1 Facilitando la experiencia del ClienteSan Rafael, Mendoza 12 de Junio de 2009

2 FEDERACION ECONOMICA DE MENDOZALa visión de la organización es defender la fuerza creadora de capital, la producción, la industria, el comercio, los servicios, el trabajo, el conocimiento, la ciencia, la tecnología y la ley, teniendo por metodología la concertación para su accionar. Su rol es propender a que nuestras asociaciones funcionen en forma democrática y libre, y que sean la fuerza de la iniciativa privada, motor de progreso y calidad de vida a través de las Pyme.

3 PROGRAMA DE COMPETENCIAS DE GESTION Y TECNOLOGIA PARA EL DESARROLLO DEL PERSONAL DE EMPRESAS COMERCIALES Planificación Estratégica Facilitando la experiencia del cliente Aplicación de Herramientas Tecnológicas Liderazgo y Conducción Gerencial Fidelización de Clientes Higiene y seguridad Herramientas estratégicas para el desarrollo de los Recursos Humanos Asociatividad empresaria Desarrollo de Herramientas de Gestión Cualitativa para la Dirección y Gerencias

4 Desarrollo de Herramientas de Gestión OperativaPROGRAMA DE COMPETENCIAS DE GESTION Y TECNOLOGIA PARA EL DESARROLLO DEL PERSONAL DE EMPRESAS COMERCIALES Calidad de atención al cliente Profesionalización para vendedores Trabajo en equipo Higiene y seguridad, normativas vigentes y el método KAIZEN. Manejo del entorno Windows y paquete Office Desarrollo de Herramientas de Gestión Operativa

5 Desarrollo de Herramientas de Gestión OperativaPROGRAMA DE COMPETENCIAS DE GESTION Y TECNOLOGIA PARA EL DESARROLLO DEL PERSONAL DE EMPRESAS COMERCIALES  Manipulación de alimentos  Diseño de vidrieras y exhibición de productos en el salón de ventas Calidad de atención telefónica Formación general para cajeros Desarrollo de Herramientas de Gestión Operativa

6 Contenidos del curso Definición servicio. Cliente. Expectativas y exigencias del cliente. El momento de la verdad. Actitud positiva. Escuchando al cliente. Requisitos de la calidad de atención. Requisitos para el personal. Seguimiento y medición.

7 OBJETIVO Introducir los conceptos de calidad de atención en el marco de la gestión estratégica. Mostrar los criterios y requisitos básicos para la implementación y el seguimiento de las Buenas Prácticas Comerciales. Visualizar las herramientas que faciliten la experiencia del cliente en nuestra empresa.

8 INTRODUCCIÓN El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

9 INTRODUCCIÓN El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

10 INTRODUCCIÓN De esta manera, trabajar con calidad de atención implica: optimizar la calidad de los productos comprados y de los servicios ofrecidos, mejorar la calidad de las condiciones de empleo, la competitividad y la eficiencia de los comercios, respondiendo principalmente a los requisitos y necesidades del cliente en un clima de cordialidad y compromiso.

11 INTRODUCCIÓN En el desarrollo de este tema, público, cliente, afiliado, usuario, contribuyente, tienen un único sentido: son los que le dan sentido a cualquier organización. Considere lo siguiente: El usuario de estadísticas públicas quiere algo más que un índice. Los huéspedes de los hoteles quieren algo más que una habitación Los comensales de un restaurante quieren algo más que una comida. Los contribuyentes del Municipio quieren algo más que servicios. El cliente quiere algo más: quiere que se lo trate bien. TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

12 DEFINICIONES Actividad de ventaActividad que comprende la información comercial, la atención personalizada de los clientes en el ECM, la comprensión de las necesidades de los clientes, el ofrecimiento de los productos y servicios en venta y una explicación de sus características, la facturación y el cobro del precio del producto o el servicio adquirido, el servicio posventa, las consultas, las devoluciones, los reclamos, la aclaración de dudas de los clientes y los descuentos ofrecidos.

13 Se tiene éxito al prestar servicios:Cuando se tiene una actitud positiva y un carácter alegre. Cuando se disfruta trabajando con y para otras personas. Cuando se es capaz de poner al cliente en el centro de atención. Cuando se tiene energía y se disfruta trabajando a buen ritmo. Cuando se considera al trabajo una profesión de relaciones humanas. Cuando se acepta que los usuarios tienen la razón (incluso cuando no la tienen). TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

14 Requisitos para un buen servicio al cliente:Calidad en cada acto de servicio. Calidad en cada servicio o producto. Calidad como filosofía de la Institución. Calidad de trato humano procurando una fluida comunicación. El buen trato es hoy un elemento fundamental para diferenciarse. Práctica de un interés intenso hacia el público, continuado y no esporádico. TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

15 Los clientes no buscan productos o servicios sino "expectativas" que la institución debe conocer.Debe crearse un sistema que permita conocer las necesidades y demandas de los usuarios. Deben medirse los niveles de satisfacción e insatisfacción de los usuarios. Cuando el nivel de servicio no satisface estas expectativas, aparece la opción y la desconfianza. Cuando en la solución de los problemas de los usuarios existen demoras, aparece la desconfianza. Se ha comprobado estadísticamente que cuando un cliente no está conforme con una empresa, el 2 % vuelve y se queja, el 68 % no vuelve más (ni tampoco se queja). La propaganda boca a boca es la que se transmite con mayor fuerza. No evaluar al usuario por un pedido grande sino por la permanencia de pedidos en el tiempo. TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

16 EXIGENCIAS DEL CLIENTEEficiencia y trato cordial. Desea resolver sus problemas en el acto. (Autonomía de los operadores) Flexibilidad de las leyes internas de la institución. Espera que se cumplan las promesas y sino, ser indemnizado. Fluida comunicación postventa. TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

17 MOMENTO DE LA VERDAD Un usuario, cuando se contacta con cualquier miembro, en cualquier parte de la organización, toma una impresión positiva o negativa de la institución. Cada uno de estos contactos son Momentos de la Verdad cuya influencia perdura en los usuarios. Un solo Momento de la Verdad negativo puede destruir la relación con el cliente. TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

18 Fórmula para espantar a los usuariosApatía: Es lo mismo que decir "no me interesan sus problemas" Escabullirse: Escapar de la responsabilidad, tratar de deshacerse del usuario Frialdad: El mensaje es: Ud. me molesta, vaya a preguntar a otro lado. No "saber hacer": Se aprende a costa de perder clientes Los sistemas al servicio de la Organización: Sistemas y procedimientos orientados al control interno y no al servicio del cliente. La calesita: Hacer circular al cliente de un lugar a otro. TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

19 C A L I D COMPROMISO DE LA DIRECCIÓNREQUISITOS DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS FIJOS ENVASES, EMBALAJES Y ENVOLTURAS REQUISITOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS REQUISITOS PARA EL PERSONAL COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MEJORA CONTINUA

20 Calidad de servicio de atención a los clientesDEFINICIONES Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (de los clientes). Calidad de servicio de atención a los clientes Capacidad para satisfacer las expectativas y los requisitos de Los clientes del establecimiento.

21 Satisfacción de clientesDEFINICIONES Satisfacción de clientes Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita (habitual o común para la organización) u obligatoria.

22 Diseño de procedimientos Operación de procedimientosLa dirección debe asumir el compromiso del trabajo en la calidad, generando un ámbito propicio para su aplicación, y proveer los recursos necesarios. Punto 4 Compromiso de la dirección recursos definiciones Diseño de procedimientos Operación de procedimientos Detección de desvíos Mejora continua

23 Transmita una ACTITUD POSITIVA hacia los demás:ACTITUD: Estado mental de sentimientos y pensamientos, que se refleja en nuestras acciones y se transmite a los demás. La actitud que usted transmite es por lo general la actitud que recibe. Cuán positiva es su actitud ? Un gran número de empleados de servicio al cliente fracasan por su actitud. Nada es mejor en el servicio al usuario que transmitir una ACTITUD POSITIVA hacia todos aquellos con los que se tiene contacto. TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

24 TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA POR SU IMAGEN Al igual que le sucede a un actor o actriz, el hecho de relacionarse con los demás, le exige estar todo el tiempo en el escenario. Es esencial dar una primera impresión buena. Asimismo es importante comprender que existe una relación directa entre la forma en que usted se ve a sí mismo y su actitud. Cuanto mejor sea su auto imagen al encontrarse con clientes o invitados, más positivo será. TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA A TRAVÉS DE SU LENGUAJE CORPORAL Sabía que el lenguaje corporal puede representar más de la mitad del mensaje que Ud. comunica ? TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

25 TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA CON EL SONIDO DE SU VOZSu tono de voz o la manera en que dice algo es, a menudo, más importante que las palabras que usa. El tono de voz que se use con los demás puede determinar la diferencia entre: * Un éxito aceptable en el trabajo o un GRAN éxito en el trabajo. * Un servicio aceptable al cliente o CALIDAD en el servicio al cliente. TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA EN SU COMUNICACIÓN La manera en que Ud. se comunica con sus clientes, supervisados y supervisores, es clave del éxito en su trabajo. TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

26 Decir lo correcto incluye:Decir la verdad. Decir la verdad de un modo comprensible para el usuario. Decir sólo lo necesario, desde el punto de vista de lo que el usuario necesita saber. Decir lo correcto incluye no decir posibles problemas internos. En realidad al cliente no le interesa saber que él tiene problemas porque la institución que Ud. representa tiene problemas. Operativamente, decir lo correcto es explicarle qué vamos a hacer para solucionar un problema y en cuánto tiempo. Decir lo correcto es decir en positivo. Recuerde que para el usuario Ud. es la Institución, más allá de trabajar en un área específica. Lo que Ud. diga compromete, desprestigia o prestigia a su institución. Decir lo correcto es también decir de un modo correcto. TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

27 TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA AL USAR EL TELEFONO Es importante transmitir una actitud positiva al usar el teléfono porque: Sólo se cuenta con la voz. No se puede usar un lenguaje corporal, mensajes escritos ni imágenes visuales. 2. Cuando se está hablando por teléfono con un usuario es el único representante de la empresa. Es la Empresa. TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

28 Estar atento para identificar las NECESIDADES del cliente:ATENCIÓN es la capacidad para entender lo que el cliente puede necesitar y querer. Es más que la puntualidad y anticipación porque exige que se sintonice con sus necesidades humanas. PARA IDENTIFICAR LAS NECESIDADES SE NECESITA: EMPATIA La Empatía es la sustancia de la que está hecha la Comprensión. Esto significa ponerse en el lugar de sus clientes. Es ver la situación a través de sus ojos. Preguntarse: Si yo fuera el cliente, ¿Qué querría? TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

29 Identifique las necesidades del cliente sabiendo ESCUCHARCinco maneras de escuchar mejor: Dejar de hablar. Buscar el significado real. Evitar distracciones. Darle feedback al emisor. Concentrarse en lo que la otra persona está diciendo. TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

30 Conocer al cliente Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?. Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?. Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?. Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

31 Tipos de clientes El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: Solicitarle su opinión. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo. Contar hasta diez o más...... TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

32 Tipos de clientes El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son: Ver más allá del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

33 Tipos de clientes El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación. TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

34 Tipos de clientes El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando. El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

35 Tipos de clientes El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

36 REQUISITOS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTECortesía Demostración de amabilidad, atención y cordialidad hacia el cliente por parte del personal del establecimiento. Capacidad de respuesta Satisfacción rápida, eficiente y eficaz de las solicitudes del cliente. Comprensión de las necesidades del cliente Capacidad para interpretar con precisión las características, las expectativas y los requisitos del cliente.

37 REQUISITOS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTECompromiso con el cliente Obligación a la que se somete voluntariamente el ECM para satisfacer la demanda del cliente. Credibilidad Efecto sobre el cliente que se obtiene a través de la conducta honrada, veraz y sincera del personal del establecimiento en la atención al cliente. Confiabilidad Capacidad del establecimiento para cumplir con los compromisos asumidos con el cliente y sus solicitudes.

38 REQUISITOS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTEComunicaciones Informaciones suministradas respecto de cualquier tema relacionado con las actividades de venta, las características del establecimiento y las respuestas brindadas a las solicitudes del cliente. Ejemplos: Exhibir horarios de atención a los clientes en sitios visibles. Informar rebajas, saldos, liquidaciones, promociones, etc. Comunicar los precios de los productos ofrecidos en vidrieras y áreas de venta (en el producto o lugar visible), visibles, legibles, identificables. Exhibir en un sitio visible un anuncio que indique claramente los servicios adicionales que se ponen a su disposición, sus precios, sus plazos… Informar clara e inequívocamente, en sitios visibles del establecimiento, las formas de pago de los productos, y los modos de aceptación del importe.

39 EQUIPAMIENTO E INSTALACIONES- Número suficiente de ellos y de calidad adecuada. - Limpios y mantenidos, que funcionen correctamente y sean calibrados. - Seguros para sus usos. - Que faciliten la accesibilidad de los clientes.

40 EQUIPAMIENTO E INSTALACIONES- Adecuadas para que se puedan desarrollar sin inconvenientes las actividades de venta. - Limpias y mantenidas. - Se las delimite claramente y sean seguras respecto de sus usos. - Estén acondicionadas todo el año en las áreas de ventas. - Se renueven periódicamente los productos que se exponen. - La iluminación de las áreas de ventas sea la adecuada. - El diseño y la decoración de las áreas de ventas se adecúen a la estrategias de ventas. - Se disponga de baños para sus clientes, y que se mantengan limpios, ordenados.

41 PRODUCTOS Y SERVICIOS Productos y servicios ofrecidos- Estado de los productos respecto de su conservación, funcionamiento y seguridad de uso. - Productos expuestos para la venta ordenados y limpios. - Manipulación de los productos con el cuidado necesario para que no se alteren sus características. - Los productos se entregan al cliente en los envases o los embalajes originales. - Variedad de productos y servicios. - Criterios de exposición de los productos en venta en el los puntos escogidos (vidrieras, góndolas).

42 DOCUMENTACIÓN DE LA COMPRAEntrega de ticket o factura al cliente con: precios, datos del producto o servicio. Con tarjeta: entregar comprobante de compra. En caso de: envío productos al domicilio, entrega de adelanto o dinero a cuenta de precio por el cliente, entrega de vales de devolución del producto adquirido, se debe: - Entregar nota aclaratoria o recibo formal, con la fecha de la operación acordada, una descripción clara y suficiente del servicio por prestar, su precio, la identificación del establecimiento y la firma del responsable.

43 REQUISITOS PARA EL PERSONALImagen y presencia Debidamente aseado, prolijamente vestido y peinado. Utilización de uniforme que la empresa (o la legislación) ha diseñado para realizar las tareas. Uniforme siempre limpio, planchado y sin roturas ni enmiendas. Con identificación para los clientes.

44 REQUISITOS PARA EL PERSONALCompetencia y capacitación Definir y fijar las funciones y responsabilidades para cada puesto de trabajo de la empresa y comunicarlas a los empleados designados. Asignar los recursos necesarios para que todo el personal pueda tener los conocimientos, aptitudes y actitudes necesarios para atender y satisfacer, en la medida de los posible, los requisitos del cliente. Proveer a todo su personal de la capacitación especializada

45 REQUISITOS PARA EL PERSONALCompetencia y capacitación Capacitar en: - el funcionamiento y las características del establecimiento, en especial de los horarios y los días de atención, las formas de pago adoptadas, los servicios adicionales; - el funcionamiento de equipos, instrumentos, y dispositivos de acuerdo con los requisitos de cada puesto de trabajo; - las pautas de comportamiento y trato a los clientes, que se orienten a lograr su satisfacción y su incorporación como cliente habitual.

46 REQUISITOS PARA EL PERSONALCompetencia y capacitación Verificar que todo el personal posea los conocimientos necesarios, las habilidades necesarias para el manejo adecuado de los productos a su cargo, de acuerdo con los requisitos para su puesto de trabajo; Determinar con precisión las necesidades de capacitación periódicas y especializadas del personal, indispensables para actualizar su competencia profesional, y asignar para ello los recursos imprescindibles para cumplirlas. Evaluar periódicamente el desempeño del personal.

47 SATISFACCIÓN DEL CLIENTESISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CUAL SE RECIBAN SUGERENCIAS, QUEJAS O RECLAMOS RESPECTO DEL SERVICIO DE VENTAS Y SU PERSONAL, Y SE LES PUEDA DAR UNA RESPUESTA SATISFACTORIA EN UN PLAZO RAZONABLE.

48 MANEJO DE QUEJAS Una importante fuente de ideas para mejorar son las quejas, sugerencias, propuestas, reclamos, lamentos. Un buen ejemplo de como capitalizar estas ideas valiosas –que están mal envueltas- nos lo ofrece Motorola. En esa empresa, el 90 % de las mejoras, innovaciones, reformas, provienen de sus clientes a quienes se estimula a opinar y a quejarse. Además, todas estas ideas son gratis. Una propuesta operativa concreta: no sólo no minimice o descuide una queja, anímese a estimularla. El efecto que esto produce es doble: contamos con una idea para mejorar nuestro trabajo y además producimos una excelente impresión en nuestro usuario porque le demostramos estar preocupados por brindarle un mejor servicio. TICs: nuevas tecnologías de información y comunicaciones.

49 MEJORA CONTINUA La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Se logra de esta manera superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.

50 MUCHAS GRACIAS Coordinación de capacitaciones FEM CAME:Monsserrat Bahamonde Cel – Mail. Docente de este curso: Lic. Juliana Cavagnaro Cel Mail.