1 Gestión de Atención al Cliente - CCGAC

2 Contenido Objetivo del requerimiento Proceso de depuración115898 Objetivo del requerimiento Proceso de depuración Distribución de consultas Resultados

3 Objetivo del RequerimientoProblema El CNCRM cuenta con muchas consultas que en ocasiones hace difícil su uso y navegación Causa Se han vinculado muchas consultas con consultas hijas y procesos asociados haciendo el árbol de consultas grande tanto en anchura como en profundidad y difícil de gestionar.

4 Objetivo del RequerimientoSolución propuesta Revisar cada uno de las consultas del CNCRM y clasificarlos de acuerdo al siguiente criterio: “Una consulta en el punto único de atención de Smartflex debe existir exclusivamente para proveer información necesaria en la atención de interacciones frecuentes con el cliente”.

5 Proceso de depuración Clasificación Descripción OK Demanda BackCon base en la anterior premisa, se efectuó una revisión de cada TAB (consulta) incluida en el CNCRM teniendo en cuenta cuatro (4) posibles valores de clasificación por consulta: Clasificación Descripción OK La consulta satisface el criterio sin objeción. Demanda Se requiere excepcionalmente como complemento a otra consulta principal. Back La consulta debe ser provista desde otra opción BackOffice de SmartFlex. Eliminar La consulta no se requiere.

6 Proceso de depuración

7 Proceso de depuración

8 Proceso de depuración Un CRM es una estrategia de negocio con el objetivo de entender, anticipar, administrar, y personalizar las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una organización. En el que se identifican dos enfoques sistemáticos para construir una experiencia óptima con el cliente, un enfoque operacional o transaccional, y un enfoque analítico. El Punto Único de Atención al Cliente no es el CRM, es uno de los muchos instrumentos que provee el CRM de SmartFlex como estrategia de negocio, es el punto de primer contacto que se tiene con el cliente para atender sus necesidades. En este orden de ideas el nuevo nombre para la aplicación será CCGAC ( Gestión de Atención al Cliente)

9 Proceso de Depuración Consideraciones en implementaciónCambia el nombre de la consulta “Contrato” por “Cuenta”. Cambia el nombre de la consulta “Estado de Cuenta” por “Detalle”. Los nombres de las consultas deben ser más cortos y de común conocimiento. Cambia la relación entre las consultas Financiaciones y Pagaré. Unificación de las consultas Quejas, Reclamos, Daños a productos como solicitudes. Una sola consulta Solicitudes, como padre de Cuentas y Productos. Estas dos consultas sin mostrar sus consultas hijas. Incluir las consultas marcadas como Demanda como “Datos Adicionales”, con el fin de desplegar solamente cuando el usuario lo desee.

10 Suspensiones y ReconexionesDistribución de consultas Cliente Cuentas Productos Estado de Cuenta Pagaré Impedimentos Archivos Adjuntos Componentes Suspensiones y Reconexiones Consumos P.U.I. Planes promocionales Archivos adjuntos Solicitudes Cuentas * Productos * Motivos Pagos Órdenes de trabajo … Cartera corriente Cartera por factura Estructura principal de CCGAC * Consultas sin incluir dependencia

11 Resultados Resultados de depuraciónSe disminuyo la cantidad de consultas de 444 a 65 (Reducción de 85%). Se disminuyó la profundidad de consultas de 8 a 6 (Reducción de 25%). Simplificación de la estructura del aplicativo para Gestión de Atención al Cliente. Control de modificación en el SAO, para garantizar que las modificaciones satisfagan la premisa de producto.

12 Preguntas? Más información ver SAO169628

13 Gracias