1 PREZENTACJA WYNIKÓW BADANIA ZNAJOMOŚCI I WIZERUNKU ORAZ SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUGFIRMY Badanie przeprowadzone przez: ASM- Centrum Badań i Analiz Rynku Sp. z o.o.

2 ZAKRES BADANIA Ocena poziomu znajomości nazwy firmy „Wodociągi Płockie” Sp. z o.o. Ocena wizerunku firmy „Wodociągi Płockie” Sp. z o.o. Ocena znajomości usług „Wodociągów Płockich” Sp. z o.o. Zdefiniowanie mocnych i słabych stron wizerunku firmy „Wodociągi Płockie” Sp. z o.o Ocena poziomu usług „Wodociągów Płockich” Sp. z o.o. pod względem: jakości wody pitnej wysokości opłat za wodę i ścieki metod rozliczania oczekiwań klientów

3 METODOLOGIA BADANIA DOBÓR PRÓBY BADAWCZEJ Dorośli mieszkańcy Płocka300 respondentów 45 gospodarstw mieszczących się w domkach jednorodzinnych 255 gospodarstw mieszczących się w domach wielorodzinnych

4 METODOLOGIA BADANIA c.d.TECHNIKA REALIZACJI WYWIADÓW Wywiad telefoniczny

5 ROZKŁAD PRÓBY

6 Nazwa przedsiębiorstwa dostarczającego wodę pitną i odprowadzającego ścieki budownictwo jednorodzinne

7 Nazwa przedsiębiorstwa dostarczającego wodę pitną i odprowadzającego ścieki budownictwo wielorodzinne

8 Cechy przypisywane „Wodociągom Płockim”Respondenci dokonywali wyboru jednej spośród 6 cech (3 negatywnych i 3 pozytywnych), która ich zdaniem najlepiej charakteryzuje „Wodociągi Płockie”. Wśród cech przypisywanych „Wodociągom Płockim” przeważają pozytywne, tj.: sprawność obsługi oraz fachowość usług. Wśród cech negatywnych przypisywanych przedsiębiorstwu dominuje przeciętność, natomiast brak fachowości działania i nieterminowość wykonania wskazywane były przez niewielki procent osób.

9 Instytucja ustalająca wysokość opłat za wodę i ścieki

10 Znajomość dodatkowych usług oferowanych przez „Wodociągi Płockie” budownictwo wielorodzinne

11 Znajomość dodatkowych usług oferowanych przez „Wodociągi Płockie” budownictwo jednorodzinne

12 Najdogodniejszy sposób informowania o usługach „Wodociągów Płockich”13,7

13 Ocena jakości wody pitnejBudownictwo jednorodzinne Budownictwo wielorodzinne

14 Znajomość wysokości opłat budownictwo jednorodzinneopłata za wodę opłata za odprowadzanie ścieków

15 Znajomość wysokości opłat budownictwo wielorodzinneopłata za odprowadzanie ścieków opłata za wodę

16 budownictwo jednorodzinneOcena wysokości opłat budownictwo jednorodzinne opłata za wodę opłata za odprowadzanie ścieków

17 Ocena wysokości opłat za wodę i odprowadzanie ścieków budownictwo wielorodzinne

18 Metoda rozliczania się respondenta z „Wodociągami Płockimi”Budownictwo jednorodzinne Budownictwo wielorodzinne

19 Czy respondentom odpowiada wskazana metoda? budownictwo jednorodzinne

20 Czy respondentom odpowiada wskazana metoda? budownictwo wielorodzinne

21 Oczekiwania w stosunku do „Wodociągów Płockich”

22 WNIOSKI Dość duża nieznajomość (gospodarstwa w domkach jednorodzinnych- 46,7%, w wielorodzinnych- 43,9%) poprawnej nazwy firmy, dostarczającej wodę i odprowadzającą ścieki i “przeciętność”, wymieniana najczęściej jako główna cecha “Wodociągów Płockich”, to najsłabsze strony wizerunku firmy, skłaniające do podjęcia działań odnośnie ich poprawy. Pomimo faktu, iż tylko niewielka część badanych zna rzeczywistą wysokość opłaty za dostarczanie wody i odprowadzanie ścieków, to cenę za wymienione usługi oceniają jako “wysoką” lub “bardzo wysoką”. Można zatem stwierdzić, iż wszystkie opłaty związane z mieszkalnictwem “pochłaniają” znaczną część dochodów większości rodzin i stąd też wielu ankietowanych nie rozgraniczając tych wydatków generalizuje, że są one “za wysokie”.

23 WNIOSKI c.d. Jakość wody zdaniem około 30% badanych z dwóch grup jest “zła” lub “bardzo zła”. Jeśli opinia ta jest zgodna ze stanem faktycznym- firma powinna położyć nacisk na poprawę jakości dostarczanej wody. Jeśli jednak opinia odbiorców nie jest słuszna- „Wodociągi Płockie” powinny postarać się o jej zmianę. Ulotki przesyłane pocztą, prasa lokalna oraz w przypadku gospodarstw mieszczących się w domkach jednorodzinnych również inkasent, stanowią najdogodniejsze formy informacji o usługach „Wodociągów Płockich”, zalecamy więc wykorzystywanie tych sposobów przekazu informacji w celu zwiększenia znajomości firmy i jej usług. Zapłata u inkasenta oraz z rachunku bankowego stanowią dla respondentów jedne z najdogodniejszych sposobów regulowania należności za wodę i odprowadzanie ścieków.