1 G ESTIÓN E STRATÉGICA DE S ERVICIOS Eduardo Pateiro Fernández Material de referencia para la videoconferencia ofrecida a los participantes del Bachelor en Ciencias Gerenciales CIDEC / San Cristóbal (Táchira) 18-nov-2010

2 HerramientaProductoFilosofíaEstiloSistema SERVICIO 1

3 2

4 HerramientaProductoFilosofíaEstiloSistema Estrategia SERVICIO 3

5 El enfoque estratégico del servicio debe procurar: La disponibilidad de la herramienta La continuidad de la filosofía La rentabilidad del sistema DisponibilidadCalidadContinuidadConfiabilidadRentabilidad 4

6 F ILOSOFÍA DEL S ERVICIO I NTERNO F ILOSOFÍA DEL S ERVICIO E XTERNO 5

7 Formulación estratégica Etapa de insumos: - Matriz de evaluación de factores externos - Matriz de evaluación de factores internos - Matriz de perfil competitivo (MPC) Etapa de adecuación: - Matriz FODA - Matriz de la posición estratégica (PEYEA) - Matriz de la gran estrategia Etapa de decisión: - Matriz estratégica cuantitativa Reflexión estratégica Visión y Misión (análisis de valores) 5 preguntas Cuáles son nuestros intereses e inquietudes? Cómo describimos nuestro negocio? Cómo deseamos vernos dentro de 5 o 10 años? Con qué contamos para alcanzar las metas? Cómo resumimos los pasos anteriores? Reflexión estratégica Primera Fase Segunda fase Implantación y evaluación estratégica Implantación: Objetivos estratégicos Indicadores de resultados Metas (próximos 3 períodos) Iniciativas estratégicas Evaluación: Cuadro de Mando Integral (BSC) 4 perspectivas: - financiera - clientes - procesos internos - aprendizaje y crecimiento Tercera fase L A RUTA DE LA G ESTIÓN E STRATÉGICA 6

8 MISIÓN Y VISIÓN AUDITORÍA EXTERNA AUDITORÍA INTERNA IDENTIFICAR AMENAZAS IDENTIFICAR OPORTUNIDADES IDENTIFICAR FORTALEZAS IDENTIFICAR DEBILIDADES GENERAR OPCIONES ESTRATÉGICAS DETERMINAR LA ESTRATEGIA ESTABLECER OBJETIVOS ESTRATÉGICOS (CMI) ESTABLECER METAS ESTABLECER INDICADORES ESTABLECER INICIATIVAS ESTRATÉGICAS 1 2 3 4 5 6 Matriz de evaluación de factores externos Matriz de evaluación de factores internos Matriz FODA Matriz estratégica cuantitativa Matriz de ejecución BSC Reflexión estratégica / Análisis de valores / 4 pasos 1 2 3 4 5 6 7

9 4 Pasos para definir la MISIÓN del sistema de servicios 8

10 Auditoría externa ENTORNO POLITICOTECNOLOGICOSOCIALCOMPETENCIALEGAL 9

11 FACTORES CLAVES DEL ENTORNOPesoCalific.Total Amenazas Oportunidades 1 – 2 3 - 4 SUMA1,00- M ATRIZ DE E VALUACIÓN DE F ACTORES E XTERNOS 10

12 Sistema de servicios FUNCIONES DIRECTIVAS COMERCIALFINANZAS RECURSOS HUMANOS PRODUCCIONLOGISTICAI + D SISTEMAS DE INFORMACION Auditoría interna 11

13 FACTORES CLAVES DEL SISTEMAPesoCalif.Total Debilidades Fortalezas 1 – 2 3 - 4 SUMA1,00- M ATRIZ DE E VALUACIÓN DE F ACTORES I NTERNOS 12

14 13

15 Qué hacer con las opciones estratégicas MATRIZ ESTRATEGICA CUANTITATIVA FACTORES CLAVES OE. 1OE. 2OE. 3OE. 4 OPORTUNIDADES PESOCATCACATCACATCACATCA AMENAZAS FORTALEZAS DEBILIDADES TOTAL TCA 14

16 OBJETIVOS ESTRATEGICOS INDICADORES DE RESULTADOS METAS 2010 – 2011 - 2012 INICIATIVAS ESTRATEGICAS M ATRIZ DE E JECUCIÓN BSC 15

17 Integración estratégica – operativa del sistema de servicios 16

18 Preguntas y comentarios