llegar hasta el Hotel para dejar una seña. Ante estos casos, los hoteles poseen cuentas corrientes en diversos bancos en los que los clientes pueden efectuar depósitos equivalentes a una noche de alojamiento a fin de garantizar su reservación. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

22 Algunos ejemplos de las políticas frecuentemente Utilizadas por los hoteles. HOTEL ARISTI (CALI –COLOMBIA) “POLITICAS DE NO SHOW: En caso de cancelación de las reservas con 48 horas de anticipación el 10% del valor de la reserva no será reembolsado; si se cancelan las reservas con menos de 48 horas de anticipación, el l 30% de las reservas no será reembolsado y si la cancelación se hace el l mismo día o fecha de llegada del huésped no se realizará ningún tipo de reembolso”. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

23 Toda reservación debe ser garantizada con un depósito , tarjeta de HOTEL “B” : Toda reservación debe ser garantizada con un depósito , tarjeta de crédito o carta de la compañía que solicitó la reservación, cubriendo la primera noche. Si el huésped no llega se aplicará el valor del depósito. Las cancelaciones serán aceptadas sin penalidades , sólo si son hechas con 24 horas de antelación y obtienen el código de cancelación del Departamento de reservaciones. Reservaciones sin depósito son consi- deradas “NO GARANTIZADAS” y están sujetas a disponibilidad y las mantendremos en lista de espera sólo hasta las 18h00. eliminarla ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

24 Política de reservaciones : HOTEL “C”: 1.- Para cancelar una reservación , puede hacerlo directamente en nuestra página WEB o dirigirnos una comunicación por fax o e mail indicando la instrucción respectiva mínimo 72 horas antes del día de ingreso del huésped. En caso de no presentación del huésped ( NO SHOW ) procederemos a facturar la primera noche de estadía. Las cancelaciones o modificaciones son reconocidas como validas cuando cuentan con el Número de cancelación o modificación emitido por escrito por parte del Hotel. La hora de ingreso (check in ) al hotel es a partir de las 12h00 y la salida Hasta las 14h00 . En el caso de que el huésped no salga a la hora estableci- da, y de haber disponibilidad en el HOTEL, se aplicará el cargo a la tarifa Vigente por “Salida tardìa” (late check out ) ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

25 4.- EL OVERBOOKING (SOBREVENTA )La sobreventa surge cuando se han reservado más habitaciones de las que dispone un hotel en una fecha determinada. Causas: Son varias las causas que la originan. ERRORES COMETIDOS Una de ellas podría ser el hacer una reservación sin consultar el sistema de reservaciones correspondiente. INTENCIONADA.- Muchos hoteles se sobre venden para asegurar un cierre al 100% de ocupación cuando tienen un gran número de habitaciones “confirmadas” pero no garantizadas. Se corre el riesgo de que si las reservaciones se cumplen, no siempre es seguro que habrá hoteles en la ciudad donde poder derivar al cliente. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

26 La sobreventa puede ayudar a conseguir un 100% de ocupación, pero tiene consecuencias nefastas para la imagen del hotel, a más de ocasionar gastos por concepto de movilización, alojamiento en otros hoteles, atenciones, etc. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

27 Desperfectos en las habitaciones que no puedan repararse rápida Otras causas: Desperfectos en las habitaciones que no puedan repararse rápida mente, lo cual obliga al bloqueo de la o las habitaciones. Extensión de la estancia (overstay) de un huésped. Es buena práctica enviarle un mensaje al huésped recordándole la fecha de salida. Manejo de la sobreventa: En caso de incurrir en una sobreventa no deseada, es necesario arbitrar las soluciones que permitan obtener la cantidad de habitaciones que posibiliten satisfacer todas las reservas existentes. Algunas de las alternativas de búsqueda de habitaciones son: Revisar que no haya duplicidad de reservaciones. Ver la posibilidad de poner en servicio habitaciones que estén bloqueadas. Confirmar las reservas existentes (normalmente vía teléfono) Verificar que no hayan cancelaciones no registradas. Controlar si pueden haber salidas anticipadas. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

28 En el supuesto caso que el hotel no disponga de alojamiento para todos sus clientes, deberá procurarles habitaciones en otros hoteles de igual o superior categoría que el propio. Una vez generada la sobreventa, debe haber una buena coordinación con todos los empleados del departamento de recepción para afrontar las situaciones por venir A la llegada del cliente se deberá actuar con mucho tino y diplomacia, explicándole los motivos por los cuáles no ha podido cumplir el compromiso. ALGUNAS ACCIONES: Reservarle una habitación en otro hotel. Hay que hacerse cargo del traslado hacía el otro hotel, hacerse cargo de la factura. Encargarse de canalizar cualquier posible llamada o mensaje que reciba Procurar al día siguiente tenerle lista la habitación e irlo a recoger y luego recibirlo. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

29 5.- LA TOMA DE LA RESERVA Al ser el “primer contacto” debemos cuidar ese “momento de verdad” que va a incidir sobre la imagen que el cliente o potencial cliente se forme de nuestra organización, en consecuencia se deberá aplicar buenos modales, cortesía y respeto. Se deberá corroborar la disponibilidad para las fechas solicitadas, utilizando el cuadro de disponibilidad, sea manual o computarizado. SI HAY ALOJAMIENTO DISPONIBLE: Se deberá identificar con precisión los requisitos del cliente: nombre del pasajero, tipo de habitación, fecha in/out, hora de llegada, algún requerimiento especial, si necesita recogida en el aeropuerto o no. Luego los nombres y apellidos y teléfonos de quién solicitó la reservación, en caso de que no sea la misma persona. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

30 Luego se debe AGRADECER por la preferencia y Es una buena práctica confirmar estos requisitos , repitiendo los datos, Se le deberá dar el # de la reserva, tarifa aplicada . Es una oportunidad para advertirle de ciertas políticas , ejemplo hora del check in y check out del hotel Luego se debe AGRADECER por la preferencia y finalmente una despedida cordial SI NO HAY ALOJAMIENTO DISPONIBLE: Se sugerirá fechas opcionales. Debe recomendarse una reservación en lista de espera Deberá sugerirse también la posibilidad de conseguir alojamiento en otro hotel. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

31 6.- Relaciones interdepartamentalesCoordinación con recepción: Todos los días reservas emite un “reporte resumen de llegas” que le sirve de principal insumo al trabajo de recepción. Dado que en el mostrador de recepción los huéspedes realizan sus futuras reservaciones al momento de su salida, este departamento debe estar bien informado de las fechas cerradas, para evitar un overbooking. Recepción recibe el forecast semanal de parte de reservas Coordina con este departamento en el caso de llegadas de huèspedes VIP, Coordinación con A& B Previsiones de ocupación y régimen alimenticio. La cantidad de huéspedes nos da una idea del número de desayunos a preparar. Cuántos pasajeros van a estar alojados en virtud de paquetes promocionales. Se debe informar de la posible llegada de algún grupo, etc. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

32 Coordinación con el departamento de ama de llaves: Tiene que conocer la previsión de ocupación DIARIA, llegadas de grupos, particulares, hora aproximada de llegadas (o de salidas ) En caso contrario como planifica el volumen de lencería necesaria o las vacaciones o días libres de su personal. Coordinación con el departamento de ventas: Políticas de comercialización Reservaciones de grupos Fechas cerradas Pronósticos de ocupación Coordinación con RR.PP Con el fin de que pueda recibir personalmente algunas llegadas que se consideren VIP. Dependiendo de las políticas del establecimiento podrá decidir a qué llegadas se les pondrá atenciones. También deberán coordinarse con conserjería, mantenimiento, room service, etc. ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II

33 Esta guía de estudios ha sido preparado con fines didácticos y deberá ser complementada con los apuntes de clase, las lecturas y trabajos recomendados por el profesor. Bibliografía : Manual Práctico de Recepción hotelera (Luis di Muro) Manual de recepción y atención al cliente José Antonio Dorado/ Javier Cerra ADFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO II