1 Fortalezas, Debilidades Hacia la Mejora ContinuaPlanea Hipermercados Informe a la Gerencia Septiembre 2006 Fortalezas, Debilidades y Recomendaciones para Planea Hipermercado Hacia la Mejora Continua

2 Contenido 1. Introducción 2. Resumen Ejecutivo3. Fortalezas y Debilidades 4. Recomendaciones a corto plazo 5. Recomendaciones a largo plazo 6. Análisis de riesgos

3 1.Introducción Supermercados Planea S.A. (“Planea Hipermercado”) ha solicitado a Grupo 2 S.A. (“Grupo 2 Consultores”) su colaboración profesional en el desarrollo de un análisis FODA conforme a las exigencias de la norma ISO 9000. El objetivo de este Análisis FODA es obtener un diagnóstico acerca de la situación actual de Planea Hipermercados, en aspectos que hacen a: Gestión y Organización, Infraestructura, Recursos Humanos y Procesos

4 1.Introducción Para lograr una cultura donde la Mejora Continua se establezca como un principio básico, se deben tomar en cuenta los siguientes aspectos (los mismos serán reflejados en la parte de las recomendaciones de este informe): Estructura de la organización Tareas, responsabilidades y autoridades Indicadores de Performance Resultados de la empresa Procesos Recursos Humanos Performance Gestión y Organización Infraestructura Recursos de Tecnología Informática Aplicaciones existentes Satisfacción de los usuarios Seguridad Controles Generales Administración de recursos informáticos Gastos Integración Procedimientos del área informática Procesos Procedimientos existentes Aplicaciones Satisfacción del Cliente Manejo de Recursos Cultura / Liderazgo Habilidades/ Conocimiento Plan de Capacitación Satisfacción del Personal

5 2.Resumen Ejecutivo El Resumen Ejecutivo representa un resumen de comentarios tomado del informe detallado y que consideramos pueden resultar de interés inmediato. Este resumen ejecutivo no debe ser considerado completo sin la lectura en conjunto con el resto del contenido del presente informe y no puede ser entendido como un reemplazo del informe completo

6 MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE2.Resumen Ejecutivo Servicios al cliente Definición personal/boca Estándares de Operación Captación de clientes Servicio Post Venta Desarrollo Formato Manejo Marcas Promoción y Propaganda Clientes Preferenciales Presentación Visual MANEJO IMAGEN y MARCAS gama productos Nuevos Selección Proveedores Logística. Interna y. Distribución Stock Precios MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE Evaluación transacciones Atención al Cliente Planificación Estratégica y de Negocios Operativo Control de Gestión Jurídico/ Institucional Inmuebles / Arquitectura Tecnología Informática de Calidad Administrativo / Financiero Táctico Definir la filosofía del .sector TI 1 Planificar todas las actividades de la empresa 3 Establecer una estructura organizacional estable y consciente 2 5 Centralizar las actividades de marketing 4 Optimizar la cadena de abastecimiento

7 3.Fortalezas y DebilidadesUn análisis de las Fortalezas y Debilidades formará, junto con las Oportunidades y las Amenazas, la base para un Plan de Negocios. El análisis de las Fortalezas y Debilidades es, en principio, un retrato de la situación actual de los Factores Internos de Planea. Este retrato se caracteriza, una vez establecido, por no ser estático y estar dotado de gran dinamismo. En las páginas siguientes se presentan las fortalezas y debilidades que surgieron durante la ejecución del análisis FODA a través de los resultados de las encuestas efectuadas y de las reuniones mantenidas con las personas involucradas.

8 Mapa Organizacional de PlaneaLas Fortalezas y Debilidades se presentan siguiendo el orden del siguiente Mapa Organizacional de Planea. Estratégico Servicios al cliente Definición personal/boca Estándares de Operación Captación de clientes Servicio Post Venta Desarrollo Formato Manejo Marcas Promoción y Propaganda Clientes Preferenciales Presentación Visual MANEJO IMAGEN y MARCAS gama productos Nuevos Selección Proveedores Logística. Interna y. Distribución Stock Precios MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE BOCA Góndola Caja Evaluación transacciones Atención al Cliente Expedición Planificación Estratégica y de Negocios Operativo Control de Gestión Jurídico/ Institucional Inmuebles / Arquitectura Tecnología Informática de Calidad Administrativo / Financiero Recursos Humanos Táctico

9 MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE3.Fortalezas y Debilidades (cont.) Fortalezas Planificación Estratégica y de Negocios Nivel estratégico Debilidades Nivel estratégico Tecnología Informática Control de Calidad Control de Gestión Táctico Jurídico/ Institucional Inmuebles / Arquitectura Financiero / Administrativo Recursos Humanos BOCA MANEJO IMAGEN y MARCAS Operativo MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE Fuerte crecimiento en los últimos años Objetivos claros de crecimiento para los próximos años Falta la definición a largo plazo de la forma para crecer Falta una clara estrategia de marketing Falta una clara estrategia en el sector Tecnología Informática Falta una clara estrategia para optimizar la cadena de abastecimiento Falta la planificación detallada de los proyectos de expansión

10 MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE3.Fortalezas y Debilidades (cont.) MANEJO IMAGEN y MARCAS MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE BOCA Estratégica y de Negocios Planificación Operativo Control de Gestión Jurídico/ Institucional Inmuebles / Arquitectura Tecnología Informática de Calidad Financiero / Administrativo Recursos Humanos Estratégico Fortalezas Táctico Debilidades Táctico Control de Gestión Existen indicadores financieros Existen indicadores sobre la rentabilidad de las compras Control de Gestión Faltan indicadores de performance operativos y de proyectos Falta una clara definición del alcance y forma de realizar las auditorías de proceso Los gerentes de sucursal no disponen de información de costos/márgenes de modo que les permita optimizar el surtido y la rentabilidad global Los gerentes de las bocas no cuentan durante el transcurso del mes con información de gastos que les permita monitorear el acumulado real contra el objetivo mensual

11 MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE3.Fortalezas y Debilidades (cont.) MANEJO IMAGEN y MARCAS MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE BOCA Estratégica y de Negocios Planificación Operativo Control de Gestión Jurídico/ Institucional Inmuebles / Arquitectura Tecnología Informática de Calidad Financiero / Administrativo Recursos Humanos Estratégico Fortalezas Táctico Debilidades Táctico Control de Calidad Existen especificaciones escritas, tanto de los controles, como de los criterios de aceptación, en la recepción de productos perecederos en las bocas Existen especificaciones de los controles a realizar en las góndolas de las bocas Control de Calidad No existe identificación física de los productos que fueron controlados así como de aquellos no conformes con los requerimientos de compras No se utilizan los informes de control de calidad para la evaluación de proveedores y tomar acciones preventivas

12 MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE3.Fortalezas y Debilidades (cont.) MANEJO IMAGEN y MARCAS MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE BOCA Estratégica y de Negocios Planificación Operativo Control de Gestión Jurídico/ Institucional Inmuebles / Arquitectura Tecnología Informática de Calidad Financiero / Administrativo Recursos Humanos Estratégico Táctico Debilidades Táctico Fortalezas Tecnología Informática La tecnología de base de datos utilizada está al día con las tendencias actuales Las aplicaciones críticas están bien documentadas y probadas Las aplicaciones internas son compatibles con el Año 2000 o están en vías de conversión Existe un área de Atención a Usuarios con una razonable cantidad y calidad de recursos Tecnología Informática No existen indicadores para evaluar la gestión del área de Sistemas Falta una clara definición de funciones en el área Existe una sobrecarga de trabajo en el director del área La documentación disponible de los sistemas no es actualizada regularmente Faltan manuales de usuario Falta capacitación al usuario Falta un procedimiento formal para la modificación de programas en producción.

13 MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE3.Fortalezas y Debilidades (cont.) MANEJO IMAGEN y MARCAS MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE BOCA Estratégica y de Negocios Planificación Operativo Control de Gestión Jurídico/ Institucional Inmuebles / Arquitectura Tecnología Informática de Calidad Financiero / Administrativo Recursos Humanos Estratégico Fortalezas Táctico Debilidades Táctico Jurídico/Institucional Asistencia en temas legales y de administración pública solvente Buenas relaciones con las instituciones públicas y privadas en las municipalidades donde Aragone está activa Buenas relaciones con los medios de comunicación Jurídico/Institucional Falta la definición de las funciones del responsable de un sector interno donde están centralizados los temas legales / institucionales

14 MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE3.Fortalezas y Debilidades (cont.) MANEJO IMAGEN y MARCAS MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE BOCA Estratégica y de Negocios Planificación Operativo Control de Gestión Jurídico/ Institucional Inmuebles / Arquitectura Tecnología Informática de Calidad Financiero / Administrativo Recursos Humanos Estratégico Fortalezas Táctico Debilidades Táctico Táctico: Inmuebles /Arquitectura Existe un análisis de las inversiones y facilidades de pagos de las mismas Se encuentran en desarrollo un manual Técnico - Constructivo y de Equipamiento de Planea Existe conciencia de la importancia del transporte en la ubicación de las nuevas bocas Táctico: Inmuebles /Arquitectura Falta una política de selección y de evaluación de terrenos para construir nuevas bocas Faltan equipos de seguridad (puertas de emergencia, alarmas acústicas, sistemas contra incendios) en las bocas existentes

15 MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE3.Fortalezas y Debilidades (cont.) MANEJO IMAGEN y MARCAS MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE BOCA Estratégica y de Negocios Planificación Operativo Control de Gestión Jurídico/ Institucional Inmuebles / Arquitectura Tecnología Informática de Calidad Financiero / Administrativo Recursos Humanos Estratégico Fortalezas Táctico: Debilidades Táctico Financiero /Administrativo Existe planificación y control financiero Existe un proceso definido para la confección de notas de crédito con su respectivo nivel de autorización Financiero /Administrativo No existen procedimientos escritos de los procesos administrativos Los bienes de uso no están identificados por boca El Directorio utiliza parcialmente los controles financieros existentes

16 MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE3.Fortalezas y Debilidades (cont.) MANEJO IMAGEN y MARCAS MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE BOCA Estratégica y de Negocios Planificación Operativo Control de Gestión Jurídico/ Institucional Inmuebles / Arquitectura Tecnología Informática de Calidad Financiero / Administrativo Recursos Humanos Estratégico Fortalezas Táctico Debilidades Táctico Recursos Humanos Existen políticas que favorecen compromiso del personal Comunicación formal entre el nivel directivo y gerencial Buena comunicación hacia el personal a través la revista mejorAr Existe entrenamiento formal en aspectos de atención al cliente Recursos Humanos Existen tareas operativas realizadas por miembros del Directorio Falta de respeto de la jerarquía Inadecuado manejo de los cambios en la estructura organizacional Falta un método para la selección de personal Falta una clara definición de funciones en la mayoría de las áreas Falta el procedimiento de evaluación del personal ingresante después de un período de prueba Falta la implementación del Plan de Capacitación

17 MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE3.Fortalezas y Debilidades (cont.) MANEJO IMAGEN y MARCAS MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE BOCA Estratégica y de Negocios Planificación Operativo Control de Gestión Jurídico/ Institucional Inmuebles / Arquitectura Tecnología Informática de Calidad Financiero / Administrativo Recursos Humanos Estratégico Táctico Operativo: -Manejo Imagen y Marcas Fortalezas Debilidades Alta actividad de actividades de promoción y propaganda Existen actividades de marketing social Existen beneficios adicionales para clientes frecuentes Existen convenios con empresas para la fabricación de productos de marca propia Existe información sobre el tipo de cliente que compra en Planea Uniformidad en el material para promoción Uniformidad en la arquitectura de las distintas bocas Las fortalezas mencionadas surgen espontáneamente, sin una política preestablecida y control de la misma Falta definición del nivel de productos a ofrecer según tipo de cliente de Planea Lenta reacción a los cambios esperados en la demanda de promociones No se utiliza en forma óptima la información del consumo del Cliente Preferencial para generar futuras promociones El proceso de definición de surtido / presentación visual en las bocas es manual, no se dispone de información de costos Falta medir el retorno de la inversión en publicidad por sector

18 MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE3.Fortalezas y Debilidades (cont.) MANEJO IMAGEN y MARCAS MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE BOCA Planificación Estratégica y de Negocios Operativo Control de Gestión Jurídico/ Institucional Inmuebles / Arquitectura Tecnología Informática de Calidad Financiero / Administrativo Recursos Humanos Estratégico Táctico Operativo: Manejo Productos, Servicios y Boca Fortalezas Debilidades Especificaciones de compras definidas en forma escrita Existe listado de proveedores activos Existe una política de precios Nivel de eficiencia de procesos acorde con las herramientas disponibles Definición de la estrategia logística basada en centros de distribución Existen inconsistencias entre los precios de la góndola, la balanza y de la caja Falta actualizar y completar los procedimientos escritos de las actividades críticas de los procesos operativos Falta una evaluación formal de proveedores El proceso de asignación de la ubicación de productos dentro del almacén es manual, almacenando en forma masiva y sin aplicar adecuadamente criterios de rotación y volumen El proceso de planeamiento de necesidades de compras es manual, basado en un sólo modelo de reposición La identificación de productos es visual y la registración de movimientos manual

19 MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE3.Fortalezas y Debilidades (cont.) MANEJO IMAGEN y MARCAS MANEJO PRODUCTOS y SERVICIOS MANEJO SERVICIO AL CLIENTE BOCA Planificación Estratégica y de Negocios Control de Gestión Jurídico/ Institucional Inmuebles / Arquitectura Tecnología Informática de Calidad Financiero / Administrativo Recursos Humanos Estratégico Táctico Operativo: Manejo de Servicio al Cliente Fortalezas Debilidades Operativo Garantía definida para los productos Proceso definido para la atención y solución de quejas y reclamos de los clientes Existe información clasificada de los reclamos Existe una clara y definida instrucción de la cantidad de personas a trabajar en los sectores operativos de la boca Existe información estadística acerca de sus clientes No se utiliza la información suministrada por el sistema de atención al cliente para la mejora de los procesos involucrados Faltan definir los estándares de operación Falta una política para la captación de clientes Falta la definición del nivel de servicio al cliente Falta un inventario de todos los equipos operacionales por los Centros de Distribución y bocas Falta un Plan de Contingencia de los Centros de Distribución, de bocas y casa matriz Falta planificación del mantenimiento preventivo de los equipos operativos

20 4.Recomendaciones a corto plazoFormalizar la planificación de los distintos sectores alineada con la base de la Planificación Estratégica Establecer el modelo de la estructura organizacional Evaluar las funciones operativas de los integrantes del Directorio Centralizar las actividades de Marketing en un solo sector, bajo un único responsable Establecer modelos de planificación para diferentes tipos de proyectos de inversión Procesos Recursos Humanos Gestión y Organización Infraestructura

21 4.Recomendaciones a corto plazo (cont.)Definir el tipo de software a utilizar (desarrollado internamente o estándar) y el nivel de atención a los usuarios Seleccionar un software para controlar la cadena de abastecimiento, y los procesos centrales Estudiar el impacto del problema del Año 2000 con los proveedores Estandarizar la documentación de los procedimientos de operaciones Elaborar un plan general escrito de recuperación ante contingencias. Desarrollar e implementar los controles de acceso físico al área de sistemas Procesos Recursos Humanos Gestión y Organización Infraestructura

22 5.Recomendaciones a corto plazo (cont.)Procesos Recursos Humanos Gestión y Organización Infraestructura General Capacitar a los usuarios sobre el uso de los aplicaciones y equipos informáticos Implementar un Plan de Capacitación Desarrollar un método para la selección de personal

23 5.Recomendaciones a corto plazo (cont.)Evaluar alternativas para seleccionar un sistema de información para el área logística que soporte las mejores prácticas de la industria: Stock en tiempo real Reposición Automática Control de Lotes / PEPS Múltiples ubicaciones físicas por producto/almacén Asignación de stock según múltiples criterios Múltiples almacenes por centros de distribución Administración por categorías (promociones, surtido, exhibición) EDI Indicadores de gestión Optimizar el proceso de desarrollo y lanzamiento de promociones de modo de minimizar faltantes en las bocas Evaluar las alternativas de aplicación de la tecnología de código de barras Identificar los productos aceptados en los centros de distribución y bocas Procesos Recursos Humanos Gestión y Organización Infraestructura

24 5.Recomendaciones a largo plazoDefinir la forma en que Planea quiere cumplir sus objetivos de crecimiento futuro Definir Indicadores de Performance Operativos Definir el nivel requerido de seguridad física de las bocas y centros de distribución Definir un Plan de Marketing que contemple: El Formato de Planea Marcas Promoción y Propaganda Clientes Preferenciales Servicio al cliente Captación de clientes Servicio Post Venta Procesos Recursos Humanos Gestión y Organización Infraestructura

25 5.Recomendaciones a largo plazo (cont.)Procesos Recursos Humanos Gestión y Organización Infraestructura Orientar los Indicadores de Performance del sector TI hacia las áreas de riesgo para las operaciones y en la administración de los principales problemas Definir un Plan de Contingencias Informáticas Analizar las necesidades de hardware, software y telecomunicaciones Analizar las posibles herramientas de medición de performance de los sistemas ( software específicos de administración de activos informáticos )

26 5.Recomendaciones a largo plazo (cont.)Procesos Recursos Humanos Gestión y Organización Infraestructura Desarrollar un sistema de higiene y seguridad para la casa matriz, los CDA´s y las bocas

27 5.Recomendaciones a largo plazo (cont.)Desarrollar para los procesos indicados en el Mapa Organizacional de Planea los procedimientos / manuales correspondientes Involucrar el personal en el desarrollo de planes, de procedimientos, de instrucciones y de manuales Definir e implementar un sistema de evaluación de proveedores Establecer un Plan de Mantenimiento Preventivo anual para los equipos de los caneles de distribución y las bocas Formalizar las auditorías de proceso Diseñar los nuevos procesos logísticos incluyendo las mejores prácticas de la industria: Implantar un sistema informático de logística que soporte los nuevos procesos y las mejores prácticas de la industria ( ej: código de barras) Procesos Recursos Humanos Gestión y Organización Infraestructura

28 7.Análisis de Riesgos La resistencia al cambio forma parte de la naturaleza humana, por ende es sumamente probable que los cambios necesarios de ser efectuados dentro de Planea generen intranquilidad y resistencia de algunas personas de su plantel. No es razonable esperar que el proceso de cambio que se ha iniciado con el proyecto "Hacia la Mejora Continua ", satisfaga a todas las personas involucradas. El Directorio de la empresa se enfrentará al desafío de direccionar a la Gerencia hacia un nuevo modelo de negocios. La apropiada comunicación de las razones por los cuales se efectuarán los cambios serán factores claves en el logro de los mismos con éxito y de la manera menos traumática posible para todos en Planea. La comunicación debe erigirse sobre la base de mensajes consistentes, claros y dirigidos a todos los niveles de la empresa. Durante las actividades del análisis FODA hemos identificado posibles riesgos que acompañarán los cambios necesarios que se detallan en las próximas transparencias.

29 6.Análisis de Riesgos (cont.)1. Planificación Estratégica & de Negocios CAUSAS Resistencia del nivel gerencial porque se profundizará la evaluación de su gestión a través de indicadores definidos al efecto Falta de la disciplina requerida para generar información necesaria El Directorio no utiliza los Indicadores de Performance obtenidos Dificultad de adaptación por parte del Directorio y del Nivel Gerencial para el manejo de la Planificación Estratégica y de Negocios Falta de Planificación Estratégica y de Negocios

30 7.Análisis de Riesgos (cont.)2. Organización CAUSAS Los miembros del Directorio se involucran en temas operativos No se respeta la jerarquía No se respetan los cambios introducidos No se respeta la Estructura Organizacional

31 3. Tecnología Informática (TI)7.Análisis de Riesgos (cont.) 3. Tecnología Informática (TI) CAUSAS Desarrollo de software que no contempla los requerimientos de Aragone Falta de entrenamiento de usuarios en el uso de los sistemas de aplicación Sobrecarga del personal involucrado en la organización del sector No se cumple los nuevos roles asignados El sector TI no ayuda a cumplir con los objetivos generales de Aragone

32 4. Cadena de Abastecimiento7.Análisis de Riesgos (cont.) 4. Cadena de Abastecimiento CAUSAS No disponer de un software adecuado para el manejo de la cadena de abastecimiento No se respetan los cambios introducidos Ineficiencia de la cadena de abastecimiento

33 Confusión acerca de los principios de Marketing7.Análisis de Riesgos (cont.) 5. Marketing CAUSAS Falta de una clara definición del Formato de Aragone (Manejo Imagen y Marcas) Falta de una clara comunicación del Formato de Aragone Resistencia a los nuevos roles Confusión acerca de los principios de Marketing de Aragone

34 Fin