1 Fases de la venta Objeciones 1

2 2 Situación 1 – Es muy caro Escena previa Un matrimonio ha estado en el concesionario dos veces Han hecho la prueba dinámica y disponen de las condiciones de compra que han negociado al máximo con el Vendedor La operación no permite más descuentos adicionales No hay VO a cambio Comentario Cliente Claro que nos gusta. Nos encanta. Pero el precio es mucho mayor de lo que esperábamos gastar en un principio. Mire, simplemente no podemos. Así de fácil. Tendremos que elegir otra Marca más asequible para nosotros Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Los Clientes quieren comprar el coche, han negociado, han probado, han dedicado tiempo a dos visitas… Intentar cambio de modelo (con menos motor o equipamiento) Valorar posibilidad de financiación a un tipo bajo y asequible Valorar posibilidad de seminuevo Incluirles PIVE Constatar el nivel de satisfacción con el trato y el servicio ofrecido por el concesionario y el Vendedor Ofrecer un próximo contacto tras estudio de diferentes alternativas: nueva promoción, entrada de seminuevo interesante… Ayudar al Cliente con comparativa de coches de otras Marcas para demostrar liderazgo de nuestra Marca Cerrar un próximo contacto con los Clientes y tratar de conseguir nuevas referencias Transformar en Valor no precio!!! Recordar las variables a trabajar con el precio

3 3 Situación 2 – Condiciones anuncio Escena previaSeñora de unos 50 años que viene al concesionario a informarse acerca de un anuncio que ha visto en la prensa sobre el nuevo C4 Picasso. El coche le entusiasma y ya lo ha visto por internet en una página del motor Después de una amplia entrevista con el Vendedor en la que éste le explica y argumenta las características del nuevo modelo, la señora quiere confirmar el precio antes de formalizar la operación Comentario ClienteEntonces, ¡lo que dice el anuncio no es verdad! ¡Ahora me dicen que hay que incluir los gastos de matriculación, la pre-entrega esa que me comenta, los opcionales que me gustan! Pues venía decidida a comprar pero veo que ustedes no quieren vender… Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Tener el anuncio delante (proveerse de él, ¿tenemos todo lo que se publica?) y contrastar la información. Funciona bien tener anuncios de otras Marcas que utilizan una estrategia publicitaria similar Hacer ver a la Clienta que el precio ofertado es un precio de gancho, pero que el los opcionales aportan valor añadido al vehículo de cara al mercado de VO futuro Demostrar que la diferencia entre el importe anunciado y el importe real no es tan elevada en el conjunto de la operación Ofrecer financiación. Si ya hay un estudio de financiación, demostrar cómo no hay un aumento de la cuota considerable al incluir la nueva cifra Tratar de minimizar el impacto del precio con un descuento mayor o sin cotizar algún opcional (en función del margen y de la rentabilidad) Ofrecer (si procede) alguna ventaja postventa futura Ofrecer el mejor servicio posible y acordar nuevo contacto para la prueba

4 4 Situación 3 – Tasación del VO “muy baja” Escena previaCliente del concesionario que quiere renovar su 307 comprado hace 4 años por un 308 SW Todos los detalles de la operación están ya aclarados y la negociación para alcanzar el acuerdo se bloquea por la tasación de su vehículo Hay una diferencia innegociable de más 1500 euros entre la tasación del responsable de VO y lo que el Cliente quiere por su coche (y no existe margen de negociación en el VN) Comentario ClienteEs inútil seguir hablando. Ahora ustedes no valoran mi coche como se merece, pero cuando me lo vendieron bien caro que me costó. ¡Esto es una vergüenza! Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Hacer ver al Cliente que el mercado del automóvil ha cambiado con la crisis: ahora los VN tienen (en comparación) un precio inferior, por las ayudas y por los descuentos, y que eso ha supuesto la reducción del valor de los VO A partir de aquí, tratar el VO en el conjunto de la operación: al final, lo importante es cuanto pago por este modelo Minimizar el impacto del VO con financiación adaptada a las necesidades del Cliente Ofrecer algún tipo de compensación en postventa (hay que tener en cuenta que es un Cliente de la casa) Ayudar al Cliente a vender el coche (comisión de venta) e incluir PIVE en la operación Proponer al Cliente que vamos a hacer gestiones para tratar de minimizar la diferencia de valoración. Esta acción nos permitirá generar interés en el Cliente, mostrar nuestra proactividad y cerrar un nuevo contacto para hablar con el Cliente Recordar todos los puntos del apartado de VO

5 5 Situación 4 – Precios altos del “universo PSA” Escena previaMatrimonio mayor que acude al concesionario por segunda vez. El marido se ha jubilado recientemente y quiere cumplir su sueño de tener un deportivo El RCZ les encanta. Su actual coche un Renault se lo va a quedar un hijo y no piensan financiar la operación (son muy tradicionales) Sus hijos les aconsejan que se compren un coche más pequeño manejable y diésel, y a ellos todo lo relacionado con el coche les genera muchas dudas… Comentario ClienteTenemos que pensarlo mucho más. No es fácil para nosotros. Además, también están los mantenimientos, las averías, los recambios, en Peugeot todo es más caro que en Renault Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) A estos Clientes hay que generarles la máxima confianza. No quieren problemas con el coche ni con nada que se relaciones con él. Además, sus hijos son sus enemigos Debemos demostrar al Cliente las ventajas de nuestro servicio postventa (ahora hay una promoción de oferta global con mantenimiento y garantía) y la fiabilidad de un coche de nuestra marca. La idea es transmitir que comprar nuestra marca es rentable Incluso, podemos explicar a los Clientes la periodicidad de intervenciones para que compruebe cómo son de dilatadas en el tiempo. Hablarles de costes de intervención en relación a otras Marcas también funcionará bien Es muy importante cerrar un nuevo contacto para presentar un estudio económico sencillo que demuestre lo que decimos (incluiremos consumos) Hay que cerrar una prueba del vehículo. El coche les debe fascinar (a ellos y a sus hijos). Llevemos a los Clientes a su casa en el coche de prueba, que lo aparquen en su plaza de garaje, que lo sientan como suyo No solo vendemos producto!!!!!

6 6 Situación 5 – El coche es para dentro de unos meses Escena previaSeñor que acude por tercera vez al concesionario. Esta vez le acompaña un hijo El Vendedor le ha explicado todo lo que sabe acerca del DS4. Han hecho comparativas con VW y Volvo. Lo han probado un sábado por la mañana La relación con el Vendedor es muy cordial. Cuando todo parece cerrado… Comentario Cliente¡Espere, espere! No tan rápido. Mire, si finalmente nos decidimos ya le llamaremos. El coche lo queremos para el verano. Todavía es pronto para comprarlo y necesitamos pensarlo más Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Tratar de conocer cuáles son los frenos. Preguntemos con naturalidad. No queremos que el Cliente pierda una gran oportunidad como la que le estamos ofreciendo Si el Cliente nos responde con algún argumento… En función de lo que nos diga así actuaremos: excusa real, pretexto para desviar la atención… Cerremos y acordemos una fecha y una hora para el próximo contacto. Cualquier excusa es buena; por ejemplo, “mientras lo piensan, permítame que le prepare un dossier informativo con lo que la prensa dice de nuestro vehículo. En esa información que le voy a preparar (debemos dar la sensación de que se trata de algo personalizado), también incluiré comparativas, y aprovecharé para decirle si se ha producido algún cambio en las condiciones económicas” Nuestra intención es volver a hablar con el Cliente y que nos dé la oportunidad de reaccionar si él realiza movimientos que nos puedan perjudicar Ver los momentos del cierre, y la curva de la deseabilidad

7 7 Situación 6 – Hablo con mi banco y ya si eso… Escena previaEmpresario joven muy interesado en el nuevo P208 Es la primera visita del Cliente al concesionario Aparentemente, el Cliente está de acuerdo con las condiciones ofrecidas por el Vendedor Quiere financiar completamente el coche (entrega un coche para el Plan PIVE) Comentario ClienteEs mucho dinero y quiero hablar también con mi banco a ver qué condiciones me ofrece. No sé si hacer un renting, un leasing o qué. El director es amigo y llevamos años trabajando juntos. Con lo que él me diga ya te llamo y hablamos Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Al Cliente hay que transmitirle que esta situación que nos propone es completamente normal La compra de un vehículo, cuando se es empresario, tiene que ser rentable y facilitar la generación de beneficios. Esa rentabilidad también depende de la financiación, pero hay muchos otros factores que intervienen: los consumos, los mantenimientos, la fiabilidad, el servicio postventa, el valor añadido que aporta nuestra Marca a sus Clientes, comparativa de producto, etc. Argumentemos en esa línea y propongamos un estudio sencillo de factores de rentabilidad del modelo (de este modo transmitimos máxima profesionalidad, servicio y adaptación al Cliente) Es la oportunidad ideal para cerrar un nuevo contacto: para presentar el estudio, para probar el vehículo, para ofrecer condiciones de financiación y que el Cliente las compare con su banco (a lo mejor no le interesa agotar su línea de crédito con su banco y financiar a través del concesionario)

8 8 Situación 7 – Mejor esperar a que termine la crisis Escena previaAutónomo liberal de 55 años que ya estuvo en el concesionario con su mujer el pasado sábado La entrevista entonces fue cordial y el Vendedor logró que los Clientes se fueron encantados con el Peugeot 508 En esta ocasión, el Vendedor visita al Cliente en su negocio El Cliente está solo y parece no tener interés Además, se muestra algo distante Comentario ClienteHe hablado con mi mujer y creo que tiene razón. Con “la que está cayendo” no es el mejor momento para comprar un coche. Habrá que esperar un tiempo a ver si todo esto mejora Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Es posible que el Cliente no quiera ofrecer una imagen “pretenciosa” ante sus propios Clientes y proveedores, por lo que no quiera comprar un coche nuevo. También podría ser una excusa y tendríamos que detectar el freno real que le impide seguir con la operación Si no podemos evitar que el Cliente no nos compre, al menos debemos conseguir obtener algo a cambio del tiempo invertido (ofreciendo siempre la máxima profesionalidad): Cerrar una nueva visita dentro de un tiempo prudencial (obtener el compromiso del Cliente) Seguir enviándole información sobre el vehículo (o llevársela en mano) Conseguir nuevas referencias de otros empresarios o autónomos Consigamos que quiera hacer una prueba y darnos su opinión de valor En definitiva, debemos transmitirle que queremos ser su proveedor de futuro. No nos dedicamos solo a vender coches en el momento, sino a generar con nuestros Clientes una relación más duradera y cordial

9 9 Situación 8 – Quiero probar el mismo modelo que compro Escena previaHombre joven (40 años) que tiene un pequeño Mazda deportivo que no entregaría en caso de comprar el coche (Citroën C4 Aircross ) Durante la entrevista de ventas, el Vendedor ha descubierto que el Cliente se dedica a la música como productor. Le gusta Citroën aunque no es su única opción. La compra del coche responde a un capricho más que a una necesidad Comentario ClienteEn Peugeot sí que puedo probar el modelo que quiero con el acabado deportivo que tanto me gusta. Sin embargo, vosotros no disponéis de un modelo de prueba del coche que me ofrecéis. Entiende que sin probarlo no puedo decidirme. Yo creo que es normal Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Este Cliente tiene como principal motivación de compra las emociones que le genera un coche. Por eso, precisamente, está en la Marca adecuada: Peugeot es pura emoción Si el Cliente no puede probar un el modelo exacto porque no lo tenemos disponible, a lo mejor puede probar algo parecido al nivel de producto En todo caso, tras convencerle de que Peugeot le puede proporcionar todo lo que busca en un coche, podemos cerrar un nuevo contacto asegurándole que vamos a hacer todo lo que podamos (desde buscar en concesionarios de zonas VIP, hasta hablar con la Marca para conseguir el coche de prueba). El objetivo es volvernos a ver y transmitir profesionalidad y vocación de servicio Este es un tipo de Cliente al que le podríamos dejar un coche durante algunos días y al que le podemos seducir con un estudio comparativo personalizado en el que incluyamos los vehículos competidores que le gustan (nueva cita para dárselo)

10 10 Situación 9 – Cliente muy exigente no convencido Escena previaCliente casado y con dos hijos de perfil muy técnico (es ingeniero e informático en una empresa líder del sector tecnológico) En esta tercera visita, viene solo para probar el DS4 Automático con techo que lleva el Gerente y que, precisamente, es el modelo elegido por él Su vehículo actual es un Volvo C30 que entregaría a cambio Todo lo relativo a las condiciones está ya negociado y acordado Comentario ClienteLa verdad es que, después de haberlo probado, ya no lo tengo tan claro. No sé, no termina de convencerme del todo. Esperaba más de este motor y de la respuesta del cambio. No es tan sorprendente como me esperaba. Además, el equipamiento no es muy completo en comparación con otros modelos Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Cliente “de ciencia” y de números que necesita ciencia y números Toda la argumentación de producto deberá ir en la línea de los datos y especificaciones y de los equipamientos electrónicos y multimedia Nuestra misión es convencerle del producto, y aquí se nos abren muchas alternativas para generar nuevos contactos. No debemos presionar el cierre, porque es un Cliente metódico que necesitará de una reflexión profunda: Preparemos un estudio de prestaciones de nuestro modelo y de su competencia Ofrezcamos un modelo / motorización más prestacional y en cuanto a las condiciones económicas tranquilizarle. Que lo pruebe y ya hablares de números Analicemos la posibilidad de incluir algún equipamiento extra en el mismo precio o en unas condiciones muy favorables Dejémosle el vehículo unos días Sea como fuere, tendremos que ofrecerle una imagen muy profesional y muy de adaptación a sus necesidades. Intentemos referenciar su caso a otros de Clientes en sus mismas características. Si no logramos convencerle, que nos aporte referencias de otros Clientes

11 11 Situación 10 – Posibilidad de comprar Kilómetro Cero en otro sitio, y ustedes no me lo ofrecen Escena previaMujer joven (37 años), abogada de profesión, que compra su primer coche aunque ya tiene experiencia conduciendo coches de empresa En la familia ya tienen un AUDI que conduce su marido y con el que viajan regularmente. Tienen una hija pequeña con 5 años La Clienta quiere un vehículo que le aporte algo de espacio, seguridad y que sea cómodo y manejable. Es la segunda visita… Comentario ClienteSi en Peugeot tuvierais un seminuevo del 508 me lo pensaría, pero el Toyota de “kilómetro cero” que me ofrecen es una oportunidad que no puedo rechazar. Además, mi marido dice que este coche está súper equipado Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Obviamente, la novedad que es un 508 impide que la política comercial sea la misma que la de un vehículo ya asentado en el mercado A esta Clienta le tenemos que convencer con números de que las diferencias entre un KM0 de la competencia y un nuevo 508 a matricular son poco relevantes En especial, debemos poner el foco en el equipamiento del 508 y convencerle con documentación de las diferencias reales con Toyota Podemos generar un nuevo contacto para probar el coche (fundamental en este Cliente): busca espacio, seguridad, comodidad y maniobrabilidad, y podemos garantizárselo con el modelo 508 Además, nos interesa que la Clienta nos referencie, por lo que debemos ser muy profesionales y ofrecer el mejor servicio

12 12 Situación 11 – Me lo pensaré, gracias Escena previaTercera visita de los Clientes. Después de negociar y probar el coche en las visitas anteriores, han quedado con el Vendedor para “aclarar” algunas dudas Es sábado por la mañana, apenas hay tráfico en la exposición. El matrimonio y los dos hijos adolescentes llegan a la concesión y parecen dispuestos a comprar su nuevo 5008 El señor es un alto directivo de una multinacional y un gran deportista (fue profesional de escalada). No entregará coche a cambio y no financiará la operación. Tras aclarar las dudas… Comentario ClienteDe acuerdo. Muchas gracias por toda la información. Nos lo vamos a pensar con calma y nos pondremos en contacto con usted Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Parece claro que hay algún freno en el Cliente que no hemos detectado. Por tanto, nuestro primer trabajo es descubrir tal freno. Lo que es cierto es que algo sucede para que, en una situación clara de cierre como ésta, no haya cierre al final Debemos preguntar directamente al Cliente qué evita hacer el pedido. Qué es lo que le impide comprar el coche (competencia, concurrencia, precio, motor, coche) Lo único cierto, ante el último comentario del Cliente, muy frío y neutro, es que debemos ser nosotros los que dejemos cerrada la posibilidad del nuevo contacto. Por tanto, debemos acordar con el Cliente en qué momento le vamos a llamar nosotros Así mismo, podemos ser transparentes y claros, y actuar con total naturalidad, comentando al Cliente que nos sorprende la situación y que queremos saber si hay algo en lo que nos hayamos podido equivocar También podemos preguntarle qué espera de nosotros En todo caso, nos interesa que el Cliente nos abra las puertas de la multinacional en la que trabaja para poder vender más coches. Hay que trabajar el seguir en contacto con el Cliente

13 13 Situación 12 – Financiación denegada Escena previaHombre joven de 32 años. Soltero, sin hijos y químico de profesión. Lleva 2 años trabajando en un laboratorio de investigación médica. También es árbitro de fútbol semi- profesional los fines de semana. Antes de hacer el pedido formalmente, le hemos pasado a la financiera sus datos para el estudio Quiere comprar un 108 y está comparando con un Suzuki Splash que también le gusta. El crédito no está aprobado por la financiera (scoring de riesgo alto por falta de garantías) Comentario ClienteSi ustedes no me conceden la financiación no podré comprar el coche. En Suzuki y en Mazda no me han puesto ningún problema, pero se ve que ustedes no quieren vender coches Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) La imposibilidad de financiar al Cliente es un obstáculo difícil de salvar Aún así, todo depende de la cantidad que quiera financiar y si existe o no posibilidad de que el Cliente pida el préstamo por su propio banco Lo que sí es probable es que ninguna Marca de coches le financie. Si el scoring de riesgo es elevado lo será para todas las entidades de financiación Puesto que no cerraremos el pedido, debemos intentar mantener el contacto con el Cliente. Aseguremos que vamos a insistir intentando conseguir la financiación y no tengamos miedo a que el Cliente se vaya (probablemente no va a conseguir el préstamos en ningún sitio) Cerraremos el siguiente contacto y actuaremos del modo más profesional posible. Si hoy no podemos vender un coche a este Cliente, consigamos que se convierta en un prescriptor futuro

14 14 Situación 13 – Nos gusta otro modelo de otra Marca Escena previaMatrimonio de unos 60 años interesados en un DS3. Su actual coche, un Volkswagen Passat de 7 años se lo van a dejar a un hijo que acaba de sacarse el carné de conducir. No financian la compra Es la segunda visita y parece que, tras mucho negociar el precio y los regalos, los Clientes están bastante decididos. Llega el momento de tomar una decisión y… Comentario ClienteBueno. Ahora también queremos ver el Renault Captur, que a nuestros hijos les gusta más porque dicen que es más bonito. A nosotros, sinceramente, nos da lo mismo uno que otro Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Debemos cerrar el próximo contacto para que el Cliente pruebe el coche. Sin ningún compromiso, solo por conocer su opinión, que es de valor para nosotros Es difícil que cuando los Clientes prueben el coche, no se convenzan de la idoneidad de la compra Además, debemos intentar que los hijos de los Clientes sean nuestros aliados (posibles compradores futuros de la marca) y los mejores prescriptores de nuestro coche y concesionario. Ellos también deberían probar el coche Por otra parte, los Clientes quieren ver el Renault. Debemos descubrir si es cierto o un pretexto. Podemos cerrar una nueva entrevista para presentar un informe comparativo entre el coche de la competencia y el nuestro Debemos transmitir al Cliente que hemos hecho un importante esfuerzo comercial y que esa oferta es exclusiva y completamente personalizada

15 Fases de la venta Objeciones 15

16 16 Situación 1 – Es muy caro Escena previa Un matrimonio ha estado en el concesionario dos veces Han hecho la prueba dinámica y disponen de las condiciones de compra que han negociado al máximo con el Vendedor La operación no permite más descuentos adicionales No hay VO a cambio Comentario Cliente Claro que nos gusta. Nos encanta. Pero el precio es mucho mayor de lo que esperábamos gastar en un principio. Mire, simplemente no podemos. Así de fácil. Tendremos que elegir otra Marca más asequible para nosotros Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Los Clientes quieren comprar el coche, han negociado, han probado, han dedicado tiempo a dos visitas… Intentar cambio de modelo (con menos motor o equipamiento) Valorar posibilidad de financiación a un tipo bajo y asequible Valorar posibilidad de seminuevo Incluirles PIVE Constatar el nivel de satisfacción con el trato y el servicio ofrecido por el concesionario y el Vendedor Ofrecer un próximo contacto tras estudio de diferentes alternativas: nueva promoción, entrada de seminuevo interesante… Ayudar al Cliente con comparativa de coches de otras Marcas para demostrar liderazgo de nuestra Marca Cerrar un próximo contacto con los Clientes y tratar de conseguir nuevas referencias Transformar en Valor no precio!!! Recordar las variables a trabajar con el precio

17 17 Situación 2 – Condiciones anuncio Escena previaSeñora de unos 50 años que viene al concesionario a informarse acerca de un anuncio que ha visto en la prensa sobre el nuevo C4 Picasso. El coche le entusiasma y ya lo ha visto por internet en una página del motor Después de una amplia entrevista con el Vendedor en la que éste le explica y argumenta las características del nuevo modelo, la señora quiere confirmar el precio antes de formalizar la operación Comentario ClienteEntonces, ¡lo que dice el anuncio no es verdad! ¡Ahora me dicen que hay que incluir los gastos de matriculación, la pre-entrega esa que me comenta, los opcionales que me gustan! Pues venía decidida a comprar pero veo que ustedes no quieren vender… Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Tener el anuncio delante (proveerse de él, ¿tenemos todo lo que se publica?) y contrastar la información. Funciona bien tener anuncios de otras Marcas que utilizan una estrategia publicitaria similar Hacer ver a la Clienta que el precio ofertado es un precio de gancho, pero que el los opcionales aportan valor añadido al vehículo de cara al mercado de VO futuro Demostrar que la diferencia entre el importe anunciado y el importe real no es tan elevada en el conjunto de la operación Ofrecer financiación. Si ya hay un estudio de financiación, demostrar cómo no hay un aumento de la cuota considerable al incluir la nueva cifra Tratar de minimizar el impacto del precio con un descuento mayor o sin cotizar algún opcional (en función del margen y de la rentabilidad) Ofrecer (si procede) alguna ventaja postventa futura Ofrecer el mejor servicio posible y acordar nuevo contacto para la prueba

18 18 Situación 3 – Tasación del VO “muy baja” Escena previaCliente del concesionario que quiere renovar su 307 comprado hace 4 años por un 308 SW Todos los detalles de la operación están ya aclarados y la negociación para alcanzar el acuerdo se bloquea por la tasación de su vehículo Hay una diferencia innegociable de más 1500 euros entre la tasación del responsable de VO y lo que el Cliente quiere por su coche (y no existe margen de negociación en el VN) Comentario ClienteEs inútil seguir hablando. Ahora ustedes no valoran mi coche como se merece, pero cuando me lo vendieron bien caro que me costó. ¡Esto es una vergüenza! Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Hacer ver al Cliente que el mercado del automóvil ha cambiado con la crisis: ahora los VN tienen (en comparación) un precio inferior, por las ayudas y por los descuentos, y que eso ha supuesto la reducción del valor de los VO A partir de aquí, tratar el VO en el conjunto de la operación: al final, lo importante es cuanto pago por este modelo Minimizar el impacto del VO con financiación adaptada a las necesidades del Cliente Ofrecer algún tipo de compensación en postventa (hay que tener en cuenta que es un Cliente de la casa) Ayudar al Cliente a vender el coche (comisión de venta) e incluir PIVE en la operación Proponer al Cliente que vamos a hacer gestiones para tratar de minimizar la diferencia de valoración. Esta acción nos permitirá generar interés en el Cliente, mostrar nuestra proactividad y cerrar un nuevo contacto para hablar con el Cliente Recordar todos los puntos del apartado de VO

19 19 Situación 4 – Precios altos del “universo PSA” Escena previaMatrimonio mayor que acude al concesionario por segunda vez. El marido se ha jubilado recientemente y quiere cumplir su sueño de tener un deportivo El RCZ les encanta. Su actual coche un Renault se lo va a quedar un hijo y no piensan financiar la operación (son muy tradicionales) Sus hijos les aconsejan que se compren un coche más pequeño manejable y diésel, y a ellos todo lo relacionado con el coche les genera muchas dudas… Comentario ClienteTenemos que pensarlo mucho más. No es fácil para nosotros. Además, también están los mantenimientos, las averías, los recambios, en Peugeot todo es más caro que en Renault Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) A estos Clientes hay que generarles la máxima confianza. No quieren problemas con el coche ni con nada que se relaciones con él. Además, sus hijos son sus enemigos Debemos demostrar al Cliente las ventajas de nuestro servicio postventa (ahora hay una promoción de oferta global con mantenimiento y garantía) y la fiabilidad de un coche de nuestra marca. La idea es transmitir que comprar nuestra marca es rentable Incluso, podemos explicar a los Clientes la periodicidad de intervenciones para que compruebe cómo son de dilatadas en el tiempo. Hablarles de costes de intervención en relación a otras Marcas también funcionará bien Es muy importante cerrar un nuevo contacto para presentar un estudio económico sencillo que demuestre lo que decimos (incluiremos consumos) Hay que cerrar una prueba del vehículo. El coche les debe fascinar (a ellos y a sus hijos). Llevemos a los Clientes a su casa en el coche de prueba, que lo aparquen en su plaza de garaje, que lo sientan como suyo No solo vendemos producto!!!!!

20 20 Situación 5 – El coche es para dentro de unos meses Escena previaSeñor que acude por tercera vez al concesionario. Esta vez le acompaña un hijo El Vendedor le ha explicado todo lo que sabe acerca del DS4. Han hecho comparativas con VW y Volvo. Lo han probado un sábado por la mañana La relación con el Vendedor es muy cordial. Cuando todo parece cerrado… Comentario Cliente¡Espere, espere! No tan rápido. Mire, si finalmente nos decidimos ya le llamaremos. El coche lo queremos para el verano. Todavía es pronto para comprarlo y necesitamos pensarlo más Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Tratar de conocer cuáles son los frenos. Preguntemos con naturalidad. No queremos que el Cliente pierda una gran oportunidad como la que le estamos ofreciendo Si el Cliente nos responde con algún argumento… En función de lo que nos diga así actuaremos: excusa real, pretexto para desviar la atención… Cerremos y acordemos una fecha y una hora para el próximo contacto. Cualquier excusa es buena; por ejemplo, “mientras lo piensan, permítame que le prepare un dossier informativo con lo que la prensa dice de nuestro vehículo. En esa información que le voy a preparar (debemos dar la sensación de que se trata de algo personalizado), también incluiré comparativas, y aprovecharé para decirle si se ha producido algún cambio en las condiciones económicas” Nuestra intención es volver a hablar con el Cliente y que nos dé la oportunidad de reaccionar si él realiza movimientos que nos puedan perjudicar Ver los momentos del cierre, y la curva de la deseabilidad

21 21 Situación 6 – Hablo con mi banco y ya si eso… Escena previaEmpresario joven muy interesado en el nuevo P208 Es la primera visita del Cliente al concesionario Aparentemente, el Cliente está de acuerdo con las condiciones ofrecidas por el Vendedor Quiere financiar completamente el coche (entrega un coche para el Plan PIVE) Comentario ClienteEs mucho dinero y quiero hablar también con mi banco a ver qué condiciones me ofrece. No sé si hacer un renting, un leasing o qué. El director es amigo y llevamos años trabajando juntos. Con lo que él me diga ya te llamo y hablamos Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Al Cliente hay que transmitirle que esta situación que nos propone es completamente normal La compra de un vehículo, cuando se es empresario, tiene que ser rentable y facilitar la generación de beneficios. Esa rentabilidad también depende de la financiación, pero hay muchos otros factores que intervienen: los consumos, los mantenimientos, la fiabilidad, el servicio postventa, el valor añadido que aporta nuestra Marca a sus Clientes, comparativa de producto, etc. Argumentemos en esa línea y propongamos un estudio sencillo de factores de rentabilidad del modelo (de este modo transmitimos máxima profesionalidad, servicio y adaptación al Cliente) Es la oportunidad ideal para cerrar un nuevo contacto: para presentar el estudio, para probar el vehículo, para ofrecer condiciones de financiación y que el Cliente las compare con su banco (a lo mejor no le interesa agotar su línea de crédito con su banco y financiar a través del concesionario)

22 22 Situación 7 – Mejor esperar a que termine la crisis Escena previaAutónomo liberal de 55 años que ya estuvo en el concesionario con su mujer el pasado sábado La entrevista entonces fue cordial y el Vendedor logró que los Clientes se fueron encantados con el Peugeot 508 En esta ocasión, el Vendedor visita al Cliente en su negocio El Cliente está solo y parece no tener interés Además, se muestra algo distante Comentario ClienteHe hablado con mi mujer y creo que tiene razón. Con “la que está cayendo” no es el mejor momento para comprar un coche. Habrá que esperar un tiempo a ver si todo esto mejora Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Es posible que el Cliente no quiera ofrecer una imagen “pretenciosa” ante sus propios Clientes y proveedores, por lo que no quiera comprar un coche nuevo. También podría ser una excusa y tendríamos que detectar el freno real que le impide seguir con la operación Si no podemos evitar que el Cliente no nos compre, al menos debemos conseguir obtener algo a cambio del tiempo invertido (ofreciendo siempre la máxima profesionalidad): Cerrar una nueva visita dentro de un tiempo prudencial (obtener el compromiso del Cliente) Seguir enviándole información sobre el vehículo (o llevársela en mano) Conseguir nuevas referencias de otros empresarios o autónomos Consigamos que quiera hacer una prueba y darnos su opinión de valor En definitiva, debemos transmitirle que queremos ser su proveedor de futuro. No nos dedicamos solo a vender coches en el momento, sino a generar con nuestros Clientes una relación más duradera y cordial

23 23 Situación 8 – Quiero probar el mismo modelo que compro Escena previaHombre joven (40 años) que tiene un pequeño Mazda deportivo que no entregaría en caso de comprar el coche (Citroën C4 Aircross ) Durante la entrevista de ventas, el Vendedor ha descubierto que el Cliente se dedica a la música como productor. Le gusta Citroën aunque no es su única opción. La compra del coche responde a un capricho más que a una necesidad Comentario ClienteEn Peugeot sí que puedo probar el modelo que quiero con el acabado deportivo que tanto me gusta. Sin embargo, vosotros no disponéis de un modelo de prueba del coche que me ofrecéis. Entiende que sin probarlo no puedo decidirme. Yo creo que es normal Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Este Cliente tiene como principal motivación de compra las emociones que le genera un coche. Por eso, precisamente, está en la Marca adecuada: Peugeot es pura emoción Si el Cliente no puede probar un el modelo exacto porque no lo tenemos disponible, a lo mejor puede probar algo parecido al nivel de producto En todo caso, tras convencerle de que Peugeot le puede proporcionar todo lo que busca en un coche, podemos cerrar un nuevo contacto asegurándole que vamos a hacer todo lo que podamos (desde buscar en concesionarios de zonas VIP, hasta hablar con la Marca para conseguir el coche de prueba). El objetivo es volvernos a ver y transmitir profesionalidad y vocación de servicio Este es un tipo de Cliente al que le podríamos dejar un coche durante algunos días y al que le podemos seducir con un estudio comparativo personalizado en el que incluyamos los vehículos competidores que le gustan (nueva cita para dárselo)

24 24 Situación 9 – Cliente muy exigente no convencido Escena previaCliente casado y con dos hijos de perfil muy técnico (es ingeniero e informático en una empresa líder del sector tecnológico) En esta tercera visita, viene solo para probar el DS4 Automático con techo que lleva el Gerente y que, precisamente, es el modelo elegido por él Su vehículo actual es un Volvo C30 que entregaría a cambio Todo lo relativo a las condiciones está ya negociado y acordado Comentario ClienteLa verdad es que, después de haberlo probado, ya no lo tengo tan claro. No sé, no termina de convencerme del todo. Esperaba más de este motor y de la respuesta del cambio. No es tan sorprendente como me esperaba. Además, el equipamiento no es muy completo en comparación con otros modelos Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Cliente “de ciencia” y de números que necesita ciencia y números Toda la argumentación de producto deberá ir en la línea de los datos y especificaciones y de los equipamientos electrónicos y multimedia Nuestra misión es convencerle del producto, y aquí se nos abren muchas alternativas para generar nuevos contactos. No debemos presionar el cierre, porque es un Cliente metódico que necesitará de una reflexión profunda: Preparemos un estudio de prestaciones de nuestro modelo y de su competencia Ofrezcamos un modelo / motorización más prestacional y en cuanto a las condiciones económicas tranquilizarle. Que lo pruebe y ya hablares de números Analicemos la posibilidad de incluir algún equipamiento extra en el mismo precio o en unas condiciones muy favorables Dejémosle el vehículo unos días Sea como fuere, tendremos que ofrecerle una imagen muy profesional y muy de adaptación a sus necesidades. Intentemos referenciar su caso a otros de Clientes en sus mismas características. Si no logramos convencerle, que nos aporte referencias de otros Clientes

25 25 Situación 10 – Posibilidad de comprar Kilómetro Cero en otro sitio, y ustedes no me lo ofrecen Escena previaMujer joven (37 años), abogada de profesión, que compra su primer coche aunque ya tiene experiencia conduciendo coches de empresa En la familia ya tienen un AUDI que conduce su marido y con el que viajan regularmente. Tienen una hija pequeña con 5 años La Clienta quiere un vehículo que le aporte algo de espacio, seguridad y que sea cómodo y manejable. Es la segunda visita… Comentario ClienteSi en Peugeot tuvierais un seminuevo del 508 me lo pensaría, pero el Toyota de “kilómetro cero” que me ofrecen es una oportunidad que no puedo rechazar. Además, mi marido dice que este coche está súper equipado Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Obviamente, la novedad que es un 508 impide que la política comercial sea la misma que la de un vehículo ya asentado en el mercado A esta Clienta le tenemos que convencer con números de que las diferencias entre un KM0 de la competencia y un nuevo 508 a matricular son poco relevantes En especial, debemos poner el foco en el equipamiento del 508 y convencerle con documentación de las diferencias reales con Toyota Podemos generar un nuevo contacto para probar el coche (fundamental en este Cliente): busca espacio, seguridad, comodidad y maniobrabilidad, y podemos garantizárselo con el modelo 508 Además, nos interesa que la Clienta nos referencie, por lo que debemos ser muy profesionales y ofrecer el mejor servicio

26 26 Situación 11 – Me lo pensaré, gracias Escena previaTercera visita de los Clientes. Después de negociar y probar el coche en las visitas anteriores, han quedado con el Vendedor para “aclarar” algunas dudas Es sábado por la mañana, apenas hay tráfico en la exposición. El matrimonio y los dos hijos adolescentes llegan a la concesión y parecen dispuestos a comprar su nuevo 5008 El señor es un alto directivo de una multinacional y un gran deportista (fue profesional de escalada). No entregará coche a cambio y no financiará la operación. Tras aclarar las dudas… Comentario ClienteDe acuerdo. Muchas gracias por toda la información. Nos lo vamos a pensar con calma y nos pondremos en contacto con usted Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Parece claro que hay algún freno en el Cliente que no hemos detectado. Por tanto, nuestro primer trabajo es descubrir tal freno. Lo que es cierto es que algo sucede para que, en una situación clara de cierre como ésta, no haya cierre al final Debemos preguntar directamente al Cliente qué evita hacer el pedido. Qué es lo que le impide comprar el coche (competencia, concurrencia, precio, motor, coche) Lo único cierto, ante el último comentario del Cliente, muy frío y neutro, es que debemos ser nosotros los que dejemos cerrada la posibilidad del nuevo contacto. Por tanto, debemos acordar con el Cliente en qué momento le vamos a llamar nosotros Así mismo, podemos ser transparentes y claros, y actuar con total naturalidad, comentando al Cliente que nos sorprende la situación y que queremos saber si hay algo en lo que nos hayamos podido equivocar También podemos preguntarle qué espera de nosotros En todo caso, nos interesa que el Cliente nos abra las puertas de la multinacional en la que trabaja para poder vender más coches. Hay que trabajar el seguir en contacto con el Cliente

27 27 Situación 12 – Financiación denegada Escena previaHombre joven de 32 años. Soltero, sin hijos y químico de profesión. Lleva 2 años trabajando en un laboratorio de investigación médica. También es árbitro de fútbol semi- profesional los fines de semana. Antes de hacer el pedido formalmente, le hemos pasado a la financiera sus datos para el estudio Quiere comprar un 108 y está comparando con un Suzuki Splash que también le gusta. El crédito no está aprobado por la financiera (scoring de riesgo alto por falta de garantías) Comentario ClienteSi ustedes no me conceden la financiación no podré comprar el coche. En Suzuki y en Mazda no me han puesto ningún problema, pero se ve que ustedes no quieren vender coches Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) La imposibilidad de financiar al Cliente es un obstáculo difícil de salvar Aún así, todo depende de la cantidad que quiera financiar y si existe o no posibilidad de que el Cliente pida el préstamo por su propio banco Lo que sí es probable es que ninguna Marca de coches le financie. Si el scoring de riesgo es elevado lo será para todas las entidades de financiación Puesto que no cerraremos el pedido, debemos intentar mantener el contacto con el Cliente. Aseguremos que vamos a insistir intentando conseguir la financiación y no tengamos miedo a que el Cliente se vaya (probablemente no va a conseguir el préstamos en ningún sitio) Cerraremos el siguiente contacto y actuaremos del modo más profesional posible. Si hoy no podemos vender un coche a este Cliente, consigamos que se convierta en un prescriptor futuro

28 28 Situación 13 – Nos gusta otro modelo de otra Marca Escena previaMatrimonio de unos 60 años interesados en un DS3. Su actual coche, un Volkswagen Passat de 7 años se lo van a dejar a un hijo que acaba de sacarse el carné de conducir. No financian la compra Es la segunda visita y parece que, tras mucho negociar el precio y los regalos, los Clientes están bastante decididos. Llega el momento de tomar una decisión y… Comentario ClienteBueno. Ahora también queremos ver el Renault Captur, que a nuestros hijos les gusta más porque dicen que es más bonito. A nosotros, sinceramente, nos da lo mismo uno que otro Cuál es nuestra mejor respuesta (la que aporta más valor añadido) Debemos cerrar el próximo contacto para que el Cliente pruebe el coche. Sin ningún compromiso, solo por conocer su opinión, que es de valor para nosotros Es difícil que cuando los Clientes prueben el coche, no se convenzan de la idoneidad de la compra Además, debemos intentar que los hijos de los Clientes sean nuestros aliados (posibles compradores futuros de la marca) y los mejores prescriptores de nuestro coche y concesionario. Ellos también deberían probar el coche Por otra parte, los Clientes quieren ver el Renault. Debemos descubrir si es cierto o un pretexto. Podemos cerrar una nueva entrevista para presentar un informe comparativo entre el coche de la competencia y el nuestro Debemos transmitir al Cliente que hemos hecho un importante esfuerzo comercial y que esa oferta es exclusiva y completamente personalizada