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2 Fundamentos para la atención TelefónicaContestar rápidamente Contestar antes que suene 3 veces Identificarse Primero se identifica a la empresa, luego un saludo y al final se presenta y se pone a disposición Sonreír Demuestra una cortesía y amabilidad por mas que sea por teléfono Cuidar el tono de voz, velocidad y vocabulario Importante para mantener una buena comunicación, suave y vocalizada mente Atención Personalizada Tratar al interlocutor por su nombre Devolver las llamadas ofrecidas Si se promete devolver se debe cumplir Ser consiente de las funciones Mantener un comportamiento ideal para la situación Disponer del material necesario Contar con útiles de escritorio para tomar las llamadas

3 Procedimientos durante la atención telefónicaRealización de Llamadas Recepción de llamadas Transferencia de llamada llamadas en línea Toma de mensajes Servicio de despertador Solicitudes especiales

4 Realización de LlamadasCentrales telefónicas antiguas – telefonista lo realiza Centrales telefónicas modernas – se hacen desde la habitación Proceso: Contestar el teléfono Solicitar datos al huésped : nombre, habitación, destino deseado, numero telefónico, persona con quien quiere hablar. Revisar si los datos coinciden con los datos del huésped Efectuar la llamada Comunicar la llamada Facturar la llamada Comunicar al huésped el importe y tiempo de la comunicación

5 Preguntar con quien desea hablarRecepción de llamada Contestar el teléfono Preguntar con quien desea hablar Ubicar al huésped Comunicar la llamada

6 Transferencia de llamadaLlamadas de un departamento del hotel Procedimientos Contestar el teléfono De Trasferir la llamada a la personal dirigida Transferencia Tomar el mensaje si la persona no se encuentra Llamadas al personal jerárquico del hotel Procedimientos Preguntar ¡de parte de quien? De Solicitar tiempo para ubicar a la persona Transferencia Tomar el msm si la persona no se encuentra

7 Llamada en línea de esperaSi la persona esta ocupada se pregunta si desea dejar un mensaje Centrales telefónicas son programadas para contestar en 20 o 30 segundos Tomar medidas de urgencia en caso sea necesario pero comunicando antes

8 Toma de mensajes Se realiza cuando el huésped no esta disponibleSe llena un formulario Se entrega al departamento de recepción Toma de mensajes Modelo

9 Servicio de despertadorDespertador automático Mensaje grabado con un amable buenos días Atención personalizada La recepción llama a la hora indicada por el huésped a la habitación

10 Solicitudes especialesDe no molestar Cuando el huésped no quiere recibir llamadas telefónicas De transferir llamadas Cuando primeramente otra persona toma la llamada Llamadas por cobrar Cuando la llamada que se efectúa la paga el emisor

11 Sistema de control y facturación de las llamadas telefónicas.Internas: no tienen ningún cargo Comunicaciones locales: llamadas en la localidad, casi nunca se cobra Comunicación nacional: la tarifa depende al operador que se llame Comunicaciones internacionales: la tarifa depende del monto que fije el otro país Para cobrar se elabora un vale o comprobante interno